Appalachia Technologies

Destaques do estudo de caso

Ferramentas desatualizadas e processos manuais de documentação

A Appalachia Technologies enfrentava dificuldades devido às ineficiências causadas por um sistema de documentação desatualizado. Sua ferramenta anterior, que funcionava mais como um gerenciador de senhas do que como uma verdadeira plataforma de documentação, não conseguia atender às suas necessidades. As frequentes interrupções no serviço e os processos manuais faziam com que a documentação ficasse desatualizada, pouco confiável e inconsistente entre os mais de 70 clientes gerenciados pela empresa.

“Tínhamos que documentar tudo manualmente e, por causa disso, grande parte das informações acabava não sendo registrada. Nossa documentação estava desatualizada e irrelevante”,explica Chris.“O tempo de inatividade da nossa ferramenta anterior tornava quase impossível confiar nela. Mudar de ferramenta ou de processo significava redocumentar tudo do zero, o que levava a dados desatualizados e inaplicáveis. Nessa situação, era como se não tivéssemos documentação alguma.”

Documentação centralizada, automatizada e integrada com IT Glue

A Appalachia Technologies adotou o IT Glue para transformar sua documentação de TI, centralizando informações e automatizando processos para obter maior eficiência. Uma das vantagens mais notáveis foi a integração perfeita do IT Gluecom suas ferramentas existentes, incluindo o Auvik, o Datto RMM e o Autotask PSA.

“O ‘IT Glue ’ se tornou nossa fonte de verdade”, explica Chris. “Ele se integra perfeitamente a todas as ferramentas que usamos, automatizando a documentação de estações de trabalho, servidores e dispositivos de rede. Isso reduziu drasticamente o trabalho manual e facilitou o acesso da nossa equipe a senhas e ativos, sem a necessidade de alternar entre telas.”

O valor do “ IT Glue ” foi imediato e mensurável.

“Quando adotamos o IT Glue, o impacto foi imediato. Logo no primeiro dia, o gerenciamento consolidado de senhas liberou 6 horas por técnico a cada mês. Ao final do nosso primeiro ano, já estávamos automatizando 72% da nossa documentação por meio das integrações com o Datto RMM e o Autotask . Após dois anos, os fluxos de trabalho impulsionados por IA elevaram esse número para mais de 95%. Essas eficiências se traduziram diretamente em resultados. Nosso tempo de resolução caiu 50% no primeiro ano e, no segundo ano, já havia diminuído 62%. Nosso tempo de resposta caiu 61% no primeiro ano e agora está 87% menor em comparação com o momento em que implementamos o IT Glue.”

Aumentando a eficiência com ferramentas complementares

Para otimizar ainda mais seus fluxos de trabalho, a Appalachia Technologies implementou os produtos complementares d IT Glue, Network Glue e MyGlue:

Network Glue 

Rotação automatizada de senhas, resolvendo um problema tedioso. “Costumávamos gastar 160 horas por ano alternando as senhas manualmente, uma por uma”, explica Chris. “Agora, o processo é totalmente automatizado. O que antes acontecia a cada 90 dias devido a restrições de tempo, agora podemos fazer facilmente a cada 30 dias, melhorando tanto a eficiência quanto a segurança.”

MyGlue

Facilitou o gerenciamento seguro de senhas e o compartilhamento de documentos para os clientes, melhorando a colaboração e a segurança. “Não podemos permitir que nossos clientes usem post-its para anotar senhas”, observa Chris. “Com o MyGlue, oferecemos uma plataforma segura e fácil de usar para o gerenciamento de senhas. É um pequeno investimento para nós, mas um grande benefício para nossos clientes.”

 

O impacto da IA

IT GlueOs recursos baseados em IA da [empresa], especialmente o Cooper Copilot Smart Relate, eliminaram as barreiras à manutenção de uma documentação atualizada. Anteriormente, a vinculação de ativos relacionados muitas vezes não ocorria devido ao trabalho manual envolvido.

