Toutes les équipes informatiques se heurtent au même problème. Les demandes affluent par e-mail, par chat ou en personne, et personne ne sait vraiment à qui revient la responsabilité de quoi. Les systèmes de gestion des tickets informatiques résolvent ce problème en transformant chaque demande en un dossier traçable, associé à un responsable, une priorité et une date limite.

Le choix du système de gestion des tickets dépend des personnes que vous accompagnez. Une équipe qui utilise quotidiennement Microsoft Teams n’a pas les mêmes besoins qu’une équipe DevOps chargée de gérer les mises en production. Un prestataire de services gérés (MSP) gérant de nombreux environnements clients a quant à lui des besoins encore différents.

Ce guide présente les 10 meilleurs systèmes de gestion des tickets informatiques, classés en fonction des environnements auxquels ils sont adaptés, afin que vous puissiez choisir l'outil le mieux adapté à votre configuration.

Qu'est-ce qu'un système de gestion des tickets informatiques ?

Un système de gestion des tickets informatiques est un outil logiciel qui transforme chaque demande informatique, qu'il s'agisse d'une réinitialisation de mot de passe ou d'une panne de serveur, en un ticket dont le suivi est assuré. Il enregistre l'identité de la personne à l'origine de la demande, le responsable de l'intervention, le niveau d'urgence et le résultat. Les équipes s'en servent pour acheminer les demandes, respecter les délais et conserver un historique complet de chaque intervention.

Chaque outil comporte les mêmes éléments fondamentaux. La fonction de capture des demandes transforme les e-mails, les formulaires du portail et les messages de chat en tickets. Les règles de routage attribuent chaque ticket à une personne ou à une file d'attente en fonction de sa catégorie et de sa priorité. Les compteurs SLA mesurent la durée d'ouverture d'un ticket par rapport à l'objectif fixé. Un fil de conversation conserve toutes les réponses et toutes les notes associées au ticket. Les rapports indiquent le volume de tickets, les délais de réponse et les problèmes récurrents.

Des fonctionnalités complémentaires viennent compléter ce noyau. Une base de connaissances permet aux utilisateurs de résoudre eux-mêmes les problèmes courants. Un portail en libre-service leur offre un espace pour soumettre et suivre leurs demandes. L'automatisation prend en charge les tâches récurrentes, telles que l'attribution des tickets ou l'envoi de mises à jour de statut. Des liens vers les fiches d'actifs, les alertes de surveillance ou la documentation fournissent aux techniciens le contexte nécessaire sans qu'ils aient à quitter le ticket. Tous les outils ne proposent pas l'ensemble de ces fonctionnalités, c'est pourquoi ce guide regroupe les plateformes par cas d'utilisation.

Vous verrez également cette catégorie désignée sous le nom de « logiciel de gestion des tickets informatiques » ou « système de gestion des tickets informatiques ». Les noms diffèrent, mais le fonctionnement est le même.

Systèmes de gestion des tickets informatiques vs PSA

Les systèmes de gestion des tickets informatiques gèrent les demandes. Une plateforme d'automatisation des services professionnels (PSA) gère les demandes ainsi que les processus métier qui y sont liés, tels que le suivi du temps de travail, les contrats et la facturation. Les deux types de systèmes assurent le suivi des tickets. Ils se distinguent par l'étendue des autres fonctionnalités auxquelles ils sont associés.

Cette différence est importante, car le choix approprié dépend de ce qui se passe une fois qu'un ticket est clôturé. Une équipe informatique interne assure le support des employés. Ses tickets doivent être acheminés, faire l'objet de délais de réponse (SLA) et s'appuyer sur une base de connaissances. Si l'équipe utilise Microsoft 365, sa priorité sera sans doute de permettre aux employés de soumettre une demande depuis Teams. Un système de tickets autonome dédié au support informatique répond parfaitement à ce besoin.

La situation d’un MSP est différente. Il prend en charge de nombreux clients, et chaque ticket correspond à un travail facturable. Le technicien a besoin de l’alerte qui a déclenché le ticket, de l’appareil d’où elle provient et de la documentation relative au client, telle que les mots de passe et les procédures. L’entreprise a besoin que le temps passé soit enregistré sur le bon contrat. Un logiciel de gestion des services professionnels (PSA) étroitement intégré aux outils de surveillance et de gestion à distance (RMM) et de documentation informatique regroupe tout cela dans un seul flux de travail, afin que personne n’ait à ressaisir les informations d’un système à l’autre.

