Best Practices für das IT-Servicemanagement und die IT-Reife

Wenn Gartner spricht, hört die IT zu. Vor kurzem äußerte sich das renommierte Marktforschungsunternehmen zum Thema IT-Service-Management (ITSM) und gab zehn Ratschläge, wie diese Technologie optimal genutzt werden kann. Die Vorschläge stammen aus der Liste „Top 10 IT Service Management Next Practices“.

Was ist also ITSM? ITSM umfasst eine Reihe von Aktivitäten, Prozessen und Richtlinien, die darauf abzielen, die Bereitstellung von IT-Dienstleistungen effizient und effektiv zu gestalten – und die den Bedürfnissen der Endnutzer und Kunden (im Falle eines Dienstleisters) gerecht werden. ITSM kann von einer internen IT-Abteilung umgesetzt werden und sorgt in diesem Fall für Struktur bei der Dienstleistungserbringung und der Endnutzerbetreuung. Es wird auch von Dienstleistern eingesetzt, damit diese sicherstellen können, dass alle Kunden durch erstklassige, sich kontinuierlich verbessernde IT-Dienstleistungen unterstützt werden.

IT-Service-Management-Lösungen unterstützen die Funktionen und Prozesse, die den eigentlichen Services zugrunde liegen. Damit soll die IT dabei unterstützt werden, die von ihr bereitgestellten Services aus geschäftlicher Perspektive zu betrachten. Auf der eher technischen Ebene ermöglichen ITSM-Lösungen wie Kaseya VSA den IT-Mitarbeitern und Administratoren eine effektive und schnelle Ursachenanalyse sowie die rasche Priorisierung, Eskalation oder Behebung von Problemen.

Für manche steht der IT-Support im Mittelpunkt von ITSM – doch das geht weit über die reine Service-Desk-Funktionalität hinaus. Das bedeutet, der IT-Abteilung die Möglichkeit zu geben, Serviceanfragen zu analysieren, zu klassifizieren und zu priorisieren sowie sicherzustellen, dass Probleme den kritischen Betrieb nicht beeinträchtigen.

Der Hauptunterschied zwischen ITSM und einem Service Desk besteht darin, dass ITSM – dank umfassender Transparenz – Probleme proaktiv erkennen, Schwachstellen in Ihrer IT-Infrastruktur aufdecken und den Mitarbeitern im Service- und Supportbereich dabei helfen kann, ihre Arbeit zu organisieren.

Hier sind fünf Empfehlungen von Gartner:

• Überprüfen und definieren Sie Ihre IT-Servicekennzahlen neu.
• Der Schwerpunkt liegt auf einer strengeren Überwachung der geschäftskritischen Dienste.
• Man sollte nicht alle Dienste über einen Kamm scheren, sondern dynamische, am geschäftlichen Nutzen orientierte SLAs entwickeln.
• Priorisieren Sie IT-Services nach ihrer geschäftlichen Bedeutung und ihren Auswirkungen. Verwalten Sie IT-Services als Dienstleistungen und nicht als technische Einheiten.
• Prozesse und Veränderungen effektiv und proaktiv steuern.

ITSM basiert zum Teil auf ITIL, der „Information Technology Infrastructure Library“ (ITIL). Die Definition von ITIL verdeutlicht, wie eng es mit ITSM verzahnt ist. TechTarget beschreibt ITIL wie folgt: „Das ITIL-Framework dient dazu, die Auswahl, Planung, Bereitstellung und den Support von IT-Services für ein Unternehmen zu standardisieren. Ziel ist es, die Effizienz zu steigern und vorhersehbare Service-Levels zu erreichen. Das ITIL-Framework ermöglicht es der IT, als Geschäftspartner zu agieren und nicht nur als Backend-Support zu fungieren. ITIL-Richtlinien und Best Practices richten IT-Maßnahmen und -Ausgaben an den geschäftlichen Anforderungen aus und passen sie an, wenn das Unternehmen wächst oder seine Ausrichtung ändert.“

