Appalachia Technologies

Ferramentas desatualizadas e processos manuais de documentação

A Appalachia Technologies enfrentava dificuldades devido às ineficiências causadas por um sistema de documentação desatualizado. Sua ferramenta anterior, que funcionava mais como um gerenciador de senhas do que como uma verdadeira plataforma de documentação, não conseguia atender às suas necessidades. As frequentes interrupções no serviço e os processos manuais faziam com que a documentação ficasse desatualizada, pouco confiável e inconsistente entre os mais de 70 clientes gerenciados pela empresa.

“Tínhamos que documentar tudo manualmente e, por isso, grande parte do processo acabava não sendo executada. Nossa documentação estava desatualizada e se tornara irrelevante”,explica Chris.“O tempo de inatividade da nossa ferramenta anterior tornava quase impossível confiar nela. Mudar de ferramenta ou de processo significava redocumentar tudo do zero, o que resultava em dados desatualizados e inaplicáveis. Nessa situação, era como se não tivéssemos documentação alguma.”

Documentação centralizada, automatizada e integrada com IT Glue

A Appalachia Technologies adotou IT Glue transformar sua documentação de TI, centralizando informações e automatizando processos para obter maior eficiência. Uma das principais vantagens foi a integração perfeita IT Gluecom suas ferramentas existentes, incluindo Auvik, Datto RMM e Autotask .

IT Glue nossa fonte de referência”, explica Chris. “Ele se integra perfeitamente a todas as ferramentas que usamos, automatizando a documentação de estações de trabalho, servidores e dispositivos de rede. Isso reduziu drasticamente o trabalho manual e facilitou o acesso da nossa equipe a senhas e ativos sem precisar alternar entre telas.”

O valor do IT Glue imediato e mensurável.

“Quando adotamos IT Glue, o impacto foi imediato. Logo no primeiro dia, o gerenciamento consolidado de senhas liberou 6 horas por técnico a cada mês. Ao final do primeiro ano, já estávamos automatizando 72% da nossa documentação por meio Autotask o Datto RMM e Autotask . Após dois anos, os fluxos de trabalho baseados em IA elevaram esse número para mais de 95%. Essas eficiências se traduziram diretamente em resultados. Nosso tempo de resolução caiu 50% no primeiro ano e, no segundo ano, havia diminuído 62%. Nosso tempo de resposta caiu 61% no primeiro ano e agora está 87% menor em comparação com o momento em que implementamos IT Glue.”

Aumentando a eficiência com ferramentas complementares

Para otimizar ainda mais seus fluxos de trabalho, a Appalachia Technologies implementou os produtos complementares IT Glue, Network Glue MyGlue:

O impacto da IA

Os recursos baseados em IA IT Glue, especialmente o Cooper Copilot Smart Relate, eliminaram as barreiras à manutenção de uma documentação atualizada. Anteriormente, a vinculação de ativos relacionados muitas vezes não ocorria devido ao trabalho manual envolvido.

“Os recursos de IA representaram uma verdadeira revolução para nós”, afirma Chris. “Agora, com o Smart Relate e as sugestões inteligentes, as relações entre os ativos são criadas de forma integrada. Isso reduz a carga de trabalho dos nossos técnicos e garante que o trabalho seja realmente concluído.”

Integrações profundas de fluxos de trabalho

A Appalachia Technologies também aproveitou as integrações avançadas IT Gluecom Autotask o Datto RMM para otimizar os fluxos de trabalho e liberar tempo para os técnicos.

IT Glue Autotask IT Glue tem sido um grande avanço em termos de eficiência. As sugestões automáticas de documentação nos tickets ajudam nossa equipe a resolver problemas mais rapidamente, reduzindo os tempos de resposta e resolução em 50% e permitindo que nossos técnicos se concentrem nas soluções, em vez de perder tempo procurando informações.”

“A integração entre IT Glue o Datto RMM é imbatível. Só um único fluxo de trabalho, a inserção automática de senhas, já representou uma enorme economia de tempo. Isso poupa seis horas por mês a cada técnico, totalizando 30 horas economizadas por toda a equipe mensalmente. São quase quatro dias úteis inteiros que recuperamos para nos concentrarmos na resolução de problemas, em vez de ficar procurando credenciais.”

Promovendo uma cultura que prioriza a documentação

Para garantir uma transição bem-sucedida para IT Glue, a Appalachia Technologies transformou a documentação em uma responsabilidade compartilhada, reservando tempo semanalmente para que os técnicos se dedicassem exclusivamente a essa tarefa, sem que isso fosse contabilizado como perda de produtividade.

“Adotar uma mentalidade que prioriza a documentação exigiu o comprometimento de toda a equipe”, explica Chris. “Agora, a integração de um novo cliente significa preencher integralmente IT Glue. Até que todos os ativos estejam documentados — hardware, software, senhas, licenças, virtualização e muito mais —, o processo de integração não está concluído.”

Essa mudança melhorou a consistência, a integração de novos funcionários e a eficiência geral.

“Ter a documentação à disposição gera confiança em nossos técnicos, especialmente nos mais novos, e lhes permite lidar com os tickets de forma mais independente”, diz Chris.

Com IT Glue cerca de 3.000 ativos em mais de 70 clientes, a equipe alcançou ganhos impressionantes:

• Os técnicos resolvem os tickets mais rapidamente epassam para os novos. “Os tempos de resposta e resolução foram reduzidos em 50%. Não há nenhuma outra ferramenta nesse preço que pudesse nos proporcionar esse tipo de retorno. Esse ROI é simplesmente fora do comum”, acrescenta Chris.
• A confiança entre os técnicos mais novos disparou. Com IT Glue uma fonte de informação completa e precisa, até mesmo os novos membros da equipe conseguem diagnosticar e resolver tickets de forma independente. “Quando IT Glue preenchido corretamente, os técnicos não precisam ficar em dúvida sobre nada.”
• A redução da alternância de tarefas simplificouos fluxos de trabalho. Graças às integrações avançadas IT Gluecom ferramentas como o Datto RMM e Autotask , os técnicos gastam menos tempo alternando entre abas ou navegando por várias plataformas. “Às vezes, nem precisamos abrir IT Glue — ele já está integrado às outras ferramentas que estamos usando.”

IT Glue radicalmente a forma como trabalhamos. Ele nos tornou melhores, mais eficientes e mais consistentes”, afirma Chris. “Melhoramos a experiência do cliente e capacitamos nossa equipe a prestar um serviço mais rápido e de maior qualidade, facilitando o trabalho deles. Esse tipo de retorno sobre o investimento é incomparável.”