O que é o modelo “Break/Fix”? Prós, contras e por que está perdendo popularidade

Até uma década atrás, os prestadores de serviços de TI ofereciam suporte aos seus clientes utilizando, principalmente, o modelo “break/fix”. Quando chamados, eles se deslocavam até as instalações do cliente e consertavam equipamentos com defeito, resolviam problemas de rede e outras dificuldades relacionadas à TI. No entanto, com o avanço da tecnologia, o modelo “break/fix” vem perdendo popularidade gradualmente em favor do modelo “ managed services ”. Mas por quê? Será que ele realmente merece ficar em segundo plano, ou ainda é possível encontrar sua relevância na TI moderna?

Neste blog, vamos discutir as vantagens do modelo “break/fix” e por que essa estratégia clássica de TI está aos poucos perdendo espaço.

O que é o serviço “break/fix”?

O modelo de TI “Break/Fix” é definido como o modelo reativo de contratação de prestadores de serviços de TI para a realização de serviços pontuais, nos quais se paga a eles apenas pelo trabalho realizado, acrescido do custo das peças.

Nesse modelo, uma empresa entra em contato com um prestador de serviços de TI sempre que ocorre uma interrupção devido a uma falha no sistema, problema na rede ou defeito de hardware. O técnico, então, se desloca até as instalações do cliente para resolver os problemas e cobra do cliente uma taxa por hora, além do custo das peças. Esse modelo não envolve suporte contínuo nem trabalhos de manutenção. As equipes de suporte de TI são chamadas para prestar serviços “conforme a necessidade”.

O que é um problema de reparo?

Problemas do tipo “break-fix” referem-se a uma situação em que um dispositivo, sistema ou rede deixa de funcionar corretamente e requer reparo ou substituição. Esses problemas podem ocorrer por diversos motivos, incluindo ataques de vírus, falhas de hardware, mau funcionamento de software ou erros do usuário, e os técnicos geralmente conseguem resolvê-los em uma única visita.

Qual é um exemplo de “break/fix”?

Imagine que sua rede esteja fora do ar e você precise enviar faturas aos seus clientes. O que você faria? Você ligaria imediatamente para um técnico de TI para que a rede voltasse a funcionar rapidamente. Nesse caso, você está recorrendo a um serviço de reparo.

Os serviços de TI do tipo “break/fix” geralmente envolvem chamadas de emergência e as visitas ao local associadas, incluindo remoção de vírus, reparos de hardware, novas instalações, atualizações de software, substituição de componentes e muito mais. Assim que os serviços são prestados e tudo volta ao normal, o técnico de “break/fix” emite a fatura ao cliente.

Não há discussão sobre estratégia ou manutenção da infraestrutura de TI de uma organização. Essa abordagem puramente transacional em relação a software, hardware e serviços de rede significa que as organizações recebem exatamente o que precisam para manter tudo funcionando. Isso antes parecia ideal do ponto de vista do cliente. Por que pagar por TI se tudo está funcionando? Você não paga pelo encanamento quando as torneiras estão funcionando bem, certo?

Vantagens do modelo “break/fix”

O modelo “break/fix” oferece certas vantagens às empresas, embora esses benefícios também possam ser objeto de debate. Vamos dar uma olhada em algumas delas.

