InnoTek

Highlights der Fallstudie

Die Herausforderung

Vor der Einführung von „ myITprocess “ verfügte InnoTek weder über eine strukturierte Normenbibliothek noch über einen optimierten Prozess zur Bewertung der IT-Umgebungen, der Sicherheitslage und der Netzwerkinfrastruktur seiner Kunden. Die ausschließliche Verwendung von Excel-Tabellen und Word-Dokumenten erwies sich als unzuverlässige und kostspielige Methode. Letztendlich erkannte InnoTek, dass dies auch das Unternehmenswachstum beeinträchtigte, da es dem Unternehmen schwerfiel, den Kunden die Notwendigkeit der Einführung neuer Dienstleistungen oder Projekte aufzuzeigen.

Als Michael Britton, CIO von InnoTek, seine neue Position antrat, war er sofort für die Vertragsverlängerungen von über 50 Kunden verantwortlich. Da es keinen strukturierten Prozess gab, um die jeweiligen Anforderungen der Kunden an ihre IT-Dienstleistungen und -Infrastruktur zu ermitteln, bestand sowohl für InnoTek als auch für seine Kunden ein enormes Risiko, Chancen zu verpassen.

Zu diesem Zeitpunkt wurde InnoTek klar, dass das Unternehmen eine Lösung einführen musste, mit der es die Umgebungen aller Kunden problemlos anhand von Branchenstandards bewerten konnte, um sicherzustellen, dass diese sicher und auf Erfolg ausgerichtet waren, und gleichzeitig den Umsatz zu steigern.

Die Lösung

Die integrierte Standardbibliothek in „ myITprocess “ bot InnoTek die Möglichkeit, die Lösung von Anfang an zu nutzen. „ myITprocess “ enthielt bereits alles, was das Unternehmen benötigte – von Best Practices im Bereich Sicherheit bis hin zu geschäftsbezogenen Fragen.

Um sich von reaktiven Supportanfragen zu lösen, die ihren Teams zusätzlichen Arbeitsaufwand verursachten, nutzte InnoTek die präzise Struktur von „ myITprocess “, um vermeidbare Probleme aufzuzeigen. Die interaktive Roadmap gibt nicht nur einen klaren Überblick über die Zeitpläne und Budgets, die für einen proaktiven Ansatz erforderlich sind, sondern ermöglicht es dem Unternehmen auch, laufend ganz einfach Anpassungen vorzunehmen, die es für sinnvoll hält.

Bei myITprocess sind die Bewertungen zur Technologieausrichtung strategisch so konzipiert, dass sie MSPs wie InnoTek dabei unterstützen, ihren Kunden anstehende Projekte vorzustellen und deren Zustimmung zu gewinnen. Infolgedessen ist InnoTek proaktiver geworden und widmet nun etwa 17 % seiner Tickets proaktiven Aufgaben, an denen die Techniker des Unternehmens arbeiten, um zu verhindern, dass technologische Risiken Realität werden.

InnoTek optimiert nicht nur seine Abläufe durch die Reduzierung reaktiver Supportanfragen, sondern konnte auch die Effizienz seines Service Desks mithilfe von „ Autotask “ und „Datto RMM“ maximieren. InnoTek nutzt „ Autotask “ bereits seit über 20 Jahren, und die Lösung lässt sich mit 90 % der von InnoTek eingesetzten Tools integrieren. „ Autotask “ hilft InnoTek nicht nur dabei, verschiedene Service-Level-Kennzahlen zu erfassen, sondern ermöglicht es dem Unternehmen auch, seine Dienstleistungen proaktiver zu gestalten.

Das Unternehmen stellt fest, dass sich die proaktiv über Autotask erstellten Tickets wesentlich einfacher verwalten lassen. Wenn beispielsweise eine neue Sicherheitsbedrohung auftritt, wird ein neues Ticket mit Details zum Problem und zu den Unterproblemen sowie dem zugehörigen SLA erstellt. Von Kunden initiierte Tickets werden je nach Priorität per Telefon oder E-Mail bearbeitet.

InnoTek konnte zudem die Vorteile der automatisierten Arbeitsabläufe in „ Autotask “ nutzen. Das Unternehmen hat über 50 Automatisierungsregeln konfiguriert, um manuelle, zeitaufwändige und routinemäßige Aufgaben zu vermeiden, die erforderlich sind, um Tickets schnell und effizient durch den Prozess zu leiten.

Die Ergebnisse

myITprocess sorgte dafür, dass die Kundenbeziehungen für InnoTek von Anfang an profitabel waren, indem es dem Unternehmen ermöglichte, seinen Kunden den wahren Wert seiner Dienstleistungen zu verdeutlichen. Mit „ myITprocess “ kann das Unternehmen QBR-Meetings nahtlos vorbereiten und durchführen – mit leicht verständlichen Präsentationen, die die Genehmigung von Projekten garantieren.

myITprocess und bescherte InnoTek und seinen Kunden zudem einen unglaublichen ROI. Curtis Jones, Vice President of Operations bei InnoTek, erklärte: „Im dritten Quartal 2022 hatten wir uns zum Ziel gesetzt, den MRR bei der Hälfte unserer Kunden um 20 % zu steigern, und wir haben dieses Ziel nicht nur bereits nach zwei Monaten übertroffen, sondern konnten diesen Erfolg im vierten Quartal wiederholen. ‚ myITprocess ‘ hat uns wirklich einen großen Schub gegeben und ist zu unserer Superkraft geworden.“

myITprocess half InnoTek dabei, den Umsatz zu steigern, indem alle Vertragsverlängerungen und deren Gesamtwert für bestehende und neue Kunden maximiert wurden. Curtis Jones fügte hinzu: „Vor fünf Jahren hatten wir noch Angst, Kunden anzurufen und ihnen mitzuteilen, dass wir unsere Dienstleistungskosten erhöhen mussten. Mit myITprocess ist das nun nicht mehr der Fall.“

Die Fragen sind nicht nur sehr gut gruppiert, um die Cybersicherheit unserer Kunden zu verbessern, sondern sie ermöglichen es uns auch, auf der Ebene der Entscheidungsträger zu kommunizieren und deren Zustimmung zu gewinnen. So konnten wir unsere Kernleistung in unsere Stärke verwandeln.

Michael Britton, CIO bei InnoTek