Como o Grupo inTEC padronizou 15 MSPs em um único negócio escalável com a plataforma Kaseya

Destaques do estudo de caso

• 15 deputados do Parlamento Escocês reunidos em uma única plataforma
• Resolução de tickets 10–15% mais rápida
• Esforço equivalente ao de dois funcionários em tempo integral foi eliminado por meio da automação
• Aumento de 75% na oportunidade de participação no mercado de segurança cibernética
• Crescimento anual projetado de 20% a 30% decorrente da padronização

Transformando 15 MSPs em um único 

Desde sua fundação em 2016, o Grupo inTEC vem perseguindo uma visão ambiciosa: criar uma organização moderna de “ managed services ” capaz de prestar serviços excepcionais nas áreas de TI, segurança cibernética, telecomunicações e educação em todo o Reino Unido e na Irlanda. 

Essa visão impulsionou uma estratégia de crescimento agressiva. Por meio de uma série de aquisições, a empresa reuniu 15 provedores de serviços gerenciados, alcançando uma escala significativa e um vasto acervo de conhecimento técnico. 

Mas o rápido crescimento trouxe um novo desafio. 

Cada empresa adquirida trazia consigo suas próprias tecnologias preferidas, processos de atendimento, procedimentos operacionais e formas de atender aos clientes. Embora todas as empresas trouxessem profissionais talentosos e clientes fiéis, o panorama tecnológico resultante era fragmentado. 

Como explica a CEO Melissa Rambridge, a organização se viu diante de “todas essas empresas brilhantes e todas essas pessoas brilhantes trabalhando com diferentes pilhas de tecnologia e sistemas”.  

A integração rapidamente se tornou uma prioridade estratégica. 

A empresa reconheceu que o crescimento contínuo exigiria mais do que apenas aquisições. Seria necessária a padronização. 

 

Recebíamos centenas de produtos entregues de centenas de maneiras diferentes. Era realmente difícil manter o controle dos conjuntos de ferramentas, faturar corretamente, fazer as entregas da maneira certa e prestar o serviço da maneira adequada.

Mick Satiar, diretor de tecnologia (CTO) do Grupo inTEC

Criação de uma plataforma para expansão 

Para apoiar sua visão de longo prazo, a inTEC tomou a decisão deliberada de consolidar suas operações em torno da plataforma Kaseya, incluindo o Autotask, IT Glue, o Datto RMM, o Kaseya 365 Endpoint e o Datto BCDR. 

Em vez de gerenciar ferramentas isoladas de diversos fornecedores, a empresa buscou um único ecossistema capaz de dar suporte à prestação de serviços, à segurança cibernética, à documentação, à inteligência operacional, à automação, ao faturamento e à gestão de clientes. 

Para a Satiar, o valor foi muito além da consolidação tecnológica. “A Kaseya é a plataforma certa para nós porque vocês nos proporcionaram um ecossistema com o qual podemos trabalhar. Não temos apenas um conjunto aleatório de ferramentas que tentamos forçar a funcionar juntas. Elas funcionam juntas.” 

Todos os funcionários passaram a ter acesso a uma plataforma comum e a uma única fonte de informação confiável. As informações que antes exigiam vários sistemas e trabalho manual passaram a estar imediatamente acessíveis. 

“A visão única, do ponto de vista operacional, tem sido transformadora”, afirma Satiar. Em vez de alternar entre ferramentas desconexas, as equipes podem acessar informações de clientes, inventários de ativos, documentação, histórico de serviços, dados de segurança e relatórios operacionais a partir de um ambiente unificado. 

O resultado foi uma maior visibilidade, uma governança mais sólida e uma prestação de serviços mais consistente em toda uma organização em rápido crescimento. 

Prestação de serviços de TI consistentes por meio da padronização 

Depois que a empresa estabeleceu uma plataforma única, o próximo passo foi criar uma experiência do cliente melhor e mais consistente. 

Isso resultou no inTEC Verified, uma estrutura padronizada de tecnologia e segurança cibernética projetada para garantir que todos os clientes recebam o mesmo serviço de alta qualidade, independentemente do porte, do setor ou da localização. 

De acordo com a Rambridge, a estrutura oferece aos clientes uma abordagem em camadas para suporte de TI e segurança cibernética, que abrange tudo, desde a proteção de terminais e defesa contra phishing até serviços gerenciados de detecção e resposta. 

Mais importante ainda, isso transmite confiança aos clientes. “Eles sabem que tudo está em conformidade com uma norma verificada, que nós mesmos testamos e aprovamos”, diz ela. 

Agora, a inTEC pode treinar engenheiros de forma mais eficaz, criar processos de suporte previsíveis e garantir que todos os membros da equipe possam atender aos clientes de maneira consistente. 

Essa abordagem também melhorou o desempenho operacional. O diretor de Modern Workplace , Mark Armstrong, afirma que os recursos de Smart Resolution da Kaseya melhoraram significativamente a documentação dos tickets e a eficiência da central de atendimento. 

Historicamente, os engenheiros costumavam encerrar os tickets com notas de resolução limitadas, o que dificultava o processo quando os tickets eram repassados entre técnicos. Hoje, o Smart Resolution resume automaticamente a atividade do ticket e fornece um contexto significativo para o próximo engenheiro. 

O resultado foram melhorias mensuráveis tanto na eficiência quanto na experiência do cliente. 

“Provavelmente estamos economizando algo em torno de 15% a 20% por bilhete”, diz ele. 

