Como a Waedt IT Services transformou suas operações com a Kaseya

Destaques do estudo de caso

• A gestão da faturação mensal foi reduzida de 2 a 3 dias para apenas 2 horas por meio das integrações e da automação Autotask .
• Reduzir o tempo de aplicação de patches nos servidores em até 90%, diminuindo um processo manual de 8 a 10 horas em 100 servidores para apenas 1 a 2 horas de supervisão.
• Migrou mais de 1.000 usuários do Microsoft 365 para o Datto SaaS Protection menos de dois meses, transformando um serviço não lucrativo em uma fonte de receita recorrente.
• Alcançou um crescimento da receita de 20% a 30% em relação ao ano anterior, ao mesmo tempo em que aumentou a receita recorrente média por licença de €20–50 para €67–130.
• Oferece suporte a aproximadamente 420 usuários por técnico de primeira linha, permitindo uma expansão significativa sem aumentar o quadro de funcionários.

Quando Martin Waedt abriu sua empresa em 2004, ela se parecia com muitos MSPs de sucesso em seus estágios iniciais: uma única pessoa cuidando de tudo.

Um amigo pediu que ele assumisse a administração de TI terceirizada da empresa dele. Esse trabalho paralelo rapidamente se transformou na Waedt IT Services, uma managed services que atende empresas em toda a região de Munique.

Com o passar do tempo, a empresa ampliou sua base de clientes, prestando suporte a organizações que variam de 10 a mais de 250 usuários, ao mesmo tempo em que oferece uma gama completa de serviços, desde suporte ao usuário final até serviços de segurança cibernética e conformidade.

O crescimento, no entanto, trouxe desafios.

À medida que a empresa crescia, o trabalho administrativo se multiplicava. O faturamento ficava cada vez mais complexo. A manutenção dos servidores ocupava as noites e os fins de semana. O monitoramento e o gerenciamento de patches eram feitos manualmente. Os processos de backup exigiam supervisão constante.

“Em algumas situações, ficávamos praticamente sobrecarregados”, diz Waedt. “Especialmente questões como faturamento e aplicação de patches estavam totalmente fora de controle.”

O negócio estava crescendo, mas o modelo operacional não era escalável.

Substituição do trabalho manual pela automação

Na época, só o processo de faturamento já consumia uma quantidade enorme de tempo.
A emissão de faturas exigia a coleta de dados de vários sistemas, a geração manual de relatórios e a consolidação de informações em toda a empresa.

“Reunir todas as informações necessárias para elaborar um projeto de lei levava até dois ou três dias”, diz Waedt. “Havia duas pessoas envolvidas. Era horrível.”

O mesmo se aplicava ao gerenciamento de infraestrutura. A aplicação de patches nos servidores exigia que os técnicos se conectassem manualmente a cada servidor, baixassem as atualizações, instalassem os patches, reiniciassem os sistemas e verificassem se as instalações haviam sido bem-sucedidas.

O engenheiro de sistemas sênior Simon Jani lembra-se bem desse processo. “Naquela época, tínhamos cerca de 100 servidores, e um técnico levava de seis a dez horas para aplicar as correções manualmente”, diz ele. “Era um pesadelo.”

A empresa percebeu que, para continuar crescendo, seria necessário eliminar os processos manuais sempre que possível.

Essa transformação teve início quando a Waedt IT Services adotou o Datto SaaS Protection, seguido logo em seguida pelo Autotask , Datto RMM, IT Glue, Datto BCDR, RocketCyber, SaaS Alerts Kaseya 365.

Olhando para trás, Waedt descreve essa decisão como uma das melhores decisões empresariais que já tomou.

Criação de uma plataforma operacional escalável

O primeiro avanço ocorreu com o Datto SaaS Protection.

Antes de adotar a solução, a Waedt IT Services havia desenvolvido sua própria plataforma de backup do Microsoft 365 no Microsoft Azure. Embora funcional, o sistema tornou-se cada vez mais caro e difícil de manter à medida que a adoção do Microsoft 365 crescia. Por fim, chegaram a um ponto em que os custos com a prestação dos serviços de backup superavam a receita gerada por eles.

Depois de testar o Datto SaaS Protection, tudo mudou.

A integração levou apenas alguns minutos, em vez de horas; a gestão passou a ser centralizada e a lucratividade melhorou quase imediatamente.

Em dois meses, a empresa migrou aproximadamente 1.000 usuários do Microsoft 365 para o Datto SaaS Protection.

“De repente, passamos a ganhar dinheiro com isso”, diz Waedt. “O produto com o qual não ganhávamos nada de repente se tornou nossa fonte de renda.”

Igualmente importante, a equipe recuperou de uma a duas horas por dia que antes eram dedicadas ao gerenciamento das operações de backup.

Padronização da prestação de serviços com Autotask IT Glue

Após o sucesso do Datto SaaS Protection, a Waedt IT Services ampliou seu investimento na plataforma Kaseya como um todo. A empresa implementou Autotask , o Datto RMM e IT Glue, substituindo um conjunto de ferramentas desconexas e processos manuais.

O impacto foi imediato.

Em dois meses, a empresa concluiu a migração para Autotask e começou a automatizar os fluxos de trabalho em toda a organização.

“Nosso profissionalismo disparou”, diz Waedt. Processos que antes exigiam intervenção manual passaram a ser automatizados. O monitoramento, o gerenciamento de patches, a implantação de software, a criação de tickets, o faturamento e a integração de novos clientes foram todos padronizados por meio de fluxos de trabalho e integrações.

