Circle Cloud reduce a la mitad el tiempo de respuesta a las incidencias gracias a Datto RMM

El modelo de Circle Cloud se basa en un servicio rápido y personalizado

Circle Cloud ofrece servicios de soporte informático y ciberseguridad a pequeñas y medianas empresas de todo el Reino Unido desde su sede en Stockton-on-Tees. Aidan Bennison, jefe de equipo de Managed Services , dirige el servicio de asistencia técnica sin dejar de trabajar de forma práctica con las mismas herramientas que utilizan a diario sus técnicos.

Esa cercanía es importante, porque los clientes de Circle Cloud esperan respuestas rápidas y visibilidad sobre su propio entorno. El servicio de asistencia técnica necesitaba herramientas que permitieran a los técnicos actuar con rapidez sin perder el contexto, para poder explicar, resolver e informar sobre cada incidencia.

El RMM estaba generando tensiones

Antes de Datto RMM, Circle Cloud utilizaba ConnectWise Automate y probó brevemente ConnectWise RMM, aunque siguió utilizando ConnectWise PSA en todo momento. El PSA ya gestionaba la cola de tickets, pero el problema radicaba en la experiencia de gestión de terminales que lo rodeaba. Las tareas básicas de automatización, aplicación de parches y generación de informes eran difíciles de configurar, e incluso resultaba complicado verificar si una tarea se había completado.

«Las tareas sencillas resultaban difíciles de llevar a cabo y, cuando se completaban, era difícil afirmar con seguridad que realmente funcionaban», afirmó Bennison.

Circle Cloud necesitaba una solución de gestión remota (RMM) que mejorara las operaciones de los terminales sin alterar los procesos de ConnectWise PSA con los que sus técnicos ya estaban familiarizados.

Por qué Circle Cloud eligió Datto RMM

Circle Cloud evaluó NinjaOne junto con Datto RMM. El factor decisivo fue la forma en que Datto RMM combinaba la facilidad de uso mediante filtros dinámicos de dispositivos y campos definidos por el usuario (UDF). Los filtros se actualizan automáticamente a medida que cambian los atributos de los terminales y pueden aplicarse a informes, supervisiones, tareas y gestión de parches. Los UDF permiten al equipo recopilar datos de los dispositivos más allá de la auditoría estándar y, a continuación, filtrarlos para establecer criterios de selección adicionales.

El equipo utilizó flujos de trabajo basados en UDF para identificar los dispositivos que aún ejecutaban la versión clásica de Outlook o Teams, evaluar su compatibilidad con Windows 11 y registrar el motivo exacto por el que un dispositivo no superaba la comprobación de actualización.

«La principal ventaja del flujo de trabajo era la posibilidad de filtrar dispositivos, servidores y sedes según los criterios que pudiéramos establecer. Esto facilitó enormemente las automatizaciones, la aplicación de parches y la elaboración de informes».

Bennison

Datto RMM se integra directamente con el servicio de asistencia técnica ya existente

Las alertas de Datto RMM ahora crean tickets directamente en el servicio de asistencia de ConnectWise PSA de Circle Cloud, con la información del cliente, el dispositivo y el contexto de diagnóstico adjunta, además de un enlace directo al dispositivo o a la alerta correspondiente en Datto RMM. El técnico comienza en la cola habitual de PSA, abre el ticket y accede directamente al terminal. No es necesario realizar ninguna búsqueda por separado del cliente, la ubicación, el dispositivo o la alerta.

La función de «ticket de ida y vuelta» cierra la alerta correspondiente de Datto RMM cuando se cierra un ticket de PSA, o bien cierra el ticket de PSA cuando se resuelve la alerta en Datto RMM, en función de los estados configurados.

«La integración en sí fue muy rápida y fácil de configurar. No me llevó nada de tiempo», afirmó Bennison.

Un cambio en el RMM, sin interrupciones en el PSA

Circle Cloud logró mejorar las operaciones de los terminales sin necesidad de rediseñar los procesos de gestión de incidencias con los que el servicio de asistencia ya estaba familiarizado. La aplicación de parches y la generación de informes se configuraron rápidamente, y los técnicos comenzaron a automatizar tareas que antes les resultaban complicadas. El equipo se sintió seguro con el nuevo RMM ya en el primer mes, y un técnico recién contratado fue a las instalaciones de un cliente, encendió un dispositivo y revisó las métricas de la CPU del servidor tras una única sesión de formación.

«Fue muy fácil de poner en marcha. Aportó muchas cosas nuevas, cubría todo lo que teníamos antes y a todo el mundo le gustó desde el primer día. Ya en el primer mes, nos sentíamos muy seguros con él».

Bennison

Tiket más rápidos, mayor capacidad y mejor cumplimiento de los parches

Recientemente, a lo largo de cinco semanas, Circle Cloud ha resuelto aproximadamente el 61 % de las incidencias en la primera hora, lo que supone un aumento respecto al 31 % registrado en tres periodos de comparación anteriores. Se estima que, en la actualidad, el 35 % de las alertas se resuelven y cierran automáticamente. Por ejemplo, la falta de espacio en disco puede activar un monitor, ejecutar una limpieza autorizada y solucionar el problema antes de que intervenga un técnico.

La integración también eliminó de la cola las solicitudes de escaso valor. Anteriormente, Circle Cloud recibía hasta cinco solicitudes de informes sobre el estado de los dispositivos a la semana; ahora, estas se programan automáticamente o se gestionan a través del contacto directo con el equipo técnico. Esos mismos datos conectados alimentan los paquetes de servicio trimestrales, combinando los informes de Datto RMM con los datos de los tickets de ConnectWise PSA, de modo que los gestores de cuentas puedan revisar con los clientes el trabajo realizado y el rendimiento del servicio.

Tras dos años y medio de la implantación de Datto RMM, el parque gestionado creció más del 70 %, pasando de unos 700 a 1.200 terminales y de unos 36 a entre 56 y 60 clientes de servicios gestionados. Tres técnicos se encargaron de la mayor parte de ese crecimiento antes de que se incorporara un cuarto para cubrir las necesidades y garantizar la capacidad futura.

Un problema que llevaba varios días se resolvió en 20 minutos

Tras un cambio relacionado con Microsoft, unos 10 usuarios de un cliente se quedaron bloqueados ante las pantallas de recuperación de BitLocker, y la información de recuperación esperada no estaba disponible a través del servicio de gestión de Microsoft. En un primer momento, el equipo pensó que quizá habría que reinstalar varios ordenadores.

Dado que Circle Cloud ya había configurado un flujo de trabajo de Datto RMM que mostraba la información de recuperación pertinente, los técnicos pudieron identificar a los usuarios afectados en ConnectWise PSA, localizar los dispositivos correspondientes en Datto RMM y restablecer el acceso directamente.

«Lo que pensé que iba a suponer el envío de diez ordenadores nuevos lo resolvimos en menos de veinte minutos».

Bennison

Una actualización específica, no un cambio completo de la pila tecnológica

Circle Cloud abordó esto como una actualización específica, no como una decisión radical que afectara a toda la pila tecnológica. Mantuvo su PSA existente, sustituyó la capa de gestión de terminales y conectó las alertas, los tickets y las acciones de los dispositivos mediante una única integración. La experiencia de Circle Cloud muestra un camino práctico para los MSP que deseen actualizar la gestión de terminales sin necesidad de una renovación completa y disruptiva de toda la pila tecnológica.

«No es algo que dé miedo», comentó Bennison.

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