22 wichtige Kennzahlen und KPIs für MSPs
In der MSP-Branche gibt es Dutzende möglicher Kennzahlen, die Sie nutzen können. Wenn Sie das jedoch versuchen, werden Sie Ihre gesamte Zeit mit dem Erfassen von Kennzahlen verbringen und nur sehr wenig Zeit dafür haben, das Wachstum voranzutreiben. Der Trick besteht darin, jene Kennzahlen auszuwählen, die zu Ihrem Unternehmen und Ihrem Führungsstil passen.
Die MSP-BeratungsfirmaTaylor Business Group(TBG) hat es sich zum Ziel gesetzt, Kunden bei der Steigerung ihrer Gewinne zu unterstützen, und hat 10 Kennzahlen identifiziert, die ihrer Ansicht nach am wichtigsten sind, um MSPs auf Kurs zu halten, damit sie ihre Ziele erreichen. Wir haben die 10 Kennzahlen von TBG übernommen und um ein Dutzend weiterer Kennzahlen aus unserem eigenen Bestand ergänzt.
Es ist wichtig zu beachten, dass der erste Schritt, den Sie unternehmen sollten, bevor Sie mit der Einführung neuer Kennzahlen beginnen, darin besteht, sich zu fragen, um welche Art von Unternehmen es sich bei Ihrem eigenen oder Ihrem Arbeitgeber handelt. Es gibt MSPs, die „Lifestyle-Unternehmen“ sind. Der Inhaber kennt und liebt Technologie, arbeitet gerne mit einem kleinen, engen Kundenkreis zusammen, verdient gut und ist vollkommen zufrieden damit, das Unternehmen auf diese Weise zu führen. In diesem Fall ist die strenge Disziplin einer genauen Kennzahlenüberwachung möglicherweise nicht entscheidend für den Erfolg dieses Unternehmens.
Kennzahlen sind für wachstumsorientierte Unternehmen gedacht, argumentiert John Christophersen von TBG. Diese Unternehmen sind unternehmerisch geprägt, haben eine Vision, setzen auf eine leistungsstarke Vertriebsmaschine, investieren ihre Gewinne wieder in die Unternehmensentwicklung und steuern ihr Geschäft anhand von Zahlen und Kennzahlen.
Nachdem wir diesen Vorbehalt nun aus dem Weg geräumt haben, wollen wir uns die Kennzahlen ansehen, beginnend mit A und endend mit T.
1. Verwaltungskosten
Die Verwaltung ist zwar von entscheidender Bedeutung, trägt aber nicht direkt zum Aufbau des Unternehmens bei, so wie es der Vertrieb und die technische Entwicklung tun. Daher sollten diese Kosten unter Kontrolle gehalten werden – und weniger als 20 % des Umsatzes betragen.
Zu diesen Aufwendungen zählen Gehälter im Verwaltungsbereich, Sozialleistungen, damit verbundene Steuern, interne IT-Kosten sowie Gebäude- und Bürokosten. Auch wenn TBG dies nicht ausdrücklich erwähnt, umfassen die Verwaltungskosten zudem alle IT-Systeme, die das Geschäft unterstützen, wie beispielsweise Abrechnung, CRM, Finanzwesen, Projektmanagement usw.
In diesem Zusammenhang betont TBG, dass MSPs „alle nicht strategischen Kosten beseitigen oder minimieren sollten!“ Und ja, das Ausrufezeichen stammt tatsächlich von TBG.
2. Rentabilität des Vertrags
Hiermit wird gemessen, wie viel ein MSP pro Kundenvertrag verdient.
3. Durchschnittliche Antwortzeit
Diese wichtige Kennzahl gibt Aufschluss darüber, wie schnell Ihre Techniker auf ein Problem reagieren.
4. Abrechnung der Ressourcenauslastung
Das funktioniert in etwa so, wie Partner in einer Anwaltskanzlei bewertet werden – anhand der abrechnungsfähigen Stunden. Indem Sie das Verhältnis von abrechnungsfähigen zu verschwendeten Stunden ermitteln, können Sie erkennen, wie effizient Ihre Mitarbeiter eingesetzt werden. Und durch die Berechnung ihres Stundensatzes können Sie feststellen, wie viel Geld verloren geht, wenn sie nicht an abrechnungsfähigen Aufträgen arbeiten.
