Como a efex cresceu por meio da padronização, da segurança cibernética e da eficiência impulsionada pela plataforma

Destaques do estudo de caso 

• Operações padronizadas em 24 locais por meio da consolidação de ferramentas diversas e ambientes adquiridos na plataforma Kaseya, reduzindo o tempo de integração em 50%.  

• Criamos pacotes de serviços que priorizam a segurança, alinhados à estrutura “Essential Eight” da Austrália, ajudando os clientes a aprimorar sua maturidade cibernética e, ao mesmo tempo, criando um importante diferencial competitivo.  

• Maior eficiência operacional e rentabilidade por meio de relatórios integrados, visibilidade da implantação, gerenciamento de SLAs e fluxos de trabalho da central de atendimento.  

• Protegemos os clientes por meio da detecção e resposta proativas a ameaças por meioRocketCyber, isolando com sucesso as ameaças antes que elas se espalhem pela rede e minimizando as interrupções nos negócios.  

• Fornecemos backup e recuperação como um serviço gerenciado essencial por meio da padronização do Datto SaaS Protection do Datto BCDR, possibilitando uma recuperação rápida e aumentando a resiliência dos clientes.  

Padronização de um MSP em rápido crescimento 

A Efex é uma das maiores e mais dinâmicas provedoras de serviços gerenciados da Austrália. Fundada em 2013, atua em 24 locais na costa leste da Austrália, com cerca de 8.500 clientes e 370 funcionários, e está a caminho de atingir 60 locais. 

Essa rápida expansão — impulsionada por aquisições e pelo crescimento regional — gerou uma complexidade operacional que, com o tempo, tornou-se difícil de gerenciar. 

“Tínhamos vários proprietários de produto na empresa. Estávamos adquirindo ferramentas de todos os tipos de fornecedores e prestadores de serviços.” O resultado foram operações fragmentadas, experiências de integração inconsistentes e dificuldades no gerenciamento de fornecedores. “Nossa pilha de tecnologia e o gerenciamento de fornecedores eram quase impossíveis”, disse Rose. 

Eles também enfrentavam dificuldades com sistemas desconexos e ferramentas inconsistentes. “Testamos cerca de quatro ou cinco provedores diferentes antes de optarmos pela Datto”, explicou ele. 

À medida que a efex continuava crescendo, a padronização tornou-se essencial. “Continuamos adquirindo empresas e organizações, e elas sempre analisam o que possuem, como utilizam esses recursos e como eles se encaixam em nossa pilha de tecnologia”, disse Rose. 

A empresa acabou por se consolidar em torno da plataforma Kaseya para simplificar as operações e garantir a consistência em toda a organização. Além disso, acelerou imediatamente a integração de novos funcionários e a prestação de serviços. 

“Isso torna tudo muito simples e fácil quando estamos fazendo implantações e integrando novos clientes”, disse Rose. “Isso reduziu o tempo pela metade.” 

Uma plataforma que promove uma melhor prestação de serviços 

Antes da padronização, a efex operava com um modelo de suporte fragmentado e um alinhamento limitado em matéria de segurança cibernética. “Tínhamos um contrato que abrangia um único produto com suporte, e era basicamente isso”, explicou Rose. 

À medida que as expectativas dos clientes evoluíram, o mesmo ocorreu com a necessidade deles por serviços mais integrados e segurança padronizada. “Percebemos que o mercado estava mudando tão rapidamente que precisávamos atender a essa demanda”, disse ele. 

Atualmente, a efex oferece quatro pacotes de serviços padronizados com segurança cibernética integrada diretamente em cada nível. E todos eles estão diretamente alinhados com a estrutura de segurança cibernética “Essential Eight” da Austrália. Esse alinhamento permite que os clientes melhorem rapidamente sua maturidade em segurança cibernética sem a necessidade de projetos totalmente personalizados.  

Do ponto de vista operacional, a plataforma Kaseya transformou a forma como a efex gerencia a integração de novos clientes, a geração de relatórios, o acompanhamento de SLAs e o suporte ao cliente. Agora, a empresa tem maior visibilidade sobre as implantações, o andamento da integração e a geração de relatórios. 

“A eficiência operacional no que diz respeito à geração de relatórios, à obtenção de confirmações de implantações e à redução das taxas de falha… tem sido um enorme sucesso para nossas equipes de integração”, explicou ele. E essa maior eficiência também aumentou diretamente a lucratividade. 

A central de atendimento também se beneficia da abordagem de plataforma integrada. “Nossa central de atendimento é realmente gerenciada com base em tickets, prazos e SLAs”, explicou ele. Como os clientes esperam cada vez mais visibilidade em tempo real sobre a atividade dos tickets e o desempenho do serviço, as ferramentas integradas tornaram-se essenciais. Elas facilitam o atendimento às expectativas e agilizam o trabalho. 

“É fundamental contar com ferramentas que se integrem e se comuniquem entre si”, disse Rose. E é exatamente isso que a plataforma Kaseya oferece. Isso é fundamental para o futuro modelo de prestação de serviços da empresa. 

“Queremos que todos façam parte de um único ecossistema, gerenciado por meio de um único portal”, explicou ele. 

Transformando a segurança cibernética em uma vantagem competitiva 

A segurança cibernética tornou-se um dos principais impulsionadores estratégicos de crescimento da efex. “Estamos percebendo que os clientes realmente se preocupam com a segurança”, disse Rose. 

