O que é o modelo “Break/Fix”? Prós, contras e por que está perdendo popularidade

Até uma década atrás, os prestadores de serviços de TI prestavam suporte aos seus clientes utilizando principalmente um modelo de reparo pontual. Quando chamados, eles se deslocavam até as instalações do cliente e consertavam equipamentos avariados, resolviam problemas de rede e outras dificuldades de TI. No entanto, com o avanço da tecnologia, o modelo de reparo pontual vem perdendo popularidade gradualmente em favor managed services. Mas por quê? Será que ele realmente merece ficar em segundo plano, ou ainda é possível encontrar sua relevância na TI moderna?

Neste blog, discutiremos as vantagens de um modelo break/fix e por que essa estratégia clássica de TI está desaparecendo aos poucos.

O que é break/fix?

A TI de reparo/quebra é definida como o modelo reativo de contratação de provedores de serviços de TI para realizar serviços únicos e pagá-los apenas pelo trabalho realizado mais o custo das peças.

Nesse modelo, uma empresa entra em contato com um prestador de serviços de TI sempre que ocorre uma interrupção devido a uma falha no sistema, uma interrupção na rede ou uma avaria de hardware. O técnico então se desloca até as instalações do cliente para resolver os problemas e cobra do cliente uma tarifa por hora, além do custo das peças. Esse modelo não envolve suporte contínuo nem trabalhos de manutenção. As equipes de suporte de TI são chamadas para prestar serviços “conforme a necessidade”.

O que é um problema de interrupção/conserto?

Problemas de reparo e manutenção referem-se a uma situação em que um dispositivo, sistema ou rede deixa de funcionar corretamente e requer reparo ou substituição. Esses problemas podem ocorrer por diversos motivos, incluindo ataques de vírus, falhas de hardware, mau funcionamento de software ou erros do usuário, e os técnicos geralmente conseguem resolvê-los em uma única visita.

O que é um exemplo de quebra/conserto?

Imagine que sua rede esteja inoperante e você precise entregar faturas aos seus clientes. O que você faria? Chamaria imediatamente um técnico de TI para colocar sua rede em funcionamento rapidamente. Aqui, você está usando um serviço de interrupção/conserto.

Os serviços de TI de reparo/quebra geralmente envolvem chamadas de emergência e visitas ao local associadas, incluindo remoção de vírus, reparos de hardware, novas instalações, atualizações de software, substituição de componentes e muito mais. Depois que os serviços são executados e tudo volta ao normal, o técnico de reparo/quebra cobra do cliente.

Não há discussão sobre estratégia ou manutenção da infraestrutura de TI de uma organização. Essa abordagem puramente transacional de software, hardware e serviço de rede significa que as organizações obtêm exatamente o que precisam para manter as coisas funcionando. Isso já pareceu ideal do ponto de vista do cliente. Por que pagar por TI quando tudo está funcionando? Você não paga pelo encanamento quando as torneiras estão boas, certo?

Vantagens do modelo break/fix

O modelo break/fix oferece certas vantagens às empresas, embora esses benefícios também possam ser objeto de debate. Vamos dar uma olhada em algumas delas.

• Sem assinatura mensal nem contrato: as pequenas empresas que não dependem excessivamente da tecnologia ou que contam com poucos usuários de tecnologia podem preferir evitar incluir um custo mensal de TI no orçamento ou assinar um contrato com um MSP. Elas podem não compreender o verdadeiro valor da TI e buscam economizar ao máximo nos custos fixos. O modelo “break/fix” é a melhor opção nesse caso. É por essa razão que o modelo “break/fix” é popular especialmente entre usuários finais sem conhecimentos técnicos. No entanto, para empresas que dependem de requisitos de TI mais elevados no dia a dia, o modelo “break/fix” pode ser uma verdadeira aposta arriscada.
• Controle total das necessidades de TI: Aqui, as empresas têm o privilégio de decidir onde gastar seu orçamento de TI, o que faz com que se sintam mais no controle. No entanto, essa ideia de gastos inteligentes é uma ilusão, pois elas têm pouco ou nenhum controle sobre o que estão pagando ou sobre como o fornecedor de serviços de reparo está resolvendo seus problemas de TI.
• Uma opção comercial conveniente para os provedores de serviços de TI: O break/fix é uma abordagem comercial fácil para os provedores de serviços de TI, pois eles precisam cobrar apenas as taxas por hora e por peças, em vez de criar e gerenciar contratos mensais ou anuais. Além disso, não há despesas gerais com a manutenção de relacionamentos entre empresa e cliente, pois esses serviços geralmente são únicos e exigem apenas reparos de qualidade para manter uma boa reputação no mercado.

