Hoe contracten, SLA's en raamovereenkomsten voor MSP's opstellen

Je zou kunnen denken dat de basis van MSP diensten zijn, en dat is ook zo. Maar het zijn contracten die deze inkomsten bepalen en, mits goed opgesteld, ervoor zorgen dat het geld dat je verdient regelmatig binnen blijft komen.

Contracten vormen in feite de hoeksteen van elke bloeiende MSP en vervullen vele essentiële functies, waaronder die van bindende schakel tussen klant en leverancier. Als zodanig moeten ze met zorg worden behandeld en opgesteld.

Mastering Service Agreements

Veel MSP's geven de voorkeur aan een Master Services Agreement (MSA), een meer gedetailleerde contractvorm. Omdat MSA's vaak zeer technisch zijn, wordt volgens de MSP ongeveer de helft van deze contracten opgesteld zonder hulp van een advocaat. Het belangrijkste probleem zijn de kosten van juridisch advies. MSP's zijn echter soms van mening dat deze MSA's goed genoeg zijn, omdat de MSP die ze hebben opgesteld hun bedrijf en technologie begrijpen.

Maar een goede MSA behandelt ook veel juridische kwesties die normaal gesproken niet in eenvoudigere contracten aan bod komen – wat nog een reden is waarom juridisch toezicht van cruciaal belang is. Deze juridische kwesties vallen ver buiten het bereik van MSP . Daarom moeten zowel bij een eenvoudig contract als bij een uitgebreidere Master Services Agreement een advocaat en een ervaren accountant de documenten grondig bestuderen voordat ze worden ondertekend.

Bovendien helpen MSA's en Service Level Agreements (SLA's) niet alleen de relatie soepeler te laten verlopen ─ ze kunnen een belangrijk onderdeel zijn van het verkoopproces. Dat komt omdat ze voor de klant in detail moeten beschrijven welke waarde hij precies zal halen uit uw diensten en wat uw belofte is om ze te leveren.

Contracten zoals MSA's zijn ook een belangrijke manier om inkomsten te genereren en te behouden, en de waarde van uw bedrijf te verhogen. "De contracten die een MSP met zijn klanten MSP , vormen het belangrijkste onderdeel van de waarde van het bedrijf. De reden waarom de contracten zo belangrijk zijn, is dat de waarde van het bedrijf wordt bepaald door een veelvoud van de maandelijkse terugkerende inkomsten", schreef advocaat Robert J. Scott in A Legal Guide to Managed Services. "Sterke maandelijkse terugkerende inkomsten die worden gegenereerd op basis van degelijke contracten zijn het belangrijkste ingrediënt voor de waardering van een bedrijf."

Scott & Scott specificeerde de belangrijkste punten die in de Statement of Services van de MSA zouden moeten staan, waaronder:

• Duur van de overeenkomst
• Beschikbaarheid
• Eigendomsrechten
• Intellectuele eigendomsrechten
• Onafhankelijk contractant
• Convenanten voor klanten
• Verzekering
• Belastingen
• Niet-verzoek
• Garanties
• Beperking van aansprakelijkheid
• Beëindiging van de Overeenkomst
• Integratieclausules

Hier is een voorbeeld van een bepaling die volgens het advocatenkantoor in je MSA zou kunnen of moeten staan:

MSP de volgende diensten leveren:

• De nodige herstelstappen uitvoeren in verband met de dagelijkse waarschuwingen en tickets
• Een onderhoudscontrolelijst opstellen en implementeren.
• Aanbevelingen doen op basis van wekelijkse rapporten
• Alle netwerkgerelateerde documentatie beoordelen en bijhouden
• Controle scripts/tools nodig voor dagelijkse controle en aanbevelingen doen voor verbeteringen

Het belang van een strikte SLA

SLA's zijn het andere belangrijke contract dat een MSP met een klant MSP hebben. Omdat de MSP tot een bepaald serviceniveau en er sancties aan verbonden zijn, moeten deze contracten uiteraard goed doordacht zijn.

Partneradvocacyorganisatie CompTIA is het daarmee eens. "Een van de meest omstreden kwesties bij managed services is beschikbaarheid. Wat je ook denkt dat de mondelinge afspraak was, wees niet verbaasd als de klant later een andere interpretatie geeft aan je beschikbaarheid. Misschien willen ze 24/7 support, of hebben ze onrealistische verwachtingen over responstijden en oplostijden", legt CompTIA uit. Het enige antwoord is een contract waarin SLA's duidelijk worden vastgelegd en beide partijen worden beschermd.