5. Kundenbeitrag (CC)
Damit ist gemeint, wie viel ein MSP mit jedem Kunden verdient, abzüglich der Kosten, die zur Erzielung dieser Einnahmen anfallen. Die Kundeneinnahmen umfassen Produktverkäufe, Festgebühren und Dienstleistungen. Zu den damit verbundenen Kosten zählen die Ausgaben des MSP zur Erzielung dieser Einnahmen (wie beispielsweise Marketing- und Vertriebskosten) sowie die Personalkosten für deren Erbringung.
6. Effektiver Kundensatz (CER)
Diese Kennzahl gibt an, wie viel Sie mit jedem Kunden verdienen, gemessen an der Zeit, die Sie für dessen Betreuung aufwenden. Sie ergibt sich aus den monatlichen Festgebühren, die Sie in Rechnung stellen, geteilt durch die Anzahl der Stunden, die Sie für diesen Kunden aufgewendet haben. Das Ergebnis ist der Umsatz pro Stunde.
7. EBITDA
Das „Ergebnis vor Zinsen, Steuern und Abschreibungen“ (EBITDA) ist eine wichtige Kennzahl, wenn Sie beabsichtigen, Ihr MSP-Unternehmen zu verkaufen. Wenn Ihre anderen Kennzahlen, wie beispielsweise der monatlich wiederkehrende Umsatz (MRR), gut sind, können Sie beim Verkauf Ihres Unternehmens in manchen Fällen mit dem 10-fachen Ihres EBITDA rechnen.
8. Prozentsatz der Fehlerbehebung beim ersten Versuch
Diese Berechnung ermittelt den prozentualen Anteil der Kundenprobleme, die bereits nach einem einzigen Kontakt mit Ihrem Helpdesk gelöst werden. Damit können Sie die Effizienz und den Schulungsstand Ihrer Support-Mitarbeiter nachverfolgen.
9. Produktmarge
Die Produktmarge ist, um Investopedia zu zitieren, „die Differenz zwischen den Kosten der Ware oder Dienstleistung und dem Verkaufspreis; je größer die Differenz, desto höher die Marge.“
Auch TBG verwendet diese grundlegende Definition, wobei der „Verkaufserlös“ an die Stelle des „Verkaufspreises“ tritt.
Laut TBG sollte eine Marge von über 17,5 % angestrebt werden, wobei eine Marge von über 20 % bevorzugt wird. Darüber hinaus ist TBG der Ansicht, dass die Marge zumindest teilweise produktabhängig sein sollte, wobei für manche Produkte eine höhere Zielmarge erforderlich ist als für andere.
Für einen Dienstleister kann die Berechnung der tatsächlichen Kosten der verkauften Waren jedoch schwieriger sein als für einen Hersteller. Berücksichtigen Sie direkte Arbeitskosten, etwaige Kosten für die Leistungserbringung (wie beispielsweise Transportkosten, falls Reisen erforderlich sind) sowie Verkaufsprovisionen. Berücksichtigen Sie keine Gemeinkosten oder Betriebsausgaben wie Miete, Nebenkosten oder Gehälter für Mitarbeiter, die nicht direkt mit der Erbringung der Dienstleistung in Verbindung stehen.
10. Stundensätze für Dienstleistungen
Diese Kennzahl ist ziemlich selbsterklärend. Um sie als Messgröße nutzen zu können, sollte der MSP über eine klar definierte Service-Organisationsstruktur verfügen. Dazu gehören klare Stellenbeschreibungen, gut durchdachte Strategien zur Karriereplanung und „vordefinierte Vergütungspläne“. Die Klarheit hinsichtlich der Tarife für verschiedene Mitarbeiterstufen erleichtert die Berechnung dieser Kennzahl.
Die Preise für Ihre Dienstleistungen sollten sich auf den Betrag beziehen, den Sie vor der Anwendung von Mengen- oder sonstigen Rabatten in Rechnung stellen. Der Stundensatz, den ein MSP erhält, sollte jedoch das 4,5-Fache des „Stundensatzes inklusive Gemeinkosten“ betragen, der Steuern, Verbrauchsmaterialien, Versicherungen und sonstige damit verbundene Personalkosten umfasst.
