Crescimento de 400% no lucro? Veja como nossa área de serviços de TI conseguiu isso.

Destaques do estudo de caso

• Crescimento do lucro de 400% em relação ao ano anterior, por três anos consecutivos
• Redução de 50% nos custos operacionais
• Redução de 30% no volume de tickets por meio de iniciativas de IA e automação
• Maior eficiência dos técnicos por meio da padronização e da prestação proativa de serviços
• Criou uma MSP líder no setor veterinário, atendendo clientes em vários continentes

Encontrando seu próprio caminho 

Jack Peploe nunca foi do tipo que segue um caminho convencional. Com apenas 16 anos, ele fundou o que viria a se tornar a Our IT Services. Enquanto a maioria dos adolescentes se concentrava nos estudos, Jack estava construindo um negócio em torno de sua paixão por tecnologia e pela resolução de problemas. 

“Nunca fui muito de diplomas acadêmicos nem de trajetórias tradicionais”, diz ele. “Adorava tecnologia e descobrir como as peças se encaixavam.” 

Por quase duas décadas, o negócio cresceu de forma constante. Assim como muitos MSPs, no entanto, o crescimento trouxe consigo alguns desafios. A empresa prestava suporte a clientes de diversos setores, desde a indústria manufatureira e a área da saúde até escritórios de advocacia e pequenas empresas. Cada cliente possuía sistemas, processos e expectativas diferentes. 

À medida que o negócio crescia, a complexidade crescia junto com ele. 

“Estávamos trabalhando em todos os setores”, lembra Jack. “Cada solicitação dizia respeito a um setor diferente, a um problema diferente, o que significava que, a cada vez, tínhamos que começar do zero.” 

A resposta tradicional dos MSPs era simples: contratar mais técnicos. Mas aumentar o quadro de funcionários não resolveu o problema de fundo. O chefe de operações, James Pinnock, lembra-se de ter ampliado a equipe de atendimento de cinco para nove técnicos, na expectativa de que a qualidade do serviço melhorasse. 

“Na verdade, não foi assim que aconteceu”, diz ele. “Tínhamos mais gente fazendo menos trabalho. O serviço não melhorou, e os números não diminuíram.” 

A empresa havia passado a adotar uma postura reativa. O volume de chamados continuava a aumentar, a complexidade operacional crescia e as margens permaneciam sob pressão. 

“Estou aqui tentando administrar um negócio, mas sinto que estou sendo levado à ruína”, diz Jack. 

Algo precisava mudar. 

“A vantagem da suíte de soluções da Kaseya é que tudo está interligado. Tudo funciona em perfeita sincronia.”

Jack Peploe, CEO da Our IT Services

Escolhendo uma especialidade 

O ponto de virada ocorreu durante a pandemia da COVID-19. Em vez de continuar atendendo a todos os tipos de clientes, a Our IT Services tomou a decisão ousada de se concentrar exclusivamente no setor veterinário. 

Não foi uma decisão com a qual todos concordaram. “Muita gente me dizia: ‘Você é maluco, você está louco’”, lembra Jack. Mas a equipe de liderança viu uma oportunidade de construir algo diferente. 

As clínicas veterinárias enfrentavam desafios operacionais e fluxos de trabalho específicos. Ao se especializar, a empresa conseguiu desenvolver uma compreensão mais profunda das necessidades dos clientes, padronizar a prestação de serviços e adotar uma abordagem muito mais estratégica no apoio aos clientes. 

“Quando você realmente entende o negócio de alguém, pode fazer uma diferença transformadora”, diz Jack. “Percebi que não conseguiria fazer isso consertando os computadores de todo mundo. Eu precisava entender o cliente.” 

Essa medida mudou radicalmente o negócio. 

Atualmente, a Our IT Services presta suporte a organizações veterinárias em vários continentes e se tornou uma das maiores prestadoras especializadas em seu mercado, crescendo principalmente por meio de indicações e recomendações boca a boca. 

Construindo um negócio padronizado 

À medida que a empresa aprimorava seu foco no cliente, também simplificava sua estratégia tecnológica. 

Durante anos, os engenheiros trabalharam com várias ferramentas desconexas, de diferentes fornecedores. A documentação ficava em um sistema, o monitoramento em outro e os fluxos de trabalho operacionais em mais outro. O resultado foi complexidade, ineficiência e estresse desnecessário para a equipe. 

“A comunidade Kaseya me ajudou a perceber a importância da padronização”, diz Jack. “Por que estou tentando complicar as coisas com todas essas ferramentas diferentes que não se comunicam entre si?” 

A empresa padronizou seus sistemas com base na plataforma Kaseya, incluindo Autotask, IT Glue,o Datto RMMe as soluções de segurança da Kaseya. 

“A vantagem da suíte de soluções da Kaseya é que tudo está interligado. Tudo funciona em perfeita sintonia.” – Jack Peploe, CEO da Our IT Services 

O impacto foi além da tecnologia. A equipe de liderança começou a padronizar a integração de clientes, a prestação de serviços, a documentação, os processos de segurança e os fluxos de trabalho operacionais. O que começou como uma consolidação de ferramentas rapidamente se transformou em uma transformação empresarial. 