“Os recursos de IA representaram uma grande revolução para nós”, diz Chris. “Agora, com o Smart Relate e as sugestões inteligentes, as relações entre ativos são criadas de forma integrada. Isso reduz a carga de trabalho dos nossos técnicos e garante que o trabalho seja realmente realizado.”

Integrações profundas com fluxos de trabalho

A Appalachia Technologies também aproveitou as integrações avançadas do IT Gluecom o Autotask e o Datto RMM para otimizar os fluxos de trabalho e liberar tempo para os técnicos

“A integração do Autotask com o IT Glue foi um grande avanço em termos de eficiência. As sugestões automáticas de documentação nos tickets ajudam nossa equipe a resolver problemas mais rapidamente, reduzindo os tempos de resposta e resolução em 50% e permitindo que nossos técnicos se concentrem nas soluções, em vez de perder tempo procurando informações.”

“A integração entre o IT Glue e o Datto RMM é inigualável. Apenas um único fluxo de trabalho, a inserção automática de senhas, já representou uma enorme economia de tempo. Isso economiza seis horas por mês para cada técnico, totalizando 30 horas economizadas por toda a equipe a cada mês. São quase quatro dias úteis inteiros que recuperamos para nos concentrarmos na resolução de problemas, em vez de ficar procurando credenciais.”

Promovendo uma cultura que prioriza a documentação

Para realizar com sucesso a transição para o IT Glue, a Appalachia Technologies transformou a documentação em uma responsabilidade compartilhada, reservando tempo semanalmente para que os técnicos se dedicassem exclusivamente à documentação, sem que isso fosse contabilizado como perda de produtividade.

“Adotar uma mentalidade que prioriza a documentação exigiu o comprometimento de toda a equipe”, explica Chris. “Agora, integrar um novo cliente significa preencher integralmente o site IT Glue. Até que todos os ativos estejam documentados — hardware, software, senhas, licenciamento, virtualização e muito mais —, o processo de integração não está concluído.”

Essa mudança melhorou a consistência, a integração de novos funcionários e a eficiência geral.

“Ter a documentação prontamente disponível gera confiança em nossos técnicos, especialmente nos mais novos, e lhes dá autonomia para lidar com os tickets de forma mais independente”, diz Chris.

 

Com a IT Glue administrando cerca de 3.000 ativos para mais de 70 clientes, a equipe obteve ganhos impressionantes:

• Os técnicos resolvem os tickets mais rapidamentee passam para os próximos. “Os tempos de resposta e resolução foram reduzidos em 50%. Não há nenhuma outra ferramenta nesse preço que pudesse nos proporcionar esse tipo de retorno. Esse ROI é simplesmente fora do comum”, acrescenta Chris.

• A confiança entre os técnicos mais novosdisparou. Com o IT Glue servindo como uma fonte de informação completa e precisa, até mesmo os novos membros da equipe conseguem diagnosticar problemas e resolver tickets de forma independente. “Quando o IT Glue é preenchido corretamente, os técnicos não precisam ficar duvidando de nada.”

• A redução da alternância de contextosimplificou os fluxos de trabalho. Graças às integrações avançadas do IT Gluecom ferramentas como o Datto RMM e o Autotask PSA, os técnicos gastam menos tempo alternando entre abas ou navegando por várias plataformas. “Às vezes, nem precisamos abrir o IT Glue separadamente — ele já está disponível nas outras ferramentas que estamos usando.”

  IT Glue “Isso transformou radicalmente a forma como trabalhamos. Nos tornou melhores, mais eficientes e mais consistentes”, diz Chris. “Melhoramos a experiência do cliente e capacitamos nossa equipe a prestar um serviço mais rápido e de maior qualidade, facilitando o trabalho deles. Esse tipo de retorno sobre o investimento é inigualável.”

  Chris Swecker, diretor de operações de TI da Appalachia Technologies