11. Monatlich wiederkehrende Umsätze (MRR)
Dies ist eine wichtige Kennzahl für MSPs, die sich auf die entscheidende Einnahmequelle bezieht – Einnahmen, auf die Sie sich jeden Monat verlassen können. Erfolgreiche MSPs erzielen den Großteil ihrer Einnahmen auf diese Weise.
12. Nettobetriebsergebnis
TBG ist ein großer Fan des Nettobetriebsergebnisses – einer Kennzahl, die den aktuellen Zustand eines MSP-Unternehmens ziemlich gut zusammenfasst.
Das Betriebsergebnis ähnelt dem EBITDA, mit dem Unterschied, dass das EBITDA auch Abschreibungen berücksichtigt. Das Nettobetriebsergebnis wird häufiger verwendet, da es etwas einfacher zu berechnen ist als das EBITDA.
Laut TBG sollte Ihr Nettobetriebsergebnis mindestens 10 % betragen. Gleichzeitig legt TBG Wert darauf, dass der Anteil der Dienstleistungen am Gesamtumsatz mehr als 60 % beträgt. Was die Dienstleistungsumsätze betrifft, sollten die monatlich wiederkehrenden Umsätze (MRR) mehr als 60 % des Gesamtumsatzes ausmachen.
13. Offene Fragen
Wie viele Probleme sind wöchentlich, monatlich und vierteljährlich noch ungelöst? Ist die Zahl zu hoch, benötigen Sie bessere Prozesse, mehr Automatisierung oder mehr Mitarbeiter. Tatsächlich ist die Erfassung offener Probleme eine der empfohlenen Methoden, um Prozesse zu identifizieren, die für eine Automatisierung in Frage kommen.
14. Einnahmen/Vergütung (RpC)
Dies ist ein einfacher Maßstab für die Produktivität der Mitarbeiter. Im Wesentlichen dividiert man den Umsatz, den jeder Mitarbeiter erzielt, durch dessen Gehalt. Natürlich tragen nicht alle Mitarbeiter gleichermaßen zur Umsatzgenerierung bei, doch kann dies ein guter Anhaltspunkt dafür sein, welche Mitarbeiter das Unternehmen voranbringen.
15. Vertriebsvergütung
Sie sollten in den Vertrieb investieren und Ihre Vertriebsmitarbeiter angemessen vergüten, unter anderem durch ein Grundgehalt, Provisionen und Prämien. Gleichzeitig sollten Sie nicht mehr als ein Drittel Ihres Bruttogewinns für den Vertrieb ausgeben.
16. Vertriebskosten
In Bezug auf das Thema Vertriebsausgaben ist TBG der Ansicht, dass nicht mehr als 10 % Ihres Gesamtumsatzes für den Vertrieb aufgewendet werden sollten. Diese Ausgaben sollten alle Kosten für Gehälter, Provisionen und Boni umfassen. Dazu gehören auch Ausgaben für Vertriebsschulungen, Werbe- und Marketingmaßnahmen sowie sonstige Vertriebsausgaben.
17. Rentabilität der Serviceabteilung
Im Allgemeinen sollten Sie nicht mehr als 55 % Ihres Bruttogewinns für Dienstleistungen ausgeben. Ähnlich wie bei der Produktmarge berechnen Sie diesen Wert, indem Sie alle Ihre Dienstleistungsumsätze addieren und die Kosten der verkauften Waren – oder die Kosten der verkauften Dienstleistungen – abziehen. Berechnen Sie die Personalkosten, die in direktem Zusammenhang mit der Erbringung von Dienstleistungen stehen, sowie Schulungs- oder Reisekosten, Verkaufsprovisionen und etwaige Transaktionsgebühren im Zusammenhang mit Annuitätenerlösen. Auch hier gilt: Gemeinkosten wie Miete und Nebenkosten sowie alle Personalkosten, die nicht direkt mit der Erbringung von Dienstleistungen zusammenhängen, werden nicht in die Kosten der verkauften Dienstleistungen einbezogen.
Ein MSP also, der Dienstleistungsumsätze in Höhe von 1,2 Millionen Dollar erzielte und Ausgaben in Höhe von 540.000 Dollar im Zusammenhang mit der Erbringung dieser Dienstleistungen hatte, würde eine Bruttogewinnmarge von mindestens 55 % bei den Dienstleistungen erzielen.