Commencez par les tâches liées au ticket, et non par le ticket lui-même. Si ces tâches aboutissent à la résolution du problème, un logiciel de gestion des tickets suffit. Si elles alimentent la facturation, les contrats et les rapports clients, envisagez un logiciel PSA.

Comment nous avons sélectionné le meilleur logiciel de gestion des tickets informatiques

Nous avons évalué chaque plateforme selon les cinq mêmes critères : gestion des tickets, adaptation à un environnement spécifique, automatisation et libre-service, intégration à d'autres outils et rapports. Cette liste comprend aussi bien des outils de gestion des tickets autonomes que des plateformes PSA, car les équipes ont besoin, à des degrés divers, de regrouper l'ensemble du flux de travail lié aux services au sein d'une même solution.

Voici ce que recouvre chaque critère :

Traitement des tickets : comment les demandes sont enregistrées, acheminées et suivies par rapport aux objectifs du SLA.
Compatibilité avec l'environnement : la plateforme est-elle adaptée à un environnement tel que Microsoft 365 et Teams, aux méthodes DevOps et Agile ou aux opérations MSP ?
Automatisation et libre-service : règles de workflow, base de connaissances et portail de demandes.
Connexions : liens vers le chat, la surveillance, la documentation ou les données relatives aux actifs.
Rapports : aperçu du volume de tickets, des délais de réponse et des résultats relatifs aux accords de niveau de service (SLA).

Certaines plateformes présentées ici sont des outils de gestion des tickets autonomes. Elles traitent efficacement les demandes et s'intègrent aux applications environnantes. D'autres sont des plateformes PSA (gestion des services professionnels), qui relient les tickets aux alertes de surveillance, à la documentation, au suivi du temps et à la facturation, de sorte qu'un seul dossier couvre l'ensemble de la mission. Ces deux types de solutions ont leur place, car le logiciel doit s'adapter au mode de fonctionnement de votre équipe.

Kaseya a publié ce guide et a appliqué les mêmes critères à toutes les plateformes figurant sur la liste. Le tableau comparatif de la section suivante indique dans quelle mesure chaque plateforme prend en charge nativement le flux de travail du service.

Top 10 des systèmes de gestion des tickets informatiques

Utilisez ce tableau pour comparer d'un seul coup d'œil les logiciels de gestion des tickets. Il présente le type d'environnement auquel chaque plateforme est le mieux adaptée, ainsi que cinq fonctionnalités : suivi des SLA, base de connaissances, rapports et tableaux de bord, gestion de la facturation et des contrats, et intégration d'une solution RMM ou de documentation informatique. Chaque case correspond aux informations fournies par le fournisseur sur son site.

Plateforme	Idéal pour	Suivi SLA	Base de connaissances	Rapports et tableaux de bord	Facturation et gestion des contrats	Intégration de la gestion à distance (RMM) ou de la documentation informatique
Autotask PSA	Les MSP qui gèrent les tickets, la gestion à distance (RMM), la documentation, les contrats et la facturation sur une seule et même plateforme	✓	✓	✓	✓	✓
HaloPSA	MSP qui gèrent le centre de services, les projets, les contrats et la facturation sur une seule et même plateforme	✓	†	✓	✓	✓
ManageEngine ServiceDesk Plus	Les équipes informatiques qui souhaitent mettre en place des processus conformes à ITIL en intégrant Teams et Slack	✓	✓	✓
Freshservice	Les équipes informatiques qui collaborent sur des tickets dans Microsoft Teams	✓	✓	✓
SysAid	Les équipes informatiques qui souhaitent disposer d'un système de gestion des tickets, d'une gestion des actifs et d'un portail en libre-service au sein d'un seul et même outil	✓	✓	✓
SolarWinds Service Desk	Les équipes informatiques qui souhaitent disposer d'un centre de services basé sur le cloud, certifié ITIL et intégrant une gestion des actifs	✓	✓	✓
Jira Service Management	Les équipes de développement et informatiques travaillent déjà avec Jira et Confluence	✓	✓	✓
ServiceNow	Les organisations qui souhaitent exécuter des workflows ITSM sur une plateforme unique	✓	✓	✓
Zoho Desk	Les équipes qui utilisent déjà des applications Zoho telles que Zoho CRM	✓	✓	✓
Zendesk	Des équipes qui accompagnent aussi bien les clients que les collaborateurs	✓		✓

† La base de connaissances est disponible dans HaloITSM.