Os clientes também se beneficiam. Em vez de terem que repetir os problemas várias vezes à medida que os tickets passam pelas equipes de suporte, os engenheiros agora têm acesso imediato ao histórico completo por trás de cada incidente. 

Incorporar a segurança cibernética em todas as interações com os clientes 

A segurança cibernética ocupa um lugar central no inTEC Verified, que é construído em torno do Kaseya 365. A combinação de proteção de terminais, defesa contra ransomware, gerenciamento de vulnerabilidades, aplicação de patches de terceiros, detecção e resposta gerenciadas (MDR) e serviços de Centro de Operações de Segurança (SOC) em uma pilha de segurança unificada proporcionou à empresa uma vantagem única. 

Para Satiar, o raciocínio é simples. “A superfície de ataque é ampla e realmente profunda. Temos que cobrir todos os ângulos.” 

Utilizando os serviços de Kaseya 365, MDR e SOC, além de recursos de proteção de terminais e gerenciamento de vulnerabilidades, a inTEC oferece aos clientes uma cobertura de segurança em camadas, mantendo ao mesmo tempo uma visibilidade centralizada em todos os ambientes. 

“Bloqueamos ataques diariamente, milhares deles, graças a essas ferramentas”, afirma Satiar. 

Segundo Satiar, uma das maiores vantagens do ecossistema de segurança da Kaseya é que todas essas tecnologias funcionam em conjunto, permitindo que a empresa identifique, priorize e responda às ameaças a partir de uma única plataforma. “Ter tudo em uma única plataforma, reunido em um só lugar — como isso não poderia ser uma vantagem estratégica?”  

À medida que o volume de ameaças aumenta, a inTEC também ampliou o uso de serviços gerenciados de detecção e resposta para melhorar a visibilidade e reduzir a sobrecarga de alertas. 

“O que o MDR nos permitiu fazer foi dar sentido a toda essa informação”, explica Satiar. Isso significa que eles podem se concentrar no que realmente precisa de atenção. 

Transformando a segurança em resiliência cibernética 

Para a inTEC, a segurança é apenas parte da equação. A empresa está igualmente comprometida em garantir que seus clientes possam se recuperar rapidamente quando ocorrerem interrupções. É por isso que adotou como padrão a solução Datto Business Continuity and Disaster Recovery (BCDR). 

“O backup protege seus dados. A continuidade dos negócios protege sua empresa”, afirma Satiar. 

Em vez de fazer backup apenas de sistemas selecionados, a estratégia da inTEC é proteger tudo. E eles conseguem fazer isso porque o BCDR oferece opções de recuperação rápida, independentemente do tipo de interrupção que ocorra, desde falhas de hardware até ataques de ransomware. 

“O fato de eu poder perder um servidor inteiro e reiniciá-lo no servidor local é uma verdadeira revolução”, afirma Satiar. A redução do tempo de inatividade diminui o risco para os negócios e mantém as empresas em operação mesmo quando estão sob ataque. 

Expansão por meio da IA e da automação 

Autotask Especialista em tecnologia digital para triagem inteligente de tickets e recursos emergentes com tecnologia da Kaseya Intelligence.

“Queremos aproveitar a IA e a automação nos bastidores para, em última análise, liberar nossa equipe para que ela possa dedicar mais tempo aos nossos clientes”, diz ela. 

O impacto já é mensurável. A organização eliminou o trabalho manual equivalente a aproximadamente dois funcionários em tempo integral em 20 fluxos de trabalho essenciais, por meio de iniciativas de automação. As equipes de central de atendimento também estão se beneficiando de recursos baseados em IA que aprimoram o encaminhamento de tickets, a síntese de informações e a gestão do conhecimento. 

Satiar considera a automação essencial para o sucesso dos MSPs. “O tempo de resolução diminuiu em cerca de 10% a 15% em relação ao ano anterior”, afirma ele. 

Ao automatizar tarefas operacionais rotineiras, os engenheiros podem se concentrar em trabalhos de maior valor agregado, como estratégia de atendimento ao cliente, melhorias na segurança e inovação. A automação já está reduzindo os tempos de resolução de tickets, enquanto a IA está ajudando as equipes a acessar informações mais rapidamente e a aproveitar melhor o conhecimento da organização. 

Olhando para o futuro, a inTEC espera aproveitar ainda mais oKaseya Intelligence, o Smart Triage e a automação de fluxos de trabalho baseada em IA para economizar milhares de horas adicionais da central de atendimento e, ao mesmo tempo, melhorar a experiência do cliente. 

Preparada para a próxima etapa de crescimento 

Após concluir o árduo trabalho de integrar 15 MSPs em um único modelo operacional, a inTEC está agora focada no crescimento. 

A empresa tem como meta um crescimento de 20% a 30% em relação ao ano anterior, ao mesmo tempo em que continua a expandir a automação, os serviços de segurança cibernética e a eficiência operacional. 

Para Rambridge, a lição é simples. As organizações que crescem por meio de aquisições devem priorizar a integração desde o início. 

Para Satiar, a transformação se resume a dois resultados: “A consolidação em uma única plataforma nos proporciona escala, o que é ótimo. Mas também nos dá controle.” 

Juntas, essas capacidades proporcionaram à inTEC a base necessária para continuar crescendo, ao mesmo tempo em que oferece um serviço consistente, maior segurança cibernética e uma melhor experiência ao cliente em todas as áreas da empresa. Tudo isso com base na plataforma Kaseya. 

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