In der MSP gibt es Dutzende von möglichen Kennzahlen, die Sie anpassen können. Wenn Sie dies jedoch versuchen, werden Sie Ihre gesamte Zeit mit Messen verbringen und nur wenig Zeit für die Förderung des Wachstums haben. Der Trick besteht darin, diejenigen Kennzahlen auszuwählen, die für Ihr Unternehmen und Ihren Führungsstil geeignet sind.
MSP Taylor Business Group(TBG) konzentriert sich darauf, Kunden dabei zu helfen, ihren Gewinn zu steigern, und hat 10 Kennzahlen ermittelt, die ihrer Meinung nach am wichtigsten sind, damit MSPs ihre Ziele erreichen können. Wir haben die 10 Kennzahlen von TBG übernommen und um ein Dutzend weiterer Kennzahlen ergänzt.
Es ist wichtig zu beachten, dass der erste Schritt, bevor Sie mit der Implementierung neuer Kennzahlen beginnen, darin besteht, sich zu fragen, um welche Art von Unternehmen es sich handelt, das Sie besitzen oder für das Sie arbeiten. Es gibt MSPs, die „Lifestyle-Unternehmen” sind. Der Eigentümer kennt und liebt Technologie, arbeitet gerne mit einer kleinen, engen Gruppe von Kunden zusammen, verdient gut und ist vollkommen zufrieden damit, das Unternehmen auf diese Weise zu führen. In diesem Fall ist die strenge Disziplin einer engen Kennzahlenüberwachung möglicherweise nicht entscheidend für den Erfolg dieses Unternehmens.
Metriken sind für wachstumsorientierte Unternehmen gemacht, argumentiert John Christophersen von TBG. Diese Unternehmen sind unternehmerisch, haben eine Vision, glauben an einen leistungsstarken Vertriebsmotor, investieren Gewinne zurück in die Unternehmensentwicklung und verwalten anhand von Zahlen und Metriken.
Nachdem dieser Vorbehalt ausgeräumt ist, wollen wir uns die Kennzahlen ansehen, die mit A beginnen und mit T enden.
1. Verwaltungsaufwand
Die Verwaltung ist von entscheidender Bedeutung, trägt aber nicht so direkt zum Aufbau des Unternehmens bei wie der Vertrieb und die technische Entwicklung. Daher sollten diese Ausgaben kontrolliert werden und weniger als 20 % der Einnahmen ausmachen.
Diese Ausgaben umfassen Verwaltungsgehälter, Sozialleistungen, damit verbundene Steuern, interne IT-Kosten sowie Gebäude- und Bürokosten. TBG weist zwar nicht direkt darauf hin, aber zu den Verwaltungskosten gehören auch alle IT-Systeme, die support Geschäft support , wie Rechnungsstellung, CRM, Finanzen, Projektmanagement usw.
In diesem Zusammenhang betont TBG, dass MSPs "alle nicht-strategischen Kosten eliminieren oder minimieren sollten!" Und ja, das Ausrufezeichen stammt von TBG.
2. Vereinbarung Rentabilität
Dies misst, wie viel ein MSP pro Kundenvertrag MSP .
3. Durchschnittliche Reaktionszeit
Diese wichtige Kennzahl zeigt, wie schnell Ihre Techniker auf ein Problem reagieren.
4. Abrechnung der Ressourcenauslastung
Das ist ein bisschen so, wie Partner in einer Anwaltskanzlei beurteilt werden - nach abrechenbaren Stunden. Anhand des Verhältnisses zwischen abrechenbaren und verschwendeten Stunden können Sie erkennen, wie effizient Ihre Mitarbeiter eingesetzt werden. Und durch die Berechnung ihres Stundensatzes können Sie feststellen, wie viel Geld verloren geht, wenn sie nicht an abrechenbaren Aufträgen arbeiten.
5. Kundenbeitrag (CC)
Dies bezieht sich darauf, wie viel ein MSP mit jedem Kunden MSP , abzüglich der Kosten für die Erzielung dieser Einnahmen. Die Kundeneinnahmen umfassen den Verkauf von Produkten, feste Gebühren und Dienstleistungen. Die damit verbundenen Kosten umfassen MSP des MSP für die Erzielung der Einnahmen (z. B. Marketing- und Vertriebskosten) sowie die Arbeitskosten für deren Bereitstellung.
6. Kundeneffektivzins (CER)
Diese Kennzahl misst, wie viel Sie mit jedem Kunden auf der Grundlage der für ihn aufgewendeten Zeit verdienen. Es sind die monatlichen Festgebühren, die Sie berechnen, geteilt durch die Anzahl der Stunden, die Sie mit diesem Kunden verbracht haben. Daraus ergibt sich ein Ergebnis für den Umsatz pro Stunde.
7. EBITDA
Das „Ergebnis vor Zinsen, Steuern und Abschreibungen“ (EBITDA) ist ein wichtiger Indikator, wenn Sie Ihr MSP verkaufen möchten. Wenn Ihre anderen Kennzahlen, wie beispielsweise der monatliche wiederkehrende Umsatz (MRR), gut sind, können Sie in einigen Fällen beim Verkauf Ihres Unternehmens mit dem 10-fachen Ihres EBITDA rechnen.
