So erstellen Sie Verträge, SLAs und Rahmenverträge für MSPs

Man könnte meinen, die Grundlage für die MSP-Einnahmen seien die Dienstleistungen, und das stimmt auch. Aber es sind die Verträge, die diese Einnahmen festlegen und – wenn sie richtig formuliert sind – dafür sorgen, dass das Geld, das Sie verdienen, regelmäßig weiterfließt.

Tatsächlich sind Verträge ein Eckpfeiler jedes erfolgreichen MSP und erfüllen zahlreiche wesentliche Funktionen, darunter auch die Rolle als Bindeglied zwischen Kunde und Anbieter. Daher sollten sie mit Sorgfalt behandelt und ausgearbeitet werden.

Rahmenverträge für Dienstleistungen meistern

Viele MSPs bevorzugen einen Rahmenvertrag (Master Services Agreement, MSA), bei dem es sich um eine detailliertere Vertragsform handelt. Da MSAs in der Regel sehr technisch sind, wird laut der MSP Alliance etwa die Hälfte dieser Verträge ohne anwaltliche Unterstützung erstellt. Das Hauptproblem sind die Kosten für die Rechtsberatung. Allerdings gehen MSPs manchmal davon aus, dass diese MSAs einwandfrei sind, da die MSP-Experten, die sie verfasst haben, ihr Geschäft und die Technologie verstehen.

Ein gut ausgearbeitetes MSA regelt jedoch auch viele rechtliche Aspekte, die in einfacheren Verträgen normalerweise nicht behandelt werden – was ein weiterer Grund dafür ist, warum eine rechtliche Überprüfung von entscheidender Bedeutung ist. Diese rechtlichen Aspekte gehen weit über den Zuständigkeitsbereich der MSP-Mitarbeiter hinaus. Daher sollten – unabhängig davon, ob es sich um einen einfachen Vertrag oder ein umfassenderes Master Services Agreement handelt – ein Rechtsanwalt und ein erfahrener Steuerberater die Dokumente gründlich prüfen, bevor sie unterzeichnet werden.

Darüber hinaus tragen MSAs und Service Level Agreements (SLAs) nicht nur zu einem reibungsloseren Ablauf der Geschäftsbeziehung bei – sie können auch ein wesentlicher Bestandteil des Vertriebsprozesses sein. Denn sie sollten den Kunden detailliert darlegen, welchen konkreten Nutzen sie aus Ihren Dienstleistungen ziehen werden und inwiefern Sie sich zur Erbringung dieser Leistungen verpflichten.

Verträge wie MSAs sind zudem ein wichtiges Mittel, um Umsätze aufzubauen und zu sichern sowie den Wert Ihres Unternehmens zu steigern. „Die Verträge, die ein MSP mit seinen Kunden abschließt, stellen den Hauptbestandteil des Unternehmenswerts dar. Der Grund dafür, dass diese Verträge so entscheidend sind, liegt darin, dass der Unternehmenswert durch ein Vielfaches der monatlich wiederkehrenden Umsätze bestimmt wird“, schrieb Rechtsanwalt Robert J. Scott in „A Legal Guide to Managed Services “. „Starke monatlich wiederkehrende Umsätze, die im Rahmen solider Verträge erzielt werden, sind der entscheidende Faktor bei der Unternehmensbewertung.“

Scott & Scott haben wichtige Punkte aufgeführt, die in der Leistungsbeschreibung der MSA enthalten sein sollten, darunter:

• Vertragsdauer
• Verfügbarkeit an Feiertagen
• Eigentumsrechte
• Rechte an geistigem Eigentum
• Selbstständiger Auftragnehmer
• Verpflichtungen des Kunden
• Versicherung
• Steuern
• Abwerbeverbot
• Garantien
• Haftungsbeschränkungen
• Beendigung des Vertrags
• Integrationsklauseln

Hier ist ein Beispiel für eine Klausel, die laut der Anwaltskanzlei in Ihrer MSA enthalten sein könnte oder sollte:

MSP wird folgende Dienstleistungen erbringen:

• Die erforderlichen Maßnahmen zur Behebung der Probleme im Zusammenhang mit den täglichen Warnmeldungen und Tickets durchführen
• Erstellen und führen Sie eine Wartungscheckliste durch.
• Empfehlungen auf der Grundlage von Wochenberichten aussprechen
• Alle netzwerkbezogenen Unterlagen prüfen und pflegen
• Die für die tägliche Überprüfung erforderlichen Skripte und Tools überprüfen und Verbesserungsvorschläge unterbreiten

Die Bedeutung einer strengen SLA

SLAs sind die andere wichtige Vertragsart, die ein MSP mit einem Kunden abschließen kann. Da sich der MSP hier zu einem bestimmten Servicelevel verpflichtet und Vertragsstrafen vorgesehen sind, sollten diese Verträge selbstverständlich gut durchdacht sein.

