Uma pilha de tecnologias que se adapta ao ReachOut, e não o contrário

Destaques do estudo de caso

Visão geral

Atualmente, o foco da empresa está no crescimento por meio da construção da primeira marca nacional de MSP, especificamente por meio de fusões e aquisições, e ela se empenha em garantir transições tranquilas para que os clientes dos MSPs adquiridos tenham a mesma experiência que tinham antes da fusão. Dessa forma, as transições precisam ser absolutamente contínuas. Isso só é possível com a ajuda de uma pilha de tecnologias que seja intuitiva e automatize o trabalho da equipe. Com tantos elementos em movimento e novas partes interessadas envolvidas, a ReachOut não pode se dar ao luxo de ficar para trás com ferramentas ultrapassadas. É por isso que, depois de começarem a usar o IT Glue, o BMS e o VSA, eles nunca mais olharam para trás.

Sobre

A ReachOut Technology é uma MSP premiada, com sede em Chicago, que se tornou a primeira MSP de capital aberto nos EUA em 2021. Rick Jordan, CEO e fundador, é uma figura reconhecida nacionalmente nas áreas de segurança cibernética e MSPs, e reuniu um conselho de administração que inclui Kevin Harrington, o primeiro “tubarão” do programa Shark Tank, e Darren Jacklin, da EXP, empresa avaliada em vários bilhões de dólares.

A ReachOut Technology atende clientes em todo o país e se empenha em proporcionar a todos uma experiência incrível, do tipo “caramba!”. Para isso, a empresa garante que suas operações diárias ocorram sem contratempos com a ajuda de ferramentas de automação, de modo a oferecer um suporte ágil e rápido.

A Kaseya tem uma equipe incrível que simplesmente cuida de tudo para a gente. Toda a captação de dados. É por isso que mudamos para lá… e, além disso, como pessoas, eles são simplesmente demais.

Rick Jordan, fundador e CEO

Desafios

A solução de PSA que a ReachOut utilizava anteriormente não oferecia o suporte de que precisavam e, devido ao atendimento ao cliente insatisfatório, suas metas estavam ficando cada vez mais difíceis de alcançar.

Com o foco principal em fusões e aquisições mais bem-sucedidas, a ReachOut precisava de um PSA capaz de integrar de forma harmoniosa diferentes empresas e seus dados em um único sistema. O PSA está no centro de suas operações comerciais, e é fundamental que esse sistema consiga lidar com tais mudanças da maneira mais impecável possível.

Ryan Luering, diretor de operações da ReachOut, disse: “Descobrimos que precisávamos fazer muito trabalho extra com nosso PSA anterior, apenas para fazê-lo funcionar como deveria. Há muitas etapas que você precisa seguir durante a configuração, e parecia que estávamos gastando tempo demais apenas tentando fazer com que ele funcionasse bem.” Além disso, Ryan comentou que “o sistema deles parecia ultrapassado, funcionava da mesma maneira e era difícil de navegar. Os recursos disponíveis não estavam nos ajudando a melhorar nossa produtividade e nossos fluxos de trabalho como esperávamos.”

No fim das contas, a decisão de migrar para o BMS foi extremamente necessária para que a ReachOut pudesse crescer da maneira que havia planejado. Como disse Ryan: “Precisávamos de alguém ao nosso lado que pudesse nos ajudar a preparar nossos dados para as fusões”.

Soluções

A ReachOut agora utiliza o BMS, o VSA e o IT Glue em conjunto, o que permite automatizar seu trabalho e proporcionar aos clientes uma experiência de tirar o fôlego. “Os produtos da Kaseya são maduros, então você pode investir o que precisa e obter de volta dez vezes mais”, disse Ryan.

A ReachOut começou com o IT Glue, que ajudou a empresa a simplificar o acesso a informações relevantes na ponta dos dedos. Suas soluções anteriores de documentação não eram tão maduras nem flexíveis e eram difíceis de usar. Com o IT Glue, sua documentação está bem estruturada, mantida atualizada e ajuda a navegar facilmente por todos os dados. Após ter uma ótima experiência com o IT Glue, a empresa se informou sobre outros produtos da Kaseya e reconheceu os benefícios de usar ferramentas que funcionam em perfeita integração.

Com a integração do IT Glue/BMS, a ReachOut pode automatizar a gestão de tickets ao ter acesso a todas as informações relevantes em um único painel. A possibilidade de trabalhar a partir de um único painel ajudou a ReachOut a processar e encerrar tickets com mais eficiência, graças à capacidade de visualizar documentação sugerida automaticamente, extraída do site IT Glue. Isso permite resolver os tickets rapidamente e responder aos clientes imediatamente.

Ryan acrescentou: “O que mais nos chamou a atenção no BMS, a princípio, foi a interface moderna e fácil de usar. Em segundo lugar, os benefícios inegáveis de contar com o pacote completo da Kaseya ao integrá-lo com nossos outros produtos — adicionar o VSA e importar as informações já armazenadas no IT Glue — definitivamente nos ajudaram a reduzir o tempo de resolução dos tickets.”

Resultados

Ryan destacou: “A experiência de migração do BMS tem sido fenomenal, com excelente suporte e gerenciamento de projeto por parte da equipe da Kaseya. É uma tarefa enorme migrar toda a sua infraestrutura do seu RMM e PSA atuais para uma solução completamente diferente, ao mesmo tempo em que se mantêm as operações diárias. Além disso, é preciso aprender a usar um produto totalmente novo e entender como ele funciona, ao mesmo tempo em que se convence a equipe da importância dessa mudança. Mas a equipe da Kaseya tornou todo esse processo o mais tranquilo possível.”

“O VSA já pode fazer muito por você por si só. Quando você adiciona o BMS e o IT Glue, torna-se possível nunca repetir o mesmo erro duas vezes, graças aos recursos de automação entre esses produtos e ao fato de as informações armazenadas em cada um deles estarem disponíveis em todas as plataformas. A integração é tão poderosa que vai muito além de ser considerada um simples software. É como se você tivesse mais um funcionário realizando todo esse trabalho”, disse Ryan.

Ryan resumiu sua experiência dizendo: “Agradecemos muito a todos da Kaseya — a mudança para os produtos deles nos proporcionou oportunidades novas e únicas de conhecer novas pessoas e estabelecer novos relacionamentos. Isso porque todas as pessoas com quem conversamos lá estão realmente se empenhando ao máximo para nos ajudar e garantir que tenhamos uma ótima experiência.”