Comment rédiger des contrats, des accords de niveau de service (SLA) et des contrats-cadres de services pour les MSP

On pourrait penser que les services constituent la source principale des revenus d'un MSP, et c'est vrai. Mais ce sont les contrats qui définissent ces revenus et qui, s'ils sont bien rédigés, garantissent que les revenus que vous percevez continuent d'affluer régulièrement.

En effet, les contrats constituent la pierre angulaire de tout MSP prospère ; ils remplissent de nombreuses fonctions essentielles, notamment celle de lien entre le client et le prestataire. À ce titre, ils doivent être traités et rédigés avec le plus grand soin.

Maîtriser les contrats-cadres de services

De nombreux MSP préfèrent recourir à un contrat-cadre de services (Master Services Agreement, MSA), qui est un type de contrat plus détaillé. Les MSA étant généralement très techniques, près de la moitié de ces contrats sont rédigés sans l’aide d’un avocat, selon la MSP Alliance. Le principal obstacle réside dans le coût des services juridiques. Cependant, les MSP estiment parfois que ces MSA sont prêts à être utilisés, car les professionnels des MSP qui les ont rédigés maîtrisent leur domaine d’activité et les technologies concernées.

Mais un bon contrat-cadre de services (MSA) couvre également de nombreuses questions juridiques qui ne sont généralement pas abordées dans les contrats plus simples – ce qui constitue une raison supplémentaire pour laquelle un contrôle juridique est essentiel. Ces questions juridiques dépassent largement les compétences du personnel chargé de la gestion des services (MSP). Par conséquent, qu’il s’agisse d’un simple contrat ou d’un contrat-cadre de services plus complet, un avocat et un expert-comptable expérimenté devraient examiner attentivement les documents avant toute signature.

De plus, les accords de niveau de service (MSA et SLA) ne se contentent pas de faciliter le bon déroulement de la relation : ils peuvent constituer un élément clé du processus de vente. En effet, ils doivent détailler aux clients la valeur précise qu’ils tireront de vos services, ainsi que votre engagement à les fournir.

Les contrats tels que les MSA constituent également un moyen essentiel de générer et de pérenniser des revenus, ainsi que d’accroître la valeur de votre entreprise. « Les contrats qu’un MSP conclut avec ses clients constituent la composante principale de la valeur de l’entreprise. La raison pour laquelle ces contrats sont si essentiels est que la valeur de l’entreprise est déterminée par un multiple des revenus mensuels récurrents », écrit l’avocat Robert J. Scott dans *A Legal Guide to Managed Services*. « Des revenus mensuels récurrents solides, générés dans le cadre de contrats solides, constituent l’élément clé de l’évaluation d’une entreprise. »

Scott & Scott a détaillé les éléments clés qui devraient figurer dans la « Déclaration de services » du MSA, notamment :

• Durée du contrat
• Disponibilités pour les vacances
• Droits de propriété intellectuelle
• Droits de propriété intellectuelle
• Prestataire indépendant
• Engagements du client
• Assurance
• Impôts
• Clause de non-sollicitation
• Garanties
• Limitations de responsabilité
• Résiliation du contrat
• Clauses d'intégration

Voici un exemple de clause qui pourrait ou devrait figurer dans votre MSA, selon le cabinet d'avocats :

MSP fournira les services suivants :

• Mettre en œuvre les mesures correctives nécessaires liées aux alertes et aux tickets quotidiens
• Préparer et mettre en œuvre une liste de contrôle d'entretien.
• Formuler des recommandations sur la base des rapports hebdomadaires
• Vérifier et tenir à jour l'ensemble de la documentation relative au réseau
• Passer en revue les scripts et outils de suivi nécessaires à l'analyse quotidienne et formuler des recommandations d'amélioration

L'importance d'un accord de niveau de service (SLA) rigoureux

Les SLA constituent l'autre type de contrat essentiel qu'un MSP peut conclure avec un client. Étant donné que le MSP s'engage à respecter un certain niveau de service et que des pénalités sont prévues en cas de manquement, ces contrats doivent, bien évidemment, être mûrement réfléchis.

CompTIA, une organisation de défense des intérêts des partenaires, partage cet avis. « L’une des questions les plus controversées dans le domaine de l’ managed services , c’est la disponibilité. Quelle que soit votre interprétation de l’accord verbal, ne soyez pas surpris si le client en vient par la suite à avoir une perception différente de votre disponibilité. Il se peut qu’il souhaite bénéficier d’une assistance 24 h/24 et 7 j/7, ou qu’il ait des attentes irréalistes concernant les délais de réponse et de résolution », explique CompTIA. La seule solution réside dans un contrat qui définit clairement les accords de niveau de service (SLA) et protège les deux parties.