MSPs müssen Preise und Ausgaben genau im Auge behalten, um ihr Ziel zu erreichen.
18. Reaktionszeiten gemäß Service Level Agreement (SLA)
Hierbei geht es darum, wie schnell ein MSP auf Probleme bei der Service-Level-Leistung reagiert. Wird diese Kennzahl nicht aktiv überwacht, könnte dies zu einer SLA-Strafe für den MSP führen. Selbst wenn Sie keine garantierten SLAs anbieten, ist das Verständnis der Reaktionszeiten der erste Schritt zur Verbesserung von Prozessen und der Servicebereitstellung.
19. Gehälter im Dienstleistungsbereich
Zu den Funktionen und Bezeichnungen im Servicebereich zählen unter anderem Helpdesk-Mitarbeiter, NOC-Techniker und -Ingenieure, Servicemanager, leitende Ingenieure und Techniker sowie Servicekoordinatoren. Die Gehälter dieser Mitarbeiter sollten nicht mehr als ein Drittel der gesamten Serviceumsätze betragen.
Um den Service effizient zu gestalten, empfiehlt TBG, die Struktur der Serviceorganisation klar zu definieren. Dazu gehören klare Stellenbeschreibungen, gut durchdachte Strategien zur Karriereplanung und „vordefinierte Vergütungspläne“. Das Unternehmen empfiehlt außerdem, Mitarbeiter auf Einstiegsebene einzustellen und sie dann intern zu befördern. Auf diese Weise können Sie neue Mitarbeiter an Ihre spezifischen Arbeitsprozesse heranführen (und müssen keine Techniker umschulen, die an andere Arbeitsweisen gewöhnt sind). Noch wichtiger ist jedoch, dass Sie durch das Angebot von Karrierewegen – und die aktive Beförderung aus den eigenen Reihen – die Arbeitsmoral und die Mitarbeiterbindung steigern.
20. Dienstnutzung
Zunächst wollen wir den Begriff „Serviceauslastung“ definieren. Laut TBG handelt es sich dabei um den „Prozentsatz der Service-Verfügbarkeitszeit, der pro Techniker abrechnungsfähig ist“.
In diesem Fall bewertet das MSP die Effizienz der Mitarbeiter anhand des Verhältnisses von abrechnungsfähigen zu verschwendeten Stunden. Wenn Sie den Stundensatz Ihrer Techniker hinzurechnen, werden Sie feststellen, wie viel Geld verloren geht, wenn die Techniker nicht an abrechnungsfähigen Aufträgen arbeiten.
21. Einhaltung der SLA
Diese Kennzahl bewertet, inwieweit Sie die SLAs Ihrer Kunden erfüllen und welche Strafen (falls vorhanden) Ihnen aufgrund der Nichteinhaltung dieser SLAs entstanden sind. Die Beobachtung dieser Kennzahl kann Aufschluss darüber geben, inwieweit Ihre festgelegten SLAs mit der Fähigkeit Ihres Unternehmens, diese einzuhalten, im Einklang stehen; ob bestimmte Kunden oder Dienstleistungen hinsichtlich der Einhaltung der SLAs eine größere Herausforderung darstellen; oder ob die angefallenen Strafen besser in bessere Systeme, Lösungen und Schulungsprogramme investiert werden sollten.
22. Offene Tickets vs. Geschlossene Tickets
Dieser Wert gibt Aufschluss darüber, wie effizient Ihr Unternehmen bei der Problemlösung ist, und kann zudem Bereiche aufzeigen, in denen die technischen Fähigkeiten Ihres Teams verbessert werden müssen.
Möchten Sie Ihre Verwaltungskosten senken und die Effizienz steigern?
Möchten Sie Ihre Verwaltungskosten senken und die Effizienz steigern? Fordern Sie eine Demo vonKaseya BMSan – einer Unternehmensmanagement-Lösung der nächsten Generation, die speziell dafür entwickelt wurde, MSPs dabei zu unterstützen, mehr Zeit für den Verkauf und die Erbringung von Dienstleistungen aufzuwenden und weniger Zeit für nicht umsatzgenerierende Aufgaben wie Abrechnung und Projektmanagement.
