Maturidade da gestão de TI para pequenas e médias empresas – Em que nível você se encontra?

Não faltam modelos de maturidade de TI, que são diretrizes sobre como criar e otimizar uma infraestrutura de TI progressiva.

Esses modelos foram concebidos há anos, quando grandes empresas de consultoria e integradoras, como a IBM e a Electronic Data Systems Corp. (EDS) — hoje propriedade da HP Enterprise —, analisavam as operações de grandes empresas. Em seguida, elaboravam um plano detalhado para simplificar a TI e torná-la mais eficiente e produtiva.

A Microsoft chegou a entrar nessa área há uma década com sua estrutura de Otimização de Infraestrutura (IO), um modelo de maturidade voltado principalmente para modernizar as empresas que utilizam produtos da Microsoft.

Nenhuma dessas abordagens atende às necessidades das pequenas e médias empresas (PMEs). E são justamente as PMEs que mais precisam desse tipo de apoio. É por isso que a Kaseya desenvolveu um Modelo de Maturidade em Gestão de TI especificamente para empresas com um quadro de funcionários que varia de menos de 50 a até 3.000 pessoas.

Além disso, todos os anos realizamos uma pesquisa aprofundada para descobrir como as equipes de TI das pequenas e médias empresas mais experientes atuam e quais lições elas podem oferecer para o resto de nós.

Um modelo de maturidade exclusivo para pequenas e médias empresas

Aqui está um resumo do Modelo de Maturidade da Kaseya, composto por cinco etapas:

Como determinar seu nível de maturidade de TI no modelo da Kaseya

Conhecer o seu nível de maturidade permite que você estabeleça metas para alcançar níveis mais altos. E quanto mais alto você chegar, mais fácil se torna o trabalho de TI. Ah, e você se torna muito mais eficaz ao mesmo tempo. Como isso poderia dar errado?

Em nosso artigo “Avaliação comparativa da maturidade de TI”, explicamos que, à medida que você aumenta seu nível de maturidade, sua equipe de TI passa menos tempo lidando com problemas urgentes e mais tempo contribuindo para a criação e execução de estratégias. Seu departamento de TI deixa de ser um centro de custos para se tornar um gerador de inovação que impulsiona o sucesso dos negócios.

Aqui estão os cinco estágios do Modelo de Maturidade em Gestão de TI da Kaseya:

• REATIVO: Atender aos desafios e solicitações de cada usuário
• EFICIÊNCIA: Adotar uma abordagem sistemática para resolver problemas conhecidos e lidar com as tarefas diárias
• PROATIVO: Adotar uma abordagem proativa na gestão de TI, automatizando tarefas repetitivas e muitas ações corretivas
• ALINHADO: Acompanhamento e gerenciamento com base em acordos de nível de serviço (SLAs) ou expectativas de disponibilidade/desempenho
• ESTRATÉGICO: Alcançar a excelência operacional em TI e assumir um papel estratégico na promoção da inovação nos negócios

Primeira fase – Reativa

Como você pode ver, o estágio mais baixo, o “Reativo”, é o mais estressante, o menos eficiente e o que gera o menor aumento no valor comercial. É o cenário mais próximo de uma situação ad hoc que se possa imaginar.

Essa fase é caracterizada por departamentos de TI que lidam com a realidade do curto prazo e não têm tempo para pensar e agir de forma verdadeiramente voltada para o futuro. Não há culpa aqui, mas as coisas podem ser feitas de uma maneira muito melhor. Sem planejamento e processos adequados, a TI fica ocupada demais apagando incêndios relacionados à manutenção das operações básicas, sem conseguir se concentrar em novos serviços. O resultado é uma luta constante e uma correria para resolver problemas.

Essas deficiências tornam-se evidentes à medida que tanto os líderes empresariais quanto o departamento de TI percebem as ineficiências e não têm outra escolha a não ser enfrentá-las.

A solução é buscar um nível mais elevado. Isso não é por uma questão de ego, mas sim em prol da eficiência de TI.

Fase Dois – Eficiente

“Eficiente” soa muito bem, e de fato é. Só que poderia ser muito melhor. Nesse nível, existe um sistema para lidar com problemas recorrentes, além de processos e ferramentas para:

• Lidar com segurança e conformidade em um nível básico
• Consolidar o gerenciamento de sistemas e a geração de relatórios em uma única visualização
• Realizar auditorias e identificar dispositivos e redes

O grande avanço é um processo de gestão sistemático, apoiado por ferramentas avançadas que aumentam a eficiência da TI. Nessa fase, a TI conta com soluções que gerenciam e geram relatórios sobre os recursos de TI de forma centralizada; todos os sistemas são monitorados quanto à segurança, desempenho e operações; e há auditorias regulares dos recursos de TI que ajudam a garantir que todos sejam identificados e estejam sujeitos a monitoramento e proteção.

Foram adotadas medidas antivírus e antimalware; exige-se que as senhas sejam fortes e atualizadas regularmente; e há uma autenticação robusta dos usuários.

Tudo isso é muito bom, mas ainda há muitas questões a serem resolvidas. Nesta fase, a área de TI ainda não está agindo de forma proativa.

Terceira Etapa – Proativo

Com o nível Proativo, você está realmente chegando a algum lugar — um lugar bom. O segredo está em usar a automação de TI para tornar as operações mais seguras e eficientes.

Dessa forma, grande parte do trabalho rotineiro de TI é eliminada, já que essas tarefas são automatizadas e executadas de maneira consistente — incluindo a aplicação de patches e atualizações nos sistemas, a instalação de novas definições de vírus e muito mais.

A manutenção pode ser automatizada e baseada em eventos. Por exemplo, se um disco estiver muito cheio, ele pode ser limpo automaticamente. Os backups podem ser refeitos em caso de uma falha anterior, sem a intervenção do administrador.

