A CTI Technology migra para o Autotask em busca de maior eficiência

Destaques do estudo de caso

À medida que a CTI Technology crescia, contar com soluções pontuais para suas principais ferramentas de prestação de serviços, como PSA, RMM, BCDR e relatórios, revelou-se ineficaz. Essas soluções díspares geravam ineficiências entre sua equipe e aumentavam excessivamente as faturas dos fornecedores.

Quando recebia uma chamada de suporte, a equipe de Tecnologia CTI não conseguia resolver o problema logo de início, pois alternar entre as janelas do PSA, do RMM e do sistema de backup consumia grande parte do tempo deles. A equipe de vendas também precisava inserir manualmente as informações de cotação e ordem de compra no Kaseya Quote Manager e em sua solução de PSA.

Embora tivessem implementado uma plataforma de painel de controle com um visor heads-up, eles tiveram dificuldade para configurar corretamente os medidores e os feeds de dados. Mesmo com os preços antigos, pagavam mais de US$ 500 por mês por uma solução que apenas exibia dados em uma TV.

“Costumávamos exibir as métricas do BrightGauge na TV do nosso escritório, o que servia apenas para aumentar um pouco a conscientização sobre as métricas de serviço. Ver essas informações em uma tela grande é menos eficaz do que ter opções de detalhamento ao alcance dos dedos para atualizar os tickets e garantir que a prestação de serviços continue avançando.”

Andrew Wipperfurth, Diretor de Operações

Ao reconhecer as ineficiências em seu fluxo de trabalho, a CTI Technology avaliou o Autotask. Tendo implementado recentemente o Kaseya Quote Manager para cotação e aquisição, o Autotask foi uma escolha natural. As integrações profundas de fluxo de trabalho entre o Autotask e o Kaseya Quote Manager eram apenas a ponta do iceberg. A capacidade de integrar o Datto Continuity e o Datto RMM com o Autotask significava que eles poderiam finalmente oferecer resolução na primeira chamada aos seus clientes.

“Queríamos chegar a um ponto em que pudéssemos fazer uma transição suave do nosso PSA para o RMM e para as ferramentas de documentação, sem precisar interromper o que estávamos fazendo, abrir uma nova janela do navegador e fazer login na próxima ferramenta. Ficou mais fácil prestar suporte aos nossos clientes depois que eliminamos as etapas extras de login” 

Em comparação com suas soluções anteriores, o uso dos painéis e widgets integrados do Autotaskpermitiu que a equipe não apenas visualizasse os dados, mas também tomasse medidas com base neles — tudo isso sem um custo elevado.

“Os painéis e indicadores integrados doAutotask, que extraem dados diretamente do mesmo banco de dados, são excelentes. Criamos painéis personalizados para os engenheiros consultarem, para que saibam em que ponto estão, quais tickets têm ou quais ações precisam ser tomadas.”

O processo de implementação e migração

A equipe da CTI já utilizava seu PSA há mais de uma década e, com tantos dados legados no sistema, a ideia de passar por uma migração do PSA parecia assustadora a princípio. No entanto, a flexibilidade e o nível de integração entre seus produtos existentes — o Datto Continuity e o Kaseya Quote Manager — com o Autotask convenceram a liderança a aderir à visão. Para convencer o restante da equipe, a CTI Technology conversou com um colega que havia migrado recentemente. Essa conversa os deixou mais tranquilos, pois perceberam que, embora o Autotask seja altamente personalizável, eles poderiam dar pequenos passos, em vez de ter que começar a usar todas as diferentes funcionalidades de uma só vez.

“Foi uma decisão difícil de tomar, mas sabíamos que, no fim das contas, era a decisão certa, por mais desafiadora que parecesse a tarefa de mudar as ferramentas de PSA.”

Andrew atribui o sucesso da configuração e da experiência de integração à equipe de implementação da Autotask , que demonstrou grande conhecimento.

“Quando nos reunimos com nossa especialista em implementação da Datto, foram a experiência e o conhecimento dela sobre a Sea-Level Operations, além da compreensão que ela tinha dos processos da empresa, que nos ajudaram a alinhar nossa configuração do Autotask. Ela demonstrou um conhecimento profundo sempre que eu tinha alguma dúvida; dizia: ‘Sim, podemos ajudar vocês a chegar lá fazendo dessa maneira.’”

