Você pode pensar que a base da receita de um MSP são os serviços, e isso é verdade. Mas são os contratos que definem essas receitas e, quando redigidos corretamente, garantem que o dinheiro que você ganha continue entrando regularmente.

Na verdade, os contratos são a pedra angular de qualquer MSP de sucesso, desempenhando muitas funções essenciais, incluindo a de servir como um elo entre o cliente e o provedor. Como tal, devem ser tratados e elaborados com cuidado.

Domínio dos contratos básicos de serviço

Muitos MSPs preferem um Contrato-Quadro de Prestação de Serviços (MSA), que é um tipo de contrato mais detalhado. Como os MSAs tendem a ser altamente técnicos, cerca de metade desses contratos é elaborada sem a assistência de um advogado, de acordo com a MSP Alliance. A principal questão é o custo da assessoria jurídica. No entanto, os MSPs às vezes acreditam que esses MSAs estão prontos para uso porque os profissionais de MSP que os redigiram entendem de negócios e tecnologia.

Mas um bom MSA também abrange muitas questões jurídicas que normalmente não são tratadas em contratos mais simples — o que constitui mais um motivo pelo qual a supervisão jurídica é fundamental. Essas questões jurídicas estão muito além da competência dos funcionários do MSP. Consequentemente, seja um contrato simples ou um Acordo-Quadro de Serviços mais complexo, um advogado e um contador experiente devem examinar minuciosamente os documentos antes de qualquer assinatura ser feita.

Além disso, os MSAs e os SLAs (Service Level Agreements, acordos de nível de serviço) não apenas ajudam o relacionamento a ser mais tranquilo, mas também podem ser uma parte fundamental do processo de vendas. Isso porque eles devem detalhar para os clientes o valor exato que eles obterão de seus serviços, bem como seu compromisso de fornecê-los.

Contratos como os MSAs também são uma forma essencial de gerar e manter receitas, além de aumentar o valor do seu negócio. “Os contratos que um MSP mantém com seus clientes representam o principal componente do valor do negócio. A razão pela qual os contratos são tão vitais é que o valor do negócio é determinado por um múltiplo das receitas recorrentes mensais”, escreveu o advogado Robert J. Scott em A Legal Guide to Managed Services. “Receitas recorrentes mensais sólidas, geradas por meio de contratos bem estruturados, são o ingrediente-chave para a avaliação do negócio.”

A Scott & Scott detalhou os principais itens que devem constar na Declaração de Serviços da MSA, incluindo:

Prazo do contrato
Disponibilidade para feriados
Direitos de propriedade
Direitos de propriedade intelectual
Empreiteiro independente
Pactos com o cliente
Seguros
Impostos
Não solicitação
Garantias
Limitações de responsabilidade
Rescisão do Contrato
Cláusulas de integração

Aqui está um exemplo de uma cláusula que poderia ou deveria estar em sua MSA, de acordo com o escritório de advocacia:

A MSP prestará os seguintes serviços:

Executar as etapas de correção necessárias associadas aos alertas e tíquetes diários
Preparar e implementar uma lista de verificação de manutenção.
Fazer recomendações com base em relatórios semanais
Revisar e manter toda a documentação relacionada à rede
Revisar os scripts/ferramentas de monitoramento necessários para a revisão diária e fazer recomendações de melhorias

A importância de um SLA rigoroso

Os SLAs são o outro tipo de contrato fundamental que um MSP pode celebrar com um cliente. Como o MSP se compromete a fornecer um determinado nível de serviço e há penalidades previstas, esses contratos devem, obviamente, ser cuidadosamente elaborados.

A CompTIA, organização de defesa dos interesses dos parceiros, concorda. “Uma das questões mais controversas nos managed services a disponibilidade. Independentemente do que você acredite ter sido acordado verbalmente, não se surpreenda se, posteriormente, o cliente interpretar de forma diferente o que foi combinado em relação à sua disponibilidade. Talvez ele queira suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana, ou tenha expectativas irrealistas quanto aos tempos de resposta e resolução”, explicou a CompTIA. A única solução é um contrato que estabeleça claramente os SLAs e proteja ambas as partes.