Melhor ainda, a automação pode ser aplicada à resolução de problemas. E não apenas como reação aos problemas, mas para identificar proativamente os problemas emergentes e, muitas vezes, resolvê-los sem intervenção significativa da equipe de TI.

Essa etapa representa um grande avanço, e aqueles que a alcançaram devem se orgulhar. No entanto, os serviços de TI ainda nem sempre atendem com precisão às necessidades dos negócios — como a adoção de novos serviços ou aplicativos para aumentar a produtividade dos usuários finais ou a competitividade da empresa

Quarta Etapa – Alinhado

Esta penúltima etapa, “Alinhada”, trata da capacidade da TI de atender às prioridades de negócios de maneira integrada e eficaz — e, na verdade, de identificar essas necessidades antes mesmo de ser solicitada a atendê-las.

Nesse nível, há um acordo profundo e detalhado entre a TI e os líderes de negócios sobre os serviços e os níveis de serviço. Como a TI é totalmente automatizada e mensurável, a equipe técnica pode concentrar a maior parte de seus esforços na criação de verdadeiro valor para os negócios. A única coisa que falta é permitir que a TI tenha uma visão completa das necessidades estratégicas futuras que podem ser viabilizadas por novas tecnologias.

Fase Cinco – Estratégica

É no nível estratégico que a TI atinge seu auge e mostra do que é capaz. Nesse estágio, a TI está 100% envolvida no avanço dos negócios. Ao mesmo tempo, os serviços operam com eficiência máxima e são desenvolvidos para atender aos objetivos essenciais da empresa. O resultado é o crescimento da empresa em termos de receita, lucros e inovação.

A Microsoft está no caminho certo em termos de maturidade

Há cerca de uma década, a Microsoft criou o Modelo de Otimização de Infraestrutura. Esse modelo se alinha muito bem com o modelo da Kaseya. Enquanto a Kaseya possui cinco estágios, a Microsoft tem quatro — Básico, Padronizado, Racionalizado e Dinâmico.

Básico: Muitas pequenas e médias empresas ainda se encontram nessa fase. Nessa fase, a empresa adquire tecnologia conforme a necessidade, por exemplo, quando um computador para de funcionar ou um disco rígido fica sem espaço. As substituições costumam ser as opções mais baratas, sem levar em conta padrões, integração ou os objetivos futuros da organização.

Padronizado: Embora seja apenas o segundo nível, a padronização já representa um grande avanço. Nesse estágio, seus principais aplicativos e componentes de infraestrutura seguem algum tipo de padrão ou modelo e são escolhidos, em parte, com base na compatibilidade com o restante da infraestrutura. O principal aspecto que ainda falta é a automação dos principais processos de TI.

Racionalizado: Nesta fase, o departamento de TI está obtendo grandes avanços. Não só todos os componentes estão padronizados, como também estão automatizados e bem gerenciados.

Dinâmico: Isso representa o que há de melhor para as equipes de TI, nas quais o gerenciamento de sistemas é totalmente automatizado e a TI atua como um facilitador estratégico dos negócios, em vez de um centro de custos.

Uma variedade de outros modelos de otimização e maturidade

Os modelos de maturidade de TI já existem há tanto tempo que, por si só, já são considerados maduros. Aqui está um resumo dos principais modelos que consolidaram a área — todos eles desenvolvidos para grandes empresas e que não são adequados para pequenas e médias empresas

CMMI: A Carnegie-Mellon não é apenas uma inovadora na área técnica. Afinal, a instituição criou o Mach, uma versão do UNIX que hoje é a base do Mac OS da Apple. Ela também foi uma das primeiras a desenvolver um modelo de maturidade em TI. O Instituto de Engenharia de Software da universidade criou o CMMI, ou Capability Maturity Model Integration. Esse modelo dá bastante ênfase às organizações, aos processos e às pessoas.

MIT: Outra instituição de ensino, o prestigiado Instituto de Tecnologia de Massachusetts (MIT), possui um modelo operacional de TI de quatro níveis desenvolvido pelo Centro de Pesquisa em Sistemas de Informação. Ao contrário de outros modelos, os níveis não representam uma progressão em termos de qualidade, mas descrevem diferentes abordagens de TI, bem como seus pontos fortes e fracos.

Aqui estão esses 4 níveis:

• Diversificação: A tecnologia apresenta um nível mínimo de integração e padronização.
• Unificação: Nesse nível, há tanto integração máxima quanto padronização.
• Coordenação: Esse nível apresenta excelente integração, mas baixa padronização.
• Replicação: É o oposto da coordenação, em que há pouca integração, mas grande padronização.

IBM: Os Serviços de Consultoria em Transformação e Otimização de TI da IBM foram concebidos para estabelecer planos de ação que ajudem a área de TI a simplificar sua infraestrutura, adaptar a tecnologia às mudanças nas condições do mercado e garantir que a área de TI esteja alinhada aos objetivos de negócios. Isso pode, em última instância, até mesmo influenciar a cultura corporativa.

Conheça mais a fundo a Maturidade da Kaseya

A Kaseya disponibiliza cinco e-books que ajudam você a avaliar seu próprio nível de maturidade e a descobrir como pode avançar para um nível superior.

O primeiro, “Avaliação comparativa da maturidade de TI”, oferece uma visão geral da maturidade de TI para pequenas e médias empresas (PMEs).

O próximo e-book apresenta medidas táticas para ajudá-lo a alcançar cada nível superior do modelo de maturidade de TI:

• Passando de uma abordagem reativa para uma abordagem eficiente

Por fim, temos um webinar intitulado “Melhores práticas para avaliar seu nível de maturidade em TI”.