Descubra como a CMIT Solutions, de Manhattan, expandiu seus serviços de MSP baseados no relacionamento

Destaques do estudo de caso

• Duplicou a receita por meio de uma aquisição estratégica de um MSP e voltou a duplicá-la em três anos.
• Operações padronizadas em uma plataforma Kaseya totalmente integrada, utilizando Autotask, IT Glue, Datto, RocketCyber, Inky e SaaS Alerts para melhorar a eficiência dos técnicos e a escalabilidade.
• Resolução mais rápida dos tickets por meio da centralização da documentação e da automação do fluxo de trabalho.
• Reforçamos a segurança cibernética com detecção de ameaças 24 horas por dia, 7 dias por semana, e correção automatizada, utilizando o RocketCyber, o SaaS Alerts e serviços gerenciados de SOC para identificar e conter ameaças antes que elas afetem os clientes.
• Maior resiliência cibernética por meio de backup e recuperação proativos, permitindo a restauração rápida dos dados do Microsoft 365 e ajudando os clientes a se recuperarem da perda acidental de dados.

Como construir uma MSP de sucesso sem formação técnica 

Leslie Chiorazzi transformou a CMIT Solutions, de Manhattan, em uma empresa de sucesso na área de tecnologia da informação ( managed services ), apesar de ter, como ela mesma descreve, “zero” conhecimento técnico. 

“Somos uma rede de franquias com 300 lojas em todo o país e cerca de 180 franqueados”, explicou Chiorazzi. “E adoro minha família, como costumo chamá-los.” 

Quando ela entrou no setor, até mesmo sua própria família questionou essa decisão. “Meu filho mais velho disse: ‘Você nem consegue consertar o próprio celular. O que você está fazendo?’” Mas Chiorazzi compreendeu algo que muitos prestadores de serviços de tecnologia ignoram: os clientes se importam mais com os resultados do que com a complexidade técnica. 

“Os clientes não se importam realmente com como isso funciona. Eles só querem que funcione”, disse ela. “Se eu apresentar uma proposta, sei que vai dar certo. Tenho a equipe certa para isso, tenho os parceiros certos para isso.” 

Nos últimos dez anos, a CMIT Solutions, de Manhattan, evoluiu de forma constante, passando de uma pequena empresa para um MSP em rápido crescimento. 

“Eu não queria mil clientes”, explicou Chiorazzi. “Eu queria 100 clientes para os quais fizéssemos tudo.” Essa mentalidade de priorizar o relacionamento moldou a cultura da empresa e sua estratégia de crescimento de longo prazo. 

O crescimento acelerou depois que Chiorazzi adquiriu outro MSP há quase três anos. “Ele tinha quase o dobro do tamanho da minha empresa”, explicou ela. “E alguns dos clientes dele estão com ele há 25 anos. É uma sorte e mais do que uma bênção encontrar alguém que te complemente, mas que também saiba como atender os clientes.”  

A aquisição dobrou a receita da empresa da noite para o dia, e, em conjunto, a organização resultante da fusão voltou a dobrar nos três anos seguintes. À medida que os negócios cresciam, a empresa precisava de uma base operacional mais sólida. 

“A única maneira de crescer é entender quem é o seu cliente, entender quem é a sua equipe e, então, construir a cultura certa e contar com parceiros e ferramentas incríveis”, explicou ela. 

Adoro um controle remoto universal. Quero poder controlar tudo de um só lugar.

Leslie Chiorazzi, sócia-gerente

Uma plataforma integrada que promove a eficiência operacional 

Após a aquisição, sua equipe teve que dar suporte a um rápido crescimento e, ao mesmo tempo, migrar vários ambientes e conjuntos de ferramentas. “Estamos conquistando mais clientes, vendendo muito e, ao mesmo tempo, migrando todos esses conjuntos de ferramentas”, disse ela. 

A plataforma Kaseya tornou-se a espinha dorsal operacional que permitiu à empresa crescer. “Estou totalmente, totalmente comprometido com os produtos da Kaseya”, disse Chiorazzi. “Estou Autotask e IT Glue e daDatto. Estamos RocketCyber eda Inkye de todas as outras ferramentas.” 

Para a CMIT Solutions, a integração de plataformas tornou-se uma das maiores vantagens operacionais. “Adoro um controle remoto universal”, explicou ela. “Quero ter tudo à vista em um só lugar.” 

Essa visibilidade transformou a forma como os técnicos prestavam suporte aos clientes. “Um dos maiores benefícios quando migramos para a Datto foi o fato de que eles podiam ver tudo o que precisavam entre o sistema de tickets, o IT Glue e a Datto”, disse Chiorazzi. 

Antes da consolidação dos sistemas, os técnicos precisavam lidar com várias ferramentas desconexas. “Se precisassem consultar o SharePoint para encontrar documentação, uma planta baixa ou a data de validade de uma estação de trabalho, teriam que clicar em vários lugares”, explicou ela. 

Hoje, os técnicos podem trabalhar a partir de uma única interface operacional. “Não precisar ficar clicando e procurando em vários lugares”, disse ela, melhorou drasticamente a eficiência. 

As integrações entre Autotask e IT Glue também melhoraram os fluxos de trabalho de resolução de tickets. 

“Na verdade, você pode colocar os cinco tickets históricos no seu PSA”, explicou Chiorazzi. “Então, imagine que você esteja sempre trabalhando na mesma coisa e olhe para a direita na mesma tela… e agora consiga ver que alguém resolveu isso há dois dias.” 