En attendant, voici une brève liste de contrôle juridique relative aux contrats de niveau de service (SLA), établie par Robert J. Scott :

« Il existe plusieurs façons de calculer un niveau de service dans le cadre d'un SLA. Pour être efficaces, les dispositions relatives à la disponibilité doivent notamment :

• La définition de la disponibilité, y compris les éventuelles exclusions
• La période qui sera utilisée pour mesurer la disponibilité (par exemple, mensuelle, trimestrielle, etc.)
• La méthode qui sera utilisée pour calculer la disponibilité, ainsi que les ordinateurs qui, le cas échéant, seront exclus de ce calcul
• Le pourcentage de disponibilité garanti par le MSP
• Conséquences des défaillances affectant la disponibilité
• « Si des crédits financiers sont accordés en cas de défaillance liée à la disponibilité, la méthode de calcul de ces crédits ainsi que le montant maximal des crédits disponibles pour la période concernée »

Que la « force majeure » soit avec vous

Les projets ne sont pas toujours prévisibles à 100 %. Vous pouvez faire de votre mieux pour mener à bien un projet, mais il peut arriver que celui-ci prenne du retard sans que vous en soyez responsable. En termes juridiques, on parle alors de « force majeure » et, si votre contrat comporte cette clause, vous devriez tout de même être rémunéré pour le travail effectué malgré ce retard imprévu. Bien sûr, la meilleure approche consiste à tenir le client informé : il souhaite probablement que le travail soit réalisé au moins autant que vous.

Protéger votre propriété intellectuelle

Vous ne réalisez peut-être pas à quel point une grande partie de votre propriété intellectuelle se retrouve entre les mains de vos clients. Il peut s'agir simplement de scripts destinés à l'automatisation, ou de logiciels plus complexes développés par votre équipe. Certains de ces éléments pourraient faire l'objet d'un brevet, ou en ont peut-être déjà fait l'objet.

Pour vous en prémunir, le contrat doit préciser que cette propriété intellectuelle vous appartient, et à vous seul.

Protection de la confidentialité et des secrets d'affaires

Une protection équivalente est essentielle pour les secrets commerciaux tels que les tarifs, les remises, les conditions des accords de niveau de service (SLA), les garanties et les technologies spécifiques. Votre contrat doit inclure une clause de non-divulgation afin de protéger ces secrets. Et par souci d'équité, vous devriez envisager d'inclure une clause similaire protégeant la confidentialité du client si celui-ci vous le demande.

CompTIA apporte son aide

CompTIA dispose de nombreuses ressources destinées à aider les prestataires de services dans le domaine des contrats ; certaines sont gratuites, tandis que d'autres, comme les modèles de contrats, sont réservées aux membres inscrits ou aux membres « Premium ».

Cette organisation partenaire propose également un aperçu gratuit et utile expliquant pourquoi il est important de recourir à des contrats (de nombreux MSP ne le font pas et finissent généralement par le regretter) et présentant les principes de base pour s'y prendre, dans l'article intitulé « Comment les contrats écrits peuvent aider votre entreprise ».

CompTIA fait valoir que les contrats constituent une protection essentielle pour les MSP et ne devraient être écartés que dans des circonstances limitées – telles que les missions extrêmement simples. Cela s’explique en partie par l’existence d’un contrat implicite dès lors que l’on effectue un travail pour le compte d’un tiers. « La plupart des gens pensent qu’il n’y a pas de contrat s’ils n’ont rien signé. Or, il y en a un. On parle alors d’accord verbal, et celui-ci est tout aussi exécutoire qu’un contrat écrit. Le problème, c’est que ce n’est pas nécessairement vous qui déciderez des termes d’un contrat verbal en cas de litige. Ce sera un juge ou un jury qui s’en chargera à votre place. La question est la suivante : voulez-vous vraiment prendre ce risque ? », a demandé l’association.

Un autre problème réside dans le fait que, si vous ne rédigez pas de contrat, votre client peut le faire de toute façon sous la forme d’un bon de commande. « Vous vous êtes peut-être déjà retrouvé dans la situation suivante : vous avez accepté de fournir des services à un client, et peu de temps après, celui-ci vous envoie un bon de commande. Vous le retournez et remarquez une page entière de clauses juridiques au verso », fait remarquer CompTIA. « Vous vous retrouvez alors avec un contrat écrit, que vous le vouliez ou non. Il est très peu probable que les conditions figurant sur le bon de commande vous soient favorables. Elles ont été rédigées du point de vue du client. Mais si vous aviez disposé d’un accord écrit, cela n’aurait pas posé de problème. »

Un tel contrat, rédigé par vos soins et défendant vos intérêts, peut annuler et rendre caduques les clauses formulées en jargon juridique figurant sur le bon de commande du client.

Un contrat ne doit pas être unilatéral. Il doit au contraire traiter les clients avec respect, en précisant clairement quelles sont vos responsabilités, où s'arrêtent celles-ci, et ce, de manière nuancée.

Voici quelques points que CompTIA recommande d'inclure dans vos contrats.

