A CTI Technology migra para Autotask maior eficiência

À medida que a CTI Technology crescia, o uso de soluções pontuais para suas principais ferramentas de prestação de serviços, como PSA, RMM, BCDR e relatórios, revelou-se ineficaz. Essas soluções dispersas geravam ineficiências entre a equipe e aumentavam as despesas com fornecedores.

Quando recebia uma chamada de suporte, a equipe de tecnologia CTI não conseguia resolver o problema logo de cara, pois alternar entre as janelas do PSA, do RMM e do sistema de backup consumia grande parte do seu tempo. A equipe de vendas também precisava inserir manualmente as informações de cotações e ordens de compra no Kaseya Quote Manager na sua solução PSA.

Embora tivessem implementado uma plataforma de painel com um visor frontal, eles tiveram dificuldade em configurar corretamente os indicadores e os fluxos de dados. Mesmo com os preços antigos, pagavam mais de US$ 500 por mês por uma solução que apenas exibia dados em uma TV.

Ao reconhecer as ineficiências em seu fluxo de trabalho, a CTI Technology avaliou Autotask. Tendo implementado recentemente Quote Manager Kaseya Quote Manager cotação e aquisição, Autotask a escolha natural. As integrações profundas de fluxo de trabalho entre Autotask Quote Manager Kaseya Quote Manager apenas a ponta do iceberg. A possibilidade de integrar o Datto Continuity e o Datto RMM ao Autotask eles poderiam finalmente oferecer resolução na primeira chamada aos seus clientes.

“Queríamos chegar a um ponto em que pudéssemos fazer uma transição suave do nosso PSA para o RMM e para as ferramentas de documentação, sem precisar interromper o que estávamos fazendo, abrir uma nova janela do navegador e fazer login na próxima ferramenta. Ficou mais fácil prestar suporte aos nossos clientes depois que eliminamos as etapas extras de login” 

Em comparação com as soluções anteriores, o uso dos painéis e widgets integrados Autotaskpermitiu que a equipe não só visualizasse os dados, mas também tomasse medidas com base neles — tudo isso sem um custo elevado.

“Os painéis e indicadores integradosAutotask, que extraem dados diretamente do mesmo banco de dados, são excelentes. Personalizamos os painéis para que os engenheiros possam consultá-los e saber em que ponto estão, quais tickets têm em mãos ou quais ações precisam ser tomadas.”

O processo de implementação e migração

A equipe da CTI já utilizava seu PSA há mais de uma década e, com tantos dados históricos no sistema, a ideia de passar por uma migração do PSA parecia assustadora no início. No entanto, a flexibilidade e o nível de integração entre seus Quote Manager existentes — o Datto Continuity e o Kaseya Quote Manager — com Autotask a liderança a aderir à proposta. Para convencer o resto da equipe, a CTI Technology conversou com um colega que havia migrado recentemente. Essa conversa os deixou mais tranquilos, sabendo que, embora Autotask altamente personalizável, eles poderiam dar pequenos passos, em vez de ter que começar a usar todas as diferentes funcionalidades de uma só vez.

“Foi uma decisão difícil de tomar, mas sabíamos que, no fim das contas, era a decisão certa, por mais assustadora que parecesse a tarefa de mudar as ferramentas de PSA.”

Andrew atribui o sucesso da configuração e da integração à competente equipe Autotask .

“Quando nos reunimos com nossa especialista em implementação da Datto, foram a experiência e o conhecimento dela sobre as operações da Sea-Level e seu conhecimento sobre os processos da empresa que nos ajudaram a alinhar nossa configuração do Autotask. Ela demonstrou grande conhecimento sempre que eu tinha uma dúvida; ela dizia: ‘Sim, podemos ajudá-los a chegar lá fazendo desta forma.’”

Embora Andrew admita que a migração do PSA envolva um trabalho árduo, a equipe Autotask conseguiu migrar automaticamente a maioria dos ativos, como empresas, contatos, tickets e documentos. Outros itens mais sensíveis, como contratos, exigiram uma abordagem manual para garantir que o faturamento e o fluxo de caixa não fossem afetados.

“Fizemos a migração em etapas. O primeiro passo foi simplesmente importar nossos dados para Autotask. Começamos pelas empresas e, em seguida, migramos todos os documentos que tínhamos sobre elas. A terceira etapa foi a migração do histórico de tickets. Os mecanismos internos de verificação e controle nos deram a certeza de que não havíamos perdido nenhum dado. Nosso consultor ajudou a garantir que os detalhes e status dos tickets fossem transferidos corretamente para Autotask. Houve muitas verificações cruzadas envolvidas, mas acho que isso ajudou nossos despachantes a se tornarem mais habilidosos no uso Autotask

A migração da CTI Technology para Autotask realizada ao longo de algumas semanas para minimizar o impacto nas operações. Andrew estima que, se pudesse dedicar-se exclusivamente à migração, teria levado uma semana de trabalho normal para concluir o processo.

“Se fosse só isso que eu tivesse feito durante uma semana inteira, sem nenhuma outra distração, teria sido uma semana de mais de 60 horas. Mas, como foi dividido em fases e reuniões mais fáceis de administrar, a experiência foi menos estressante do que eu esperava.”

Após apenas alguns meses da Autotask do Autotask , Andrew já estava observando um retorno positivo sobre o investimento.

Autotask nosAutotask uma visão mais clara da rentabilidade dos contratos. Ganhamos mais eficiência, desde as vendas até a prestação de serviços. A tecnologia apoia nossos processos e garante a consistência. Autotask nos Autotask acompanhar os dados necessários para administrar nossa empresa com eficácia.”

Quando perguntaram a Andrew que conselho ele daria a quem está pensando em fazer a transição, ele respondeu: “Acho que, se fosse fazer tudo de novo, dedicaria mais tempo à fase inicial. Provavelmente passaria mais tempo aperfeiçoando os processos e simplesmente familiarizando-me com Autotask. Dedicar mais tempo a explorar a ferramenta antes de mergulhar de cabeça em toda a configuração.”

As soluções Datto BCDR oferecem integração perfeita e incluem recursos inovadores, como verificação por captura de tela, autenticação multifatorial e funcionalidades de geração de relatórios, que permitem aos MSPs garantir que os dados de seus clientes sejam copiados com segurança e estejam prontos para inicialização, além de demonstrar o verdadeiro valor de seus serviços aos clientes.

“No passado, já trabalhei com outras soluções de backup, como Commvault, Veeam e Backup Exec. Essas soluções de backup de dados de primeira e segunda geração são caras e difíceis de implementar. Elas deixam muito trabalho para você, como MSP, ter que projetar, assumir a responsabilidade e administrar por conta própria. Elas não possuem as proteções de segurança necessárias integradas”, observa Robert Thurston.

Os relatórios do Datto Hero ajudam os MSPs a se destacarem, demonstrando o valor diferenciado de seus serviços aos clientes. Esse recurso inovador permite que os MSPs gerem relatórios automatizados, personalizados e detalhados, que oferecem uma visão clara do status dos backups e da preparação para recuperação de desastres (DR) dos clientes no Datto Backup.

Segundo Alex, os relatórios do Datto Hero são outro recurso muito útil do ponto de vista da geração de relatórios. “Os relatórios do Datto Hero ajudam a comprovar as coisas para nossos clientes. Conseguir fornecer os dados aos nossos clientes da maneira como eles desejam receber esses relatórios tem sido uma grande conquista para nós”, afirma Alex.