Hoe stel je contracten, SLA’s en raamovereenkomsten voor MSP’s op?

Je zou kunnen denken dat diensten de basis vormen voor de inkomsten van een MSP, en dat klopt ook. Maar het zijn de contracten die deze inkomsten bepalen en die, mits goed opgesteld, ervoor zorgen dat het geld dat je verdient regelmatig binnen blijft stromen.

Contracten vormen in feite een hoeksteen van elke succesvolle MSP en vervullen tal van essentiële functies, waaronder die van bindende schakel tussen klant en dienstverlener. Daarom moeten ze met zorg worden behandeld en opgesteld.

Master-serviceovereenkomsten onder de knie krijgen

Veel MSP’s geven de voorkeur aan een Master Services Agreement (MSA), een meer gedetailleerde contractvorm. Omdat MSA’s doorgaans zeer technisch van aard zijn, wordt volgens de MSP Alliance ongeveer de helft van deze contracten opgesteld zonder hulp van een advocaat. Het belangrijkste punt is de kostprijs van juridisch advies. MSP’s zijn echter soms van mening dat deze MSA’s klaar zijn voor gebruik, omdat de MSP-professionals die ze hebben opgesteld, hun bedrijf en de technologie goed begrijpen.

Maar een goede MSA behandelt ook tal van juridische kwesties die in eenvoudigere contracten doorgaans niet aan de orde komen – wat nog een reden is waarom juridisch toezicht van cruciaal belang is. Deze juridische kwesties vallen ver buiten het bevoegdheidsgebied van MSP-medewerkers. Daarom moeten, of het nu gaat om een eenvoudig contract of een uitgebreidere Master Services Agreement, een advocaat en een ervaren accountant de documenten grondig doorlichten voordat er handtekeningen worden gezet.

Bovendien zorgen MSA’s en Service Level Agreements (SLA’s) er niet alleen voor dat de relatie soepeler verloopt, maar kunnen ze ook een essentieel onderdeel van het verkoopproces vormen. Dit komt doordat ze de klanten duidelijk moeten maken welke concrete meerwaarde zij uit uw diensten zullen halen, en welke toezeggingen u doet om deze te leveren.

Contracten zoals MSA’s vormen ook een belangrijke manier om omzet op te bouwen en te behouden, en de waarde van uw bedrijf te verhogen. „De contracten die een MSP met zijn klanten heeft, vormen het belangrijkste onderdeel van de bedrijfswaarde. De reden waarom deze contracten zo cruciaal zijn, is dat de waarde van het bedrijf wordt bepaald door een veelvoud van de maandelijkse terugkerende inkomsten”, schreef advocaat Robert J. Scott in *A Legal Guide to Managed Services*. „Sterke maandelijkse terugkerende inkomsten die worden gegenereerd op basis van solide contracten, vormen het belangrijkste ingrediënt voor de bedrijfswaardering.”

Scott & Scott hebben de belangrijkste punten uiteengezet die in de dienstverleningsverklaring van de MSA moeten worden opgenomen, waaronder:

• Looptijd van de overeenkomst
• Beschikbaarheid tijdens de feestdagen
• Eigendomsrechten
• Rechten op intellectueel eigendom
• Zelfstandig ondernemer
• Verplichtingen van de klant
• Verzekering
• Belastingen
• Concurrentiebeding
• Garanties
• Aansprakelijkheidsbeperkingen
• Beëindiging van de overeenkomst
• Integratieclausules

Hier volgt een voorbeeld van een bepaling die volgens het advocatenkantoor in uw MSA zou kunnen of zouden moeten staan:

MSP zal de volgende diensten leveren:

• Voer de nodige corrigerende maatregelen uit in verband met de dagelijkse waarschuwingen en tickets
• Stel een onderhoudscontrolelijst op en voer deze uit.
• Doe aanbevelingen op basis van wekelijkse rapporten
• Alle netwerkgerelateerde documentatie controleren en bijhouden
• De scripts en tools voor monitoring die nodig zijn voor de dagelijkse controle beoordelen en aanbevelingen doen voor verbeteringen

Het belang van een grondige SLA

SLA’s zijn het andere belangrijke contract dat een MSP met een klant kan sluiten. Aangezien de MSP zich hiermee tot een bepaald serviceniveau verbindt en er boetes aan verbonden zijn, moeten deze contracten uiteraard goed doordacht zijn.