• « Si vous installez un logiciel, quelle est sa durée de vie prévue ? »
• Si vous effectuez des interventions de dépannage, pendant combien de temps le matériel restera-t-il opérationnel ?
• Quel niveau de service garantissez-vous ? Promettez-vous la perfection absolue, ou simplement que le travail sera conforme aux normes informatiques généralement admises ?
• Que se passe-t-il si un client commence à faire des choses qui, selon vous, devraient entraîner l'annulation de la garantie ? Par exemple, qu'en est-il des clients qui décident de bricoler les logiciels ou le matériel que vous avez installés, et finissent par aggraver un problème ?

Comment dire au revoir

La rupture peut venir de l’une ou l’autre des parties, et dans tous les cas, vous souhaitez être protégé. Parfois, c’est vous qui mettez fin au contrat, et vous voulez vous assurer qu’il n’y aura pas de répercussions négatives. Votre contrat doit préciser dans quelles circonstances vous pouvez le résilier. Peut-être que le client tarde à émettre ses chèques ou refuse de payer, met en place sa propre technologie incompatible, ou que le comportement de ses employés va à l’encontre de vos efforts. Ou peut-être exige-t-il des prestations qui ne sont pas prévues dans le contrat.

D'un autre côté, vous devez également être protégé en cas de rupture de contrat par le client. Il se peut qu'il se rétracte avant la fin de la durée du contrat, alors que vous devez supporter les coûts liés à l'ensemble de cette période. Ou bien vous avez peut-être lancé un projet d'envergure, réalisé des investissements, et le contrat a été rompu avant que les services ne soient fournis et payés.

C’est là que CompTIA intervient. « Vous venez de décrocher un nouveau contrat. Imaginons que vous deviez réaliser certains investissements initiaux avant de pouvoir commencer le travail. Peut-être devez-vous acheter du matériel ou acquérir une licence pour un nouveau logiciel. Peut-être devez-vous embaucher du personnel supplémentaire ou suivre une formation complémentaire. Que se passerait-il si, après avoir réalisé ces investissements, vous receviez un appel du client vous informant qu’il a décidé de faire appel à un autre prestataire ? Vous ne pouvez pas exiger le paiement du travail, car vous ne l’avez pas encore effectué », fait valoir l’organisation. « Quelles sont vos options ? Sans contrat écrit, elles sont peu nombreuses. Un contrat écrit précisera les dépenses pour lesquelles vous avez droit à une indemnisation. Plus important encore, un contrat écrit définit les règles du jeu quant à la manière, aux raisons et au moment où une partie est autorisée à se retirer d’un accord. »

Évitez ces erreurs

Gary Pica, un vétéran du secteur MSP et expert de premier plan, a mené d’innombrables missions auprès de clients et met en avant les erreurs à éviter. La première consiste à fixer un prix inadapté. « Si vousfixez un prix inadaptéou présentez vos services de manière inappropriée, cela aura des répercussions négatives tant pour vos collaborateurs que pour le client que vous venez de signer. Vous risquez de faire des promesses excessives par rapport à ce que vos collaborateurs sont réellement en mesure de fournir, ou vous pourriez vous retrouver dans une situation où le client ne bénéficie pas du niveau de service auquel il s'attendait », écrit Gary Pica, président d'TruMethods, un cabinet de conseil spécialisé dans les MSP.

M. Pica estime également que « moins, c’est mieux ». « La transparence est essentielle pour éviter de futurs litiges pouvant découler de la rupture d’accords commerciaux dans le cadre du MSP. Plus votre accord est long et complexe, moins votre client vous fera confiance. Ne rédigez pas un accord de 10 pages traitant d’une multitude de points qui ne se produiront jamais ou sur lesquels vous n’avez aucun contrôle », a fait valoir M. Pica.

**Même si Pica recommande une certaine concision, n’en abusez pas. «** Il arrive parfois qu’un contrat couvre de nombreux aspects mais omette certains éléments essentiels à la protection de votre MSP. Le rôle principal d’un contrat commercial est de protéger votre MSP contre toute responsabilité en cas de problème ; il est donc essentiel d’y inclure une clause de responsabilité. Il est également important de protéger vos employés ; c’est pourquoi il est judicieux de prévoir une clause de non-concurrence. Commencez par les éléments les plus importants pour vous protéger, vous et votre entreprise », écrit Pica.

Ce qui nous ramène au point de départ

J'ai commencé ce blog en soulignant à quel point les contrats sont essentiels à la bonne santé de votre MSP. Bien rédigés, ils constituent les fondements d'une collaboration fructueuse et durable avec votre clientèle en pleine expansion. Des attentes claires et bien documentées de part et d'autre permettent d'éviter toute confusion quant aux niveaux de service et d'orienter vers des solutions lorsque des problèmes surviennent, ce qui est inévitable.

Il ne faut pas lésiner sur les contrats : veillez à ce que vos contrats, accords-cadres (MSA) et accords de niveau de service (SLA) soient mûrement réfléchis et minutieusement examinés par vos conseillers juridiques et financiers.

Si vous souhaitez découvrir d'autres éléments essentiels à la réussite d'un MSP, consultez le livre blanc de Kaseya intitulé « Votre feuille de route dans l'univers MSP 2.0 ».