Pilha de tecnologia que funciona para o ReachOut, e não o contrário
Visão geral
Atualmente, o foco da empresa está no crescimento, com o objetivo de construir a primeira marca nacional de MSP, especificamente por meio de fusões e aquisições, e se empenha em garantir transições tranquilas para que os clientes dos MSPs adquiridos tenham a mesma experiência que tinham antes da fusão. Por isso, as transições precisam ser absolutamente contínuas. Isso só é possível com a ajuda de uma pilha de tecnologias que seja intuitiva e automatize o trabalho da equipe. Com tantas variáveis em jogo e novos stakeholders envolvidos, a ReachOut não pode se dar ao luxo de ficar para trás com ferramentas desatualizadas. É por isso que, depois de adotarem IT Glue, o BMS e o VSA, eles nunca mais olharam para trás.
Sobre
A ReachOut Technology é uma MSP premiada com sede em Chicago que se tornou a primeira MSP de capital aberto nos EUA em 2021. Rick Jordan, CEO e fundador, é uma figura reconhecida nacionalmente nas áreas de segurança cibernética e MSPs, e reuniu um conselho de administração que inclui Kevin Harrington, o primeiro “tubarão” do programa Shark Tank, e Darren Jacklin, da EXP, empresa avaliada em bilhões de dólares.
A ReachOut Technology atende clientes em todo o país e se empenha em proporcionar a todos uma experiência incrível, do tipo “uau!”. Para isso, garante que suas operações diárias ocorram sem contratempos com a ajuda de ferramentas de automação, de modo a oferecer um suporte ágil e rápido.
A Kaseya tem uma equipe incrível que simplesmente cuida de tudo para nós. Toda a integração de dados. É por isso que mudamos para lá… e, além disso, como pessoas, eles são simplesmente demais. Rick Jordan, fundadore CEO
Desafios
A solução de PSA que a ReachOut utilizava anteriormente não lhes oferecia o suporte necessário e, devido ao atendimento ao cliente insatisfatório, seus objetivos estavam ficando cada vez mais difíceis de alcançar.
Com o foco principal em fusões e aquisições mais bem-sucedidas, a ReachOut precisava de um PSA que pudesse mesclar facilmente diferentes empresas e seus dados em um só. O PSA está no centro de suas operações comerciais e é fundamental que esse sistema possa sustentar essas mudanças da forma mais perfeita possível.
Ryan Luering, diretor de operações da ReachOut, disse: "Descobrimos que tínhamos que fazer muito trabalho extra com nosso PSA anterior, apenas para que ele funcionasse como pretendido. Há muitas etapas a serem seguidas durante a configuração, e parecia que estávamos dedicando muito tempo apenas para tentar fazer com que funcionasse bem." Além disso, Ryan compartilhou que "o sistema deles parecia desatualizado, funcionava da mesma maneira e era difícil de navegar. Os recursos disponíveis não estavam nos ajudando a melhorar nossa produção e fluxos de trabalho como esperávamos."
No fim das contas, a decisão de migrar para o BMS foi extremamente necessária para que a ReachOut pudesse crescer da maneira que havia planejado. Como disse Ryan: “Precisávamos de alguém ao nosso lado que pudesse nos ajudar a preparar nossos dados para as fusões.”
Soluções
A ReachOut agora utiliza o BMS, o VSA e IT Glue , o que lhes permite automatizar o trabalho e proporcionar aos clientes uma experiência de tirar o fôlego. “Os produtos da Kaseya são maduros, então você pode investir o que precisa e obter de volta dez vezes mais”, disse Ryan.
A ReachOut começou com IT Glue, que os ajudou a simplificar o acesso a informações relevantes na ponta dos dedos. Suas soluções de documentação anteriores não eram tão maduras nem flexíveis e eram difíceis de usar. Com IT Glue, sua documentação está bem estruturada, mantida atualizada e os ajuda a navegar facilmente por todos os dados. Após uma ótima experiência com IT Glue, eles se informaram sobre outros produtos da Kaseya e reconheceram os benefícios de usar ferramentas que funcionam em perfeita integração.
Com a integração IT Glue, a ReachOut pode automatizar a geração de tickets, tendo acesso a todas as informações relevantes a partir de um único painel. A possibilidade de trabalhar a partir desse único painel ajudou a ReachOut a processar e encerrar tickets com mais eficiência, graças à capacidade de visualizar documentação sugerida automaticamente e importada do IT Glue. Isso permite resolver os tickets rapidamente e responder aos clientes imediatamente.
Ryan acrescentou: “O que mais nos chamou a atenção no BMS, inicialmente, foi a interface moderna e fácil de usar. Em segundo lugar, as vantagens inegáveis de contar com o pacote completo da Kaseya ao integrá-lo com nossos outros produtos — adicionar o VSA e importar as informações já armazenadas no IT Glue nos ajudou a reduzir o tempo de resolução dos tickets.”
Resultados
Ryan destacou: “A experiência de migração para o BMS tem sido fenomenal, com excelente suporte e gerenciamento de projeto por parte da equipe da Kaseya. É uma tarefa enorme transferir toda a sua infraestrutura do seu RMM e PSA atuais para um sistema completamente diferente, ao mesmo tempo em que se mantêm as operações diárias. Também é preciso aprender a usar um produto totalmente novo e entender como ele funciona, além de convencer sua equipe sobre o motivo dessa mudança. Mas a equipe da Kaseya tornou todo esse processo o mais tranquilo possível.”
“O VSA já oferece muitas vantagens por si só. Quando você adiciona o BMS e IT Glue, torna-se possível nunca mais cometer o mesmo erro duas vezes, graças aos recursos de automação entre esses produtos e ao fato de as informações armazenadas em cada um deles estarem disponíveis em todas as plataformas. A integração é tão poderosa que vai muito além de ser considerada um simples software. É como se você tivesse mais um funcionário realizando todo esse trabalho”, disse Ryan.
Ryan resumiu sua experiência dizendo: “Agradecemos imensamente a todos na Kaseya — a mudança para os produtos deles nos proporcionou oportunidades novas e únicas de conhecer novas pessoas e estabelecer novos relacionamentos. Isso porque todas as pessoas com quem conversamos estão realmente se empenhando ao máximo para nos ajudar e garantir que tenhamos uma ótima experiência.”
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