Comment Silicon Valley Services a doublé ses marges bénéficiaires et réduit de 70 % les tâches réactives

Points forts de l'étude de cas 

• La marge bénéficiaire a doublé au cours des trois dernières années 

• Les heures consacrées à l'assistance réactive par terminal ont diminué de près de 70 % d'une année sur l'autre 

• Capacité à doubler la couverture client avec les effectifs actuels 

• Possibilité de tripler la capacité grâce à la poursuite de l'automatisation 

• Processus d'intégration standardisé et entièrement automatisé 

Passer du statut de revendeur de logiciels à celui de prestataire de services gérés (MSP) 

Depuis 25 ans, Silicon Valley Services accompagne des entreprises dans tout l'Ontario et au Québec. Ce qui était à l'origine un simple magasin d'informatique s'est transformé en un managed services moderne managed services , spécialisé dans la cybersécurité, l'automatisation et la continuité d'activité. 

Bien que l'entreprise ait été fondée en 2001, son propriétaire et président, Jim Cooper, explique que sa transformation s'est opérée bien plus tard. 

« Même si notre entreprise existe depuis 25 ans, je dirais que notre parcours en tant que MSP n’a véritablement commencé qu’en 2011 », a-t-il expliqué. « Et en 2018, lorsque nous sommes devenus partenaires de Datto… c’est là que les choses ont vraiment décollé, dans le bon sens du terme. » 

Aujourd'hui, Silicon Valley Services fonctionne de manière très différente de ce qu'elle était à ses débuts, et la plateforme Kaseya a joué un rôle déterminant dans cette transformation. 

« Ce que nous faisons aujourd’hui, je n’aurais jamais osé l’imaginer en 2001. » 

Construire des relations, pas seulement des produits 

Pour Cooper, le passage de l'entreprise à l'écosystème Kaseya n'était pas, au départ, une question de technologie, mais plutôt de partenariat. 

« Je pense que nous recherchions une relation avec un fournisseur sans même nous en rendre compte », a-t-il déclaré. Après être devenu un partenaire de Datto en 2018, Silicon Valley Services a découvert une relation différente avec ses fournisseurs. 

Cette expérience a changé la façon dont l'entreprise évaluait ses investissements technologiques. « Tout le monde propose un produit meilleur, plus rapide, plus performant et moins cher », a-t-il déclaré. « Mais quel est votre service après-vente ? » 

Au fil des ans, cette collaboration s'est développée pour aboutir à un déploiement à grande échelle de Kaseya, qui inclut Autotask, Datto, Kaseya 365et des services SOC gérés, la sécurité des terminaux, la la sauvegarde et la reprise après sinistre et outils d'automatisation. 

« Tout fonctionne bien ensemble », a déclaré Cooper, soulignant que cette connexion à la plateforme avait permis de rationaliser les processus et d'accélérer la croissance. 

Une plateforme unique pour gagner en rapidité et offrir un meilleur service 

L'un des changements opérationnels les plus importants pour Silicon Valley Services a été le passage à une expérience de plateforme unifiée. 

« LorsqueKaseyaOne lancé, cela a véritablement changé la donne à tous les niveaux », a déclaré M. Cooper. Depuis des années, le secteur promettait une « vue d’ensemble unifiée ». M. Cooper estime que Kaseya a enfin tenu cette promesse. 

« Pour moi, cette vitre unique, c’est le propriétaire de l’entreprise. Je n’ai pas besoin de me connecter à chaque logiciel en permanence, mais je peux rapidement ouvrir les services activés et passer de l’un à l’autre grâce à l’onglet correspondant », a-t-il expliqué. 

L'impact va bien au-delà de la simple commodité. « Cela a simplifié toutes nos activités. Nous avons gagné du temps », a déclaré M. Cooper. En réduisant le nombre de connexions et en regroupant les systèmes, l'entreprise a amélioré à la fois son efficacité et sa sécurité. 

La plateforme a également transformé le processus d'intégration, qui fait désormais l'objet d'un suivi complet et d'une validation. 

« Nous disposons en effet d’un système automatisé que nous déployons et qui passe au crible l’ensemble de leurs ressources, jusqu’aux derniers logiciels installés. » L’équipe reçoit des notifications tout au long du processus, ce qui garantit la conformité et élimine les lacunes de déploiement. Il en résulte une expérience client homogène et une efficacité opérationnelle considérablement améliorée. 

Sécurité et cyber-résilience intégrées à chaque client

La cybersécurité est désormais au cœur du modèle de services de Silicon Valley Services. 

Lorsqu'on lui a demandé combien de clients utilisaient les services SOC gérés de l'entreprise, il a répondu : « Tous ». 

L'entreprise met en œuvre une stratégie de sécurité à plusieurs niveaux dans tous les environnements de ses clients. « Chaque produit que nous proposons… tous nos clients en bénéficient. » 

Pour Cooper, l'objectif est simple : neutraliser les menaces avant qu'elles n'aient des répercussions sur le client. 

« En fin de compte, peu m’importe quel outil est utilisé pour contrer l’attaque », a-t-il expliqué. « Les menaces qui se produisent sans cesse sont déjouées, détournées ou stoppées. » 

Un client du secteur de l'ingénierie a été victime d'une attaque par ransomware qui a mis à rude épreuve l'ensemble de la stratégie de sécurité et de reprise après sinistre de l'entreprise. « Ils ont subi quatre attaques par ransomware avant que nous ne parvenions à cerner précisément comment celles-ci se produisaient », se souvient Cooper. 