De partnerbelangenorganisatie CompTIA is het hiermee eens. „Een van de meest omstreden kwesties bij ‘ managed services ’ is de beschikbaarheid. Wat je ook denkt dat de mondelinge afspraak was, wees niet verbaasd als de klant later een andere opvatting heeft over je beschikbaarheid. Misschien willen ze 24/7 ondersteuning, of hebben ze onrealistische verwachtingen over reactie- en oplostijden,” legt CompTIA uit. De enige oplossing is een contract waarin SLA’s duidelijk worden vastgelegd en dat beide partijen beschermt.

Hier volgt alvast een korte checklist voor juridische SLA’s van Robert J. Scott:

“Er zijn verschillende manieren om een serviceniveau te berekenen in het kader van een SLA. Succesvolle bepalingen inzake beschikbaarheid omvatten onder meer:

• De definitie van beschikbaarheid, met inbegrip van eventuele uitzonderingen
• De periode die zal worden gebruikt om de beschikbaarheid te meten (bijvoorbeeld maandelijks, per kwartaal, enz.)
• De methode waarmee de beschikbaarheid wordt berekend, en welke computers eventueel worden uitgesloten van de berekening van de beschikbaarheid
• Het beschikbaarheidspercentage dat de MSP belooft
• Gevolgen van storingen in de beschikbaarheid
• „Indien er financiële compensaties beschikbaar zijn voor storingen in de beschikbaarheid, de wijze waarop de compensatie wordt berekend en het maximale bedrag aan compensatie dat voor de betreffende periode beschikbaar is”

Moge de „overmacht“ met je zijn

Projecten zijn niet altijd 100% voorspelbaar. U kunt te goeder trouw uw best doen om een project af te ronden, maar toch kan de uitvoering ervan vertraging oplopen buiten uw schuld om. In juridische termen wordt dit ‘overmacht’ genoemd en als uw contract deze bepaling bevat, moet u ondanks de onvoorziene vertraging toch voor het werk worden betaald. Het is natuurlijk het beste om de klant op de hoogte te houden – die wil het werk waarschijnlijk net zo graag afgerond zien als u.

Uw intellectuele eigendom beschermen

Misschien realiseert u zich niet eens hoeveel van uw intellectuele eigendom uiteindelijk in handen van klanten terechtkomt. Het kan gaan om iets eenvoudigs als scripts voor automatisering, of om grotere stukken software die uw team heeft ontwikkeld. Sommige van deze zaken zouden gepatenteerd kunnen worden, of zijn dat misschien al.

Om dit te beschermen, moet in het contract worden vastgelegd dat dit intellectuele eigendom aan jou toebehoort, en uitsluitend aan jou.

Bescherming van vertrouwelijkheid en bedrijfsgeheimen

Dezelfde bescherming is van cruciaal belang voor bedrijfsgeheimen zoals prijsstelling, kortingen, SLA-voorwaarden, garanties en speciale technologieën. Uw contract moet een geheimhoudingsclausule bevatten om deze geheimen te beschermen. En aangezien eerlijk is eerlijk, dient u te overwegen om, indien daarom wordt gevraagd, een soortgelijke clausule op te nemen ter bescherming van de vertrouwelijkheid van de klant.

CompTIA steekt een handje toe

CompTIA beschikt over uitgebreide hulpmiddelen om dienstverleners te ondersteunen bij het opstellen van contracten; sommige daarvan zijn gratis, terwijl andere, zoals contractsjablonen, alleen beschikbaar zijn voor geregistreerde of premiumleden.

