Como a Clarity construiu um negócio de MSP mais eficiente, seguro e resiliente

Destaques do estudo de caso

• Passou de um provedor de serviços de reparo sob demanda para um MSP maduro, por meio da consolidação das operações, da prestação de serviços, do backup e do gerenciamento de segurança na plataforma Kaseya.
• Maior eficiência dos técnicos e resolução mais rápida dos tickets por meio de uma plataforma operacional unificada que oferece às equipes visibilidade, acesso remoto, credenciais e informações dos clientes em um único lugar.
• Reforçamos a segurança cibernética por meio de uma abordagem que prioriza a segurança, com foco na proteção do Microsoft 365, na prevenção de phishing, na segurança de identidade e na conscientização dos clientes sobre os riscos emergentes relacionados à IA.
• Manteve a continuidade dos negócios durante interrupções críticas, utilizando a virtualização Datto BCDR para restaurar as operações em apenas 30 minutos e eliminar o tempo de inatividade significativo durante falhas nos servidores.
• Maior visibilidade e confiança do cliente por meio de relatórios automatizados sobre o desempenho do serviço, o estado dos backups, os tempos de resposta e as métricas de satisfação do cliente.

Da prestação de serviços de reparo e manutenção para um negócio de MSP escalável

A Clarity Technical Solutions vem dedicando os últimos 20 anos a ajudar pequenas e médias empresas a simplificar suas operações de TI, reforçar a segurança e manter a resiliência diante de interrupções. Atualmente, a empresa presta suporte a organizações com 10 a 100 funcionários nos setores de manufatura, engenharia, medicina e direito em toda a região central de Ohio.

O que começou como uma empresa tradicional de reparos e manutenção evoluiu para um provedor maduro de soluções de gerenciamento de infraestrutura como serviço ( managed services ). À medida que a Clarity crescia, aumentava também a complexidade do gerenciamento das operações, da prestação de serviços, da segurança e dos backups em várias plataformas desconectadas entre si. Foi então que a equipe recorreu à Datto.

“Gostamos do conceito de [uma solução que fosse] automatizada, autônoma e monitorável remotamente”, disse Jason Comstock, presidente da Clarity. “Podíamos ver o status. Sabíamos o que estava acontecendo.”

Essa experiência inicial acabou se transformando em uma transformação operacional mais ampla. Após avaliar os custos da plataforma, as integrações e a eficiência do fluxo de trabalho, a Clarity tomou a decisão de consolidar uma parte maior de seus negócios na plataforma Kaseya.

“São as integrações e as automatizações que vão ajudar [a gente] a ter sucesso”, disse Comstock.

Atualmente, a Clarity utiliza soluções de todo o ecossistema da Kaseya — incluindo a Datto, Autotask, IT Glue, SaaS Alerts, Inky e ferramentas de segurança de terminais — para unificar as operações e melhorar a prestação de serviços.

Uma plataforma. Atendimento mais rápido. Melhor experiência do cliente.

“Podemos ver tudo em um só lugar, o que significa [gastar] menos tempo indo do portal A ao portal B e ao portal C para resolver algo”, disse Comstock.

Essa visibilidade teve um impacto direto na eficiência dos técnicos e na experiência do cliente. Ao consolidar ferramentas e fluxos de trabalho em uma única plataforma operacional, a Clarity reduziu o tempo gasto na alternância entre sistemas e acelerou os tempos de resolução de tickets em toda a empresa. Isso proporcionou mais clareza e confiança à equipe.

“Os técnicos podem atender a um ticket, podem visualizar um dispositivo, têm acesso às credenciais, e o botão de controle remoto está bem ali”, explicou ele. “E vão resolver esses tickets muito mais rápido.”

“Quando você está fazendo tudo certo, os clientes nem percebem a sua presença.”

Jason Comstock, presidente da Clarity

Para a Clarity, a eficiência operacional não se resume apenas à velocidade; trata-se de demonstrar valor aos clientes. Pois “quando você está fazendo tudo certo, os clientes nem percebem sua presença”, disse Comstock. “E isso lhes dá a oportunidade de questionar: por que eu preciso de vocês?”