Enquanto isso, aqui está uma rápida lista de verificação de SLA jurídico de Robert J. Scott:

"Há várias maneiras de calcular um nível de serviço para fins de um SLA. As provisões de disponibilidade bem-sucedidas incluirão:

A definição de disponibilidade, incluindo quaisquer exclusões
O período de tempo que será usado para medir a disponibilidade (por exemplo, mensal, trimestral, etc.)
O método pelo qual a disponibilidade será calculada e quais computadores, se houver, serão excluídos do cálculo da disponibilidade
A porcentagem de disponibilidade prometida pelo MSP
Consequências das falhas de disponibilidade
Se houver créditos monetários disponíveis para falhas de disponibilidade, o método pelo qual o crédito será calculado e o crédito máximo disponível para o período de tempo aplicável"

Que a "Força Maior" esteja com você

Os projetos nem sempre são 100% previsíveis. Você pode fazer um esforço de boa-fé para concluir um projeto e ter esse esforço atrasado sem culpa sua. Isso, em termos jurídicos, é chamado de "força maior" e, se o seu contrato tiver essa cláusula, você ainda deverá ser pago pelo trabalho, apesar do atraso imprevisto. Obviamente, a melhor abordagem é manter o cliente informado, pois ele provavelmente deseja que o trabalho seja feito pelo menos tanto quanto você.

Proteção de sua propriedade intelectual

Talvez você não perceba o quanto de sua propriedade intelectual acaba nas mãos dos clientes. Pode ser algo tão simples como scripts para conduzir a automação ou peças maiores de software que sua equipe desenvolveu. Alguns desses itens podem, ou já podem, ser patenteados.

Para proteger isso, o contrato deve especificar que essa propriedade intelectual pertence a você, e somente a você.

Proteção da confidencialidade e dos segredos comerciais

A mesma proteção é fundamental para segredos comerciais, como preços, descontos, termos de SLA, garantias e tecnologias especiais. Seu contrato deve incluir uma cláusula de não divulgação para proteger esses segredos. E como o que é justo é justo, você deve considerar uma cláusula semelhante que proteja a confidencialidade do cliente, se solicitado.

A CompTIA dá uma mãozinha

A CompTIA dispõe de recursos significativos para auxiliar os prestadores de serviços na elaboração de contratos, sendo que alguns são gratuitos e outros, como modelos de contrato, estão disponíveis para membros registrados ou premium.

A organização parceira também tem uma visão geral gratuita e útil sobre por que você deve usar contratos (muitos MSPs não o fazem e geralmente acabam se arrependendo dessa decisão) e os princípios básicos de como fazer isso em How Written Contracts can Help your Business.

A CompTIA argumenta que os contratos são uma proteção essencial para os MSPs e que devem ser dispensados apenas em circunstâncias limitadas, como nos casos de compromissos muito simples. Em parte, isso se deve ao contrato implícito na realização de trabalho para outra parte. "A maioria das pessoas acredita que não há contrato se elas não assinaram algo. Mas existe. Isso é chamado de acordo verbal e eles são tão executáveis quanto os escritos. O problema é que você não será necessariamente a pessoa que decidirá quais são os termos de um contrato verbal se houver uma disputa. Um juiz ou júri fará isso por você. A questão é: você realmente quer aceitar esse risco?", perguntou o grupo.

Outro problema é que, se você não elaborar um contrato, seu cliente poderá fazê-lo de qualquer maneira na forma de uma ordem de compra. "Você pode ter concordado em prestar serviços a um cliente e, pouco tempo depois, o cliente lhe envia um pedido de compra. Você o vira e percebe que há uma página inteira de termos legais no verso", ponderou a CompTIA. "Agora você tem um contrato por escrito, quer queira ou não. É muito improvável que os termos da ordem de compra sejam vantajosos para você. Eles foram redigidos sob a perspectiva do cliente. Mas se você tivesse um contrato por escrito, isso não seria um problema."

Esse contrato, elaborado por você e representando seus interesses, pode negar e anular os itens listados em termos legais no PO do cliente.

Um contrato não deve ser unilateral. Em vez disso, deve tratar os clientes com respeito, explicando o que você é responsável e onde essas responsabilidades terminam, e fazê-lo de forma multifacetada.

Aqui estão algumas áreas que a CompTIA sugere que seus contratos cubram.