Passando de uma abordagem reativa para uma proativa 

Uma das maiores mudanças foi a reestruturação da forma como os serviços eram prestados. Em vez de depender de um grande centro de suporte reativo, nossos Serviços de TI criaram um modelo centrado em funções proativas, incluindo Gerentes de Alinhamento Tecnológico, vCIOs, especialistas em serviços centralizados e equipes de projeto dedicadas. 

“O objetivo não é ter tickets”, diz James. “Se conseguirmos reduzir os problemas antes que eles aconteçam, não será necessário todo esse pessoal a mais. Basta ter clientes satisfeitos.” 

Ficou claro que a definição clara de responsabilidades e prestação de contas era fundamental. Cada departamento recebeu responsabilidades definidas, métricas de desempenho e painéis criados no Autotask para ajudar as equipes a se concentrarem no trabalho mais importante. 

“A beleza do ‘ Autotask ’ é que você pode criar qualquer coisa para qualquer pessoa”, diz James. “Podemos personalizar painéis de controle de acordo com as responsabilidades de cada função e garantir que as pessoas se concentrem nas coisas certas.” 

Essa visibilidade permitiu que a liderança identificasse gargalos, melhorasse a prestação de contas e criasse uma cultura baseada na melhoria contínua. 

Usando a automação para eliminar as tarefas rotineiras 

A automação tornou-se um pilar fundamental da estratégia de crescimento da empresa. Utilizandoo Datto RMM, o Autotask e fluxos de trabalho baseados em IA, a Our IT Services automatizou tudo, desde o gerenciamento de patches e a integração de novos usuários até o encaminhamento de tickets, o monitoramento e a correção de problemas. 

“Queremos automatizar e utilizar a IA de todas as formas possíveis — mas com um objetivo específico”, diz Jack. “Trata-se de automatizar as tarefas rotineiras.” 

Os resultados têm sido significativos. Segundo James, os fluxos de trabalho baseados em IA já reduziram o volume de chamados irrelevantes em aproximadamente 30%, permitindo que os engenheiros se concentrem em tarefas mais valiosas e, ao mesmo tempo, melhorem a experiência do cliente. 

O chefe da equipe de suporte, Alan Geller, testemunhou esse impacto em primeira mão. Em MSPs anteriores, os engenheiros costumavam lidar com 15 a 20 tickets por dia. Na Our IT Services, a automação e a padronização ajudaram a reduzir essa carga de trabalho, permitindo, ao mesmo tempo, uma investigação mais minuciosa e um melhor atendimento ao cliente. 

“O ânimo está bom”, diz Alan. “As pessoas gostam de trabalhar aqui. Podemos dedicar mais tempo aos tickets que realmente importam.” 

Cibersegurança e resiliência cibernética integradas 

Para clínicas veterinárias, o tempo de inatividade dos sistemas tecnológicos pode ter consequências concretas. Rótulos de prescrição, prontuários de pacientes, sistemas de comunicação e softwares operacionais desempenham papéis essenciais no atendimento aos pacientes. É por isso que a segurança cibernética e a resiliência cibernética se tornaram componentes fundamentais da oferta de serviços da empresa. 

“Temos o poder de destruir o sustento de alguém se cometermos um erro”, diz Jack. “É uma responsabilidade séria.” 

Como pacote de segurança da Kaseya, a empresa oferece proteção de terminais,EDR,proteção para o Microsoft 365, backup e recuperação, monitoramento e gerenciamento automatizado de patches. Uma documentação robusta, por meio IT Glue também ajuda a garantir uma recuperação mais rápida e uma prestação de serviços mais consistente. 

“Sem o IT Glue, não temos acesso às informações sobre as instalações dos clientes”, diz Alan. “As informações estão lá e podemos simplesmente começar a trabalhar.” 

O resultado é um ambiente mais seguro e mais resiliente, tanto para o MSP quanto para seus clientes. 

Os resultados 

Hoje, a Our IT Services é muito diferente da empresa que Jack fundou quando era adolescente. 

Ao combinar especialização, padronização, automação, segurança cibernética e a plataforma Kaseya, a empresa transformou tanto suas operações quanto seu desempenho financeiro. Nos últimos três anos, a Our IT Services registrou um crescimento de 400% no lucro em relação ao ano anterior, ao mesmo tempo em que reduziu seus custos operacionais em 50%. 

Eles também aumentaram a eficiência em todas as suas equipes graças a uma redução de 30% no volume de tickets. A IA e as automações estão ajudando-os a se concentrarem no trabalho que realmente importa, em vez de ficarem apagando incêndios. 

Há alguns anos, Jack se descrevia como alguém preso às atividades operacionais. Hoje, ele dedica seu tempo à estratégia, ao crescimento, à inovação e ao futuro. 

“No momento em que você encontra as pessoas certas — pessoas que já viajaram para onde você quer ir —, tudo se torna possível”, diz ele. 

Para a Our IT Services, essa combinação de pessoas, processos e a plataforma Kaseya resultou em algo que todo MSP busca: um negócio mais lucrativo, escalável e resiliente. 

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