Die Partner-Interessenvertretung CompTIA stimmt dem zu. „Eines der umstrittensten Themen im Bereich ‚ managed services ‘ ist die Verfügbarkeit. Ganz gleich, wie Sie die mündliche Vereinbarung verstanden haben – seien Sie nicht überrascht, wenn der Kunde später eine andere Auffassung von Ihrer Verfügbarkeit entwickelt. Vielleicht erwartet er einen Support rund um die Uhr oder hat unrealistische Erwartungen hinsichtlich der Reaktions- und Lösungszeiten“, erklärte CompTIA. Die einzige Lösung ist ein Vertrag, der SLAs klar festlegt und beide Parteien schützt.

Hier ist übrigens eine kurze Checkliste für SLA-Verträge von Robert J. Scott:

„Es gibt verschiedene Möglichkeiten, ein Serviceniveau für die Zwecke eines SLA zu berechnen. Zu den erfolgreichen Verfügbarkeitsvereinbarungen gehören:

• Die Definition der Verfügbarkeit, einschließlich etwaiger Ausschlüsse
• Der Zeitraum, der zur Messung der Verfügbarkeit herangezogen wird (z. B. monatlich, vierteljährlich usw.)
• Die Methode, nach der die Verfügbarkeit berechnet wird, und welche Computer gegebenenfalls von der Berechnung der Verfügbarkeit ausgeschlossen werden
• Der vom MSP zugesicherte Verfügbarkeitsprozentsatz
• Auswirkungen von Verfügbarkeitsausfällen
• „Falls für Verfügbarkeitsausfälle finanzielle Gutschriften gewährt werden, die Methode zur Berechnung der Gutschrift sowie die maximale Gutschrift, die für den jeweiligen Zeitraum gewährt wird“

Möge die „höhere Gewalt“ mit dir sein

Projekte sind nicht immer zu 100 % vorhersehbar. Sie könnten sich nach bestem Wissen und Gewissen bemühen, ein Projekt abzuschließen, und dennoch ohne eigenes Verschulden mit Verzögerungen konfrontiert werden. Dies wird rechtlich als „höhere Gewalt“ bezeichnet, und wenn Ihr Vertrag eine entsprechende Klausel enthält, sollten Sie trotz der unvorhergesehenen Verzögerung für die geleistete Arbeit bezahlt werden. Am besten ist es natürlich, den Kunden auf dem Laufenden zu halten – wahrscheinlich ist er mindestens genauso daran interessiert wie Sie, dass die Arbeit erledigt wird.

Schutz Ihres geistigen Eigentums

Vielleicht ist Ihnen gar nicht bewusst, wie viel von Ihrem geistigen Eigentum letztendlich in die Hände Ihrer Kunden gelangt. Dabei kann es sich um einfache Skripte zur Automatisierung handeln oder um umfangreichere Software, die Ihr Team entwickelt hat. Einige dieser Elemente könnten patentiert werden oder sind es vielleicht sogar bereits.

Um dies zu schützen, sollte im Vertrag festgelegt werden, dass dieses geistige Eigentum Ihnen und ausschließlich Ihnen gehört.

Schutz der Vertraulichkeit und von Geschäftsgeheimnissen

Der gleiche Schutz ist für Geschäftsgeheimnisse wie Preisgestaltung, Rabatte, SLA-Bedingungen, Gewährleistungen und spezielle Technologien von entscheidender Bedeutung. Ihr Vertrag sollte eine Geheimhaltungsklausel enthalten, um diese Geheimnisse zu schützen. Und da Fairness wichtig ist, sollten Sie auf Anfrage eine ähnliche Klausel zum Schutz der Vertraulichkeit Ihrer Kunden in Betracht ziehen.

CompTIA hilft mit

CompTIA stellt umfangreiche Ressourcen zur Verfügung, um Dienstleister bei Vertragsangelegenheiten zu unterstützen. Einige davon sind kostenlos, andere – wie beispielsweise Vertragsvorlagen – stehen registrierten oder Premium-Mitgliedern zur Verfügung.

