A Kryonyx Corporation cresce 400% sem aumentar o quadro de funcionários

Destaques do estudo de caso

• Expandiu os negócios em 400% mantendo uma equipe enxuta de cerca de 11 pessoas, atendendo a mais de 200 clientes e cerca de 80.000 terminais
• Permitiu a resolução remota de 85% a 90% dos problemas, reduzindo drasticamente as visitas ao local e acelerando os tempos de resposta
• Reduzimos o tempo de resolução dos tickets em cerca de 33% e economizamos de 15 a 20 minutos por ticket por meio da automação e da consolidação da plataforma
• Conseguiu reduzir o tempo de inatividade a quase zero para clientes críticos do setor de saúde, incluindo a manutenção de uma clínica em pleno funcionamento por mais de 6 semanas durante uma falha no servidor
• Resiliência cibernética e continuidade dos negócios reforçadas por meio de backup em camadas, replicação na nuvem e virtualização instantânea, garantindo atendimento ininterrupto aos pacientes

Em Porto Rico, o tempo de inatividade não é uma opção

Em muitos países, se o sistema de informática de uma clínica ficar fora de serviço, os pacientes podem remarcar a consulta ou procurar outro local.

Em Porto Rico, isso raramente acontece.

O número de especialistas é limitado. Pode levar semanas ou meses para conseguir uma consulta. Comunidades inteiras dependem de um pequeno número de profissionais de saúde. E quando esses profissionais não conseguem acessar seus sistemas e arquivos, o atendimento é interrompido.

“Não temos médicos suficientes para atender. Por isso, sempre que uma clínica fica fora de serviço, isso afeta diretamente seus pacientes”, afirma Roberto Ubinas, CEO da Kryonyx Corporation.

Para a Kryonyx, uma MSP que atende à comunidade médica de Porto Rico, essa realidade faz com que a TI seja mais do que um serviço. É uma responsabilidade.

“Se algo der errado”, diz Jean Valentin, vice-presidente de MSP e operações de TI, “isso pode causar um efeito em cadeia que afeta não apenas o cliente, mas todos os pacientes.”

Há mais de 25 anos, a Kryonyx presta suporte a organizações em todo o território de Porto Rico. No entanto, à medida que as ameaças cibernéticas se tornaram mais sofisticadas, a infraestrutura de seus clientes envelheceu e as demandas na área da saúde se intensificaram. A margem para erros desapareceu.

Eles não podiam mais se dar ao luxo de reagir aos problemas. Precisavam se antecipar a eles.

Deixando para trás o modelo de reparo sob demanda

A Kryonyx não começou como o MSP proativo e altamente eficiente que é hoje.

Como muitos prestadores de serviços, a empresa foi construída com base em um modelo de “conserto após falha”, respondendo aos problemas somente depois que eles ocorriam, enviando técnicos ao local e resolvendo os problemas um por um.

Mas, com o passar do tempo, esse modelo começou a perder a eficácia.

“Percebemos que resolver os problemas depois que eles ocorriam não era suficiente”, diz Nomar Camilo, diretor de operações da Kryonyx Corporation. “Tínhamos que ser proativos.”

Essa mudança não se resumiu apenas à eficiência. O que estava em jogo era muito mais importante.

Em ambientes de saúde, uma única falha, como uma interrupção no sistema de autenticação, pode paralisar completamente as operações. Os profissionais de saúde não conseguem fazer login. Os sistemas ficam inacessíveis. Os pacientes ficam sem atendimento.

A Kryonyx precisava de uma maneira de antecipar problemas, responder instantaneamente e expandir seus serviços sem aumentar a complexidade.

Um momento decisivo

O ponto de virada aconteceu em uma clínica de radiologia.

A Kryonyx detectou sinais de alerta precoce de que uma falha de hardware era iminente em um servidor crítico. O equipamento de reposição já havia sido encomendado. Mas, assim como muitas remessas para a ilha, levaria semanas para chegar.

Se o servidor falhasse, a clínica perderia o acesso a sistemas essenciais: autenticação, dados dos pacientes, faturamento — tudo o que é necessário para o funcionamento da clínica.

Em vez de esperar, a Kryonyx agiu. Eles pediram ao cliente que se afastasse por um momento.

“Eu disse a eles que só precisariam fazer uma pausa para o café”, disse Jean. “Quando voltarem, tudo estará funcionando.”

Enquanto a equipe se ausentava, a Kryonyx virtualizou todo o ambiente da clínica utilizando a solução de continuidade de negócios e recuperação de desastres (BDCR) da Kaseya. Os sistemas foram ativados instantaneamente na infraestrutura de backup, sincronizados com a nuvem e colocados em operação sem interrupções.

Quando a equipe voltou, nada havia mudado. Os pacientes continuavam sendo atendidos. As cirurgias prosseguiam sem interrupção.

O fracasso nunca se transformou em uma crise.

A clínica continuaria funcionando dessa maneira por mais de seis semanas, até que o novo equipamento finalmente chegasse.