Embora Andrew admita que a migração do PSA envolva um trabalho árduo, a equipe de implementação da Autotask conseguiu migrar automaticamente a maioria dos ativos, como empresas, contatos, tickets e documentos. Outros itens mais sensíveis, como contratos, exigiram uma abordagem manual para garantir que o faturamento e o fluxo de caixa não fossem afetados.

“Fizemos a migração em etapas. O primeiro passo foi simplesmente importar nossos dados para Autotask. Começamos pelas empresas e, em seguida, migramos todos os documentos que tínhamos sobre elas. A terceira etapa foi a migração do histórico de tickets. Os mecanismos internos de verificação e controle nos deram a certeza de que não estávamos perdendo dados. Nosso consultor ajudou a garantir que os detalhes e os status dos tickets fossem importados corretamente para Autotask. Foi necessário fazer muitas verificações cruzadas, mas acho que isso ajudou nossos despachantes a se tornarem mais hábeis no uso do Autotask.”

A migração da CTI Technology para o Autotask foi distribuída ao longo de algumas semanas para minimizar o impacto nas operações. Andrew estima que, se pudesse dedicar-se exclusivamente à migração, teria levado uma semana normal de trabalho para concluí-la.

“Se fosse só isso que eu tivesse feito durante uma semana inteira, sem nenhuma outra distração, teria sido uma semana de mais de 60 horas. Mas, como foi dividida em fases e reuniões mais fáceis de administrar, a experiência foi menos estressante do que eu esperava.”

Após apenas alguns meses da implantação do sistema “ Autotask ”, Andrew já estava observando um retorno positivo sobre o investimento.

“O ‘Autotask ’ nos oferece uma visão mais detalhada da rentabilidade dos contratos. Temos mais eficiência, desde as vendas até a prestação de serviços. A tecnologia dá suporte aos nossos processos e garante a consistência. O ‘ Autotask ’ nos permite acompanhar os dados necessários para administrar nossos negócios de forma eficaz.”

Quando questionado sobre que conselho Andrew daria a outras pessoas que desejam fazer a transição, ele disse: “Acho que, se fosse fazer tudo de novo, dedicaria mais tempo à fase inicial. Provavelmente dedicaria mais tempo a aperfeiçoar os processos e simplesmente a explorar o Autotask. Dedicar mais tempo a conhecer a ferramenta antes de mergulhar de cabeça em toda a configuração.”

“Queríamos chegar a um ponto em que pudéssemos fazer uma transição suave do nosso PSA para o RMM e para as ferramentas de documentação, sem precisar interromper o que estávamos fazendo, abrir uma nova janela do navegador e fazer login na próxima ferramenta. Ficou mais fácil prestar suporte aos nossos clientes depois que eliminamos as etapas extras de login”

Andrew Wipperfurth, Diretor de Operações

As soluções de BCDR da Datto oferecem integração perfeita e contam com recursos inovadores, como verificação por captura de tela, autenticação multifatorial e recursos de geração de relatórios, que permitem que os MSPs garantam que os dados de seus clientes sejam copiados com segurança e estejam prontos para inicialização, além de demonstrarem o valor real de seus serviços aos clientes.

“No passado, já trabalhei com outras soluções de backup, como Commvault, Veeam e Backup Exec. Esses tipos de soluções de backup de dados legadas, de primeira e segunda geração, são caras e difíceis de implementar. Elas deixam muito por conta do MSP, que precisa projetar, assumir a responsabilidade e administrar tudo por conta própria. Elas não possuem as proteções de segurança necessárias integradas”, observa Robert Thurston.

Os relatórios do Datto Hero ajudam os MSPs a se destacarem, demonstrando o valor diferenciado de seus serviços aos clientes. Esse recurso inovador permite que os MSPs gerem relatórios automatizados, personalizados e detalhados, que oferecem uma visão clara do status dos backups e da prontidão para recuperação de desastres (DR) dos clientes no Datto Backup.

Segundo Alex, os relatórios do Datto Hero são outro recurso muito útil do ponto de vista da geração de relatórios. “Os relatórios do Datto Hero ajudam a comprovar as coisas para nossos clientes. Fornecer os dados aos nossos clientes da maneira como eles desejam receber esses relatórios tem sido uma grande conquista para nós”, afirma Alex.