* Une cellule vide signifie soit que le fournisseur ne propose pas cette fonctionnalité, soit que nous n'avons pas pu la confirmer.

1. Spot publicitaire « Autotask »

Une plateforme PSA basée sur l'IA destinée aux MSP, qui relie les tickets du centre de services aux outils de gestion à distance (RMM), à la documentation informatique, aux contrats et à la facturation.

Autotask Le centre de services de PSA utilise un module de gestion des tickets conforme à la norme ITIL. Chaque ticket affiche un calendrier visuel mettant en évidence le SLA, et des listes de contrôle détaillent les étapes nécessaires à sa résolution. La plateforme propose également des balises pour les tickets entrants en les associant aux solutions disponibles dans la base de connaissances.

Autotask Il offre également des intégrations transparentes avec d’autres outils qui enrichissent les tickets de contexte. Grâce à son intégration avec Datto RMM, les alertes de surveillance sont transmises au PSA, et un technicien peut passer d’un ticket à l’appareil ou à une session d’assistance à distance en un seul clic. Les IT Glue, les mots de passe et les documents apparaissent directement dans le ticket. Cela unifie l’ensemble du flux de travail de service et automatise et rationalise la prestation de services pour les MSP. Le temps et les dépenses sont enregistrés par ticket et par projet, tandis que la gestion des contrats et l’automatisation de la facturation s’effectuent sur la même plateforme.

2. HaloPSA

Une plateforme PSA qui intègre le centre de services aux projets, aux contrats, à la facturation et à la gestion des actifs.

HaloPSA regroupe sur une seule et même plateforme le centre de services, les projets, les contrats, la facturation, le suivi des temps, la gestion des actifs, la gestion de la relation client (CRM) et le reporting. Les tickets, les actifs, les contrats et la facturation sont liés à une fiche client unique, et les accords de niveau de service (SLA) sont automatiquement suivis pour chaque ticket.

Les contrats permettent la facturation récurrente des services « managed services », des forfaits horaires et des frais par appareil. HaloPSA dispose d’intégrations natives avec des fournisseurs de solutions RMM, de comptabilité et de gestion documentaire, notamment Datto RMM et IT Glue. Pour Microsoft Teams, les tableaux HaloPSA peuvent être intégrés dans les discussions Teams, et le portail en libre-service peut être intégré à Teams grâce à l’authentification unique.

3. ManageEngine ServiceDesk Plus

Un centre de services compatible ITIL permettant la réception des demandes via Microsoft Teams et Slack, disponible dans le cloud ou sur site.

ServiceDesk Plus convertit les e-mails entrants en tickets et leur attribue une priorité à partir d'une matrice de priorités. Il répartit les tâches entre les techniciens selon le principe du « round robin », de l'équilibrage de charge ou d'une attribution basée sur Zia. L'automatisation des SLA inclut une escalade proactive, ce qui permet de transférer un ticket à un spécialiste avant que l'objectif ne soit manqué.

Les demandes peuvent être transmises par e-mail, par téléphone, via le portail en libre-service, par chat en direct, via l'assistant Ask Zia, via Microsoft Teams et via Slack, et toutes sont regroupées dans une seule file d'attente. La plateforme couvre la gestion des incidents, des demandes de service, des problèmes, des actifs et des changements. Lorsqu'un ticket est clôturé, cela peut déclencher un sondage de satisfaction.

4. Freshservice

Une plateforme de gestion des services basée sur le cloud, avec fonctionnalité de collaboration sur les tickets dans Microsoft Teams.

Freshservice prend en charge la gestion des tickets, des incidents, des problèmes et des changements. La gestion des SLA permet de résoudre les tickets en fonction de leur priorité et d'automatiser les règles d'escalade. Un générateur de résumé des tickets synthétise les fils de discussion, tandis que les suggestions de champs de ticket indiquent le type, la priorité et le groupe. Les notes publiques et privées permettent de distinguer ce que voient les demandeurs de ce que partage l'équipe.