8. Prozentsatz der erstmaligen Korrektur
Diese Berechnung misst den Prozentsatz der Kundenprobleme, die mit nur einem Kontakt zu Ihrem Helpdesk gelöst werden. Sie kann Ihnen dabei helfen, die Effizienz und den Schulungsstand Ihrer support zu verfolgen.
9. Produktmarge
Die Produktmarge ist, um Investopedia zu zitieren, "die Differenz zwischen den Kosten der Ware oder Dienstleistung und dem Verkaufspreis; je größer die Differenz, desto höher die Marge".
TBG verwendet ebenfalls diese Grunddefinition, wobei der "Verkaufspreis" durch den "Produktverkaufserlös" ersetzt wird.
Nach Ansicht von TBG sollte eine Marge von über 17,5 % angestrebt werden, wobei eine Marge von über 20 % vorzuziehen ist. Darüber hinaus ist TBG der Ansicht, dass die Marge zumindest teilweise vom Produkt abhängen sollte, wobei einige Produkte eine höhere Zielmarge benötigen als andere.
Allerdings kann die Berechnung der tatsächlichen Kosten der verkauften Waren für einen Dienstleistungsanbieter schwieriger sein als für einen Hersteller. Berücksichtigen Sie die direkten Arbeitskosten, alle Kosten für die Erbringung der Dienstleistung (z. B. Transportkosten, falls Reisen erforderlich sind) und Verkaufsprovisionen. Berücksichtigen Sie keine Gemeinkosten oder Betriebskosten wie Miete, Versorgungsleistungen oder Angestelltenstellen, die nicht direkt mit der Erbringung der Dienstleistung verbunden sind.
10. Stundensätze für Dienstleistungen
Diese Kennzahl ist ziemlich selbsterklärend. Um sie als Messgröße zu verwenden, MSP der MSP über eine klar definierte Service-Organisationsstruktur verfügen. Dazu gehören klare Stellenbeschreibungen, gut durchdachte Karriereplanungsstrategien und „vordefinierte Vergütungspläne“. Die Klarheit hinsichtlich der Tarife für verschiedene Mitarbeiterstufen erleichtert die Berechnung dieser Kennzahl.
Ihre Dienstleistungssätze sollten dabei den Preisen entsprechen, die Sie vor Anwendung von Mengen- oder anderen Rabatten berechnen. Der Stundensatz eines MSP jedoch das 4,5-Fache des „Stundensatzes inklusive Nebenkosten“ MSP , der Steuern, Verbrauchsmaterialien, Versicherungen und andere damit verbundene Arbeitskosten umfasst.
11. Monatlich wiederkehrende Umsätze (MRR)
Dies ist eine wichtige Kennzahl für MSPs, die sich auf die wichtigste Einnahmequelle bezieht - Einnahmen, mit denen Sie jeden Monat rechnen können. Gesunde MSPs verdienen den Großteil ihres Geldes auf diese Weise.
12. Nettobetriebseinkommen
TBG ist ein großer Fan des Nettobetriebsergebnisses, einer Kennzahl, die die aktuelle Gesundheit eines MSP ziemlich gut zusammenfasst.
Das Betriebsergebnis ist mit dem EBITDA vergleichbar, außer dass das EBITDA auch die Amortisation und Abschreibung berücksichtigt. Das Nettobetriebsergebnis wird häufiger verwendet, weil es etwas einfacher zu berechnen ist als das EBITDA.
Laut TBG sollte Ihr Nettobetriebseinkommen mindestens 10 % betragen. Gleichzeitig wünscht sich TBG, dass die Dienstleistungen mehr als 60 % der Gesamteinnahmen ausmachen. Und bei den Dienstleistungseinnahmen sollten die monatlich wiederkehrenden Einnahmen (MRR) mehr als 60 % der Gesamteinnahmen ausmachen.
13. Offene Fragen
Wie viele Probleme sind auf wöchentlicher, monatlicher und vierteljährlicher Basis noch ungelöst? Wenn die Zahl zu hoch ist, brauchen Sie bessere Prozesse, mehr Automatisierung oder mehr Mitarbeiter. Die Verfolgung offener Fragen ist eine der empfohlenen Methoden, um Prozesse zu identifizieren, die für eine Automatisierung reif sind.
14. Einnahmen/Ausgleichszahlungen (RpC)
Dies ist eine einfache Methode zur Messung der Mitarbeiterproduktivität. Im Wesentlichen dividiert man den Umsatz jedes Mitarbeiters durch dessen Verdienst. Natürlich tragen nicht alle Mitarbeiter gleichermaßen zum Umsatz bei, aber es kann ein guter Maßstab dafür sein, welche Mitarbeiter das Unternehmen voranbringen.
15. Verkaufsvergütung
Sie sollten in den Vertrieb investieren und Ihre Mitarbeiter angemessen entlohnen, d. h. ein Grundgehalt, Provisionen und Boni anbieten. Gleichzeitig sollten Sie nicht mehr als ein Drittel Ihres Bruttogewinns für den Verkauf ausgeben.