Além disso, o cenário em constante evolução da conformidade na Austrália acelerou a demanda por proteções mais robustas. “Os próximos cinco anos na Austrália serão marcados pela imposição de normas obrigatórias para determinados setores e áreas de atuação”, explicou ele. O governo instituiu as normas “Essential Eight”, que as empresas devem cumprir para ajudar a proteger sua presença online. 

A Efex se posicionou à frente dessa tendência ao criar pacotes de serviços que priorizam a segurança, alinhados aos padrões de maturidade do Essential Eight. “Isso tem sido muito importante para nós”, disse Rose. “Isso transmite muita confiança aos nossos clientes.” E tudo isso graças às ferramentas de segurança cibernética da Kaseya. 

A suíte de soluções da Kaseya agora é responsável pelo monitoramento, alertas, operações do SOC, proteção de terminais e resposta a ameaças em toda a empresa. “Proteger toda a infraestrutura é realmente importante”, explicou Rose. 

RocketCyber especial importância à medida que a empresa crescia. Ela chegou até a se tornar a plataforma interna do SOC da empresa. 

A plataforma já ajudou a EFEX a conter ameaças ativas antes que elas pudessem se espalhar. “Tivemos um cliente que possuía um dispositivo… [no qual] um agente mal-intencionado conseguiu acesso”, lembrou Rose.RocketCyber isolouRocketCyber o terminal. 

RocketCyber alertar e isolar aquele dispositivo antes que ele se espalhasse pela rede”, disse ele. Como já havia backups em vigor, a EFEX conseguiu recuperar rapidamente as operações. “Conseguimos retirar aquele dispositivo da rede, importar um novo dispositivo e, em seguida, realizar uma análise forense.” 

O incidente acabou fortalecendo o relacionamento com o cliente. “Na verdade, eles passaram para um dos nossos níveis superiores e optaram pelo pacote imediatamente acima desse”, disse ele. 

Para a efex, a segurança cibernética integrada não é mais opcional — agora é um diferencial fundamental do negócio. “Nossos clientes que não oferecem isso… [mas] nós podemos oferecer proteção nesse nível.” Isso representou uma virada de jogo. 

Desenvolvendo a resiliência cibernética por meio de backup e recuperação 

O backup e a recuperação de desastres estão profundamente integrados àmanaged services da efex. 

“Tínhamos muitos clientes que realmente acreditavam que a Microsoft era o ecossistema e que tudo estava armazenado lá”, explicou Rose. Mas não é assim. Educar os clientes sobre retenção, recuperação e resiliência tornou-se um dos principais focos. 

A Efex adotou amplamente os dispositivos Datto SaaS Protection Datto BCDR para realizar backups do Microsoft 365 nos casos em que há lacunas. A empresa também utiliza os dispositivos Datto para clientes com infraestrutura local e ambientes híbridos. Além disso, oferece replicação e backups externos. 

Essa simplicidade tornou-se fundamental tanto para a prestação de serviços quanto para a aceitação por parte dos clientes. “O importante é que funcione e que seja realmente fácil de vender, fácil de entender e fácil de dar suporte”, explicou ele. Com a Kaseya, é exatamente assim. 

Hoje, a proteção de backup SaaS está incluída em todos os pacotes oferecidos aos clientes. “Todos os nossos clientes utilizam o Datto SaaS, e isso está incluído em todos os nossos pacotes”, afirmou Rose. 

A pilha de backup integrada agora permite que a efex recupere sistemas rapidamente e valide a integridade dos dados. “Isso nos permite recuperar os sistemas de forma rápida e fácil”, disse Rose. 

Automação, inteligência e o futuro da plataforma MSP 

À medida que a efex continua se expandindo, a automação e a inteligência estão se tornando elementos centrais da estratégia de longo prazo da empresa. 

“Os clientes querem mais. Eles esperam mais. E querem isso mais rápido”, explicou Rose. Os modelos tradicionais de SLA já não são suficientes. “No papel, quatro horas parece aceitável. Mas, na prática, as pessoas não querem esperar tanto tempo.” 

Para atender às crescentes expectativas, a EFEX está investindo fortemente em automação, eficiência operacional e inteligência de plataforma. 

“Precisamos ser mais inteligentes e mais eficientes”, explicou Rose. 

A empresa considera a estratégia de plataforma e o roteiro de inteligência da Kaseya essenciais para o futuro das operações dos MSPs. “A inteligência é algo que, na minha opinião, será imensamente benéfico para nossos engenheiros e equipes de atendimento ao cliente”, afirmou ele. 

Eles acreditam que a centralização das informações melhorará drasticamente a eficiência dos técnicos e a experiência do cliente. E, como planejam expandir-se agressivamente por toda a Austrália, qualquer ganho de eficiência operacional e automação de autoatendimento contribuirá para o seu crescimento exponencial. 

A Rose espera que a padronização de plataformas, a segurança cibernética, a automação e as parcerias estratégicas continuem sendo fundamentais para esse crescimento. E, sem a Kaseya, eles não teriam conseguido crescer tão rapidamente nem de forma tão eficaz. Sua expansão agressiva também não seria possível. 

“Essa jornada rumo às 60 filiais já está à vista”, disse Rose. 

 A relação com a Kaseya se tornou muito mais do que apenas uma relação com um fornecedor. “Para nós, trata-se, sem dúvida, de uma parceria estratégica”, afirmou ele. Uma parceria que os ajudará a crescer. 

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