O Kaseya Connect Europe 2026 reuniu líderes do setor para compartilhar lições aprendidas com muito esforço sobre avaliações de TI, KPIs, documentação, dados, IA e muito mais.

Ao longo das sessões, um tema voltou a surgir repetidamente: os investimentos em tecnologia mais inteligentes se baseiam em uma sólida estrutura operacional composta por dados limpos, padronização de processos, documentação como hábito cultural e uma abordagem metódica de automação que mantém o ser humano no ciclo.

Aqui estão os destaques e as principais conclusões das sessões.

myITprocess: Criando melhores avaliações de TI

Avaliações bem-sucedidas não começam com uma estrutura gigantesca. Elas começam em pequena escala e vão se aprimorando com o tempo. Jasper Golze, da ITcares GmbH, contou como sua equipe começou com apenas algumas perguntas e foi refinando o processo com base no feedback dos clientes e em observações do mundo real.

“Começamos aos poucos… talvez com 20 ou 30 perguntas. Não é preciso implementar tudo logo no primeiro dia.” — Jasper Golze, ITcares GmbH

Para Jasper, as avaliações são estruturas dinâmicas, e não exercícios pontuais. Sua equipe se reúne semanalmente para discutir o que está sendo observado na prática e, sempre que identificam um problema recorrente entre os clientes, transformam-no em um novo item de avaliação.

A sessão também destacou a importância de direcionar as conversas para os resultados comerciais, em vez de se concentrar em conclusões técnicas. Em vez de apresentar aos executivos dezenas de recomendações técnicas em uma única reunião, Jasper distribui conversas específicas ao longo do ano — uma sobre o Microsoft 365, outra sobre infraestrutura, outra sobre segurança — e as enquadra no contexto das decisões comerciais.

“A maioria dos empresários não se importa com os detalhes técnicos. Eles querem saber o que devem fazer a seguir.” — Jasper Golze, ITcares GmbH

Essa mudança, explicou ele, é o que eleva um MSP do status de fornecedor ao de consultor de confiança. Agora, os clientes o procuram para obter orientações estratégicas que vão muito além da área de TI.

Os 10 principais KPIs que todo líder de TI precisa conhecer

Os dados operacionais só geram valor quando levam à ação. Esta sessão teve como foco as métricas que ajudam os líderes de TI a identificar riscos, melhorar a qualidade do serviço e tomar melhores decisões. A palestrante convidada Gemma Honey, da Viadex, compartilhou como a visibilidade do desempenho da central de atendimento permite que sua equipe antecipe os problemas antes mesmo que os clientes os percebam.

Um ponto que se repetiu foi que os KPIs certos podem melhorar a rentabilidade, o bem-estar dos técnicos e a experiência do cliente.

“Quanto mais tickets, mais tempo é gasto. Aí você acaba tendo engenheiros esgotados… e um cliente irritado.” — Gemma Honey, Viadex

A resposta, explicou Gemma, é um atendimento proativo baseado em dados e documentação de qualidade. Sua equipe tem investido fortemente em IT Glue para que os técnicos possam acessar tudo o que precisam com um único clique a partir do ticket, e está padronizando os serviços para que cada interação com o cliente tenha objetivos claros e definidos.

Painel de clientes: Estabelecendo as bases para o sucesso da IA

Embora a conversa tenha girado em torno da IA, o painel rapidamente chegou a uma conclusão diferente: o sucesso da IA começa muito antes de ela ser implementada.

Os três participantes do painel — Javier Dugarte, da Go Cloud; Martin Waedt, da Waedt IT Services; e Kevin Lockhart, da Couno IT Solutions — concordaram que dados estruturados, processos documentados e consistência operacional são fundamentais para o sucesso da IA.

Kevin descreveu como o surgimento da IA levou sua equipe a realizar um mapeamento detalhado dos processos e uma reclassificação completa do sistema de tickets Autotask .

“Tivemos que dedicar muito tempo para aprimorar nossos dados e garantir que fossem legíveis”, disse Kevin.

Martin concordou que as organizações precisam resolver primeiro o básico: “A IA não funciona se o seu processo não funcionar, se os seus dados não estiverem em boas condições.”

Os participantes do painel foram unânimes ao afirmar que a documentação é o que diferencia uma empresa escalável de uma que depende de pessoas específicas e reduz a dependência arriscada do conhecimento implícito.

“Se não estiver documentado, não existe.” — Javier Dugarte, Go Cloud

Quando questionado sobre por onde um MSP em crescimento deveria começar, Martin comentou: “Se eu tivesse que escolher por onde começar, seria pela documentação.” A lição que ficou para os presentes foi tratar a documentação como um ativo empresarial, integrado aos fluxos de trabalho diários.

Quando a conversa passou a tratar do crescimento dos negócios, o faturamento integrado surgiu repetidas vezes. Javier descreveu como Autotasko faturamento automatizado e a conectividade ajudaram sua equipe a captar receitas que estavam deixando de lado, especialmente por meio de uma recente fusão e aquisição.

Os números de Martin foram o destaque da sessão. O faturamento manual havia se tornado um calvário mensal que levava vários dias e limitava sua capacidade de crescimento.

“Triplicamos nossa receita”, disse Martin. “Esse foi o maior impacto para o nosso negócio.”

Ao adotar o sistema de faturamento integrado d Autotaskcomo sua fonte de referência, Martin reduziu o tempo de faturamento mensal de cerca de dois a três dias para aproximadamente duas horas.

O painel concordou que uma documentação sólida e procedimentos operacionais padronizados (SOPs) permitem que técnicos menos experientes tenham um desempenho muito acima do esperado, aumentando tanto a capacidade quanto a qualidade do serviço.

