Wenn Gartner spricht, hört die IT zu. Kürzlich hat sich das renommierte Marktforschungsunternehmen zum Thema IT-Service-Management (ITSM) geäußert und 10 Ratschläge gegeben, wie diese Technologie am besten genutzt werden kann. Die Vorschläge stammen aus den Top 10 IT Service Management Next Practices.

Was ist ITSM? ITSM umfasst eine Reihe von Aktivitäten, Prozessen und Richtlinien, die darauf abzielen, die Bereitstellung von IT-Dienstleistungen effizient und effektiv zu gestalten – und die den Anforderungen der Endnutzer und Kunden (im Falle eines Dienstleisters) entsprechen. ITSM kann von einer internen IT-Abteilung implementiert werden und sorgt hier für Disziplin bei der Bereitstellung von Dienstleistungen und beim Support für Endnutzer. Es wird auch von Dienstleistern eingesetzt, damit sie sicherstellen können, dass alle Kunden durch erstklassige, sich ständig verbessernde IT-Dienstleistungen unterstützt werden.

IT-Service-Management-Lösungen unterstützen die Funktionen und Prozesse, die den eigentlichen Services zugrunde liegen. Die Idee dabei ist, der IT zu helfen, die von ihr bereitgestellten Services aus geschäftlicher Sicht zu betrachten. Auf der eher technischen Seite ermöglichen Lösungen, die ITSM unterstützen, wie beispielsweise Kaseya VSA, IT-Mitarbeitern und Administratoren eine effektive und schnelle Ursachenanalyse sowie die schnelle Priorisierung, Eskalation oder Behebung von Problemen.

Für manche Leute liegt der Schwerpunkt von ITSM auf support und geht weit über die reine Service-Desk-Funktionalität hinaus. Das bedeutet, dass die IT in der Lage sein muss, Serviceanfragen zu verstehen, zu klassifizieren und zu priorisieren und sicherzustellen, dass Probleme keine kritischen Dienste beeinträchtigen.

Der Hauptunterschied zwischen ITSM und einem Service Desk besteht darin, dass ITSM – durch umfassende Transparenz – Probleme proaktiv aufspüren, Schwachstellen in Ihrer IT-Infrastruktur identifizieren und Service- und support dabei helfen kann, ihre Arbeit zu organisieren.

Hier sind fünf Empfehlungen von Gartner:

Überprüfen und definieren Sie Ihre IT-Service-Metriken neu.
Konzentration auf eine strengere Überwachung der unternehmenskritischen Dienste.
Streichen Sie nicht alle Dienste über einen Kamm, sondern erstellen Sie dynamische, auf dem Geschäftswert basierende SLAs.
Priorisierung der IT-Dienste nach Wichtigkeit und Auswirkungen auf das Geschäft. Verwalten Sie IT-Dienste als Dienste, nicht als technische Einheiten.
Effektive und proaktive Verwaltung von Prozessen und Änderungen.

ITSM basiert zum Teil auf ITIL oder der Information Technology Infrastructure Library (ITIL). Die Definition von ITIL zeigt, wie eng sie mit ITSM verbunden ist. TechTarget sagt Folgendes über ITIL: „Das ITIL-Framework wurde entwickelt, um die Auswahl, Planung, Bereitstellung und support IT-Services für ein Unternehmen zu standardisieren. Ziel ist es, die Effizienz zu verbessern und vorhersehbare Service-Levels zu erreichen. Das ITIL-Framework ermöglicht es der IT, als Business-Service-Partner zu agieren und nicht nur als support. ITIL-Richtlinien und Best Practices richten IT-Maßnahmen und -Ausgaben an den Geschäftsanforderungen aus und passen sie an, wenn das Unternehmen wächst oder seine Ausrichtung ändert.“

Laut Gartner müssen die Infrastruktur- und Betriebsteams (I&O-Teams) der Zeit immer einen Schritt voraus sein und ITSM nutzen, um dies zu erreichen. "Um für das Unternehmen und die Organisation relevant zu bleiben, müssen I&O-Teams mit allen disruptiven Innovationen im Technologiebereich und bei den Betriebs-/Servicemodellen Schritt halten. ITSM und IT-Betriebsverfahren müssen sich weiterentwickeln und anpassen. Angesichts des strategischen Werts dieser Praktiken ist es von entscheidender Bedeutung, dass I&O-Teams sich der potenziellen nächsten Praktiken bewusst sind und wissen, wie sie sich auf die Zukunft vorbereiten und Fähigkeiten in diesen Praktiken aufbauen sollten, die sie langfristig unterstützen", so das Forschungsinstitut.

Aus diesem Grund hat Gartner einen Leitfaden für bewährte ITSM-Verfahren veröffentlicht. Hier sind nur einige Highlights aus dem vollständigen Bericht.

Richtiges Verwenden von Metriken und KPIs

Gartner empfiehlt die Verwendung von KPIs, um den Fortschritt zu messen, aber nicht zu übertreiben. "Was nicht richtig gemessen wird, wird nicht richtig verwaltet. Daher ist die Messmethode die Nummer 1, mit der man beginnen sollte", so Gartner.

SLAs sind entscheidend für erfolgreiches ITSM

Eine narrensichere Methode, die Qualität Ihrer IT-Dienste zu messen, sind SLAs. Schließlich hat die Nichterfüllung von Leistungen Konsequenzen.

Keine technologische Kurzsichtigkeit

Dienstleistungen haben zwar eine technologische Grundlage, aber sie erfüllen eine Geschäftsfunktion. Leider denken viele I&O-Teams mehr an die Technologie als an die eigentliche Dienstleistung.