16. Verkaufskosten
TBG ist der Meinung, dass nicht mehr als 10 % der Gesamteinnahmen für den Verkauf ausgegeben werden sollten. Diese Ausgaben sollten mit Gehalt, Provisionen und Boni voll ausgeschöpft werden. Sie sollten auch Ausgaben für Verkaufsschulungen, Werbe- und Marketingausgaben und sonstige Verkaufsausgaben enthalten.
17. Rentabilität der Serviceabteilung
Im Allgemeinen sollten Sie nicht mehr als 55 % Ihres Bruttogewinns für Dienstleistungen ausgeben. Ähnlich wie bei der Produktmarge berechnen Sie dies, indem Sie alle Dienstleistungseinnahmen zusammenzählen und die Kosten der verkauften Waren - oder die Kosten der verkauften Dienstleistungen - abziehen. Berechnen Sie die Gehaltskosten, die in direktem Zusammenhang mit der Erbringung von Dienstleistungen stehen, Schulungs- oder Reisekosten, Verkaufsprovisionen und alle Transaktionsgebühren im Zusammenhang mit Renteneinnahmen. Auch hier gilt, dass Gemeinkosten wie Miete und Nebenkosten sowie alle Gehaltskosten, die nicht direkt mit der Erbringung von Dienstleistungen zusammenhängen, nicht in die Kosten der verkauften Waren eingehen.
Ein MSP 1,2 Millionen Dollar an Serviceeinnahmen erzielt hat und 540.000 Dollar an Ausgaben für die Erbringung dieser Dienstleistungen hatte, würde also einen Mindestbruttogewinn von 55 % auf Dienstleistungen erzielen.
Um ihr Ziel zu erreichen, müssen MSPs die Preisgestaltung und die Kosten genau im Auge behalten.
18. Service Level Agreement (SLA) Reaktionszeiten
Dies bezieht sich darauf, wie schnell ein MSP auf Probleme mit der Service-Level-Leistung MSP . Wenn diese Kennzahl nicht aktiv verwaltet wird, kann dies zu einer SLA-Strafe für den MSP führen. Selbst wenn Sie keine garantierten SLAs unterstützen, ist das Verständnis der Reaktionszeiten der erste Schritt zur Verbesserung von Prozessen und Servicebereitstellung.
19. Service Gehälter
Zu den Servicefunktionen und -bezeichnungen können Helpdesk, NOC-Techniker und -Ingenieure, Serviceleiter, Ingenieure und Techniker insgesamt sowie Servicekoordinatoren gehören. Die Gehälter dieser Mitarbeiter sollten nicht mehr als ein Drittel der gesamten Serviceeinnahmen ausmachen.
Um den Service effizient zu gestalten, empfiehlt TBG, die Struktur der Serviceorganisation klar zu definieren. Dazu gehören klare Stellenbeschreibungen, gut durchdachte Karriereplanungsstrategien und „vordefinierte Vergütungspläne“. Das Unternehmen empfiehlt außerdem, Berufseinsteiger einzustellen und diese dann intern zu befördern. Auf diese Weise können Sie neue Mitarbeiter in Ihren spezifischen Arbeitsprozessen schulen (und müssen Techniker, die an andere Prozesse gewöhnt sind, nicht umschulen). Noch wichtiger ist jedoch, dass Sie durch die Bereitstellung eines Karrierewegs – und die aktive Beförderung von Mitarbeitern aus den eigenen Reihen – die Arbeitsmoral und die Mitarbeiterbindung steigern.
20. Inanspruchnahme von Dienstleistungen
Lassen Sie uns zunächst die Serviceauslastung definieren. Laut TBG ist dies der "prozentuale Anteil der Service-Inventarzeit, der pro Techniker abrechenbar ist".
In diesem Fall MSP der MSP die Effizienz der Mitarbeiter, indem er das Verhältnis zwischen abrechenbaren und verschwendeten Stunden berechnet. Wenn Sie den Stundensatz Ihres Technikers hinzufügen, werden Sie feststellen, wie viel Geld verloren geht, wenn Techniker nicht an abrechenbaren Aufträgen arbeiten.
21. SLA-Einhaltung
Diese Kennzahl gibt an, wie gut Sie die SLAs Ihrer Kunden erfüllen und welche Strafen (wenn überhaupt) Ihnen aufgrund der Nichterfüllung dieser SLAs entstanden sind. Die Verfolgung dieser Kennzahl kann Aufschluss darüber geben, wie gut Sie SLAs festlegen und wie gut Ihr Unternehmen in der Lage ist, sie zu erfüllen, ob einzelne Kunden oder Dienste eine größere Herausforderung bei der Erfüllung von SLAs darstellen oder ob die angefallenen Strafen besser in bessere Systeme, Lösungen und Schulungsprogramme investiert würden.
22. Geöffnete Tickets vs. geschlossene Tickets
Damit wird gemessen, wie effizient Ihr Unternehmen bei der Lösung von Problemen ist, und es können auch Bereiche aufgezeigt werden, in denen die technischen Fähigkeiten Ihres Teams verbessert werden müssen.
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