Une croissance des bénéfices de 400 % ? Voici comment notre division Services informatiques y est parvenue. 

• Une croissance des bénéfices de 400 % d'une année sur l'autre pendant trois années consécutives 

• Réduction de 50 % des coûts d'exploitation 

• Réduction de 30 % du volume de tickets grâce à des initiatives d'IA et d'automatisation 

• Amélioration de l'efficacité des techniciens grâce à la standardisation et à une prestation de services proactive 

• A mis en place un MSP de premier plan spécialisé dans le secteur vétérinaire, au service de clients répartis sur plusieurs continents 

Trouver sa propre voie 

Jack Peploe n'a jamais été du genre à suivre un parcours conventionnel. À seulement 16 ans, il a fondé ce qui allait devenir « Our IT Services ». Alors que la plupart des adolescents se concentraient sur leurs études, Jack créait une entreprise autour de sa passion pour la technologie et la résolution de problèmes. 

« Je n’ai jamais vraiment été du genre à me soucier des diplômes ou des parcours traditionnels », explique-t-il. « J’adorais la technologie et comprendre comment les différents éléments s’articulaient entre eux. » 

Pendant près de deux décennies, l'entreprise a connu une croissance régulière. À l'instar de nombreux MSP, cette croissance s'est toutefois accompagnée de défis. L'entreprise accompagnait des clients issus de nombreux secteurs d'activité, allant de l'industrie manufacturière et du secteur de la santé aux cabinets d'avocats et aux petites entreprises. Chaque client disposait de systèmes, de processus et d'attentes différents. 

À mesure que l'entreprise se développait, la complexité augmentait elle aussi. 

« Nous travaillions dans tous les secteurs », se souvient Jack. « Chaque demande concernait un secteur différent, un problème différent, ce qui signifiait que nous devions repartir de zéro à chaque fois. » 

La réponse traditionnelle des prestataires de services gérés (MSP) était simple : embaucher davantage de techniciens. Mais le simple fait d’augmenter les effectifs n’a pas résolu le problème sous-jacent. James Pinnock, responsable des opérations, se souvient avoir fait passer l’effectif du centre de services de cinq à neuf techniciens, dans l’espoir d’améliorer la qualité du service. 

« En réalité, ça ne s’est pas passé comme ça », dit-il. « Nous avions plus de personnel qui en faisait moins. La qualité du service ne s’est pas améliorée, et les chiffres n’ont pas baissé. » 

L'entreprise était devenue passive. Le nombre de demandes ne cessait d'augmenter, la complexité opérationnelle s'accroissait et les marges restaient sous pression. 

« J’essaie de diriger mon entreprise, mais j’ai l’impression qu’on me mène à la ruine », déclare Jack. 

Il fallait que quelque chose change. 

Choisir une spécialité 

Le tournant s'est produit pendant la pandémie de COVID-19. Plutôt que de continuer à servir tous les types de clients, Our IT Services a pris la décision audacieuse de se concentrer exclusivement sur le secteur vétérinaire. 

Tout le monde n'était pas d'accord avec cette décision. « Beaucoup de gens m'ont dit : “Tu es fou, tu as perdu la tête” », se souvient Jack. Mais l'équipe de direction y a vu l'occasion de créer quelque chose de différent. 

Les cabinets vétérinaires étaient confrontés à des défis opérationnels et à des processus de travail qui leur étaient propres. En se spécialisant, l'entreprise a pu acquérir une meilleure compréhension des besoins de ses clients, uniformiser la prestation de ses services et adopter une approche bien plus stratégique dans l'accompagnement de ses clients. 

« Quand on comprend vraiment l’activité d’une entreprise, on peut apporter un changement radical », explique Jack. « Je me suis rendu compte que je ne pouvais pas y parvenir en me contentant de réparer les ordinateurs de tout le monde. Je devais comprendre le client. » 

Cette décision a profondément transformé l'entreprise. 

Aujourd'hui, Our IT Services accompagne des organismes vétérinaires sur plusieurs continents et est devenu l'un des plus grands prestataires spécialisés de son secteur, grâce notamment à une croissance alimentée en grande partie par les recommandations et le bouche-à-oreille. 

Mettre en place une activité standardisée 

À mesure que l'entreprise affinait son orientation client, elle simplifiait également sa stratégie technologique. 

Pendant des années, les ingénieurs ont dû jongler entre plusieurs outils disparates proposés par différents fournisseurs. La documentation se trouvait dans un système, la surveillance dans un autre et les processus opérationnels dans un troisième. Il en résultait une situation complexe, peu efficace et source de stress inutile pour l'équipe. 

« La communauté Kaseya m’a aidé à prendre conscience de l’importance de la standardisation », explique Jack. « Pourquoi est-ce que j’essaie de compliquer les choses avec tous ces outils différents qui ne communiquent pas entre eux ? » 

L'entreprise a harmonisé ses processus autour de la plateforme Kaseya, notamment Autotask, IT Glue, Datto RMM et les solutions de sécurité de Kaseya. 

« L’avantage de la suite Kaseya, c’est qu’elle est entièrement interconnectée. Tous les éléments fonctionnent ensemble de manière fluide. » – Jack Peploe, PDG, Our IT Services 

L'impact ne s'est pas limité au domaine technologique. L'équipe de direction a entrepris de normaliser l'intégration des clients, la prestation de services, la documentation, les processus de sécurité et les flux de travail opérationnels. Ce qui n'était au départ qu'une simple consolidation des outils s'est rapidement transformé en une véritable transformation de l'entreprise. 