Ondertussen is hier een snelle juridische SLA checklist van Robert J. Scott:

"Er zijn een aantal manieren om een serviceniveau te berekenen ten behoeve van een SLA. Succesvolle beschikbaarheidsvoorzieningen omvatten:

• De definitie van beschikbaarheid, inclusief eventuele uitsluitingen
• De tijdsperiode die wordt gebruikt om de beschikbaarheid te meten (bijv. maandelijks, driemaandelijks, etc.)
• De methode waarop de beschikbaarheid wordt berekend en welke computers eventueel worden uitgesloten van de berekening van de beschikbaarheid
• Het percentage beschikbaarheid dat de MSP ooft
• Gevolgen voor falende beschikbaarheid
• Als er geldelijke kredieten beschikbaar zijn voor beschikbaarheidsgebreken, de methode waarmee het krediet wordt berekend en het maximale krediet dat beschikbaar is voor de toepasselijke tijdsperiode".

Moge de "overmacht" met u zijn

Projecten zijn niet altijd 100% voorspelbaar. Je zou te goeder trouw kunnen proberen om een project af te ronden en buiten jouw schuld om vertraging oplopen. In juridische termen heet dit "overmacht" en als je contract deze bepaling bevat, moet je toch betaald worden voor het werk ondanks de onvoorziene vertraging. Natuurlijk is de beste aanpak om de klant op de hoogte te houden - zij willen waarschijnlijk minstens zo graag dat het werk gedaan wordt als jij.

Uw intellectuele eigendom beschermen

Je realiseert je misschien niet hoeveel van jouw intellectuele eigendom bij klanten terechtkomt. Het kan gaan om eenvoudige scripts om automatisering aan te sturen, of om grotere stukken software die je team heeft ontwikkeld. Sommige van deze zaken kunnen gepatenteerd zijn, of zijn dat al.

Om dit te beschermen moet het contract specificeren dat dat intellectuele eigendom van jou is, en van jou alleen.

Vertrouwelijkheid en bedrijfsgeheimen beschermen

Dezelfde bescherming is essentieel voor handelsgeheimen zoals prijzen, kortingen, SLA-voorwaarden, garanties en speciale technologieën. Je contract moet een geheimhoudingsclausule bevatten om deze geheimen te beschermen. En omdat eerlijk is eerlijk, moet je een soortgelijke clausule overwegen om de vertrouwelijkheid van de klant te beschermen als daarom wordt gevraagd.

CompTIA helpt een handje

CompTIA beschikt over aanzienlijke resources dienstverleners te helpen met contracten, waarvan sommige gratis zijn en andere, zoals contractsjablonen, beschikbaar zijn voor geregistreerde of premiumleden.

De partnerorganisatie heeft ook een nuttig gratis overzicht van waarom je contracten zou moeten gebruiken (veel MSP's doen dat niet en krijgen meestal spijt van die beslissing) en de basisprincipes van hoe je dit moet aanpakken in How Written Contracts can Help your Business.

CompTIA stelt dat contracten een essentiële bescherming zijn voor MSP's, en alleen in beperkte omstandigheden - zoals ultra-simple engagements - achterwege gelaten zouden moeten worden. Deels komt dit door het impliciete contract bij het doen van werk voor een andere partij. "De meeste mensen denken dat er geen contract is als ze iets niet ondertekend hebben. Maar dat is er wel. Het heet een mondelinge overeenkomst en ze zijn net zo afdwingbaar als schriftelijke overeenkomsten. Het probleem is dat jij niet noodzakelijk de persoon bent die beslist wat de voorwaarden van een mondeling contract zijn als er een geschil is. Dat zal een rechter of jury voor je doen. De vraag is: wil je dat risico echt accepteren?" vroeg de groep.

Een ander probleem is dat als je geen contract opstelt, je klant dat misschien toch doet in de vorm van een inkooporder. "Je hebt misschien wel eens afgesproken om diensten te leveren aan een klant, en kort daarna stuurt de klant je een inkooporder. Je draait hem om en ziet een hele pagina met juridische voorwaarden op de achterkant," mijmerde CompTIA. "Je hebt nu een schriftelijk contract, of je dat nu wilde of niet. Het is hoogst onwaarschijnlijk dat de voorwaarden op de inkooporder in jouw voordeel zijn. Ze zijn opgesteld vanuit het perspectief van de klant. Maar als je een schriftelijke overeenkomst had, zou het geen probleem zijn."

Een dergelijk contract, dat door jou is opgesteld en jouw belangen behartigt, kan de zaken die in juridisch jargon op de PO van de klant staan, tenietdoen en ongeldig maken.

Een contract moet niet eenzijdig zijn. In plaats daarvan moet het klanten met respect behandelen, duidelijk maken waar je verantwoordelijk voor bent, waar die verantwoordelijkheden eindigen en dat op een veelzijdige manier.

Hier zijn enkele gebieden die CompTIA voorstelt in je contracten.

