Maturité de la gestion informatique dans les PME : où vous situez-vous ?

Les modèles de maturité informatique ne manquent pas ; il s'agit de lignes directrices expliquant comment créer et optimiser une infrastructure informatique évolutive.

Ces modèles ont été élaborés il y a plusieurs années, lorsque de grands cabinets de conseil et intégrateurs tels qu'IBM et Electronic Data Systems Corp. (EDS), qui appartient désormais à HP Enterprise, analysaient les activités des grandes entreprises. Ils élaboraient ensuite un plan détaillé visant à simplifier l'informatique et à la rendre plus efficace et plus productive.

Microsoft s'est même lancé dans l'aventure il y a une dizaine d'années avec son cadre « Infrastructure Optimization » (IO), un modèle de maturité principalement axé sur la modernisation des environnements Microsoft.

Aucune de ces approches ne répond aux besoins des petites et moyennes entreprises (PME). Or, ce sont justement les PME qui ont le plus besoin de ce type d’aide. C’est pourquoi Kaseya a développé un modèle de maturité en gestion informatique spécialement conçu pour les entreprises comptant entre moins de 50 et 3 000 salariés.

Mais ce n'est pas tout : chaque année, nous menons des recherches approfondies pour comprendre comment s'y prennent les services informatiques des PME les plus expérimentées, et quelles leçons nous pouvons en tirer.

Un modèle de maturité spécialement conçu pour les PME

Voici un aperçu du modèle de maturité en cinq étapes de Kaseya :

Déterminer votre niveau de maturité informatique selon le modèle Kaseya

Connaître votre niveau de maturité vous permet de vous fixer des objectifs afin d'atteindre des niveaux supérieurs. Et plus vous progressez, plus le travail dans le domaine informatique devient facile. Oh, et vous gagnez en efficacité par la même occasion. Comment pourriez-vous vous tromper ?

Dans notre article intitulé « Évaluer la maturité de votre informatique », nous expliquons qu’à mesure que votre niveau de maturité augmente, votre équipe informatique consacre moins de temps à gérer les urgences et davantage à contribuer à l’élaboration et à la mise en œuvre de la stratégie. Votre service informatique passe alors du statut de centre de coûts à celui de moteur d’innovation, qui contribue au succès de l’entreprise.

Voici les cinq étapes du modèle de maturité de la gestion informatique de Kaseya :

RÉACTIF: Répondre aux difficultés et aux demandes de chaque utilisateur
EFFICACE: Adopter une approche systématique pour résoudre les problèmes connus et gérer les tâches quotidiennes
PROACTIF: Adopter une approche proactive de la gestion informatique, en automatisant les tâches répétitives et de nombreuses mesures correctives
ALIGNÉ: Suivi et gestion par rapport aux accords de niveau de service (SLA) ou aux attentes en matière de disponibilité et de performances
STRATÉGIQUE: Atteindre l'excellence opérationnelle en matière d'informatique et jouer un rôle stratégique dans la promotion de l'innovation au sein de l'entreprise

Première étape – Réactive

Comme vous pouvez le constater, le niveau le plus bas, « Réactif », est le plus stressant, le moins efficace et celui qui génère le moins de valeur ajoutée pour l'entreprise. C'est ce qui se rapproche le plus d'un scénario ad hoc.

Cette étape se caractérise par le fait que les services informatiques sont confrontés à des impératifs immédiats et n’ont pas le temps de réfléchir ni d’agir dans une véritable perspective d’avenir. Il ne s’agit pas ici de rejeter la faute sur qui que ce soit, mais il est possible de faire beaucoup mieux. Sans planification ni processus adéquats, les services informatiques sont trop occupés à éteindre les incendies pour assurer le fonctionnement de base du système, sans pouvoir se concentrer sur de nouveaux services. Il en résulte une lutte constante et une course effrénée pour résoudre les problèmes.

Ces faiblesses apparaissent au grand jour lorsque les dirigeants de l'entreprise et le service informatique constatent ces inefficacités et n'ont d'autre choix que de s'y attaquer.

