Como a Silicon Valley Services dobrou suas margens de lucro e reduziu o trabalho reativo em 70%

Destaques do estudo de caso 

• A margem de lucro dobrou nos últimos três anos 

• As horas de suporte reativo por terminal diminuíram em quase 70% em relação ao ano anterior 

• Capacidade de dobrar a cobertura de clientes com a equipe atual 

• Potencial para triplicar a capacidade por meio da automação contínua 

• Processo de integração padronizado e totalmente automatizado 

A transição de uma loja de software para um MSP 

Há 25 anos, a Silicon Valley Services atende organizações em Ontário e Quebec. O que começou como uma loja tradicional de informática evoluiu para um moderno managed services , com foco em segurança cibernética, automação e continuidade de negócios. 

Embora a empresa tenha sido fundada em 2001, o proprietário e presidente Jim Cooper afirma que a transformação do negócio ocorreu muito mais tarde. 

“Embora já tenhamos 25 anos, eu diria que nossa trajetória como MSP só começou de verdade em 2011”, explicou ele. “E em 2018, quando nos tornamos parceiros da Datto… foi aí que tudo realmente decolou, no bom sentido.” 

Hoje, a Silicon Valley Services opera de maneira muito diferente do que em seus primeiros anos, e a plataforma Kaseya foi o principal impulsionador dessa transformação. 

“O que estamos fazendo agora, eu nem teria imaginado em 2001.” 

Construir relacionamentos, não apenas produtos 

Para Cooper, a migração da empresa para o ecossistema da Kaseya não teve, inicialmente, a ver com tecnologia, mas sim com parceria. 

“Acho que estávamos buscando um relacionamento com um fornecedor sem perceber que estávamos buscando isso”, disse ele. Depois de se tornar um parceiro da Datto em 2018, a Silicon Valley Services encontrou um tipo diferente de relacionamento com fornecedores. 

Essa experiência mudou a forma como a empresa avaliava os investimentos em tecnologia. “Todo mundo tem um produto que é melhor, mais rápido, mais resistente e mais barato”, disse ele. “E quanto ao suporte?” 

Ao longo dos anos, essa parceria se expandiu para uma ampla implantação da Kaseya, que inclui Autotask, o Datto, Kaseya 365, serviços gerenciados de SOC, segurança de terminais, ferramentas de backup e recuperação de desastres e ferramentas de automação. 

“Tudo funciona bem em conjunto”, disse Cooper, destacando como essa integração entre plataformas ajudou a otimizar os processos e acelerar o crescimento. 

Uma plataforma para agir com mais agilidade e oferecer melhores resultados 

Uma das maiores mudanças operacionais para a Silicon Valley Services foi a transição para uma experiência de plataforma unificada. 

“QuandoKaseyaOne lançado, isso representou uma virada de jogo em todos os aspectos”, disse Cooper. Durante anos, o setor prometeu um “painel único de visualização”. Cooper acredita que a Kaseya finalmente cumpriu essa promessa. 

“Para mim, essa janela representa o proprietário da empresa. Não preciso ficar acessando todos os softwares o tempo todo, mas posso abri-los rapidamente e alternar entre eles usando a aba ‘Serviços ativos’”, explicou ele. 

O impacto vai muito além da conveniência. “Isso simplificou tudo o que fazemos. Economizou tempo”, disse Cooper. Ao reduzir o número de logins e consolidar os sistemas, a empresa melhorou tanto a eficiência quanto a segurança. 

A plataforma também transformou o processo de integração de novos usuários, tornando-o totalmente monitorado e validado. 

“Na verdade, temos um sistema automatizado que implementamos e que analisa todos os itens que eles possuem, até o software final instalado.” A equipe recebe notificações ao longo de todo o processo, garantindo a conformidade e eliminando lacunas na implantação. O resultado é uma experiência consistente para o cliente e uma eficiência operacional significativamente melhorada. 

Segurança e resiliência cibernética integradas a cada cliente

A segurança cibernética é hoje um elemento fundamental do modelo de serviços da Silicon Valley Services. 

Quando questionado sobre quantos clientes utilizam os serviços de SOC gerenciados da empresa, ele respondeu: “Todos eles”. 

A empresa adota uma estratégia de segurança em camadas em todos os ambientes dos clientes. “Cada um dos nossos produtos… todos os clientes o possuem.” 

Para Cooper, o objetivo é simples: impedir que as ameaças afetem o cliente. 

“No fim das contas, não me importa qual ferramenta está sendo usada para impedir o ataque”, explicou ele. “Os ataques que ocorrem constantemente estão sendo evitados, desviados ou interrompidos.” 

Um cliente do setor de engenharia sofreu um ataque de ransomware que colocou à prova toda a estratégia de segurança e recuperação da empresa. “Eles sofreram quatro ataques de ransomware antes que conseguíssemos identificar completamente como isso estava ocorrendo”, lembrou Cooper. 