• "Als je software installeert, hoe lang moet deze dan werken?
• Als je break/fix-werk doet, hoe lang blijft de apparatuur dan werken?
• Welk serviceniveau garandeer je? Beloof je absolute perfectie of alleen dat het werk in overeenstemming zal zijn met algemeen aanvaarde IT-standaarden?
• Wat gebeurt er als de klant dingen gaat doen waarvan u vindt dat de garantie vervalt? Hoe zit het bijvoorbeeld met klanten die besluiten te sleutelen aan software of hardware die u hebt geïnstalleerd, en uiteindelijk een probleem erger maken?"

Hoe afscheid te nemen

Uit elkaar gaan kan van beide kanten komen en hoe dan ook wil je beschermd worden. Soms ben jij degene die het uitmaakt, en je wilt er zeker van zijn dat er geen negatieve gevolgen zijn. In je contract moet staan onder welke omstandigheden je het kunt verbreken. Misschien is de klant traag met het uitschrijven van cheques of weigert hij te betalen, implementeert hij zijn eigen conflicterende technologie of heeft hij werknemers die jouw inspanningen tegenwerken. Of misschien eisen ze werk dat niet in het contract staat.

Aan de andere kant moet je ook beschermd zijn als de klant het contract verbreekt. Het kan zijn dat de klant zich terugtrekt voordat de duur van het contract is voltooid en dat jij de kosten voor de hele duur moet betalen. Of misschien ben je aan een groot project begonnen, heb je investeringen gedaan en werd het contract verbroken voordat de diensten waren geleverd en betaald.

Hier komt CompTIA tussenbeide. "Je hebt net nieuwe business geboekt. Stel dat je een aantal investeringen moet doen voordat je met het werk kunt beginnen. Misschien moet je apparatuur kopen of misschien een licentie nemen op nieuwe software. Misschien moet je extra hulp inhuren of extra training krijgen. Wat als je deze investeringen doet en vervolgens een telefoontje krijgt van de klant dat hij besloten heeft om met een andere provider in zee te gaan. Je kunt geen betaling eisen voor het werk omdat je het nog niet hebt gedaan", aldus de organisatie. "Wat zijn je opties? Zonder een schriftelijk contract zijn dat er niet veel. In een schriftelijk contract staat voor welke kosten je recht hebt op een vergoeding. Belangrijker nog, een geschreven contract geeft de verkeersregels voor hoe, waarom en wanneer een partij zich uit een deal mag terugtrekken."

Maak deze fouten niet

Gary Pica, een MSP en vooraanstaand expert, heeft talloze klantopdrachten uitgevoerd en wijst op fouten die u moet vermijden. De eerste fout is het vaststellen van een verkeerde prijs. "Als uuw diensten verkeerdprijst en verpakt, heeft dat negatieve gevolgen voor uw medewerkers en de klant die u net hebt binnengehaald. U belooft misschien meer dan uw medewerkers daadwerkelijk kunnen waarmaken, of u komt in een situatie terecht waarin de klant niet het serviceniveau krijgt dat hij had verwacht", schrijft Pica, president van TruMethods, een MSP .

Pica gelooft ook dat minder meer is. "Transparantie is essentieel om toekomstige rechtszaken te voorkomen die kunnen voortvloeien uit geschondenMSP . Hoe langer en ingewikkelder uw overeenkomst is, hoe minder uw klant u zal vertrouwen. Stel geen overeenkomst van tien pagina's op met allerlei zaken die nooit zullen gebeuren of waar u geen controle over hebt", aldus Pica.

Hoewel Pica adviseert om het kort te houden, moet u dit niet te ver doorvoeren. "Somsomvat een overeenkomst veel, maar mist deze een paar cruciale punten voor de bescherming van uwMSP. De belangrijkste rol van een zakelijke overeenkomst is om uwMSP te beschermenMSP aansprakelijkheid in het geval dat er iets misgaat, dus het opnemen van een aansprakelijkheidsclausule is essentieel. Het beschermen van uw werknemers is ook belangrijk, dus het is een goed idee om een concurrentiebeding op te nemen. Begin met de belangrijkste punten om uzelf en uw bedrijf te beschermen", schreef Pica.

Wat ons terugbrengt bij het begin

Ik ben deze blog begonnen met te benadrukken hoe essentieel contracten zijn voor de voortdurende gezondheid van uw MSP. Goed opgestelde contracten vormen de bouwstenen voor succesvolle, voortdurende zakelijke relaties met uw groeiende klantenbestand. Duidelijke, goed gedocumenteerde verwachtingen aan beide kanten verminderen verwarring over serviceniveaus en wijzen op oplossingen wanneer er onvermijdelijk problemen ontstaan.

Contracten zijn niet de plek om te beknibbelen - zorg ervoor dat je contracten, MSA's en SLA's goed doordacht zijn en volledig doorgelicht door juridisch en financieel advies.

Als u geïnteresseerd bent in andere bouwstenen voor een succesvolle MSP, bekijk dan de whitepaper van Kaseya, 'Uw routekaart in een MSP .0-wereld'.