Laut Gartner müssen die Infrastruktur- und Betriebsteams (I&O) der Entwicklung immer einen Schritt voraus sein und dazu ITSM nutzen. „Um für das Geschäft und das Unternehmen relevant zu bleiben, müssen I&O-Teams mit allen disruptiven Innovationen im Technologiebereich sowie bei Betriebs- und Servicemodellen Schritt halten. ITSM und IT-Betriebsverfahren müssen sich weiterentwickeln und anpassen. Angesichts des strategischen Werts dieser Verfahren ist es entscheidend, dass I&O-Teams sich der potenziellen zukünftigen Verfahren bewusst sind und wissen, wie sie sich auf die Zukunft vorbereiten und Kompetenzen in diesen Bereichen aufbauen können, die sie langfristig tragen werden“, argumentierte das Forschungsunternehmen.

Und genau aus diesem Grund hat Gartner einen Leitfaden zu Best Practices im Bereich ITSM veröffentlicht. Hier sind nur einige der wichtigsten Punkte aus dem vollständigen Bericht.

Metriken und KPIs richtig einsetzen

Gartner empfiehlt, KPIs zur Messung Ihrer Fortschritte zu nutzen, es dabei aber nicht zu übertreiben. **„**Was nicht richtig gemessen wird, wird auch nicht richtig gesteuert. Daher sind Kennzahlen der wichtigste erste Schritt“, so Gartner.

SLAs sind entscheidend für ein erfolgreiches ITSM

Eine absolut zuverlässige Methode zur Messung der Qualität Ihrer IT-Dienstleistungen sind SLAs. Schließlich hat die Nichteinhaltung der Vereinbarungen Konsequenzen.

Lassen Sie sich nicht von technologischer Kurzsichtigkeit blenden

Dienstleistungen mögen zwar auf Technologie basieren, erfüllen aber eine geschäftliche Funktion. Leider denken viele I&O-Teams mehr über die Technologie nach als über die eigentliche Dienstleistung.

Machen Sie sich bewusst, dass verschiedene IT-Dienstleistungen unterschiedliche Werte haben – und gehen Sie entsprechend damit um

Wenn es um Dienste oder Anwendungen geht, gibt es einige, auf die Ihr Unternehmen nicht verzichten kann. Es ist von entscheidender Bedeutung, dass diese Dienste laufen und einwandfrei funktionieren. Hier muss die IT-Abteilung aus geschäftlicher Perspektive denken und entscheiden, welche Dienste als geschäftskritisch einzustufen sind. Diese Dienste sollten besondere Aufmerksamkeit erhalten. „Priorisieren Sie alle Ihre Projekte zur Serviceverbesserung anhand des geschäftlichen Nutzens der jeweiligen Dienste“, rät Gartner.

Lernen Sie, Veränderungen voranzutreiben

In der IT-Welt ist Wandel allgegenwärtig. Die IT muss diesen Wandel nicht nur vorantreiben, sondern auch angemessen steuern. Das Change Management bringt Struktur in diesen Prozess und gehört zu den von Gartner empfohlenen Best Practices.

Seien Sie proaktiv

Allzu oft steckt die IT in einem reaktiven Modus fest und ist so sehr damit beschäftigt, auf Probleme zu reagieren, dass sie nie einen Vorsprung herausarbeiten kann und sich daher nicht auf wirklich strategische Aufgaben konzentrieren kann. ITSM und IT-Automatisierung – die ein zentraler Bestandteil einer guten ITSM-Lösung ist – ermöglichen es der IT, proaktiv zu denken und zu handeln. Die schlechte Nachricht ist, dass nicht alle I&O-Teams dazu in der Lage sind.

ITSM und IT-Reifegrad für KMU

Sowohl ITSM als auch ITIL bilden die Grundlage für viele IT-Reifegradmodelle, die festlegen, wie fortschrittlich und proaktiv Ihre IT-Abteilung ist. Es gibt eine Vielzahl von IT-Reifegradmodellen, die als Leitlinien für den Aufbau und die Optimierung einer fortschrittlichen IT-Infrastruktur dienen.