Desafios do modelo break/fix

Sem dúvida, há desvantagens no modelo de reparo/quebra e muitas empresas acham que os contras superam os prós.

• Sem SLA: os serviços de reparo geralmente não têm um contrato de nível de serviço (SLA) robusto. O tempo de resposta e reparo depende da disponibilidade e da carga de trabalho atuais do provedor de serviços, o que representa um risco para as organizações que dependem da infraestrutura de TI para realizar suas operações diárias. Um tempo de inatividade significativo pode prejudicar a reputação e a receita da marca. Além disso, as empresas precisam agir imediatamente durante um ataque cibernético ou uma violação de dados. Depender de um provedor de serviços de interrupção/correção em tais cenários pode custar uma fortuna.
• Custos imprevisíveis: Como o trabalho é cobrado por hora, as empresas optam por soluções rápidas e de curto prazo em vez de soluções intensivas e duradouras. Da mesma forma, os provedores de serviços de TI do tipo "break/fix" fornecem repetidamente correções temporárias em vez de uma solução de longo prazo, pois obtêm uma receita mais significativa com mais chamadas - cada problema é tratado caso a caso, o que resulta em faturas com custos imprevisíveis.
• Ameaças ocultas: Muitas vezes, problemas menores de TI podem causar danos graves e perda de receita se não forem tratados por um longo período. Sem ninguém monitorando os sistemas de TI em busca de problemas subjacentes e ataques cibernéticos iminentes, as empresas correm o risco de sofrer com paralisações graves e reparos caros.
• Aumento do tempo de inatividade: Devido à natureza "conforme a necessidade" do modelo break/fix, os técnicos que chegam para reparar seu sistema terão pouca ou nenhuma familiaridade com sua infraestrutura de TI. Eles levarão algum tempo para se familiarizar antes de detectar e corrigir os problemas. Dessa forma, o tempo de inatividade aumentará e você pagará mais com base no tempo consumido.

Qual é a diferença entre serviços de reparo e managed services?

Embora o modelo padrão de prestação de serviços de TI já tenha sido o break/fix, ele já teve dias melhores. As infraestruturas de TI tornaram-se complexas, exigindo que as empresas gerenciem e mantenham mais endpoints e lidem com maiores preocupações de TI. O break/fix não consegue resolver esses problemas, fazendo com que as empresas procurem opções melhores.

É aí que entram managed services, nos quais os técnicos monitoram e gerenciam continuamente todos os terminais do seu ecossistema de TI, garantindo operações sem complicações. Esse modelo adota uma abordagem proativa para evitar que problemas de TI ocorram no futuro e oferece o máximo de tempo de atividade. Além disso, os serviços são cobrados por assinatura, em que as empresas pagam um valor fixo mensal ou anual, conforme acordado no SLA.

Aqui estão algumas das principais diferenças entre serviços de reparo e managed services:

Por que a popularidade do break/fix está diminuindo?

Como as novas tecnologias continuam a revolucionar o modelo operacional de “conserto sob demanda”, cada vez mais organizações optam por provedores de serviços gerenciados (MSPs) para cuidar de sua TI. De acordo com a pesquisa Kaseya Global MSP Benchmark, 51% dos técnicos relataram que o “conserto sob demanda” é uma de suas atividades mais demoradas.

Além disso, a maioria das empresas acredita que o modelo "break/fix" cria inerentemente incentivos perversos, nos quais os MSPs veem ganhos comerciais ao esperar para corrigir problemas de TI quando solicitados, em vez de evitar proativamente que eles ocorram no futuro.

Por que managed services estão managed services ?

Managed services foco a gestão contínua de TI e a melhoria da produtividade. Eles oferecem uma abordagem proativa aos serviços de TI e também um sistema de pagamento por assinatura. Managed services concebidos para otimizar o desempenho dos negócios, garantir a escalabilidade e preparar as operações digitais de TI para o futuro por meio de:

• Monitoramento e gerenciamento de terminais: monitore e gerencie infraestruturas locais, híbridas e em nuvem.
• Help desk: Corrija instantaneamente os tíquetes de TI para proteger as redes e garantir operações de TI sem complicações.
• Segurança: Proteja os dispositivos com proteção antimalware e antivírus, gerenciamento de patches e relatórios de segurança.
• Backup e recuperação de desastres: Realize backups regulares dos dados e uma recuperação rápida durante o tempo de inatividade.

Mude do modelo de reparo sob demanda para managed services a Kaseya

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