Verstehen Sie, dass verschiedene IT-Dienste unterschiedliche Werte haben - und verwalten Sie sie entsprechend

Wenn es um Dienste oder Anwendungen geht, gibt es einige, ohne die Ihr Unternehmen nicht leben kann. Es ist von entscheidender Bedeutung, diese Dienste am Laufen zu halten und ordnungsgemäß zu betreiben. Hier muss die IT-Abteilung ihren Geschäftshut aufsetzen und entscheiden, welche Dienste in die Kategorie der unternehmenskritischen Dienste fallen. Diesen Diensten sollte besondere Aufmerksamkeit geschenkt werden. "Priorisieren Sie alle Ihre Projekte zur Serviceverbesserung auf der Grundlage des geschäftlichen Beitrags der Services", so Gartner.

Lernen, den Wandel voranzutreiben

In der Welt der IT ist der Wandel konstant. Die IT-Abteilung muss nicht nur den Wandel vorantreiben, sondern ihn auch richtig verwalten. Change Management bringt Disziplin in diesen Prozess und ist eine der besten Praktiken, die Gartner vorschlägt.

Proaktiv sein

Allzu oft ist die IT-Abteilung in einem reaktiven Modus gefangen und so sehr damit beschäftigt, auf Probleme zu reagieren, dass sie nie vorankommt und sich daher nicht auf eine wirklich strategische Tätigkeit konzentrieren kann. ITSM und IT-Automatisierung - ein zentraler Bestandteil einer guten ITSM-Lösung - ermöglichen es der IT, proaktiv zu denken und zu handeln. Die schlechte Nachricht ist, dass nicht alle I&O-Teams dazu in der Lage sind.

ITSM und IT-Reifegrad für KMUs

ITSM und ITIL bilden die Grundlage für viele IT-Reifegradmodelle, die definieren, wie fortschrittlich und proaktiv Ihre IT-Abteilung ist. An IT-Reifegradmodellen herrscht kein Mangel. Sie sind Leitlinien für die Schaffung und Optimierung einer fortschrittlichen IT-Infrastruktur.

Keiner dieser Ansätze ist für kleine und mittelständische Unternehmen (KMU) geeignet. Dabei sind es gerade KMU, die diese Art von Unterstützung am dringendsten benötigen. Aus diesem Grund hat Kaseya ein IT-Management-Reifegradmodell speziell für Unternehmen mit weniger als 50 bis zu 3.000 Mitarbeitern entwickelt. Weitere Informationen zur IT-Reife finden Sie in Kaseyas E-Book „Benchmarking Your IT-Maturity“, dem ersten einer Reihe von drei E-Books zum Thema IT-Reife.

Wenn Sie Ihren Reifegrad kennen, können Sie sich Ziele setzen, um eine höhere Stufe zu erreichen. Und je höher Sie kommen, desto einfacher wird die Arbeit der IT.

Hier sind die fünf Stufen des IT-Management-Reifegradmodells von Kaseya:

REAKTIV: Reaktion auf individuelle user und Anfragen user
EFFIZIENT: Systematisches Vorgehen bei der Lösung bekannter Probleme und der Bewältigung täglicher Aufgaben
PROAKTIV: Proaktiver Ansatz für die IT-Verwaltung, Automatisierung von sich wiederholenden Aufgaben und viele Abhilfemaßnahmen
ALIGNED: Verfolgung und Verwaltung von Service Level Agreements (SLAs) oder Verfügbarkeits-/Leistungserwartungen
STRATEGISCH: Erreichen von IT-Betriebsqualität und Übernahme einer strategischen Rolle bei der Förderung von Geschäftsinnovationen

Weitere Resources zur IT-Reife

Kaseya bietet fünf E-Books, die Ihnen dabei helfen, Ihren eigenen Reifegrad zu ermitteln und herauszufinden, wie Sie einen höheren Reifegrad erreichen können.

Die erste, bereits im Blog erwähnte, Benchmarking Your-IT Maturity, bietet einen Überblick über den IT-Reifegrad für KMUs und MMEs.

In den nächsten vier eBooks finden Sie taktische Schritte, die Ihnen helfen, jede höhere Stufe des IT-Reifegradmodells zu erreichen:

Schließlich gibt es noch ein Webinar Best Practices to Benchmark Your IT Maturity Level.

Kaseya und ITSM

Kaseya ist seit langem führend im Bereich ITSM und IT-Automatisierung. Mit dem Framework und den Lösungen von Kaseya können IT-Fachleute verteilte IT-Infrastrukturen proaktiv, einfach und effizient über eine einzige, integrierte webbasierte Plattform aus der Ferne überwachen, verwalten und warten.

Hier sind einige der wichtigsten Funktionen, die die Kaseya-Plattform nahtlos und automatisiert ausführen kann:

System-Management
Netzwerkermittlung und -inventarisierung
Fernsteuerung
Patch Management
IT-Anlagenverwaltung
Software-Bereitstellung
Datenschutz
Verwaltung der Politik
Einhaltung der Vorschriften
Antivirus Antimalware-Schutz
Sicherung und Recovery
Berichterstattung und Service Desk

Wenn es um Automatisierung geht, sind die Lösungen von Kaseya wie VSA aufgrund ihrer Breite und Tiefe sowie ihrer nachgewiesenen Erfolge in der Praxis die beste Wahl. Unabhängig von der Größe Ihres Unternehmens können Sie durch ITSM von einer höheren betrieblichen Produktivität und verbesserten Serviceleistungen profitieren.

Erfahren Sie mehr über VSA by Kaseya, indem Sie eine Demo anfordern.