De partnerorganisatie biedt ook een nuttig gratis overzicht van de redenen waarom je contracten zou moeten gebruiken (veel MSP’s doen dat niet en krijgen daar meestal spijt van) en de basisprincipes van hoe je dit het beste kunt aanpakken in het artikel ‘Hoe schriftelijke contracten je bedrijf kunnen helpen’.

CompTIA stelt dat contracten een essentiële bescherming vormen voor MSP’s en alleen in beperkte gevallen achterwege mogen worden gelaten – bijvoorbeeld bij uiterst eenvoudige opdrachten. Dit komt deels door het stilzwijgende contract dat ontstaat wanneer je werk verricht voor een andere partij. „De meeste mensen denken dat er geen contract is als ze niets hebben ondertekend. Maar dat is wel degelijk het geval. Het wordt een mondelinge overeenkomst genoemd en deze is net zo afdwingbaar als een schriftelijke overeenkomst. Het probleem is dat u bij een geschil niet per se zelf mag bepalen wat de voorwaarden van een mondeling contract zijn. Een rechter of jury zal dat voor u doen. De vraag is: wilt u dat risico echt nemen?”, vroeg de organisatie.

Een ander probleem is dat, als je zelf geen contract opstelt, je klant dit mogelijk toch doet in de vorm van een inkooporder. „Misschien heb je wel eens meegemaakt dat je ermee instemde diensten aan een klant te leveren, en kort daarna stuurt de klant je een inkooporder. Je draait het om en ziet op de achterkant een hele pagina met juridische voorwaarden staan,” merkte CompTIA op. „Je hebt nu een schriftelijke overeenkomst, of je dat nu wilde of niet. Het is hoogst onwaarschijnlijk dat de voorwaarden op de inkooporder in jouw voordeel zijn. Ze zijn opgesteld vanuit het perspectief van de klant. Maar als je een schriftelijke overeenkomst had gehad, zou dit geen probleem zijn.”

Een dergelijk contract, dat door u is opgesteld en uw belangen behartigt, kan de bepalingen die in juridisch jargon op de inkooporder van de klant staan vermeld, tenietdoen en ongeldig maken.

Een contract mag niet eenzijdig zijn. In plaats daarvan moet het klanten met respect behandelen en duidelijk en op een veelzijdige manier aangeven waarvoor je verantwoordelijk bent en waar die verantwoordelijkheden ophouden.

Hieronder volgen enkele onderwerpen die volgens CompTIA in uw contracten aan bod moeten komen.

• “Als je software installeert, hoe lang wordt dan verwacht dat deze blijft werken?
• Als u reparatiewerkzaamheden uitvoert, hoe lang blijft de apparatuur dan in bedrijf?
• Welk serviceniveau garandeert u? Belooft u absolute perfectie, of alleen dat het werk in overeenstemming zal zijn met algemeen aanvaarde IT-normen?
• Wat gebeurt er als de klant dingen gaat doen waarvan jij vindt dat ze de garantie ongeldig zouden moeten maken? Hoe zit het bijvoorbeeld met klanten die besluiten te sleutelen aan de software of hardware die jij hebt geïnstalleerd, en daardoor het probleem juist verergeren?”

Hoe neem je afscheid?

Beëindiging kan van beide kanten komen, en in beide gevallen wil je beschermd zijn. Soms ben jij degene die er een punt achter zet, en wil je er zeker van zijn dat dit geen negatieve gevolgen heeft. In je contract moet staan onder welke omstandigheden je het kunt beëindigen. Misschien is de klant traag met het uitschrijven van cheques of weigert hij te betalen, implementeert hij zijn eigen, conflicterende technologie, of vertoont het gedrag van zijn medewerkers een belemmering voor jouw inspanningen. Of misschien eist hij werk dat niet in het contract is vastgelegd.

