Auf der Kaseya Connect Europe 2026 kamen führende Vertreter der Branche zusammen, um ihre hart erarbeiteten Erkenntnisse zu IT-Bewertungen, KPIs, Dokumentation, Daten, KI und weiteren Themen auszutauschen.

In allen Vorträgen tauchte immer wieder ein Thema auf: Die klügsten Technologieinvestitionen basieren auf einer soliden operativen Grundlage aus sauberen Daten, Prozessstandardisierung, Dokumentation als fester Bestandteil der Unternehmenskultur und einem methodischen, „Human-in-the-Loop“-Ansatz bei der Automatisierung.

Hier sind die Höhepunkte und wichtigsten Erkenntnisse aus den Vorträgen.

myITprocess: Bessere IT-Bewertungen erstellen

Erfolgreiche Bewertungen beginnen nicht mit einem umfangreichen Rahmenkonzept. Sie fangen klein an und werden im Laufe der Zeit immer besser. Jasper Golze von der ITcares GmbH berichtete, wie sein Team mit nur einer Handvoll Fragen begann und den Prozess auf der Grundlage von Kundenfeedback und Beobachtungen aus der Praxis weiterentwickelte.

„Wir haben ganz klein angefangen … vielleicht mit 20 oder 30 Fragen. Man muss nicht gleich am ersten Tag alles umsetzen.“ — Jasper Golze, ITcares GmbH

Für Jasper sind Bewertungen lebendige Rahmenkonzepte und keine einmaligen Maßnahmen. Sein Team trifft sich wöchentlich, um die Erkenntnisse aus der Praxis zu besprechen, und sobald sie ein Problem feststellen, das bei mehreren Kunden immer wieder auftritt, machen sie daraus einen neuen Bewertungspunkt.

In der Sitzung wurde zudem deutlich, wie wichtig es ist, den Fokus der Gespräche von technischen Erkenntnissen hin zu geschäftlichen Ergebnissen zu verlagern. Anstatt Führungskräften in einer einzigen Besprechung Dutzende technischer Empfehlungen vorzustellen, verteilt Jasper gezielte Gespräche über das ganze Jahr – eines zu Microsoft 365, ein weiteres zur Infrastruktur, ein weiteres zur Sicherheit – und stellt sie in den Kontext geschäftlicher Entscheidungen.

„Die meisten Unternehmer interessieren sich nicht für die technischen Details. Sie wollen wissen, was sie als Nächstes tun sollen.“ — Jasper Golze, ITcares GmbH

Er erklärte, dass genau dieser Wandel einen MSP vom reinen Anbieter zu einem vertrauenswürdigen Berater macht. Kunden wenden sich nun an ihn, um strategische Beratung zu erhalten, die weit über den IT-Bereich hinausgeht.

Die 10 wichtigsten KPIs, die jeder IT-Leiter kennen muss

Betriebsdaten schaffen nur dann einen Mehrwert, wenn sie zu konkreten Maßnahmen führen. Im Mittelpunkt dieser Sitzung standen die Kennzahlen, die IT-Führungskräften dabei helfen, Risiken zu erkennen, die Servicequalität zu verbessern und fundiertere Entscheidungen zu treffen. Die Gastrednerin Gemma Honey von Viadex berichtete, wie ihr Team dank der Transparenz über die Leistung des Service Desks Probleme bereits im Vorfeld erkennen kann, noch bevor die Kunden davon etwas bemerken.

Ein immer wiederkehrender Punkt war, dass die richtigen KPIs die Rentabilität, das Wohlbefinden der Techniker und das Kundenerlebnis verbessern können.

„Je mehr Tickets, desto mehr Zeitaufwand. Das führt zu überlasteten Technikern … und zu verärgerten Kunden.“ — Gemma Honey, Viadex

Die Antwort, erklärte Gemma, sei ein proaktiver Service, der auf fundierten Daten und einer guten Dokumentation basiert. Ihr Team hat viel in IT Glue damit Techniker alles, was sie benötigen, mit einem einzigen Klick direkt aus dem Ticket heraus aufrufen können, und standardisiert derzeit die Dienstleistungen, damit jeder Kundenkontakt klare, verbindliche Ziele verfolgt.

Kundenrunde: Die Grundlage für den Erfolg der KI schaffen

Obwohl sich das Gespräch um KI drehte, kam die Podiumsrunde schnell zu einer anderen Schlussfolgerung: Der Erfolg von KI beginnt schon lange vor ihrer Einführung.

Die drei Diskussionsteilnehmer – Javier Dugarte von Go Cloud, Martin Waedt von Waedt IT Services und Kevin Lockhart von Couno IT Solutions – waren sich einig, dass strukturierte Daten, dokumentierte Prozesse und einheitliche Abläufe der Schlüssel zum Erfolg der KI seien.

Kevin beschrieb, wie das Aufkommen der KI sein Team dazu veranlasste, eine gründliche Prozessabbildung vorzunehmen und ihr Ticketingsystem „ Autotask “ komplett neu zu strukturieren.