Keiner dieser Ansätze ist für kleine und mittelständische Unternehmen (KMU) geeignet. Dabei sind es gerade die KMU, die diese Art von Unterstützung am dringendsten benötigen. Aus diesem Grund hat Kaseya ein IT-Management-Reifegradmodell speziell für Unternehmen mit weniger als 50 bis zu 3.000 Mitarbeitern entwickelt.  Weitere Informationen zum Thema IT-Reifegrad finden Sie in Kaseyas E-Book „Benchmarking Your IT-Maturity“ – dem ersten Teil einer dreiteiligen E-Book-Reihe zum Thema IT-Reifegrad.

Wenn Sie Ihren Reifegrad kennen, können Sie sich Ziele setzen, um höhere Stufen zu erreichen. Und je höher Sie aufsteigen, desto einfacher wird die Arbeit in der IT.

Hier sind die fünf Stufen des IT-Management-Reifegradmodells von Kaseya:

• REAKTIV: Auf individuelle Herausforderungen und Anfragen der Nutzer eingehen
• EFFIZIENT: Systematisches Vorgehen bei der Lösung bekannter Probleme und der Bewältigung alltäglicher Aufgaben
• PROAKTIV: Ein proaktiver Ansatz beim IT-Management, der wiederkehrende Aufgaben und zahlreiche Korrekturmaßnahmen automatisiert
• ABGESTIMMT: Überwachung und Steuerung im Hinblick auf Service Level Agreements (SLAs) oder Verfügbarkeits-/Leistungserwartungen
• STRATEGISCH: Erreichen von operativer Exzellenz im IT-Bereich und Übernahme einer strategischen Rolle bei der Förderung geschäftlicher Innovationen

Weitere Ressourcen zum Thema IT-Reifegrad

Kaseya bietet fünf E-Books an, die Ihnen dabei helfen, Ihren eigenen Reifegrad zu ermitteln und herauszufinden, wie Sie eine höhere Stufe erreichen können.

Der erste, der bereits in dem Blogbeitrag „Benchmarking Ihrer IT-Reife“ erwähnt wurde, bietet einen Überblick über die IT-Reife von KMU und mittelständischen Unternehmen.

Die folgenden vier E-Books enthalten konkrete nächste Schritte, die Ihnen helfen sollen, jede höhere Stufe des IT-Reifegradmodells zu erreichen:

• Vom reaktiven zum effizienten Handeln
• Vom effizienten zum proaktiven Handeln
• Vom proaktiven zum abgestimmten Vorgehen
• Vom ausgerichteten zum strategischen Ansatz

Zum Schluss bieten wir noch ein Webinar zum Thema „Bewährte Verfahren zur Bewertung Ihres IT-Reifegrades“ an.

Kaseya und ITSM

Kaseya ist seit langem ein führender Anbieter im Bereich ITSM und IT-Automatisierung. Mithilfe des Frameworks und der Lösungen von Kaseya können IT-Fachleute verteilte IT-Infrastrukturen proaktiv aus der Ferne überwachen, verwalten und warten – und zwar einfach und effizient über eine einzige, integrierte, webbasierte Plattform.

Hier sind einige der wichtigsten Funktionen, die die Kaseya-Plattform nahtlos und automatisiert abwickeln kann:

• Systemverwaltung
• Netzwerkerkennung und Bestandserfassung
• Fernbedienung
• Patch Management
• IT-Asset-Management
• Softwarebereitstellung
• Datenschutz
• Richtlinienverwaltung
• Einhaltung der Vorschriften
• Antivirus- und Antimalware-Schutz
• Datensicherung und Notfallwiederherstellung
• Berichterstattung und Service Desk

Wenn es um Automatisierung geht, sind die Lösungen von Kaseya wie beispielsweise VSA die beste Wahl – nicht nur aufgrund der Breite und Tiefe des Leistungsangebots, sondern auch wegen der nachgewiesenen Erfolge in der Praxis. Unabhängig von der Größe Ihres Unternehmens können Sie durch ITSM von einer höheren betrieblichen Produktivität und verbesserten Service-Levels profitieren.

Erfahren Sie mehr über VSA by Kaseya, indem Sie eine Demo anfordern.