La solution consiste à viser un niveau supérieur. Ce n'est pas une question d'ego, mais d'efficacité informatique.

Deuxième étape – Efficacité

« Efficace », ça sonne plutôt bien, et ça l’est. Seulement, ça pourrait être bien mieux. À ce niveau, un système est en place pour gérer les problèmes récurrents, ainsi que des processus et des outils permettant de :

Gérer la sécurité et la conformité à un niveau élémentaire
Regrouper la gestion des systèmes et le reporting au sein d'une vue unique
Réaliser des audits et procéder à la découverte des périphériques et du réseau

La grande avancée réside dans la mise en place d'un processus de gestion systématique, s'appuyant sur des outils de pointe qui améliorent l'efficacité informatique. À ce stade, le service informatique dispose de solutions permettant de gérer et de rendre compte de manière centralisée des ressources informatiques ; tous les systèmes font l'objet d'une surveillance en matière de sécurité, de performances et d'exploitation ; et des audits réguliers des ressources informatiques sont effectués afin de garantir qu'elles sont toutes identifiées et soumises à une surveillance et à une protection.

Des mesures de protection contre les virus et les logiciels malveillants ont été mises en place ; les mots de passe doivent être complexes et régulièrement mis à jour, et une authentification forte des utilisateurs est en place.

Tout cela est très bien, mais il reste encore de nombreux problèmes à résoudre. À ce stade, le service informatique n'agit pas encore de manière proactive.

Troisième étape – Proactive

Avec le niveau « Proactif », vous avancez vraiment – et dans la bonne direction. La clé réside dans l'utilisation de l'automatisation informatique pour rendre les opérations plus sûres et plus efficaces.

De cette manière, une grande partie des tâches fastidieuses liées à l'informatique est éliminée, car ces opérations sont automatisées et exécutées de manière systématique et régulière – notamment l'application de correctifs et la mise à jour des systèmes, l'installation de nouvelles définitions de virus, etc.

La maintenance peut être automatisée et déclenchée par des événements. Par exemple, si un disque est trop plein, il peut être automatiquement nettoyé. Les sauvegardes peuvent être refaites en cas de défaillance antérieure, sans intervention de l'administrateur.

Mieux encore, l'automatisation peut être mise à profit pour résoudre les problèmes. Et pas seulement en réaction à ceux-ci, mais aussi pour identifier de manière proactive les problèmes émergents et, bien souvent, les résoudre sans intervention majeure du personnel informatique.

Cette étape constitue une avancée majeure et ceux qui l'ont franchie peuvent en être fiers. Cependant, les services informatiques ne répondent pas encore toujours précisément aux besoins de l'entreprise, qu'il s'agisse par exemple d'adopter de nouveaux services ou applications pour améliorer la productivité des utilisateurs finaux ou renforcer la compétitivité de l'entreprise.

Quatrième étape – Alignement

Cette avant-dernière étape, intitulée « Aligned », vise à ce que l'informatique réponde de manière transparente et efficace aux priorités de l'entreprise – et, en réalité, à identifier ces besoins avant même qu'on ne lui demande d'y répondre.

À ce niveau, il existe un accord approfondi et détaillé entre le service informatique et les dirigeants de l'entreprise concernant les services et les niveaux de service. Le service informatique étant entièrement automatisé et soumis à des mesures de performance, le personnel technique peut consacrer l'essentiel de ses efforts à la création d'une véritable valeur ajoutée pour l'entreprise. Il ne manque plus qu'à permettre au service informatique d'avoir une vision globale des besoins stratégiques futurs que les nouvelles technologies peuvent permettre de satisfaire.

Cinquième étape – Stratégique

C'est au niveau stratégique que l'informatique atteint son apogée et montre toute l'étendue de ses capacités. À ce stade, l'informatique participe à 100 % à la progression de l'entreprise. Parallèlement, les services fonctionnent avec une efficacité optimale et sont conçus pour répondre parfaitement aux besoins de l'entreprise. Il en résulte une croissance du chiffre d'affaires, des bénéfices et de l'innovation.