„Wir mussten viel Zeit darauf verwenden, unsere Daten zu vervollständigen und sicherzustellen, dass sie lesbar waren“, sagte Kevin.

Martin stimmte zu, dass Unternehmen sich zunächst um die Grundlagen kümmern müssen: „KI funktioniert nicht, wenn Ihre Prozesse nicht funktionieren oder Ihre Daten nicht in Ordnung sind.“

Die Diskussionsteilnehmer waren sich einig, dass es die Dokumentation ist, die ein skalierbares Unternehmen von einem Unternehmen unterscheidet, das von einzelnen Personen abhängig ist, und die die riskante Abhängigkeit von „Stammeswissen“ verringert.

„Was nicht dokumentiert ist, existiert nicht.“ – Javier Dugarte, Go Cloud

Auf die Frage, wo ein wachsender MSP ansetzen sollte, antwortete Martin: „Wenn ich mich entscheiden müsste, womit ich zuerst beginnen würde, wäre es die Dokumentation.“ Die Teilnehmer nahmen daraus mit, dass Dokumentation als Unternehmenswert betrachtet und in die täglichen Arbeitsabläufe integriert werden sollte.

Als das Gespräch auf das Unternehmenswachstum kam, wurde das Thema integrierte Abrechnung immer wieder angesprochen. Javier beschrieb, wie Autotaskdie automatisierte Abrechnung und die Konnektivität seines Unternehmens seinem Team halfen, bisher ungenutzte Umsatzpotenziale zu erschließen, insbesondere im Zuge einer kürzlich erfolgten Fusion und Übernahme.

Martins Zahlen waren das Hauptthema der Sitzung. Die manuelle Rechnungsstellung hatte sich zu einer mehrtägigen monatlichen Tortur entwickelt, die sein Wachstumspotenzial einschränkte.

„Wir haben unseren Umsatz verdreifacht“, sagte Martin. „Das war die größte Auswirkung auf unser Geschäft.“

Indem er die integrierte Abrechnung von Autotaskals seine „Quelle der Wahrheit“ festlegte, konnte Martin den Zeitaufwand für die monatliche Abrechnung von etwa zwei bis drei Tagen auf rund zwei Stunden reduzieren.

Die Podiumsteilnehmer waren sich einig, dass eine fundierte Dokumentation und Standardarbeitsanweisungen (SOPs) es weniger erfahrenen Technikern ermöglichen, weit über ihrem Niveau zu arbeiten, was sowohl die Kapazität als auch die Servicequalität verbessert.

„Ingenieure der Stufe 1 können nun Tickets bearbeiten, die normalerweise von Ingenieuren der Stufe 2 oder 3 bearbeitet worden wären.“ – Kevin Lockhart, Couno IT Solutions

Ein detaillierter Einblick in die KPIs der Dienstleistungserbringung

In einem ausführlichen Interview mit Elise Rodriguez von Kaseya ging Martin Waedt näher auf die Kennzahlen und Arbeitsweisen ein, die der Effizienz seines Teams zugrunde liegen.

Martin betonte, dass die Lösung des Problems beim ersten Kontakt im Mittelpunkt der Unternehmens-DNA stehe und der wichtigste KPI sei. Die Techniker seien darauf geschult, Probleme nach Möglichkeit bereits beim ersten Kontakt zu beheben, da jeder Rückruf, jeder erneute Termin oder jeder doppelte Aufwand die Kunden verärgere.

„Wenn man zurückrufen, einen neuen Termin vereinbaren oder Dinge doppelt erledigen muss, empfinden Kunden das als lästig.“ – Martin Waedt, Waedt IT Services

Eine der beeindruckendsten Erfolgsgeschichten im Bereich der KI war die Automatisierung, durch die etwa 30 % der Support-Tickets der Stufe 1 entfallen konnten, darunter die Überprüfung von Sicherheitswarnungen, die Verifizierung von Patches, Schwachstellenprüfungen und routinemäßige Behebungsmaßnahmen. Ist ein Gerät bereits konform, wird das Ticket automatisch dokumentiert und geschlossen. Sind Maßnahmen erforderlich, gibt die KI dem Techniker klare Anweisungen für die nächsten Schritte.

Martin gab offen zu, dass ein früher Versuch, die automatisierte Ticket-Triage auf einen Schlag einzuführen, gescheitert war. Die Daten waren noch nicht bereit, die Prozesse waren nicht definiert, und die Tickets landeten bei den falschen (oder nicht verfügbaren) Technikern, was sich negativ auf die Kundenzufriedenheit auswirkte. Sein Team deaktivierte die Funktion und gestaltete den Prozess neu.

Sein empfohlener Ansatz: Beginnen Sie mit KI-Empfehlungen, lassen Sie die Vorschläge weiterhin von einem Techniker überprüfen, überprüfen Sie die Genauigkeit alle paar Wochen, sammeln Sie Feedback aus der Praxis und automatisieren Sie den Prozess erst dann vollständig, wenn sich die Zuverlässigkeit bewährt hat.