Havia muito em jogo. “Era uma grande empresa, envolvendo muito dinheiro. O tempo de inatividade era crítico.” 

Felizmente, a estrutura de segurança em camadas da Kaseya e os recursos de recuperação funcionaram exatamente como previsto. “Conseguimos conter o problema antes que fosse longe demais”, disse Cooper. “Fizemos a recuperação do backup do que havia sido feito.” 

A recuperação foi concluída rapidamente. “Conseguimos restaurar o sistema em cerca de uma ou duas horas. Foi bem rápido. Foi ótimo.” 

Segundo Cooper, o impacto financeiro de um tempo de inatividade prolongado poderia ter sido enorme. “O simples fato de não cumprir o prazo de um contrato poderia custar centenas, senão milhares de dólares.” 

A empresa também testemunhou em primeira mão as consequências de uma proteção inadequada. “O maior caso com que nos deparamos foi de US$ 137.000”, disse Cooper, referindo-se a uma violação envolvendo uma organização que não era cliente e que procurou a empresa em busca de ajuda. “Eles não tinham nenhuma proteção em vigor. Achavam que tinham. Portanto, para nós, não se trata apenas das ferramentas que temos. Trata-se de perceber o que outras empresas dos setores da nossa região não têm. Não é apenas o que lidamos, é o que vemos que os outros não estão lidando que é assustador.” 

Continuidade dos negócios, não apenas backup 

Para a Silicon Valley Services, a resiliência cibernética vai além do backup. “Estou constantemente em uma disputa com nossos concorrentes, que estão por aí vendendo soluções de recuperação de desastres”, disse Cooper. Em vez disso, a empresa se concentra na continuidade total dos negócios. 

“Não se trata apenas de prevenir um desastre ou de se recuperar de um desastre”, explicou ele. “Ter esse backup de recuperação de desastres de verdade… isso agora é a continuidade dos negócios.” Todos os clientes passaram a receber proteção abrangente de backup e recuperação. 

“Vamos fazer backup de todos os nossos clientes”, disse Cooper. “Não apenas dos e-mails e dos documentos… vamos fazer backup de todos os sistemas.” Essa estratégia protege os clientes de muito mais do que apenas ransomware. 

“E se for apenas algo tão simples quanto alguém ter derramado uma xícara de café no teclado e queimado a placa-mãe?”, perguntou Cooper. Para a Silicon Valley Services, resiliência significa garantir que os clientes possam continuar operando, independentemente da causa da interrupção. 

A automação impulsiona o crescimento, a lucratividade e a expansão 

Talvez a transformação mais dramática tenha ocorrido por meio da automação. 

Há alguns anos, a empresa avaliava o sucesso principalmente com base na receita mensal. “Eu abria nosso software de contabilidade e perguntava: ‘Qual é a nossa receita bruta deste mês?’”, disse Cooper. Hoje, a empresa acompanha indicadores operacionais muito mais significativos. 

“Analisamos as horas de resposta interna… por terminal.” Os resultados têm sido notáveis. 

Resumo dos resultados 

“No momento, podemos dobrar nossa cobertura sem precisar de mais funcionários”, disse Cooper. 

À medida que a automação continua se expandindo, as oportunidades se tornam ainda maiores. “Nossa impressão é que, à medida que continuarmos a automatizar, poderemos potencialmente triplicar.”  

Além disso, a carga de trabalho reativa da empresa diminuiu drasticamente, caindo cerca de 70% em relação ao ano anterior. Em vez de perder tempo respondendo a problemas, os técnicos agora se concentram em melhorias proativas e na automação. 

“Meus rapazes não ficam sentados tomando café”, brincou Cooper. “Em que eles começam a investir seu tempo? Como podemos melhorar as coisas?” 

Essa mudança transformou radicalmente o negócio. “Em vez de ficarmos esperando que os clientes liguem para reclamar que os computadores estão lentos, estamos entrando em contato de forma mais proativa, resolvendo os problemas antes mesmo que eles sejam apontados para nós.” 

Os resultados financeiros vieram em seguida. “Nossa margem de lucro dobrou nos últimos três anos”, disse Cooper. 

Olhando para o futuro, ele vê oportunidades ainda maiores. “Poderemos, potencialmente, chegar a um ponto em que será possível triplicar nossa margem de lucro.” 

Para a Silicon Valley Services, a combinação de consolidação de plataformas, segurança cibernética, continuidade de negócios e automação transformou tanto a experiência do cliente quanto a economia do negócio. 

“Não estamos lá apenas para impedir ataques”, disse Cooper. “Devemos estar lá para melhorar a eficiência.” 

E tudo isso graças à parceria deles com a Kaseya. 

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