Construído com determinação: como a NEXTGen IT transforma desafios em reviravoltas

Destaques do estudo de caso

Uma mentalidade comunitária em um mundo conectado

Para Trevor Hardy, administrar um MSP sempre significou priorizar as pessoas em primeiro lugar e a tecnologia em segundo.

Com sede em Phil Campbell, no Alabama, a NEXTGen IT atende empresas desde 2009, ajudando empresas locais a terem tranquilidade por meio de um suporte de TI confiável e centrado nas pessoas. Desde o primeiro dia, Trevor construiu a empresa com base nos valores que seu avô lhe ensinou: respeito, honestidade e trabalho árduo. “Nossos clientes contam conosco para manter seus negócios funcionando”, diz Trevor. “Atendemos o telefone rapidamente — geralmente em até três minutos — e conversamos como pessoas, não como máquinas.”

Esse compromisso moldou tudo, desde o monitoramento 24 horas por dia, 7 dias por semana, até a garantia de 100% de satisfação. Como diz Trevor: “O que realmente vendemos é tranquilidade”.

Trevor e sua esposa, Lakin, fundaram a NEXTGen em um único cômodo, com alguns clientes fiéis e muitas noites de trabalho até tarde. “Houve momentos em que comíamos arroz e feijão”, ri Lakin. “Mas acreditávamos no que estávamos construindo.” Hoje, sua atuação se estende pelos Estados Unidos e pelas Bahamas, mas eles não perderam essa abordagem que prioriza a comunidade.

No entanto, à medida que a empresa crescia, os sistemas desarticulados e os fluxos de trabalho manuais começaram a atrapalhar o avanço. “Estávamos gastando mais tempo gerenciando ferramentas do que gerenciando nossos clientes”, diz Lakin. “Precisávamos de uma plataforma única que trabalhasse tão duro quanto nós.”

Conseguimos realizar o que a maioria dos MSPs precisaria de 11 pessoas para fazer com apenas cinco. Isso não é porque trabalhamos mais. É porque tudo funciona em conjunto.

Trevor Hardy, fundador

Simplicidade que se adapta à escala

A busca por eficiência levou a NEXTGen a adotar o Kaseya 365, unificando o gerenciamento de tickets, o gerenciamento de terminais, a documentação e o backup em um único ecossistema conectado. “Com o Autotask PSA, o Datto RMM, o IT Glue e o Datto BCDR, todos integrados por meio do Kaseya One, finalmente conseguimos visibilidade em toda a nossa infraestrutura”, diz Trevor. “Quando faço uma alteração em um lugar, ela é atualizada em todos os lugares. Isso é uma verdadeira revolução.”

A NEXTGen padronizou todos os clientes em dois pacotes de serviços internos — “básico” e “avançado” —, cada um deles projetado para oferecer um conjunto completo de ferramentas de segurança, documentação e automação. “Paramos de perguntar quais clientes tinham o quê”, diz Trevor. “Todos estão protegidos, ponto final.”

Essa padronização gerou ganhos significativos. A automação agora cuida da aplicação de patches de rotina, do encaminhamento de tickets e dos alertas, reduzindo o tempo de resposta inicial de 20 minutos para menos de três.

Pronto para qualquer coisa

Na área de TI, basta um único evento para mudar tudo.

Trevor aprendeu essa lição na pele quando um ataque de ransomware paralisou a cidade vizinha de Florence, no Alabama. “As chamadas para o 911 não estavam sendo atendidas, os semáforos pararam de funcionar, os sistemas de folha de pagamento travaram — a cidade inteira ficou paralisada por 31 dias”, lembra ele. “Eles pagaram mais de US$ 300.000 apenas para recuperar seus dados, e mesmo assim não conseguiram restabelecer o funcionamento dos sistemas.”

Logo em seguida, a NEXTGen recebeu um alerta do Datto EDR sobre um de seus clientes, a Alliance Packaging, que havia clicado em uma fatura infectada vinculada à mesma variante de ransomware. “O servidor deles estava em pânico, com milhões de faturas e contas criptografadas”, diz Trevor. “Ele estava em pânico porque achava que teria que pagar o resgate — mas nós estávamos preparados.”

Os sistemas da NEXTGen já haviam entrado em ação. O Datto EDR isolou e bloqueou automaticamente o servidor infectado, enquanto o Datto BCDR restaurou as operações a partir de um backup recente.

Para Trevor, a preparação é tudo. Ele treina sua equipe e seus clientes regularmente, simulando cenários de ataque para que todos saibam exatamente como reagir. “É preciso praticar”, diz ele. “Se você esperar até que algo dê errado, já será tarde demais. A preparação evita o pânico.”

Como tudo estava devidamente armazenado em backup, conseguimos virtualizar [nosso cliente] e colocá-lo em funcionamento em apenas vinte minutos. Sem resgate. Sem tempo de inatividade. Essa é a diferença quando você está protegido e preparado.

Trevor Hardy, fundador

Lições do “cyber cowboy”

Pergunte ao Trevor o que define a TI da próxima geração (NEXTGen), e ele não vai citar um produto ou uma plataforma. Ele vai falar sobre as três regras que seu avô lhe ensinou:

1. Lidere com respeito. Trate as pessoas da maneira como você gostaria que elas tratassem sua avó.
2. Cumpra o que prometeu. Faça o que disse que faria, aconteça o que acontecer.
3. Nunca desista. O preço da vitória é alto, mas as recompensas também são.

Essas lições levaram a NEXTGen de uma única sala alugada nos fundos de um brechó a uma carteira de clientes internacional — tudo isso sem pedir um dólar emprestado. “Construímos essa empresa com determinação, honestidade e a tecnologia certa”, diz Trevor. “É por isso que nossos clientes permanecem conosco. Porque, quando o pior acontece, eles sabem que podem contar conosco — sempre.”