Über die Auslastung anhand der Arbeitszeitnachweise hinaus verfolgt Martin das Verhältnis von Arbeitsplätzen pro Techniker und strebt derzeit etwa 390–410 Arbeitsplätze pro Techniker als Personal-Benchmark an. Ein zu niedriger Wert deutet auf eine Unterauslastung hin, ein zu hoher Wert auf ein Burnout-Risiko. Der Vorteil: Sein Team hat im Laufe der Jahre neue Kunden und Arbeitsplätze hinzugewonnen, ohne die Zahl der Support-Mitarbeiter zu erhöhen, und er ist überzeugt, dass eine weitere Automatisierung die Kapazität um ein weiteres Drittel steigern könnte, ohne dass neue Mitarbeiter eingestellt werden müssen.

Digital-Spezialist für die Ticket-Triage

Mehrere Kunden berichteten, wie der „Digital Specialist for Ticket Triage“ einen der am stärksten manuell geprägten Bereiche der Servicebereitstellung eliminiert: die Klassifizierung und Zuweisung von Tickets. Zu den ersten Ergebnissen zählten ein geringerer Zeitaufwand für die Prüfung von Tickets, eine genauere Weiterleitung sowie ein besserer Überblick über die Arbeitsauslastung des Service Desks.

Die Diskussion brachte zudem eine wichtige Erkenntnis für jede Organisation zutage, die sich auf den Weg in die Welt der KI begibt: Die Qualität der Ticketkategorisierung, der Problemtypen und der historischen Daten wirkt sich direkt auf die Leistung der KI aus. Martins Team leistete zunächst die Vorarbeit und erweiterte die Klassifizierung der Tickets erheblich.

„Wir haben uns von zwei oder drei Problemtypen und Unterproblemtypen weiterentwickelt. Mittlerweile verfügen wir über 13 Problemtypen mit über 100 Unterproblemtypen.“ – Martin Waedt, Waedt IT Services

Diese Investition hat sich sowohl hinsichtlich der Genauigkeit als auch des Vertrauens ausgezahlt. Martins Team erwägt nun, vom Überprüfungsmodus zur vollständigen Automatisierung überzugehen.

Für Kevin bestand der größte Erfolg darin, die Ingenieure von einer Flut wertloser Warnmeldungen zu befreien.

„Früher hatten wir jeden Monat Tausende von Supportanfragen. Jetzt sind es wieder nur noch Hunderte. Wir haben all das beseitigt und konnten sozusagen den Ballast aussortieren.“ – Kevin Lockhart, Couno IT Solutions

Der rote Faden: Was Europas Branchenführer gemeinsam haben

Wenn sich aus diesen Sitzungen ein Leitfaden abzeichnet, dann sieht er folgendermaßen aus:

• Fangen Sie klein an und verfeinern Sie Ihr Konzept schrittweise. Ob es nun um Bewertungen oder KI geht – die Erfolgreichen beginnen bescheiden und verfeinern ihr Konzept kontinuierlich, anstatt schon am ersten Tag das Unmögliche versuchen zu wollen.
• Stellen Sie die geschäftlichen Ergebnisse in den Vordergrund. Strategische , entscheidungsorientierte Gespräche (und nicht technische Berichte) machen einen MSP für seine Kunden unersetzlich.
• Dokumentieren Sie alles. Dokumentation und Standardarbeitsanweisungen (SOPs) bilden die Grundlage für Skalierbarkeit, sind das Gegenmittel gegen „Stammeswissen“ und der Multiplikator, der es Nachwuchstechnikern ermöglicht, Aufgaben auf Senior-Niveau zu übernehmen.
• Bereinigen Sie Ihre Daten, bevor Sie KI skalieren. Die Triage und Automatisierung von Supportanfragen funktioniert nur so gut wie die zugrunde liegende Kategorisierung und der Datenverlauf.
• Überlassen Sie der Plattform die schwere Arbeit. Von KPI-Dashboards über die integrierte Abrechnung bis hin zur KI-gestützten Triage – die richtigen Tools führten direkt zu Zeitersparnissen, zusätzlichen Einnahmen und zufriedeneren Teams.
• Standardisieren Sie konsequent. Weniger Pakete und Konfigurationen vereinfachen alle nachgelagerten Prozesse – Abrechnung, Automatisierung, Schulung – erheblich.
• Führen Sie KI methodisch ein, wobei der Mensch stets in den Prozess eingebunden bleibt. Erst empfehlen , dann überprüfen und schließlich automatisieren. Überprüfen Sie die Genauigkeit regelmäßig.

Der rote Faden, der sich durch die Kaseya Connect Europe zieht, ist ermutigend: Die Branchenführer, die die größten Erfolge im Bereich der KI erzielen, sind nicht diejenigen, die den auffälligsten Funktionen hinterherjagen. Es sind vielmehr diejenigen, die zunächst die Grundlagen geschaffen haben und die Automatisierung von dort aus weiter vorantreiben.

Melden Sie sich für die Kaseya Connect Europe 2027 an, um weitere Einblicke und bewährte Verfahren kennenzulernen.