"Se você instalar um software, por quanto tempo se espera que ele funcione?
Se você fizer um trabalho de reparo/quebra, por quanto tempo o equipamento permanecerá em funcionamento?
Qual é o nível de serviço que você está garantindo? Você está prometendo perfeição absoluta ou apenas que o trabalho estará de acordo com os padrões de TI geralmente aceitos?
O que acontece se o cliente começar a fazer coisas que você acha que devem anular a garantia? Por exemplo, o que acontece com os clientes que decidem mexer no software ou no hardware que você instalou e acabam piorando o problema?"

Como dizer adeus

Os rompimentos podem vir de ambos os lados e, de qualquer forma, você quer estar protegido. Às vezes, você é o único que pede demissão e quer ter certeza de que não haverá repercussões negativas. Seu contrato deve especificar em que circunstâncias você pode rompê-lo. Talvez o cliente seja lento na emissão de cheques ou se recuse a pagar, implemente sua própria tecnologia conflitante ou tenha um comportamento de funcionário que prejudique seus esforços. Ou talvez ele exija um trabalho que não está previsto no contrato.

Por outro lado, você também precisa estar protegido se o cliente quebrar o contrato. Ele pode desistir antes do término do contrato, e você terá de arcar com os custos relacionados a todo o período. Ou talvez você tenha iniciado um grande projeto, feito investimentos e o contrato tenha sido rompido antes de os serviços terem sido prestados e pagos.

Aqui a CompTIA entra em cena. "Você acabou de fechar um novo negócio. Digamos que você tenha que fazer alguns investimentos iniciais antes de começar o trabalho. Talvez você precise comprar equipamentos ou talvez licenciar um novo software. Talvez você precise contratar ajuda adicional ou receber algum treinamento adicional. E se você fizer esses investimentos e, em seguida, receber uma ligação do cliente informando que ele decidiu optar por outro provedor? Você não pode exigir o pagamento pelo trabalho porque ainda não o fez", argumentou a organização. "Quais são suas opções? Sem um contrato por escrito, não há muitas. Um contrato por escrito especificará as despesas pelas quais você tem direito a ser compensado. Mais importante ainda, um contrato por escrito fornece as regras de como, por que e quando uma parte pode desistir de um acordo."

Não cometa esses erros

Gary Pica, um veterano do setor de MSP e renomado especialista, já passou por inúmeros projetos com clientes e destaca os erros que você deve evitar. O primeiro é definir um preço inadequado. “Se vocêdefinir preços e pacotes incorretospara seus serviços, haverá consequências negativas para seus funcionários e para o cliente que você acabou de fechar. Você pode prometer mais do que seus funcionários realmente podem entregar, ou pode acabar em uma situação em que o cliente não receba o nível de serviço que esperava”, escreveu Pica, presidente da TruMethods, uma consultoria de MSP.

Pica também acredita que menos é mais. “A transparência é fundamental para evitar futuros processos judiciais decorrentes do descumprimento de contratos comerciais de MSP. Quanto mais longo e complicado for o seu contrato, menos o seu cliente confiará em você. Não elabore um contrato de 10 páginas que trate de uma série de itens que nunca ocorrerão ou que você não pode controlar”, argumentou Pica.

Embora Pica recomende um pouco de concisão, não exagere nisso. “Às vezes,um contrato abrange muitos aspectos, mas deixa de fora alguns itens essenciais para proteger seu MSP. A função mais importante de um contrato comercial é proteger seu MSP de responsabilidades no caso de algo dar errado; portanto, incluir uma cláusula de responsabilidade é essencial. Proteger seus funcionários também é importante, por isso é uma boa ideia incluir uma cláusula de não concorrência. Comece pelos itens mais importantes para proteger você e sua empresa”, escreveu Pica.

O que nos leva de volta ao início

Comecei este blog destacando o quanto os contratos são essenciais para a saúde financeira contínua do seu MSP. Quando bem elaborados, os contratos são os alicerces para parcerias comerciais bem-sucedidas e duradouras com sua crescente carteira de clientes. Expectativas claras e bem documentadas de ambas as partes evitam confusões sobre os níveis de serviço e apontam soluções quando, inevitavelmente, surgem problemas.

Os contratos não são o lugar para se economizar - certifique-se de que seus contratos, MSAs e SLAs sejam cuidadosamente pensados e totalmente examinados por consultores jurídicos e financeiros.

Se você estiver interessado em outros elementos essenciais para o sucesso de um MSP, confira o white paper da Kaseya, “Seu roteiro no mundo do MSP 2.0”.