Essa visibilidade histórica ajuda os técnicos a resolver problemas recorrentes mais rapidamente e a oferecer uma experiência mais consistente ao cliente. “Se fosse possível ver no ticket as anotações sobre o que alguém tentou da última vez, ou por que o caso foi escalado, ou quem dedicou quanto tempo a ele, [isso] seria um grande trunfo”, disse ela. 

A plataforma também melhorou a escalabilidade organizacional. 

“Sem o conjunto certo de ferramentas, não é possível ser eficiente”, explicou Chiorazzi.  

Prestação mais inteligente de serviços de TI por meio da automação e da IA 

A automação tornou-se um fator-chave para a maturidade operacional da CMIT Solutions. A empresa está aproveitando as vantagens da automação para criar fluxos de trabalho mais escaláveis nas operações de suporte técnico. 

“A capacidade de mostrar o que a Kaseya oferece em nosso conjunto de ferramentas para aprimorar o que estamos oferecendo, para depois levar isso aos [clientes], para encontrar eficiências e aumentar a produtividade”, explicou ela, “é isso que me entusiasma.” 

À medida que o setor de MSP evolui, Chiorazzi acredita que a automação e a IA se tornarão fundamentais. “Nosso negócio vai ser bem diferente daqui a um ano, daqui a quatro anos, daqui a dez anos”, disse ela. “E estou pronta para isso.” 

A segurança cibernética e a resiliência no centro das atenções 

A segurança tornou-se um dos aspectos mais importantes da estratégia de “ managed services ” da CMIT Solutions. E a empresa tem observado um aumento significativo nas ameaças cibernéticas nos últimos anos. 

“A segurança está no centro de quase tudo”, explicou Chiorazzi. “Estamos observando um aumento enorme no número de incidentes.”  

Para a CMIT Solutions, o monitoramento integrado de segurança e a correção automatizada tornaram-se essenciais. “Essas coisas não acontecem entre 9h e 17h, quando todo mundo está no escritório”, explicou Chiorazzi. “Elas acontecem às 3h da manhã de domingo.” 

A integração entre SaaS Alerts,RocketCyber e o SOC ajuda a empresa a detectar e conter ameaças rapidamente. “A correção é fundamental”, disse ela. “A capacidade de bloquear as ameaças assim que elas surgem, em vez de esperar até segunda-feira às 9h, é o que faz a diferença; esperar até lá não vai funcionar.” 

Atualmente, a empresa utiliza análise comportamental e monitoramento automatizado para identificar atividades suspeitas. “Sabemos que, se alguém estiver acessando o Microsoft 365 em Nova York e, de repente, passar a acessá-lo na Austrália, não é essa pessoa”, explicou Chiorazzi. 

Essa visibilidade já ajudou a CMIT Solutions a evitar incidentes de segurança para os clientes. “Tivemos que bloquear produtos de EDR”, disse ela. “O ‘RocketCyber ’ bloqueou, sem dúvida, os terminais quando detectou anomalias.” 

A empresa também depende fortemente de ferramentas de backup e recuperação para melhorar a resiliência cibernética. “Na primeira vez que comecei a usar a proteção SaaS e um cliente excluiu um arquivo… nós o recuperamos”, lembrou Chiorazzi. 

O arquivo excluído já estava fora do prazo de recuperação nativo da Microsoft. “Não foi algo malicioso, foi apenas um acidente”, explicou ela. Como os backups de SaaS já haviam sido implementados de forma proativa, a empresa conseguiu restaurar os dados imediatamente. 

“Pudemos montar em um cavalo branco e dizer: ‘Aqui está’”, disse Chiorazzi. 

Para a CMIT Solutions, a conscientização sobre segurança também se tornou uma parte importante da proteção aos clientes. “Eu diria que a maior ameaça vem do e-mail, do phishing”, explicou ela. Atualmente, a empresa trabalha em estreita colaboração com os clientes para aumentar a conscientização dos usuários e incentivar a comunicação proativa de incidentes. 

“Estamos seguindo à risca o lema ‘se vir algo, diga algo’”, disse Chiorazzi. 

Essa parceria com os usuários finais tornou-se uma primeira linha de defesa fundamental. “Ajudamos muito os clientes a estabelecer protocolos que vão além do simples uso do produto”, explicou ela. “Tê-los como nossa primeira linha de defesa foi, de certa forma, um divisor de águas.” 

Olhando para o futuro, Chiorazzi acredita que as correções baseadas em IA e as integrações com MDR se tornarão cada vez mais importantes. 

À medida que os ataques se tornam mais sofisticados, ela considera essencial a segurança baseada em IA. “Os incidentes estão se tornando mais frequentes, mais sofisticados e mais difíceis de detectar”, explicou Chiorazzi. “É por isso que precisamos combater fogo com fogo.” 

Uma parceria de longo prazo voltada para o crescimento 

Para a CMIT Solutions, de Manhattan, a Kaseya se tornou mais do que apenas um fornecedor de software. À medida que o setor de MSP evolui rapidamente, ela acredita que o sucesso a longo prazo depende da escolha de parceiros que continuem inovando ao lado da sua empresa. 

“Se você quer seguir em frente, precisa escolher um parceiro que tenha a mesma visão que você”, disse ela. Essa combinação de eficiência operacional, automação, segurança integrada e escalabilidade posicionou a CMIT Solutions para continuar crescendo de forma agressiva nos próximos anos. 

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