Serviceanforderungsmanagement: Zweck und Ziele

Was ist eine Serviceanfrage?

Eine Serviceanfrage lässt sich als formeller Antrag definieren, den ein Kunde oder ein Mitarbeiter des Kunden stellt, um einen Dienstleister zu bitten, ihm etwas zur Verfügung zu stellen, das für den täglichen Geschäftsbetrieb nützlich ist. Mit anderen Worten: Eine Serviceanfrage wird in der Regel gestellt, um etwas zu beschaffen, über das man ursprünglich nicht verfügte.

Ein Beispiel für eine Serviceanfrage

Es gibt zahlreiche Arten von Serviceanfragen, die ein Benutzer stellen kann. Dazu können einfache Anfragen nach Beratung, Genehmigung oder Informationen gehören. Ein Benutzer kann auch Serviceanfragen stellen, um auf Drucker zuzugreifen, Spesen erstattet zu bekommen, Passwörter zurückzusetzen oder ein Upgrade auf eine neuere Softwareversion durchzuführen.

In der Regel handelt es sich bei Serviceanfragen mit hoher Wahrscheinlichkeit um Standardänderungen oder vorab genehmigte Änderungen. So kann es beispielsweise sein, dass ein Unternehmen die Richtlinie verfolgt, Mitarbeitern zusätzlichen Speicherplatz zur Verfügung zu stellen, wenn dieser knapp wird.

In diesem Fall kann ein Mitarbeiter einen Serviceauftrag für zusätzlichen Speicher stellen. Dabei handelt es sich um eine standardmäßige, vorab genehmigte Änderung, die keinen langwierigen Prüf- und Genehmigungsprozess erfordert.

Was ist Serviceanforderungsmanagement?

Ein effektives Management von Serviceanfragen ist unerlässlich, um die Effizienz des Teams aufrechtzuerhalten und den Geschäftserfolg sicherzustellen. Das Serviceanfragen-Management umfasst die Prozesse und Tools, die allen Abteilungen innerhalb eines Unternehmens (z. B. Compliance, IT, Marketing, Finanzen und Personalwesen) eine Self-Service-Plattform zur Verfügung stellen, über die sie eine Vielzahl von Serviceanfragen von Kunden, Mitarbeitern und externen Lieferanten entgegennehmen, nachverfolgen, beantworten und abschließen können.

Das Serviceanforderungsmanagement optimiert die oben genannten Prozesse, insbesondere wenn es so konfiguriert ist, dass es den Anforderungen des Unternehmens entspricht. Das Serviceanforderungsmanagement ermöglicht es Benutzern, Serviceanforderungen einzureichen, die Zuständigkeit für diese zuzuweisen und deren Status vom Zeitpunkt der Einreichung bis zum Abschluss zu verfolgen.

Was sind die wichtigsten Schritte beim Management von Serviceanfragen?

Sehen wir uns die verschiedenen Schritte des Prozesses zur Bearbeitung von Serviceanfragen einmal genauer an:

• Ein Benutzer reicht über Ihr Service-Management-Portal eine Serviceanfrage ein.
• Die Serviceanfrage wird einem Service-Desk-Mitarbeiter aus dem IT-Serviceteam zugewiesen.
• Der Sachbearbeiter prüft die Anfrage anhand der üblichen Qualifizierungs- und Genehmigungsverfahren. Bei Bedarf leitet er die Serviceanfrage zur fachlichen oder finanziellen Genehmigung weiter.
• Der Service-Desk-Mitarbeiter bearbeitet die Anfrage entweder selbst oder leitet sie an das zuständige Team weiter.
• Sobald die Serviceanfrage geklärt ist, schließt der Mitarbeiter das Ticket und setzt sich noch einmal mit dem Kunden in Verbindung, um sicherzustellen, dass dieser mit der Lösung zufrieden ist.

Was ist der Unterschied zwischen Serviceanforderungsmanagement und Störungsmanagement?

Obwohl sie oft miteinander verwechselt werden, handelt es sich bei dem Incident-Management und dem Service-Request-Management um zwei völlig unterschiedliche Konzepte. Während ein Service-Request eine Anfrage eines Benutzers ist, um Zugang zu etwas zu erhalten, das er für seine täglichen Arbeitsabläufe benötigt, kann ein Incident als ungeplanter oder unerwarteter Fehler oder eine Störung bei der Bereitstellung von IT-Diensten oder als erhebliche Beeinträchtigung der Qualität von IT-Diensten definiert werden. Beispiele für Incidents sind ein Serverausfall, ein Laptop, der sich nicht starten lässt, oder ein defekter Drucker.