Aan de andere kant moet je ook beschermd zijn als de klant het contract verbreekt. Het kan namelijk gebeuren dat hij zich terugtrekt voordat de contractduur is verstreken, terwijl jij wel de kosten voor de gehele looptijd moet dragen. Of misschien ben je aan een groot project begonnen, heb je investeringen gedaan, en werd het contract verbroken voordat de diensten waren geleverd en betaald.

Hier geeft CompTIA zijn mening. “Je hebt zojuist een nieuwe opdracht binnengehaald. Stel dat je eerst wat investeringen moet doen voordat je met het werk kunt beginnen. Misschien moet je apparatuur aanschaffen of een licentie voor nieuwe software aanschaffen. Misschien moet je extra personeel aannemen of een aanvullende opleiding volgen. Wat als je deze investeringen doet en vervolgens een telefoontje krijgt van de klant waarin hij aangeeft dat hij heeft besloten voor een andere leverancier te kiezen? Je kunt geen betaling voor het werk eisen, omdat je het nog niet hebt uitgevoerd”, stelt de organisatie. “Wat zijn je opties? Zonder een schriftelijk contract zijn die beperkt. In een schriftelijk contract staat precies welke kosten je vergoed mag krijgen. Nog belangrijker is dat een schriftelijk contract de regels vastlegt over hoe, waarom en wanneer een partij zich uit een overeenkomst mag terugtrekken.”

Maak deze fouten niet

Gary Pica, een MSP-veteraan en vooraanstaand expert, heeft talloze klantprojecten meegemaakt en wijst op fouten die je moet vermijden. De eerste is het vaststellen van een verkeerde prijs. “Als uuw diensten verkeerdprijst en samenstelt, zal dat negatieve gevolgen hebben voor uw medewerkers en de klant die u zojuist hebt binnengehaald. U kunt te veel beloven ten opzichte van wat uw medewerkers daadwerkelijk kunnen leveren, of u kunt in een situatie terechtkomen waarin de klant niet het serviceniveau krijgt dat hij verwachtte,” schreef Pica, president van TruMethods, een MSP-adviesbureau.

Pica is ook van mening dat minder meer is. „Transparantie is essentieel om toekomstige rechtszaken te voorkomen die kunnen voortvloeien uit geschonden MSP-bedrijfsovereenkomsten. Hoe langer en ingewikkelder je overeenkomst is, hoe minder je klant je zal vertrouwen. Stel geen overeenkomst van tien pagina’s op waarin allerlei zaken worden geregeld die nooit zullen gebeuren of waar je geen controle over hebt,” betoogde Pica.

**Hoewel Pica aanraadt om het kort te houden, moet je hier niet te ver in gaan. “**Soms dekt een overeenkomst veel, maar ontbreken er een paar cruciale punten om je MSP te beschermen. De belangrijkste rol van een zakelijke overeenkomst is om je MSP te beschermen tegen aansprakelijkheid als er iets misgaat, dus het opnemen van een aansprakelijkheidsclausule is essentieel. Het beschermen van uw medewerkers is ook belangrijk, dus is het een goed idee om een concurrentiebeding op te stellen. Begin met de belangrijkste punten om uzelf en uw bedrijf te beschermen,” schreef Pica.

En daarmee zijn we weer terug bij het begin

Ik ben deze blog begonnen door te benadrukken hoe essentieel contracten zijn voor de blijvende gezondheid van uw MSP. Goed opgestelde contracten vormen de bouwstenen voor succesvolle, langdurige zakelijke relaties met uw groeiende klantenbestand. Duidelijke, goed gedocumenteerde verwachtingen aan beide kanten voorkomen verwarring over serviceniveaus en wijzen de weg naar oplossingen wanneer er – onvermijdelijk – problemen ontstaan.

Op contracten moet je niet bezuinigen – zorg ervoor dat je contracten, MSA’s en SLA’s zorgvuldig zijn opgesteld en grondig zijn gecontroleerd door juridische en financiële adviseurs.

Als je geïnteresseerd bent in andere bouwstenen voor een succesvol MSP, bekijk dan eens de whitepaper van Kaseya: „Your Roadmap in an MSP 2.0 World.”