Die Partnerorganisation bietet außerdem einen nützlichen, kostenlosen Überblick darüber, warum Sie Verträge nutzen sollten (viele MSPs verzichten darauf und bereuen diese Entscheidung in der Regel später) und wie Sie dabei vorgehen sollten – in dem Artikel „Wie schriftliche Verträge Ihrem Unternehmen helfen können“.

CompTIA argumentiert, dass Verträge für MSPs einen unverzichtbaren Schutz darstellen und nur unter bestimmten Umständen – beispielsweise bei äußerst einfachen Aufträgen – darauf verzichtet werden sollte. Dies liegt zum Teil an dem stillschweigenden Vertrag, der durch die Ausführung von Arbeiten für eine andere Partei entsteht. „Die meisten Menschen glauben, dass kein Vertrag besteht, wenn sie nichts unterschrieben haben. Doch das ist nicht der Fall. Es handelt sich um eine mündliche Vereinbarung, die genauso einklagbar ist wie eine schriftliche. Das Problem ist, dass Sie im Streitfall nicht unbedingt selbst entscheiden können, wie die Bedingungen eines mündlichen Vertrags lauten. Das wird ein Richter oder eine Jury für Sie tun. Die Frage lautet: Wollen Sie dieses Risiko wirklich eingehen?“, fragte die Organisation.

Ein weiteres Problem besteht darin, dass Ihr Kunde, wenn Sie keinen Vertrag ausarbeiten, dies möglicherweise ohnehin in Form eines Auftragsformulars tut. „Vielleicht waren Sie schon einmal in der Situation, dass Sie sich bereit erklärt haben, Dienstleistungen für einen Kunden zu erbringen, und kurz darauf schickt Ihnen der Kunde ein Auftragsformular. Sie drehen es um und bemerken auf der Rückseite eine ganze Seite mit rechtlichen Bestimmungen“, überlegte CompTIA. „Sie haben nun einen schriftlichen Vertrag, ob Sie das wollten oder nicht. Es ist höchst unwahrscheinlich, dass die Bedingungen auf der Bestellung zu Ihrem Vorteil sind. Sie wurden aus der Perspektive des Kunden verfasst. Hätten Sie jedoch eine schriftliche Vereinbarung gehabt, wäre das kein Problem.“

Ein solcher Vertrag, der von Ihnen ausgearbeitet wurde und Ihre Interessen vertritt, kann die in der Kundenbestellung in juristischer Fachsprache aufgeführten Punkte außer Kraft setzen und für nichtig erklären.

Ein Vertrag sollte nicht einseitig sein. Stattdessen sollte er Kunden mit Respekt behandeln und detailliert darlegen, wofür Sie verantwortlich sind und wo diese Verantwortlichkeiten enden – und zwar auf vielfältige Weise.

Hier sind einige Bereiche, die laut CompTIA in Ihren Verträgen geregelt sein sollten.

• „Wenn Sie Software installieren, wie lange soll diese voraussichtlich funktionieren?
• Wenn Sie Reparaturarbeiten durchführen, wie lange bleibt die Anlage dann in Betrieb?
• Welches Serviceniveau garantieren Sie? Versprechen Sie absolute Perfektion oder lediglich, dass die Arbeit den allgemein anerkannten IT-Standards entspricht?
• Was passiert, wenn der Kunde Dinge tut, die Ihrer Meinung nach zum Erlöschen der Garantie führen sollten? Was ist zum Beispiel mit Kunden, die an der von Ihnen installierten Software oder Hardware herumtüfteln und dadurch ein Problem noch verschlimmern?“

Wie man sich verabschiedet

Eine Kündigung kann von beiden Seiten ausgehen, und in jedem Fall möchten Sie abgesichert sein. Manchmal sind Sie derjenige, der die Zusammenarbeit beendet, und Sie möchten sicherstellen, dass dies keine negativen Folgen hat. In Ihrem Vertrag sollte festgelegt sein, unter welchen Umständen Sie ihn kündigen können. Vielleicht zahlt der Kunde seine Rechnungen nur zögerlich oder weigert sich zu zahlen, setzt eine eigene, inkompatible Technologie ein oder hat Mitarbeiter, deren Verhalten Ihren Bemühungen zuwiderläuft. Oder vielleicht verlangt er Leistungen, die im Vertrag nicht vorgesehen sind.

Andererseits müssen Sie auch abgesichert sein, falls der Kunde den Vertrag bricht. Es kann vorkommen, dass er vor Ablauf der Vertragslaufzeit zurücktritt, während Sie weiterhin die Kosten für die gesamte Laufzeit tragen müssen. Oder vielleicht haben Sie ein großes Projekt in Angriff genommen, Investitionen getätigt, und der Vertrag wurde gekündigt, bevor die Leistungen erbracht und bezahlt wurden.