• Sem assinatura mensal nem contrato: Pequenas empresas que não dependem excessivamente da tecnologia ou que têm apenas alguns usuários de tecnologia podem preferir evitar incluir um custo mensal de TI no orçamento ou firmar um contrato com um MSP. Elas podem não compreender o verdadeiro valor da TI e buscam economizar o máximo possível em custos fixos. O modelo “break/fix” é a melhor opção nesse caso. É por essa razão que o modelo “break/fix” é popular especialmente entre usuários finais sem conhecimentos técnicos. No entanto, para empresas que dependem de requisitos de TI mais elevados no dia a dia, o modelo “break/fix” pode ser uma verdadeira aposta arriscada.
• Controle total das necessidades de TI: As empresas daqui têm o privilégio de decidir onde aplicar seu orçamento de TI, o que lhes dá uma sensação de maior controle. No entanto, essa ideia de gastos inteligentes é uma ilusão, já que elas têm pouco ou nenhum controle sobre o que estão pagando ou sobre como o prestador de serviços de reparos está resolvendo seus problemas de TI.
• Uma opção comercial conveniente para prestadores de serviços de TI: o modelo “Break/fix” é uma abordagem comercial simples para prestadores de serviços de TI, uma vez que eles precisam cobrar apenas as taxas por hora e pelas peças, em vez de criar e gerenciar contratos mensais ou anuais. Além disso, não há custos indiretos na manutenção das relações comerciais com os clientes, pois esses serviços costumam ser pontuais, exigindo apenas reparos de qualidade para manter uma boa reputação no mercado.

Desafios do modelo “quebra/conserto”

Sem dúvida, o modelo “break/fix” apresenta desvantagens, e muitas empresas consideram que as desvantagens superam as vantagens.

• Ausência de SLA: Os serviços do tipo “break/fix” muitas vezes carecem de um acordo de nível de serviço (SLA) robusto. O tempo de resposta e reparo depende da disponibilidade e da carga de trabalho do prestador de serviços no momento, o que representa riscos para as organizações que dependem de sua infraestrutura de TI para realizar suas operações diárias. Um tempo de inatividade significativo pode prejudicar a reputação da marca e a receita. Além disso, as empresas precisam agir imediatamente durante um ataque cibernético ou uma violação de dados. Depender de um prestador de serviços “break/fix” nessas situações pode custar uma fortuna.
• Custos imprevisíveis: como o trabalho é cobrado por hora, as empresas optam por soluções rápidas e de curto prazo em vez de soluções duradouras e abrangentes. Da mesma forma, os prestadores de serviços de TI do tipo “break/fix” oferecem repetidamente soluções temporárias em vez de uma solução de longo prazo, já que obtêm uma receita maior com mais chamadas de atendimento — cada problema é tratado caso a caso, o que resulta em faturas com custos imprevisíveis.
• Ameaças ocultas: muitas vezes, pequenos problemas de TI podem causar danos graves e perda de receita se não forem resolvidos por um longo período. Sem ninguém monitorando os sistemas de TI em busca de problemas subjacentes e ataques cibernéticos iminentes, as empresas correm o risco de enfrentar longos períodos de inatividade e reparos onerosos.
• Aumento do tempo de inatividade: Devido à natureza “sob demanda” do modelo de reparo pontual, os técnicos que forem até você para consertar seu sistema terão pouca ou nenhuma familiaridade com sua infraestrutura de TI. Eles levarão algum tempo para se familiarizar com o sistema antes de detectar e resolver os problemas. Dessa forma, o tempo de inatividade aumentará, e você pagará mais com base no tempo gasto.

Qual é a diferença entre o modelo “break/fix” e o modelo “ managed services ”?

Embora o modelo “break/fix” já tenha sido o padrão na prestação de serviços de TI, ele já viveu seus melhores dias. As infraestruturas de TI tornaram-se complexas, exigindo que as empresas gerenciem e mantenham mais terminais e lidem com desafios de TI cada vez maiores. O modelo “break/fix” não consegue resolver esses problemas, levando as empresas a buscar opções melhores.

Conheça o modelo “ managed services ”, no qual técnicos monitoram e gerenciam continuamente todos os terminais do seu ecossistema de TI, garantindo operações sem complicações. Esse modelo adota uma abordagem proativa para prevenir a ocorrência de problemas de TI no futuro e proporciona o máximo de tempo de atividade. Além disso, os serviços são cobrados por assinatura, em que as empresas pagam um valor fixo mensal ou anual, conforme acordado em seu SLA.