Aquele momento comprovou algo fundamental: o Kryonyx era capaz de agir mais rapidamente do que a própria falha.

 

Da complexidade à clareza

Antes de consolidar seu conjunto de ferramentas com a Kaseya, as operações da Kryonyx eram fragmentadas. Várias ferramentas lidavam com funções diferentes, mas nenhuma delas funcionava em perfeita integração com as outras. Os técnicos gastavam um tempo valioso alternando entre sistemas, reunindo informações contextuais e montando soluções manualmente.

“Tínhamos talvez oito ou dez fornecedores diferentes só para garantir que tudo estivesse coberto”, disse Jean. Com a Kaseya, essa complexidade desapareceu.

O monitoramento agora gera tickets automaticamente. Os tickets vêm com todo o contexto. Os técnicos podem acessar credenciais, documentação e sistemas, tudo a partir de uma única plataforma.

O impacto é imediato e mensurável. Tarefas que antes exigiam alternar entre várias ferramentas agora são realizadas em um único lugar, economizando de 15 a 20 minutos por ticket.

Com o tempo, esses minutos se acumulam, transformando não apenas a produtividade, mas todo o modelo operacional.

 

Expandir sem aumentar o quadro de funcionários

À medida que a eficiência aumentava, a Kryonyx começou a crescer de maneiras que antes não seriam possíveis.

Atualmente, uma equipe de cerca de 11 técnicos presta suporte a mais de 200 clientes em todo o Porto Rico. Eles gerenciam cerca de 80.000 terminais e resolvem entre 85% e 90% dos problemas remotamente, sem precisar se deslocar até o local.

Mais importante ainda, eles expandiram seus negócios em 400% ao longo do tempo, sem precisar aumentar o quadro de funcionários na mesma proporção.

Na verdade, eles mantiveram a mesma equipe reduzida, com uma eficiência cada vez maior. E, quando alguém saía, conseguiam dar conta da carga de trabalho e manter a qualidade do atendimento aos clientes.

O que antes exigia vários técnicos, tempo de deslocamento e coordenação manual agora pode ser resolvido remotamente em questão de minutos. E, muitas vezes, isso é feito mais rápido do que levaria para chegar de carro até as instalações do cliente.

Do suporte reativo à visão estratégica

Com as operações otimizadas, a Kryonyx passou a focar em algo além da simples resolução de problemas. O acesso a dados em tempo real nos ambientes dos clientes permite que a equipe identifique tendências, antecipe problemas e tome decisões mais rápidas e bem fundamentadas.

“Ter acesso a dados em tempo real permite que nossa equipe tome decisões mais rápidas e ágeis, alinhadas às necessidades do cliente”, afirma o diretor de vendas Moises Lopez.

A automação e a IA reforçaram ainda mais essa mudança. A emissão de tickets está mais consistente. A documentação está padronizada. Os técnicos dedicam menos tempo ao diagnóstico e mais tempo à resolução de problemas.

O que antes era um trabalho reativo e manual tornou-se uma prestação de serviços proativa e orientada por dados.

 

Resiliência criada para a realidade

Atuar em Porto Rico exige um planejamento que vá além dos desafios cotidianos de TI.

As ameaças cibernéticas continuam a evoluir. As restrições de infraestrutura persistem. Os desastres naturais continuam sendo um risco constante. Como disse Jean: “existe o risco de qualquer coisa dar errado a qualquer momento… por isso, é preciso estar um passo à frente do problema. Mesmo que seu equipamento falhe, você conta com outra camada de proteção na nuvem que pode ajudar sua empresa a continuar operando.”

A Kryonyx resolve essa questão por meio de uma resiliência em camadas, combinando backups locais, replicação na nuvem e virtualização instantânea para garantir a continuidade em qualquer circunstância.

Essa abordagem não se limita a proteger os sistemas. Ela protege as operações, a reputação e, em última instância, o atendimento ao paciente.

Um impacto mais amplo

Para a Kryonyx, o sucesso não se define apenas pelo crescimento ou pela eficiência. Ele se define pelo impacto.

Em comunidades onde o acesso à saúde já é bastante limitado, manter os sistemas em funcionamento significa garantir a disponibilidade dos serviços de saúde. Significa assegurar que as clínicas possam funcionar, que os pacientes sejam atendidos e que os profissionais de saúde possam exercer suas funções sem interrupção.

Como disse Roberto: “Quando protegemos a saúde, protegemos Porto Rico”.

Perspectivas para o futuro

À medida que o cenário do MSP continua a evoluir e a depender cada vez mais da automação, da IA e de plataformas integradas, a Kryonyx já está atuando nesse futuro.

Eles foram além de simplesmente reagir aos problemas. Construíram um modelo centrado na prevenção, na eficiência e na escala.

E eles provaram que, mesmo nos ambientes mais restritos, é possível crescer rapidamente e, ao mesmo tempo, alcançar melhores resultados.

Não apenas para o próprio negócio, mas para todas as organizações e todos os pacientes que dependem deles.