Hier meldet sich CompTIA zu Wort: „Sie haben gerade einen neuen Auftrag erhalten. Nehmen wir an, Sie müssen zunächst einige Vorabinvestitionen tätigen, bevor Sie mit der Arbeit beginnen können. Vielleicht müssen Sie Ausrüstung anschaffen oder Lizenzen für neue Software erwerben. Vielleicht müssen Sie zusätzliches Personal einstellen oder weitere Schulungen absolvieren. Was passiert, wenn Sie diese Investitionen tätigen und dann einen Anruf vom Kunden erhalten, der Ihnen mitteilt, dass er sich für einen anderen Anbieter entschieden hat? Sie können keine Bezahlung für die Arbeit verlangen, da Sie diese noch nicht erbracht haben“, argumentierte die Organisation. „Welche Möglichkeiten haben Sie? Ohne schriftlichen Vertrag gibt es nicht viele. Ein schriftlicher Vertrag legt fest, für welche Ausgaben Sie Anspruch auf Entschädigung haben. Noch wichtiger ist, dass ein schriftlicher Vertrag die Regeln festlegt, wie, warum und wann eine Partei von einem Vertrag zurücktreten darf.“

Machen Sie diese Fehler nicht

Gary Pica, ein MSP-Veteran und führender Experte, hat bereits unzählige Kundenprojekte begleitet und zeigt Fehler auf, die Sie unbedingt vermeiden sollten. Der erste ist die Festlegung eines falschen Preises. „Wenn SieIhre Dienstleistungen falschbepreisen und bündeln, hat das negative Folgen für Ihre Mitarbeiter und den Kunden, den Sie gerade gewonnen haben. Möglicherweise versprechen Sie mehr, als Ihre Mitarbeiter tatsächlich leisten können, oder Sie geraten in eine Situation, in der der Kunde nicht das Serviceniveau erhält, das er erwartet hat“, schrieb Pica, Präsident von TruMethods, einer MSP-Beratungsfirma.

Auch Pica ist der Ansicht, dass weniger mehr ist. „Transparenz ist entscheidend, um künftige Rechtsstreitigkeiten zu vermeiden, die sich aus gebrochenen MSP-Verträgen ergeben könnten. Je länger und komplizierter Ihr Vertrag ist, desto weniger wird Ihr Kunde Ihnen vertrauen. Verfassen Sie keinen 10-seitigen Vertrag, der eine Vielzahl von Punkten behandelt, die niemals eintreten werden oder die Sie nicht kontrollieren können“, argumentierte Pica.

**Auch wenn Pica zu einer gewissen Kürze rät, sollten Sie es damit nicht übertreiben. „**Manchmal deckt eine Vereinbarung zwar vieles ab, lässt aber einige entscheidende Punkte zum Schutz Ihres MSP außer Acht. Die wichtigste Aufgabe einer Geschäftsvereinbarung ist es, Ihren MSP vor Haftung zu schützen, falls etwas schiefgeht; daher ist die Aufnahme einer Haftungsklausel unerlässlich. Auch der Schutz Ihrer Mitarbeiter ist wichtig, daher ist es ratsam, eine Wettbewerbsverbotsklausel zu formulieren. Beginnen Sie mit den wichtigsten Punkten, um sich und Ihr Unternehmen zu schützen“, schrieb Pica.

Und damit sind wir wieder am Anfang angelangt

Zu Beginn dieses Blogs habe ich darauf hingewiesen, wie wichtig Verträge für den langfristigen Erfolg Ihres MSP sind. Gut ausgearbeitete Verträge bilden die Grundlage für erfolgreiche, langfristige Geschäftsbeziehungen mit Ihrem wachsenden Kundenstamm. Klare, gut dokumentierte Erwartungen auf beiden Seiten verhindern Unklarheiten hinsichtlich der Serviceleistungen und weisen den Weg zu Lösungen, wenn unvermeidlich Probleme auftreten.

Bei Verträgen sollte man nicht sparen – stellen Sie sicher, dass Ihre Verträge, Rahmenverträge (MSA) und Service-Level-Vereinbarungen (SLA) sorgfältig ausgearbeitet und von Rechts- und Finanzberatern gründlich geprüft werden.

Wenn Sie sich für weitere Bausteine für ein erfolgreiches MSP interessieren, lesen Sie das Whitepaper von Kaseya mit dem Titel „Ihr Fahrplan in einer MSP 2.0-Welt“.