Son Servicebot intègre les tickets dans Microsoft Teams, où les agents reçoivent des notifications et peuvent consulter, filtrer et répondre aux tickets. Les agents peuvent également lancer une conversation Teams à partir d'un ticket et l'importer à nouveau sous forme de note, afin que l'intégralité de la discussion reste associée au ticket.

5. SysAid

Une plateforme de gestion des services informatiques qui combine un système de tickets, un portail en libre-service et la gestion des actifs.

SysAid associe la gestion des tickets à un portail en libre-service. Les utilisateurs finaux peuvent y soumettre des tickets, discuter avec le service d'assistance, suivre l'historique de leurs tickets et effectuer des recherches dans une base de connaissances. Les techniciens et les utilisateurs finaux ont accès à la même bibliothèque de solutions pratiques, ce qui garantit la cohérence des réponses.

Outre le centre de services, SysAid intègre des fonctionnalités de gestion des actifs, une base de données de gestion des configurations (CMDB) et la gestion des correctifs. Les tableaux de bord et les rapports destinés aux responsables couvrent les volumes de tickets et les tendances en matière de SLA. Ses analyses prédictives comprennent le suivi prédictif des SLA et la prévision des incidents, ce qui permet aux responsables d'identifier les tickets à risque avant qu'un objectif ne soit manqué.

6. SolarWinds Service Desk

Un centre de services hébergé dans le cloud, certifié ITIL, doté d'une base de connaissances et d'un module de gestion des actifs intégrés.

SolarWinds Service Desk prend en charge la gestion des incidents, des problèmes, des changements et des versions, ainsi qu'un catalogue de services. Les collaborateurs utilisent un portail de services configurable pour soumettre des demandes, suivre les tickets et trouver des réponses dans la base de connaissances. Une fenêtre contextuelle de recherche suggère des articles et des éléments du catalogue pertinents au fur et à mesure de la saisie.

Les politiques SLA sont définies au sein même du centre de services, avec des règles d'escalade automatique qui aident les agents à établir des priorités. Des dizaines de rapports prêts à l'emploi et de tableaux de bord en temps réel permettent de suivre l'état et les performances du centre de services. Des centaines d'intégrations et une API REST ouverte relient la plateforme à d'autres outils.

7. Jira Service Management

Une plateforme de gestion des services destinée aux équipes de développement et informatiques qui utilisent déjà Jira et Confluence.

Jira Service Management transforme les demandes des clients en tâches pour les agents, et un centre d'aide dédié au site est créé automatiquement lors de l'inscription. Les projets de gestion des services informatiques intègrent la gestion des demandes de service, des incidents, des problèmes et des changements, chacun disposant de ses propres rapports. Les files d'attente et les SLA aident les équipes à trier et à suivre les tâches entrantes.

La base de connaissances repose sur Confluence, ce qui permet aux agents et aux clients de consulter les mêmes articles. Les utilisateurs du chat peuvent mettre en place une synchronisation bidirectionnelle entre les conversations sur Slack ou Microsoft Teams et Jira Service Management. Les tableaux de bord et les rapports mettent en évidence les tendances sur l'ensemble des projets, et les administrateurs de projet peuvent créer des rapports personnalisés.

8. ServiceNow

Une plateforme de gestion des services informatiques dotée de workflows SLA configurables et d'un système de gestion des connaissances validé.

La gestion des niveaux de service (SLA) de ServiceNow permet aux équipes de configurer des flux SLA grâce à une interface de type « glisser-déposer ». Un compteur SLA suit le temps restant pour chaque tâche et affiche des alertes en cas de risque de non-respect des SLA, tandis que des définitions détaillées des SLA déclenchent des notifications sur le statut des demandes et des incidents. Des tableaux de bord configurables et adaptés aux rôles, ainsi que des indicateurs et des enquêtes intégrés, permettent de rendre compte des résultats.

ServiceNow Knowledge Management est un produit certifié KCS v6, ce qui signifie qu'il prend en charge l'évaluation de la qualité des articles, la collecte de connaissances en contexte et la gestion des retours d'expérience. Le Centre de connaissances offre aux auteurs un espace unique pour gérer leurs articles, avec une fonctionnalité de recherche par IA disponible lorsqu'elle est activée.

9. Zoho Desk

Une plateforme d'assistance technique dotée de règles SLA, de rapports et de tableaux de bord intégrés, et s'intégrant à Zoho CRM.