Para resolver esse desafio, a Clarity criou relatórios automatizados para os clientes com base em métricas de serviço, atividade de tickets, status de backup, tempos de resposta e índices de satisfação do cliente. “Precisamos nos antecipar a isso e apresentar a situação em um relatório bem simplificado”, explicou ele.

Uma abordagem que prioriza a segurança diante das ameaças modernas

A filosofia da Clarity baseia-se na proteção em camadas, combinada com a usabilidade prática.

“Dizemos aos nossos clientes que a segurança é nossa prioridade”, explicou ele. “Isso vai causar um pouco de atrito, mas vocês vão se acostumar com isso.”

A empresa dá especial ênfase à segurança do Microsoft 365, à prevenção contra phishing e à proteção de identidade.

“Devido ao roubo de identidade, sentimos que precisamos nos concentrar bastante na segurança do 365”, disse Comstock.

Em vez de simplesmente implementar ferramentas, a Clarity se concentra em educar os clientes sobre os riscos e ajudá-los a compreender o valor de controles mais robustos. “Estas são as ameaças contra as quais estamos tentando protegê-los”, explicou Comstock. “E estes são os controles que queremos aplicar para fazer isso.”

Essa abordagem proativa também se estendeu às discussões sobre governança da IA com os clientes.

“A equipe deles já usa o ChatGPT, o Claude e o Perplexity”, disse Comstock. “Se você, como empresa, não assumir o controle disso e definir, por exemplo, algumas políticas de uso aceitável e algumas diretrizes de segurança… as pessoas simplesmente vão usar essas ferramentas.” E isso pode deixá-lo vulnerável.

Garantir a continuidade das operações dos clientes em qualquer situação de desastre

Apesar de todas as medidas preventivas tomadas, ainda surgem problemas.

Um cliente sofreu uma falha total do servidor pouco antes do Natal. Ao resolver o problema, a Clarity virtualizou o ambiente do cliente diretamente a partir do dispositivo Datto.

“Levou talvez meia hora para virtualizar e reintegrar tudo à rede”, disse ele, permitindo que o cliente continuasse operando enquanto a Clarity resolvia a falha de hardware. O cliente permaneceu totalmente operacional por duas semanas enquanto o hardware de reposição era adquirido. Não houve nenhum tempo de inatividade significativo.

“Eles disseram: ‘Ótimo. Não percebemos nenhuma diferença’”, explicou Comstock. É assim que você sabe que suas ferramentas estão funcionando.

Outro cliente com infraestrutura obsoleta sofreu uma falha de hardware semelhante durante o processo de integração. Apesar dos atrasos no fornecimento de hardware em todo o setor, que prolongaram os prazos de entrega dos servidores de aproximadamente duas semanas para quase 90 dias, a Clarity conseguiu manter a continuidade dos negócios utilizando os aparelhos da Datto e a virtualização.

Para a Clarity, esses momentos reforçaram a importância do planejamento de resiliência. “Todos nós pensamos nos assustadores casos de ransomware”, disse Comstock. “O hardware também pode falhar.”

Automação para crescimento, eficiência e expansão

A grande questão agora é: “como podemos fazer mais com a mesma equipe que temos?”, perguntou Comstock. Em vez de substituir técnicos, a Clarity está utilizando a automação para eliminar tarefas repetitivas e permitir que os engenheiros se concentrem em iniciativas de maior valor agregado.

“Não estou pensando em implementar toda essa automação porque estamos tentando reduzir o quadro de funcionários”, explicou ele. “Estou tentando fazer mais coisas e deixar que vocês se dediquem às tarefas mais interessantes.”

A empresa está especialmente entusiasmada com os recursos de triagem inteligente de tickets e de alocação automatizada. “Isso nos permite definir com precisão as competências da equipe e fazer com que o sistema tome algumas decisões inteligentes em nosso lugar”, disse Comstock.

À medida que a Clarity continua crescendo, a empresa vê a Kaseya como um parceiro estratégico fundamental para ampliar suas operações, reforçar a segurança e melhorar a experiência do cliente.

“Estamos otimizando as plataformas de que dispomos para conseguir apresentar uma narrativa muito clara e concisa”, disse Comstock. Eles conseguem assumir mais trabalho sem precisar contratar mais pessoal e sem sacrificar a qualidade do serviço pela qual são conhecidos.

E esse é o poder da consolidação de ferramentas com a Kaseya.

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