Les enjeux étaient considérables. « C'était une grande entreprise, avec des enjeux financiers importants. Les temps d'arrêt étaient critiques. » 

Heureusement, la pile de sécurité à plusieurs niveaux de Kaseya et ses capacités de restauration ont fonctionné exactement comme prévu. « Nous avons pu stopper le problème avant qu’il ne prenne trop d’ampleur », a déclaré M. Cooper. « Nous avons procédé à une restauration à partir de la sauvegarde de ce qui avait été effectué. » 

La restauration s'est déroulée rapidement. « Nous avons pu rétablir le système en une heure ou deux environ. Ça a été assez rapide. C'était vraiment génial. » 

Selon Cooper, les répercussions financières d'un temps d'arrêt prolongé auraient pu être considérables. « Le simple fait de ne pas respecter la date limite d'un contrat pourrait coûter des centaines, voire des milliers de dollars. » 

L’entreprise a également constaté de ses propres yeux les conséquences d’une protection insuffisante. « Le cas le plus important auquel nous avons été confrontés s’élevait à 137 000 dollars », a déclaré M. Cooper à propos d’une violation de données impliquant une organisation non cliente qui s’était tournée vers eux pour obtenir de l’aide. « Ils n’avaient mis en place aucune protection. Ils pensaient en disposer. Pour nous, il ne s’agit donc pas seulement des outils dont nous disposons. Il s’agit aussi de constater ce qui manque aux autres entreprises de notre secteur d’activité. Ce n’est pas seulement ce à quoi nous sommes confrontés, c’est ce que nous voyons chez les autres et qu’ils ne gèrent pas qui est effrayant. » 

La continuité d'activité, bien plus qu'une simple sauvegarde 

Pour Silicon Valley Services, la cyber-résilience va au-delà de la simple sauvegarde. « Je suis constamment en concurrence avec nos concurrents qui proposent des solutions de reprise après sinistre », a déclaré M. Cooper. L'entreprise se concentre plutôt sur la continuité totale de l'activité. 

« Cela ne sert pas seulement à prévenir une catastrophe ou à s'en remettre », a-t-il expliqué. « Disposer d'une véritable sauvegarde de reprise après sinistre… c'est désormais la garantie de la continuité de votre activité. » Chaque client bénéficie désormais d'une protection complète en matière de sauvegarde et de reprise après sinistre. 

« Faisons des sauvegardes de toutes les données de nos clients », a déclaré Cooper. « Pas seulement les e-mails et les documents… sauvegardons l’intégralité des systèmes. » Cette stratégie protège les clients bien au-delà des seules attaques par ransomware. 

« Et si c'était simplement quelqu'un qui avait renversé une tasse de café sur le clavier et grillé la carte mère ? », a demandé Cooper. Pour Silicon Valley Services, la résilience consiste à garantir que les clients puissent poursuivre leurs activités quelle que soit la cause de la perturbation. 

L'automatisation stimule la croissance, la rentabilité et l'expansion 

C'est sans doute l'automatisation qui a entraîné la transformation la plus spectaculaire. 

Il y a quelques années, l'entreprise mesurait principalement son succès à l'aune de son chiffre d'affaires mensuel. « Je me connectais à notre logiciel de comptabilité et je demandais : "Quel est notre chiffre d'affaires brut pour ce mois-ci ?" », raconte Cooper. Aujourd'hui, l'entreprise suit des indicateurs opérationnels bien plus pertinents. 

« Nous analysons les heures de réactivité internes… par terminal. » Les résultats ont été remarquables. 

Les résultats en un coup d'œil 

« À l'heure actuelle, nous pouvons doubler notre couverture sans augmenter nos effectifs », a déclaré Cooper. 

À mesure que l'automatisation continue de se développer, les opportunités ne cessent de s'amplifier. « Nous pensons qu'en poursuivant sur la voie de l'automatisation, nous pourrions potentiellement tripler notre chiffre d'affaires. »  

Par ailleurs, la charge de travail réactive de l'entreprise a considérablement diminué, avec une baisse d'environ 70 % par rapport à l'année précédente. Au lieu de consacrer leur temps à résoudre des problèmes, les techniciens se concentrent désormais sur l'amélioration proactive et l'automatisation. 

« Mes gars ne passent pas leur temps à boire du café », a plaisanté Cooper. « À quoi consacrent-ils leur temps ? Comment pouvons-nous améliorer les choses ? » 

Cette évolution a profondément transformé notre activité. « Au lieu d’attendre que les clients nous signalent que leurs ordinateurs sont lents, nous prenons désormais les devants et résolvons les problèmes avant même qu’ils ne nous soient signalés. » 

Les résultats financiers ont suivi. « Notre marge bénéficiaire a doublé au cours des trois dernières années », a déclaré M. Cooper. 

Pour l'avenir, il entrevoit des perspectives encore plus prometteuses. « Nous pourrions éventuellement en arriver à envisager de tripler notre marge bénéficiaire. » 

Pour Silicon Valley Services, la combinaison de la consolidation des plateformes, de la cybersécurité, de la continuité d'activité et de l'automatisation a transformé à la fois l'expérience client et la rentabilité de l'entreprise. 

« Notre rôle ne se limite pas à repousser les attaques », a déclaré Cooper. « Nous devrions être là pour améliorer l'efficacité. » 

Et tout cela grâce à leur partenariat avec Kaseya. 

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