Microsoft est sur la bonne voie en matière de maturité

Il y a une dizaine d'années, Microsoft a mis au point le modèle d'optimisation des infrastructures. Ce modèle s'accorde assez bien avec celui de Kaseya. Alors que Kaseya distingue cinq étapes, Microsoft en compte quatre : « de base », « standardisée », « rationalisée » et « dynamique ».

Niveau de base : De nombreuses PME en sont encore à ce stade. À ce niveau, l'entreprise achète du matériel informatique au fur et à mesure des besoins, par exemple lorsqu'un PC tombe en panne ou qu'un disque dur arrive en fin de vie. Les remplacements sont souvent les solutions les moins chères, sans tenir compte des normes, de l'intégration ou des orientations futures de l'entreprise.

Standardisation : bien qu'il ne s'agisse que du deuxième niveau, la standardisation représente un énorme pas en avant. À ce stade, vos principales applications et certains éléments de votre infrastructure respectent tous une norme ou un modèle donné, et sont choisis en partie en fonction de leur compatibilité avec le reste de votre infrastructure. Ce qui fait encore défaut, c'est l'automatisation des processus informatiques clés.

Rationalisation : À ce stade, le service informatique réalise des progrès considérables. Non seulement tous les éléments sont standardisés, mais ils sont également automatisés et bien gérés.

Dynamique : ce niveau correspond à l'élite des services informatiques, où la gestion des systèmes est entièrement automatisée et où l'informatique joue un rôle stratégique de catalyseur de l'activité plutôt que de centre de coûts.

Une multitude d'autres modèles d'optimisation et de maturité

Les modèles de maturité informatique existent depuis si longtemps qu’ils ont eux-mêmes atteint leur maturité. Voici un aperçu des principaux modèles qui ont posé les bases de ce domaine – tous sont conçus pour les grandes entreprises et ne conviennent pas aux PME.

CMMI : Carnegie-Mellon n’est pas seulement un pionnier en matière d’innovation technique. Après tout, c’est cette université qui a créé Mach, une version d’UNIX qui sert aujourd’hui de base au Mac OS d’Apple. Elle a également été l’une des premières à développer un modèle de maturité informatique. C’est l’Institut d’ingénierie logicielle de l’université qui a mis au point le CMMI, ou « Capability Maturity Model Integration » (modèle d’intégration de la maturité des capacités). Ce modèle accorde une grande importance aux organisations, aux processus et aux personnes.

MIT : Un autre établissement d'enseignement, le prestigieux Massachusetts Institute of Technology (MIT), dispose d'un modèle opérationnel informatique à quatre niveaux élaboré par le Center for Information Systems Research. Contrairement à d'autres modèles, ces niveaux ne correspondent pas à une progression en termes de qualité, mais décrivent différentes approches informatiques ainsi que leurs forces et leurs faiblesses.

Voici ces 4 niveaux :

Diversification : cette technologie présente un niveau minimal d'intégration et de normalisation.
Unification : ce niveau se caractérise à la fois par une intégration maximale et une normalisation maximale.
Coordination : ce niveau se caractérise par une excellente intégration, mais par un manque de normalisation.
Réplication : il s'agit du contraire de la coordination, où l'intégration est faible, mais la normalisation très poussée.

IBM : Les services de conseil d'IBM en matière de transformation et d'optimisation informatiques ont pour objectif d'élaborer des plans d'action destinés à aider les services informatiques à simplifier leur infrastructure, à adapter leurs technologies en fonction de l'évolution des conditions du marché et à s'assurer que l'informatique est en adéquation avec les objectifs de l'entreprise. À terme, cela peut même avoir un impact sur la culture d'entreprise.

Découvrez plus en détail le modèle de maturité Kaseya

Kaseya propose cinq livres électroniques qui vous aident à évaluer votre propre niveau de maturité et à déterminer comment passer au niveau supérieur.

Le premier, intitulé « Évaluation comparative de la maturité informatique de votre entreprise », propose une vue d'ensemble de la maturité informatique des PME et des micro-entreprises.

L'e-book suivant vous propose des mesures concrètes pour vous aider à franchir chacune des étapes du modèle de maturité informatique :