PulseOne

Destaques do estudo de caso

A PulseOne se dedica a proporcionar uma experiência excepcional ao usuário final, fundamental para a retenção e o crescimento da base de clientes. Sem um acesso eficiente à documentação, os técnicos levam mais tempo para resolver os tickets e atender às necessidades dos clientes, o que resulta em uma experiência insatisfatória para o usuário final. Isso afeta negativamente a retenção e o crescimento da base de clientes. Para a PulseOne, aprimorar a rapidez e a qualidade do serviço é fundamental.

A PulseOne adotou o IT Glue e o MyGlue para otimizar e aprimorar seus processos de documentação de TI. Inicialmente, a PulseOne gerenciava os Procedimentos Operacionais Padrão (SOPs), senhas e informações sobre ativos por meio de sistemas distintos, como o SharePoint, planilhas e PSAs. O IT Glue consolidou esses elementos em uma única ferramenta eficiente. Essa integração permitiu uma documentação de TI ágil e em constante evolução, adaptando-se às mudanças no cenário tecnológico.

Os principais benefícios do “ IT Glue ” incluíram:

• Eficiência:Os técnicos podiam acessar informações rapidamente, permitindo que os técnicos de nível inferior realizassem tarefas normalmente reservadas à equipe de nível superior.
• Continuidade operacional:garantiu o bom funcionamento das operações mesmo quando os técnicos não estavam disponíveis.
• Segurança:Gerenciamento aprimorado de senhas com uma solução desenvolvida especificamente para esse fim.
• Controle de acesso:Maior controle sobre o acesso à documentação.
• Mapeamento de relações:maior visibilidade das relações na documentação.

Ao avaliarmos o conjunto de recursos do IT Glue, levamos em consideração o que trará maior benefício ao usuário final. Partir desse ponto de vista garantirá que seus técnicos tenham acesso ao que mais precisam.

Chad Wiggins, cofundador e sócio da PulseOne

A implementação de IT Glue e MyGlue trouxe melhorias significativas às operações da PulseOne. Os técnicos se beneficiaram de uma documentação simplificada, que incluía artigos abrangentes da base de conhecimento e um controle de acesso eficaz. A documentação simplificada resultou em tempos de atendimento mais rápidos, melhorando a experiência do usuário final. A transparência proporcionada por IT Glue permitiu que os clientes acompanhassem o desempenho da PulseOne, aumentando a confiança e a satisfação. Além disso, a equipe de desenvolvimento de negócios da PulseOne utilizou MyGlue para demonstrar suas capacidades a novos clientes, destacando recursos que a diferenciam dos concorrentes.

Ao integrar o IT Glue, a PulseOne conseguiu:

• Maior qualidade e eficiência na documentação.
• Melhoria na experiência do usuário final por meio de operações transparentes.
• Maior capacidade de oferecer suporte à autoajuda dos clientes por meio de artigos da base de conhecimento.
• Relações mais sólidas com os clientes, graças à transparência operacional e à confiança.

De modo geral, o “ IT Glue ” transformou a abordagem da PulseOne em relação à documentação de TI, melhorando significativamente a prestação de serviços e a satisfação dos clientes.

Na PulseOne, estamos sempre nos empenhando para oferecer uma experiência incrível e excelente ao usuário final… se seus técnicos e engenheiros não conseguirem acessar a documentação rapidamente [ou] se não conseguirem acessá-la de forma alguma porque ela não foi documentada, no fim das contas, a experiência do usuário final será péssima… é isso que sempre nos motiva na PulseOne… como podemos continuar tornando a experiência do usuário final a melhor possível [e] a mais rápida possível.

Chad Wiggins, cofundador e sócio da PulseOne