Wie bereits erwähnt, umfasst das Serviceanforderungsmanagement die Prozesse und Werkzeuge, die zur Bearbeitung von Serviceanforderungen interner und externer Nutzer erforderlich sind. Das Störungsmanagement zielt hingegen darauf ab, Dienste nach einer Unterbrechung mit möglichst geringen Ausfallzeiten wiederherzustellen. Das Störungsmanagement stellt sicher, dass die Beeinträchtigung der betrieblichen Effizienz und Produktivität so gering wie möglich bleibt und die Qualität der Dienstleistungserbringung gewahrt wird.

Was ist der Zweck des Serviceanforderungsmanagements?

Der weltweite Markt für Lösungen zum Management von Serviceanfragen dürfte im Prognosezeitraum 2021 bis 2027 erheblich wachsen. Zu den wichtigsten Gründen, warum ein effektives Management von Serviceanfragen geschäftskritisch ist, gehören:

• Die Produktivität und Effizienz des Unternehmens jederzeit aufrechterhalten
• Minimierung von Ausfallzeiten und Betriebsunterbrechungen
• Entlastung der IT-Teams im Arbeitsalltag
• Minderung der Auswirkungen oder Risiken, die durch fehlerhafte oder unzureichende Dienste und Prozesse entstehen
• Verbesserung der Dienstleistungserbringung und Gewährleistung der Kundenzufriedenheit

Bewährte Verfahren für das Serviceanforderungsmanagement

Das Serviceanfragen-Management erleichtert es, über einen einfachen Self-Service Hilfe anzufordern, Antworten anhand von Vorschlägen aus der Wissensdatenbank bereitzustellen und die Bearbeitung von Anfragen zu optimieren, um einen optimalen Service zu gewährleisten. Vor diesem Hintergrund gibt es einige Aspekte, denen IT-Serviceteams Priorität einräumen sollten.

Das Serviceanfragen-Management trägt dazu bei, die Bearbeitung von Anfragen zu optimieren, um einen optimalen Service zu gewährleisten und Ausfallzeiten zu minimieren. Aus diesem Grund haben wir einige bewährte Vorgehensweisen zusammengestellt, die Ihnen helfen werden, Ihr Serviceanfragen-Management zu verbessern und effizienter zu gestalten. Lesen Sie weiter.

• Durch die Automatisierung des Self-Service lässt sich die Arbeitsbelastung Ihres IT-Teams erheblich reduzieren, sodass Ihre Service-Desk-Mitarbeiter mehr Zeit haben, sich auf strategischere Aufgaben zu konzentrieren. So kann beispielsweise die Automatisierung der Folgekommunikation mit den Nutzern dazu beitragen, Zeit zu sparen, die Ihre Mitarbeiter sonst für die Beantwortung von Kundenanfragen aufwenden müssten, die Kunden über die voraussichtliche Bearbeitungszeit auf dem Laufenden zu halten und das Kundenerlebnis zu verbessern.
• Achten Sie darauf, den Genehmigungsprozess soweit wie möglich zu automatisieren und zu standardisieren. So wird beispielsweise jede Serviceanfrage für einen neuen Monitor vorab genehmigt und zudem automatisch bearbeitet. Dadurch lassen sich Zeit bei sich wiederholenden Aufgaben und unnötige zusätzliche Formalitäten einsparen.
• Um den Self-Service effizienter zu gestalten, müssen Sie Ihr Wissen bündeln, Ihren Kunden einen einfachen Zugang zur Wissensdatenbank ermöglichen und Service-Tickets auf leicht auffindbare Artikel in der Wissensdatenbank weiterleiten. Dies trägt dazu bei, das Self-Service-Erlebnis für Ihre Kunden einfacher und zufriedenstellender zu gestalten.
• Konzentrieren Sie sich auf Ihre beliebteste Serviceanfrage und bauen Sie darauf auf, basierend auf Feedback und Nutzungsdaten. Erstellen Sie einen Self-Service-Katalog, der auf den Suchanfragen Ihrer Nutzer basiert, um ihnen ein effizientes Kundenservice-Erlebnis zu bieten.

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