A Touch ‘n Go utiliza a VSA para processar milhões de pagamentos eletrônicos

Esses pontos de recarga, que assumem a forma de máquinas de recarga de cartões, permitem que os consumidores recarreguem seus cartões com dinheiro, evitando que fiquem sem saldo e que suas transações sejam rejeitadas. As estações de recarga podem ser encontradas em caixas eletrônicos de bancos, centros TNG, postos de gasolina e áreas de serviço nas rodovias. O Touch ‘n Go também se expandiu para lojas de varejo, estacionamentos e parques temáticos – com mais pontos de atendimento a serem inaugurados.

Com essa expansão, surge uma necessidade ainda maior de confiabilidade dos terminais. Problemas nos terminais causam confusão aos clientes e bloqueiam transações desnecessariamente.

Essa necessidade de confiabilidade levou a TNG a adotar o VSA, a solução de monitoramento e gerenciamento remoto (RMM) da Kaseya, para monitorar, gerenciar, diagnosticar, reparar e manter sua crescente base de terminais.

Raymond Wong, chefe de suporte operacional da TNG, é responsável por todos esses dispositivos de recarga e pontos de saque. Além de serem muitos, esses dispositivos estão espalhados por todo o país. “Antes da Kaseya, sempre que havia uma solicitação de manutenção, precisávamos estar no local para gerenciar e resolver o problema”, lembra Wong.

“Considerando o tempo médio de deslocamento, leva cerca de duas horas para chegar ao local. Depois, há o trabalho de diagnóstico e resolução do problema. Em seguida, leva mais duas horas para voltar. Portanto, só o deslocamento já soma cerca de quatro horas”, explica Wong. Há também os custos de deslocamento, incluindo pedágios, e a resolução do problema, que leva de 30 minutos a uma hora.

“Depois de implementar o Kaseya, não preciso mais enviar minha equipe ao local para resolver os problemas. Podemos fazer isso remotamente, a partir da nossa sede”, diz Wong.

A VSA ajuda a TNG a conectar-se a outras redes para manter esses terminais em funcionamento. “Temos mais de 200 máquinas de correio instaladas em todo o país. Elas não estão na nossa rede própria.”

Eles estão nas redes dos nossos clientes. Após a implantação do Kaseya, todo o nosso trabalho inicial de resolução de problemas é feito na sede, utilizando o console central. Se o problema exigir que o trabalho seja realizado no local, só então um engenheiro será designado. Problemas simples, como a redefinição de senhas, agora são atribuídos aos nossos agentes de helpdesk, enquanto antes um engenheiro de campo precisava ir até o local para redefini-las”, afirma Noor Farilla Abdullah, diretor de operações.

Isso não é um benefício apenas para a TNG, mas também para os usuários. “Os usuários se beneficiam da resolução rápida dos problemas, com menos tempo de inatividade das máquinas host. Os usuários finais têm seu sistema host em funcionamento em muito pouco tempo”, afirma Wong.

A TNG está agora aproveitando ao máximo essas horas de trabalho recém-liberadas. “No que diz respeito à minha equipe, podemos realocar os engenheiros de campo para gerenciar outros dispositivos, como terminais e leitores de caixas eletrônicos. Isso melhora nosso tempo de resposta na resolução desses outros problemas”, afirma Wong.

Essa tecnologia de resolução de problemas rápida, eficiente e remota também permite um monitoramento e uma análise aprofundados. “A Kaseya nos permite monitorar proativamente nossos ativos em campo. Agora podemos tomar medidas corretivas caso o dispositivo esteja quase atingindo sua capacidade máxima, pois temos essas informações ao nosso alcance. Como resultado, conseguimos atender melhor nossos clientes, eles ficam mais satisfeitos e também superamos as expectativas de nível de serviço em relação aos nossos parceiros”, comenta Abdullah. “Conseguimos alocar nossos preciosos recursos em questões mais estratégicas e tarefas que agregam mais valor, em vez de passar seis horas na estrada.”

O VSA da Kaseya faz parte de uma estratégia de transformação mais ampla

O VSA vai além da conveniência e da economia de horas de trabalho. Ele está transformando a própria forma como a TNG opera. “A Touch ‘n Go está passando por um processo de transformação à medida que entramos em setores além do simples transporte público. No entanto, herdamos alguns processos manuais antigos. Estamos continuamente buscando áreas e oportunidades para automatizar nossos processos, a fim de nos tornarmos mais produtivos e eficientes. A Kaseya chegou no momento certo para nos ajudar a automatizar alguns processos altamente manuais”, afirma Abdullah.

“A implementação do Kaseya faz parte do nosso plano de ação para garantir que a Touch ‘n Go continue sendo relevante para nossos clientes. Exploramos continuamente novas tecnologias para concretizar nossa visão de sermos o provedor número 1 de pagamentos eletrônicos, com o objetivo de construir uma sociedade sem dinheiro físico.”