Zoho Desk définit un délai d'exécution pour chaque ticket en fonction de critères tels que le canal d'origine, le client à l'origine du ticket et son statut. Lorsqu'un ticket ne respecte pas son SLA, la plateforme le transmet au responsable ou à l'agent concerné. Les responsables peuvent créer une vue personnalisée regroupant tous les tickets en infraction de SLA et intervenir directement.

Les formules d'assistance étendent les accords de niveau de service (SLA) à des catégories spécifiques de clients, ce qui permet aux équipes de suivre les accords par type de client. Zoho Desk comprend plus de 30 rapports intégrés et plus de 10 tableaux de bord intégrés, ainsi qu'une base de connaissances en libre-service. Il s'intègre à Zoho CRM, et Zia, son assistant IA, assiste à la fois les agents et les clients.

10. Zendesk

Une plateforme d'assistance destinée aux équipes au service des clients et des collaborateurs, dotée de politiques de niveau de service (SLA) et de fonctionnalités de reporting.

Les politiques de SLA de Zendesk définissent les délais de réponse et de résolution qu’une équipe d’assistance s’engage à respecter vis-à-vis de ses clients. La documentation explique comment définir ces politiques, les ajuster à l’aide de paramètres avancés et les classer par ordre de priorité afin que la cible appropriée s’applique à chaque ticket.

Les politiques de SLA de groupe étendent cette même approche aux équipes internes, tandis que les accords opérationnels (OLA) permettent de suivre les tâches transférées d’une équipe à l’autre. Un tableau de bord de reporting SLA présente les performances des tickets par rapport aux objectifs, et Explore, l’outil d’analyse de Zendesk, permet d’examiner plus en détail les performances des SLA.

Comment choisir le meilleur logiciel de gestion des tickets informatiques

Choisissez un système de gestion des tickets informatiques en l'adaptant au mode de fonctionnement de votre équipe. Commencez par évaluer votre environnement et déterminer si vous avez besoin d'un logiciel de gestion des services professionnels (PSA), puis examinez les fonctionnalités que vous utiliserez au quotidien, les intégrations dont vous avez besoin et la manière dont l'outil traite vos tickets réels avant de vous engager.

Commencez par votre environnement.
Les équipes qui utilisent principalement Microsoft Teams, les groupes DevOps et Agile, ainsi que les MSP, orientent chacun vers des outils différents de cette liste. Définissez d'abord votre configuration : cela vous permettra de réduire rapidement le champ des possibilités.
Choisissez entre un logiciel de gestion des tickets et un logiciel de gestion des activités professionnelles (PSA).
Si votre travail s'achève dès la clôture d'un ticket, un logiciel de gestion des tickets suffit. Si les tickets alimentent le suivi des heures, les contrats et la facturation, un logiciel PSA permet de centraliser toutes ces informations en un seul endroit.
Dressez la liste des fonctionnalités que vous utiliserez au quotidien.
Tout bon logiciel de gestion des tickets informatiques devrait inclure le suivi des SLA, une base de connaissances et des fonctionnalités de reporting. Faites la distinction entre ce dont votre équipe a réellement besoin et ce qui semble simplement utile.
Vérifiez les intégrations dont vous vous servez déjà.
Recherchez les liens vers votre outil de chat, votre solution RMM, votre documentation informatique ou vos données sur les actifs. Écartez les intégrations que vous n'utiliserez pas, car chacune d'entre elles implique un travail de configuration supplémentaire.
Testez avec de véritables tickets.
Testez deux ou trois systèmes de gestion des tickets à l'aide d'un échantillon de vos demandes réelles. Demandez à des techniciens et à des utilisateurs finaux d'essayer le portail, puis comparez la manière dont chaque outil gère l'acheminement, les délais des SLA et la génération de rapports.

Choisir le meilleur système de gestion des tickets informatiques pour votre entreprise

Le bon système de gestion des tickets informatiques est celui qui s'adapte à votre environnement et au traitement de vos tickets. Les équipes utilisant Microsoft Teams, les groupes DevOps et Agile, ainsi que les prestataires de services gérés (MSP) disposent chacun d'options très performantes. Sélectionnez-en deux ou trois, testez-les avec de vrais tickets et laissez votre propre flux de travail trancher. Un bon système de gestion des tickets permet d'apporter des réponses plus rapides aux utilisateurs finaux et de réduire la charge de travail manuel des techniciens.

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