“Os engenheiros de nível um já podem começar a lidar com tickets que, normalmente, seriam de responsabilidade de um engenheiro de nível dois ou três.” — Kevin Lockhart, Couno IT Solutions

Uma análise aprofundada dos KPIs de prestação de serviços

Em uma entrevista exclusiva com Elise Rodriguez, da Kaseya, Martin Waedt aprofundou-se nas métricas e nos hábitos que estão por trás da eficiência de sua equipe.

Martin enfatizou que a resolução no primeiro contato está no cerne do DNA de sua empresa e é o KPI mais importante. Os técnicos são treinados para resolver os problemas durante a primeira interação, sempre que possível, pois cada novo contato, agendamento repetido ou esforço duplicado frustra os clientes.

“Se você tiver que ligar de volta, marcar outro horário ou fazer as coisas duas vezes, os clientes acham isso irritante.” — Martin Waedt, Waedt IT Services

Uma das histórias de sucesso mais marcantes da IA foi a automação, que eliminou cerca de 30% dos tickets de suporte de Nível 1, incluindo a validação de alertas de segurança, a verificação de patches, as verificações de vulnerabilidades e as correções de rotina. Quando um dispositivo já está em conformidade, o ticket é automaticamente registrado e encerrado. Quando é necessária uma ação, a IA fornece ao técnico instruções claras sobre o próximo passo a ser seguido.

Martin admitiu abertamente que uma tentativa inicial de ativar a triagem automatizada de tickets de uma só vez fracassou. Os dados não estavam prontos, os processos não estavam definidos e os tickets eram encaminhados aos técnicos errados (ou indisponíveis), prejudicando a satisfação do cliente. Sua equipe desativou o sistema e reconstruiu o processo.

Sua abordagem recomendada: comece com as recomendações da IA, mantenha um técnico revisando as sugestões, verifique a precisão a cada duas semanas, colete feedback da equipe de atendimento ao cliente e só automatize totalmente quando houver confiança no sistema.

Além da utilização das planilhas de horas, Martin acompanha a proporção de licenças por técnico, tendo atualmente como meta cerca de 390 a 410 licenças por técnico como referência de alocação de pessoal. Um número muito baixo indica subutilização, enquanto um número muito alto sinaliza risco de esgotamento. O resultado: sua equipe conquistou novos clientes e aumentou o número de licenças ao longo dos anos sem aumentar o quadro de pessoal de suporte, e ele acredita que uma maior automação poderia elevar a capacidade em mais um terço sem a necessidade de novas contratações.

Especialista em Digital para Triagem de Tickets

Vários clientes relataram como o Digital Specialist for Ticket Triage está eliminando uma das etapas mais manuais da prestação de serviços: a classificação e a atribuição de tickets. Os primeiros resultados incluíram uma redução no tempo gasto na análise de tickets, um encaminhamento mais preciso e maior visibilidade das cargas de trabalho da central de atendimento.

A discussão também revelou uma lição fundamental para qualquer organização que esteja iniciando sua jornada na IA: a qualidade da categorização dos tickets, dos tipos de problemas e dos dados históricos tem um impacto direto no desempenho da IA. A equipe de Martin fez o trabalho preparatório inicialmente, ampliando significativamente a forma como os tickets são classificados.

“Partimos de dois ou três tipos de problemas e subtipos de problemas. Agora, temos 13 tipos de problemas com mais de 100 subtipos de problemas.” — Martin Waedt, Waedt IT Services

Esse investimento valeu a pena tanto em termos de precisão quanto de confiança. A equipe de Martin está agora considerando passar do modo de revisão para a automação total.

Para Kevin, a maior conquista foi livrar os engenheiros de uma enxurrada de alertas de baixo valor.

“Estávamos registrando milhares de tickets por mês. Agora, esse número caiu para centenas. Nos livramos de tudo isso e conseguimos, de certa forma, filtrar o ruído.” — Kevin Lockhart, Couno IT Solutions

O fio condutor: o que os líderes industriais da Europa têm em comum

Se há um padrão que vem se delineando nessas sessões, ele é o seguinte:

• Comece aos poucos e vá aprimorando. Seja em avaliações ou em IA, os vencedores começam de forma modesta e vão se aperfeiçoando continuamente, em vez de tentar fazer tudo de uma vez logo no início.
• Priorize os resultados comerciais. Conversas estratégicas e voltadas para a tomada de decisões (e não relatórios técnicos) são o que tornam um MSP insubstituível para seus clientes.
• Documente tudo. A documentação e os procedimentos operacionais padrão (SOPs) são a base para a expansão, a solução para o conhecimento “tribal” e o fator multiplicador que permite que técnicos juniores realizem tarefas de nível sênior.
• Limpe seus dados antes de expandir a IA. A triagem e a automação de tickets só funcionam tão bem quanto a categorização e o histórico por trás delas.
• Deixe que a plataforma cuide do trabalho pesado. De painéis de KPIs ao faturamento integrado e à triagem por IA, as ferramentas certas se traduziram diretamente em horas recuperadas, receita gerada e equipes mais satisfeitas.
• Padronize incansavelmente. Um número menor de pacotes e configurações torna tudo o que vem a seguir — faturamento, automação, treinamento — significativamente mais simples.
• Adote a IA de forma metódica, mantendo o envolvimento humano no processo. Faça recomendações , analise e, em seguida, automatize. Verifique a precisão regularmente.

O ponto em comum observado na Kaseya Connect Europe é encorajador: os líderes do setor que estão obtendo os maiores sucessos com IA não são aqueles que buscam os recursos mais chamativos. São aqueles que primeiro realizaram o trabalho de base e permitiram que a automação se desenvolvesse a partir daí.

Inscreva-se no Kaseya Connect Europe 2027 para conhecer mais insights e melhores práticas.