Talvez a maior melhoria operacional tenha ocorrido na área de faturamento.

Para o engenheiro de suporte Glen Kenzi, Autotask a organização tão necessária às operações diárias. A equipe utiliza filas separadas para implantações de hardware, monitoramento de backups e escalações de suporte, garantindo que o trabalho seja encaminhado ao técnico certo no momento certo.

“Isso realmente ajuda a organizar e separar tudo, além de garantir que a tarefa seja atribuída à pessoa certa”, diz Kenzi.

Enquanto isso, IT Glue a principal fonte de conhecimento operacional da empresa. Em vez de manter centenas de documentos separados, os técnicos agora têm acesso imediato a credenciais, procedimentos e documentação dos clientes por meio de uma base de conhecimento centralizada.

À medida que as ameaças à segurança cibernética se intensificaram, a Waedt IT Services expandiu-se além dos serviços tradicionais de MSP, passando a oferecer uma solução abrangente de segurança. 

Atualmente, a empresa utiliza oKaseya 365 ,RocketCyber e SaaS Alerts, MDR, varredura de vulnerabilidades, Network Detective e testes de penetração automatizados para oferecer serviços de segurança cibernética em camadas. O resultado é proteção de nível empresarial a preços para pequenas e médias empresas. 

Uma das maiores vantagens é a visibilidade. Ao consolidar as informações de segurança de vários sistemas em uma única plataforma, a empresa consegue identificar atividades suspeitas com muito mais rapidez do que antes. 

“A maior vantagem é que todas as informações das diferentes ferramentas são integradas”, afirma Waedt. “Você tem uma visão unificada.” 

Jani afirma que a equipe de segurança agora consegue identificar e responder a ameaças em questão de minutos, em vez de horas ou dias. 

A introdução de serviços gerenciados de SOC tem sido igualmente importante. “É mais importante do que nunca ter um SOC gerenciado monitorando uma empresa 24 horas por dia, 7 dias por semana”, diz Jani. “Os criminosos não têm feriados. Eles não têm fins de semana.” 

Para a equipe, o monitoramento 24 horas por dia proporciona tanto maior segurança quanto mais tranquilidade. “Hoje podemos dormir a noite toda sem acordar pensando: ‘Será que perdi alguma coisa?’” 

Transformando a conformidade em um fator de geração de receita 

Um dos benefícios mais inesperados veio dos testes de penetração. 

À medida que requisitos de conformidade como DORA, TISAX e as normas ISO se tornaram mais comuns, os clientes passaram a precisar cada vez mais de avaliações de segurança regulares. Historicamente, os testes de penetração eram caros e difíceis de oferecer de forma lucrativa aos clientes de pequenas e médias empresas. 

Com pen testing automatizados pen testing incluídos na estrutura de segurança da empresa, a Waedt IT Services pode oferecer avaliações trimestrais por uma fração dos custos tradicionais. E isso se tornou uma das fontes de receita que mais crescem na empresa. 

“É dinheiro de graça”, diz Waedt, rindo. 

O valor vai além da conformidade. Os testes automatizados ajudam a identificar erros de configuração, validar as medidas corretivas e detectar vulnerabilidades de segurança antes que os invasores o façam. 

“Isso realmente nos ajuda”, diz ele. “Se cometemos um erro ou esquecemos alguma coisa, podemos verificar imediatamente se a correção que fizemos realmente resolveu o problema.” 

Expansão por meio da automação 

A automação tornou-se uma filosofia central em toda a organização. Waedt resume a abordagem da empresa de forma simples: “Se você faz algo mais de duas vezes, nós automatizamos.” 

Essa mentalidade transformou praticamente todos os aspectos das operações. A integração de novos clientes, que antes levava meses, agora leva apenas alguns dias. A implantação de backups, que antes exigia horas, agora leva cerca de cinco minutos. O gerenciamento de patches, que antes consumia fins de semana inteiros, agora requer apenas uma a duas horas de supervisão. 

Todas essas melhorias permitiram que a empresa crescesse significativamente sem aumentar o quadro de funcionários. Atualmente, a Waedt IT Services dá suporte a aproximadamente 420 postos por técnico de primeira linha e acredita que esse número possa, eventualmente, chegar a 600 ou 700. 

“Com o mesmo tamanho de equipe, conseguimos atender mais clientes”, diz Waedt. “Isso se traduz em mais receita e mais oportunidades.” 

Posicionada para um crescimento contínuo 

A transformação mudou radicalmente o negócio. 

• A receita aumentou cerca de 20% a 30% em relação ao ano anterior. 

• A receita recorrente média por licença mais que dobrou. 

• A eficiência operacional melhorou em todos os departamentos. 

Acima de tudo, a empresa agora pode atender clientes de maior porte, setores regulamentados e requisitos de segurança cada vez mais complexos sem aumentar significativamente os custos operacionais. 

“Não há mais limite”, diz Waedt. “Não importa se o cliente tem 50, 500 ou 5.000 postos.” 

Para Waedt, a lição é clara. “A automação é fundamental, e a integração também. É preciso eliminar as tarefas manuais.” 

Ao adotar a plataforma Kaseya como padrão e implementar a automação em todas as suas operações, a Waedt IT Services construiu uma base escalável para o crescimento. Uma base capaz de oferecer serviços de TI e segurança cibernética de nível empresarial, mantendo ao mesmo tempo a agilidade e a capacidade de resposta que os clientes esperam de um MSP de confiança. Tudo isso a preços acessíveis para as pequenas e médias empresas. 

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