Passer d'une approche réactive à une approche proactive 

L'un des changements les plus importants a consisté à restructurer la manière dont les services étaient fournis. Plutôt que de s'appuyer sur un vaste service d'assistance réactif, nos services informatiques ont mis en place un modèle axé sur des rôles proactifs, notamment des responsables de l'alignement technologique, des vCIO, des spécialistes des services centralisés et des équipes de projet dédiées. 

« L’objectif n’est pas d’avoir des tickets », explique James. « Si nous parvenons à prévenir les problèmes avant qu’ils ne surviennent, alors nous n’avons pas besoin de tout ce personnel supplémentaire. Il suffit d’avoir des clients satisfaits. » 

Il est devenu essentiel de définir clairement les responsabilités et les obligations de rendre compte. Chaque service s'est vu attribuer des responsabilités bien définies, des indicateurs de performance et des tableaux de bord intégrés à Autotask aider les équipes à se concentrer sur les tâches les plus importantes. 

« Ce qui Autotask la force Autotask qu’on peut créer n’importe quoi pour n’importe qui », explique James. « Nous pouvons personnaliser les tableaux de bord en fonction des responsabilités de chaque poste et nous assurer que chacun se concentre sur ce qui compte vraiment. » 

Cette visibilité a permis à la direction d'identifier les goulots d'étranglement, d'améliorer la responsabilisation et d'instaurer une culture axée sur l'amélioration continue. 

Recourir à l'automatisation pour éliminer les tâches répétitives 

L'automatisation est devenue un pilier de la stratégie de croissance de l'entreprise. Grâce à Datto RMM, Autotask de workflows basés sur l’IA, Our IT Services a automatisé l’ensemble de ses processus, de la gestion des correctifs et de l’intégration des nouveaux utilisateurs à l’acheminement des tickets, en passant par la surveillance et la résolution des incidents. 

« Nous voulons automatiser et exploiter l’IA de toutes les manières possibles, mais dans un but précis », explique Jack. « Il s’agit d’automatiser les tâches routinières. » 

Les résultats ont été significatifs. Selon James, les flux de travail basés sur l'IA ont déjà permis de réduire le nombre de tickets superflus d'environ 30 %, ce qui permet aux ingénieurs de se concentrer sur des tâches plus importantes tout en améliorant l'expérience client. 

Alan Geller, responsable de l'équipe d'assistance, a pu constater cet impact de ses propres yeux. Dans les MSP où il a travaillé auparavant, les ingénieurs traitaient souvent entre 15 et 20 tickets par jour. Chez Our IT Services, l'automatisation et la standardisation ont permis de réduire cette charge de travail tout en favorisant des analyses plus approfondies et un meilleur service client. 

« Le moral est au beau fixe », déclare Alan. « Les gens aiment travailler ici. Nous pouvons consacrer plus de temps aux dossiers qui comptent vraiment. » 

Cybersécurité et cyber-résilience intégrées 

Pour les cabinets vétérinaires, les pannes informatiques peuvent avoir des conséquences concrètes. Les étiquettes de médicaments, les dossiers des patients, les systèmes de communication et les logiciels opérationnels jouent tous un rôle essentiel dans la prise en charge des patients. C’est pourquoi la cybersécurité et la cyber-résilience sont devenues des éléments fondamentaux de l’offre de services de l’entreprise. 

« Si nous commettons une erreur, nous pouvons détruire les moyens de subsistance d’une personne », explique Jack. « C’est une lourde responsabilité. » 

Grâce à la suite de sécurité de Kaseya, l’entreprise assure la protection des terminaux, EDR, protection de Microsoft 365, la sauvegarde et la restauration, la surveillance et la gestion automatisée des correctifs. Une documentation complète est disponible via IT Glue contribue également à garantir une reprise plus rapide et une prestation de services plus cohérente. 

« Sans IT Glue, nous n’avons aucune information sur les sites de nos clients », explique Alan. « Les informations sont là, et nous pouvons nous mettre immédiatement au travail. » 

Il en résulte un environnement plus sécurisé et plus résilient, tant pour le MSP que pour ses clients. 

Les résultats 

Aujourd'hui, Our IT Services n'a plus grand-chose à voir avec l'entreprise que Jack a fondée alors qu'il était encore adolescent. 

En associant spécialisation, normalisation, automatisation, cybersécurité et la plateforme Kaseya, l'entreprise a transformé à la fois ses opérations et ses performances financières. Au cours des trois dernières années, Our IT Services a enregistré une croissance de ses bénéfices de 400 % d'une année sur l'autre, tout en réduisant ses coûts d'exploitation de 50 %. 

Ils ont également amélioré l'efficacité de leurs équipes grâce à une réduction de 30 % du volume de tickets. L'IA et les automatisations leur permettent de se concentrer sur les tâches essentielles, plutôt que de passer leur temps à éteindre des incendies. 

Il y a quelques années, Jack se décrivait comme étant pris au piège dans les rouages de l'entreprise. Aujourd'hui, il consacre son temps à la stratégie, à la croissance, à l'innovation et à l'avenir. 

« Dès que vous trouvez les bonnes personnes — celles qui ont déjà voyagé là où vous souhaitez aller —, tout devient possible », dit-il. 

Pour nos services informatiques, cette combinaison entre les ressources humaines, les processus et la plateforme Kaseya a permis de créer ce à quoi aspire tout prestataire de services gérés (MSP) : une activité plus rentable, plus évolutive et plus résiliente. 

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