Aqui estão algumas das principais diferenças entre o modelo “break/fix” e o modelo “ managed services ”:

Serviços de reparo e manutenção	Managed services
Concentra-se em resolver apenas os problemas atuais. Os problemas subjacentes passam despercebidos até que ocorra uma paralisação significativa ou uma falha no sistema.	Mantém e monitora constantemente todo o ecossistema de TI para garantir o bom funcionamento das operações de TI.
As empresas recebem a fatura pelo trabalho realizado, acrescido do custo das peças.	As empresas pagam uma taxa fixa mensal ou anual.
Não segue nenhum SLA. Portanto, o tempo de resposta e de reparo pode ser imprevisível.	Os provedores de serviços gerenciados seguem um SLA pré-definido, garantindo que os problemas sejam resolvidos dentro de um prazo determinado.
Não há fonte de receita fixa para os prestadores de serviços.	Uma fonte de receita fixa para os prestadores de serviços.
Atua de forma reativa para resolver problemas de TI	Atua de forma proativa para prevenir problemas de TI
Indicado para empresas com poucas necessidades de TI, um número reduzido de usuários de tecnologia ou orçamento limitado para TI.	Ideal para empresas com usuários que fazem uso intensivo de bancos de dados, grande número de terminais para gerenciar ou sistemas de rede complexos.

Por que o modelo “break/fix” está perdendo popularidade?

Como as novas tecnologias continuam a revolucionar o modelo operacional de “conserto sob demanda”, cada vez mais organizações optam por provedores de serviços gerenciados (MSPs) para cuidar de sua TI. De acordo com a pesquisa Kaseya Global MSP Benchmark, 51% dos técnicos relataram que o “conserto sob demanda” é uma de suas atividades que mais consome tempo.

Além disso, a maioria das empresas acredita que o modelo “break/fix” cria, por natureza, incentivos perversos, nos quais os MSPs obtêm ganhos comerciais ao adiar a correção de problemas de TI até que sejam solicitados, em vez de agir de forma proativa para evitar que eles ocorram no futuro.

Por que o site managed services está fazendo tanto sucesso?

Managed services estão voltados para o gerenciamento contínuo de TI e a melhoria da produtividade. Eles oferecem uma abordagem proativa aos serviços de TI e também propõem um sistema de pagamento por assinatura. O Managed services foi projetado para otimizar o desempenho dos negócios, garantir escalabilidade e preparar as operações digitais de TI para o futuro por meio de:

• Monitoramento e gerenciamento de terminais: monitore e gerencie infraestruturas locais, híbridas e na nuvem.
• Central de atendimento: Resolva imediatamente os tickets de TI para proteger as redes e garantir operações de TI sem complicações.
• Segurança: Proteja os dispositivos com proteção antimalware e antivírus, gerenciamento de patches e relatórios de segurança.
• Backup e recuperação de desastres: Realize backups regulares dos dados e uma recuperação rápida durante os períodos de inatividade.

Transição do modelo “break/fix” para o modelo “ managed services ” com a Kaseya

Se você é um prestador de serviços de reparo e manutenção que está perdendo clientes para o managed services, agora é a hora de entrar no ramo de MSP e conquistar uma fatia maior do lucrativo mercado de serviços de TI.

Quando se trata de um negócio de MSP de sucesso, a gestão eficiente de TI é fundamental. Ofereça aos seus clientes o melhor serviço gerenciado do mercado com o Kaseya VSA.

O Kaseya VSA é um serviço revolucionário de gerenciamento e monitoramento remoto, desenvolvido para que os MSPs proporcionem alta satisfação aos clientes. O VSA automatiza a maioria dos processos de TI e ajuda você a gerenciar toda a infraestrutura de TI a partir de um único console. Ele se integra perfeitamente a outros aplicativos e automatiza os fluxos de trabalho entre diferentes ferramentas, eliminando erros humanos e ineficiências técnicas.

Quer saber mais sobre o VSA e vê-lo em ação? Agende uma demonstração agora.