A Touch ‘n Go utiliza a VSA para dar suporte a milhões de pagamentos eletrônicos

Destaques do estudo de caso

Visão geral

A Touch ‘n Go (TNG) é a maior empresa de pagamentos eletrônicos da Malásia — responsável por todos os pagamentos do sistema rodoviário do país e pela substituição das tarifas em dinheiro por pagamentos eletrônicos com cartão, permitindo que os motoristas passem sem paradas, o que alivia significativamente o tráfego. Isso significa que os mais de 200 sistemas de terminais da Touch ‘n Go precisam estar em pleno funcionamento para ajudar a processar 7 milhões de transações por dia e até 800 veículos por hora.

Sobre

Fundada em 1996, a Touch ‘n Go (TNG) fornece o sistema de cartões inteligentes e pagamentos eletrônicos para a rede de rodovias e vias expressas com pedágio da Malásia. Atualmente, esse sistema de pagamentos eletrônicos processa entre 800 e 1.200 veículos por hora.

A implementação do Kaseya faz parte do nosso plano de ação para garantir que a Touch ‘n Go continue sendo relevante para nossos clientes. Exploramos continuamente novas tecnologias para concretizar nossa visão de sermos o provedor número 1 de pagamentos eletrônicos, com o objetivo de construir uma sociedade sem dinheiro físico.

Noor Farilla Abdullah, Diretora de Operações

Desafios

• Oferece suporte a centenas de terminais geograficamente dispersos
• Ampliar a infraestrutura de TI para lidar com a crescente base de terminais e a entrada em novos setores de mercado
• Transformar as operações de TI para aumentar a eficiência e a automação

Esses pontos de atendimento, que funcionam como recarregadores de cartão, permitem que os consumidores recarreguem seus cartões com dinheiro para que não fiquem sem saldo e tenham suas transações rejeitadas. Os pontos de recarga podem ser encontrados em caixas eletrônicos de bancos, centros da TNG, postos de gasolina e áreas de serviço nas rodovias. A Touch ‘n Go também se expandiu para lojas de varejo, estacionamentos e parques temáticos – com mais pontos de atendimento a serem abertos.

Com essa expansão, surge uma necessidade ainda maior de confiabilidade dos terminais. Problemas nos terminais causam confusão aos clientes e bloqueiam transações desnecessariamente.

Essa necessidade de confiabilidade levou a TNG a adotar o VSA, a solução de monitoramento e gerenciamento remoto (RMM) da Kaseya, para monitorar, gerenciar, diagnosticar problemas, reparar e manter sua crescente base de terminais.

Raymond Wong, chefe de suporte operacional da TNG, é responsável por todos esses dispositivos de recarga e pontos de saque. Além de serem muitos, esses dispositivos estão espalhados por todo o país. “Antes da Kaseya, sempre que havia uma solicitação de manutenção, precisávamos estar no local para gerenciar e resolver o problema”, lembra Wong.

“Considerando o tempo médio de deslocamento, leva cerca de duas horas para chegar ao local. Depois, há o tempo dedicado à resolução do problema. Em seguida, leva mais duas horas para voltar. Portanto, só o deslocamento já soma cerca de quatro horas”, explica Wong. Há também o custo do deslocamento, incluindo pedágios, e o tempo para resolver o problema, que leva de 30 minutos a uma hora.

“Depois de implementar o Kaseya, não preciso mais enviar minha equipe até o local para resolver os problemas. Podemos fazer isso remotamente, a partir da nossa sede”, diz Wong.

A VSA ajuda a TNG a se conectar a outras redes para manter esses terminais em funcionamento. “Temos mais de 200 máquinas de correio instaladas em todo o país. Elas não estão em nossa rede própria.”

Soluções

• O VSA permite a rápida resolução de problemas em terminais remotamente a partir da sede, eliminando a maioria das visitas ao local
• Com os recursos remotos do VSA, o Touch ‘n Go consegue gerenciar sua crescente base de terminais
• A automação da VSA permite que a Touch ‘n Go otimize suas operações de TI e se concentre em tarefas mais estratégicas

Elas estão nas redes dos nossos clientes. Após a implantação do Kaseya, todo o nosso trabalho inicial de solução de problemas é realizado na sede, por meio do console central. Se o problema exigir que o trabalho seja feito no local, só então um engenheiro será designado. Problemas simples, como a redefinição de senhas, agora são atribuídos aos nossos agentes de helpdesk, enquanto antes um engenheiro de campo precisava se deslocar até o local para redefini-las”, afirma Noor Farilla Abdullah, diretora de operações.

Esse não é um benefício apenas para a TNG, mas também para os usuários. “Os usuários se beneficiam da resolução rápida dos problemas, com menos tempo de inatividade das máquinas host. Os usuários finais têm seu sistema host em funcionamento em um prazo muito curto”, afirma Wong.

A TNG está agora aproveitando ao máximo essas horas de trabalho recém-liberadas. “Quanto à minha equipe, podemos remanejar os engenheiros de campo para gerenciar outros dispositivos, como terminais e leitores de caixas eletrônicos. Isso melhora nosso tempo de resposta na resolução desses outros problemas”, afirma Wong.

Essa tecnologia de solução de problemas rápida, eficiente e remota também oferece suporte a um monitoramento e uma análise aprofundados. “A Kaseya nos permite monitorar proativamente nossos ativos em campo. Agora podemos tomar medidas corretivas caso o dispositivo esteja quase atingindo sua capacidade máxima, pois temos essas informações ao nosso alcance. Como resultado, conseguimos atender melhor nossos clientes, eles ficam mais satisfeitos e também superamos as expectativas de nível de serviço em relação aos nossos parceiros”, comenta Abdullah. “Podemos alocar nossos preciosos recursos em questões mais estratégicas e tarefas que agregam mais valor, em vez de passar seis horas na estrada.”

O VSA da Kaseya faz parte de uma estratégia de transformação mais ampla

O VSA vai além da conveniência e da economia de horas de trabalho. Ele está mudando a própria forma como a TNG opera. “A Touch ‘n Go está passando por um processo de transformação à medida que entramos em setores além do simples transporte público. Mas herdamos alguns processos manuais antigos. Estamos sempre buscando áreas e oportunidades para automatizar nossos processos, a fim de nos tornarmos mais produtivos e eficientes. A Kaseya chegou na hora certa para que possamos automatizar alguns processos que exigiam muito trabalho manual”, afirma Abdullah.

“A implementação do Kaseya faz parte do nosso plano de ação para garantir que a Touch ‘n Go continue sendo relevante para nossos clientes. Exploramos continuamente novas tecnologias para concretizar nossa visão de sermos o provedor número 1 de pagamentos eletrônicos, com o objetivo de construir uma sociedade sem dinheiro físico.”