Als Gartner praat, luistert IT. Onlangs sprak het gerenommeerde onderzoeksbureau over IT Service Management (ITSM) en gaf 10 adviezen om deze technologie zo goed mogelijk in te zetten. De suggesties komen uit de Top 10 IT Service Management Next Practices.

Wat is ITSM? ITSM omvat een reeks activiteiten, processen en beleidsmaatregelen die gericht zijn op het efficiënt en effectief leveren van IT-diensten – en die voldoen aan de behoeften van eindgebruikers en klanten (in het geval van een dienstverlener). ITSM kan worden geïmplementeerd door een interne IT-afdeling, waar het zorgt voor discipline in de dienstverlening en ondersteuning van eindgebruikers. Het wordt ook gebruikt door dienstverleners, zodat zij ervoor kunnen zorgen dat alle klanten worden ondersteund door eersteklas, voortdurend verbeterende IT-diensten.

IT-servicemanagementoplossingen ondersteunen de functies en processen die ten grondslag liggen aan de daadwerkelijke diensten. Het idee hierachter is om IT te helpen een zakelijke kijk te krijgen op de diensten die zij leveren. Op technisch vlak stellen oplossingen die ITSM ondersteunen, zoals Kaseya VSA, IT-medewerkers en beheerders in staat om effectieve en snelle oorzaakanalyses uit te voeren en problemen snel te prioriteren, te escaleren of op te lossen.

Voor sommige mensen ligt de belangrijkste focus van ITSM op support en gaat dit veel verder dan alleen servicedeskfunctionaliteit. Dit betekent dat IT in staat moet zijn om serviceverzoeken te begrijpen, te classificeren en te prioriteren, en ervoor te zorgen dat problemen geen kritieke diensten verstoren.

Het belangrijkste verschil tussen ITSM en een servicedesk is dat ITSM – door middel van diepgaande zichtbaarheid – proactief problemen kan opsporen, zwakke punten in uw IT-infrastructuur kan identificeren en service- en support kan helpen hun werk te organiseren.

Hier zijn vijf aanbevelingen van Gartner:

Herzie en herdefinieer je IT-servicemetrics.
Focus op rigoureuzere bewaking van missiekritieke diensten.
Schilder niet alle services over één kam; bouw dynamische, op bedrijfswaarden gebaseerde SLA's.
Prioriteit geven aan IT-diensten op basis van bedrijfskriticiteit en impact. Beheer IT-diensten als diensten, niet als technische entiteiten.
Processen en veranderingen effectief en proactief beheren.

ITSM is gedeeltelijk gebaseerd op ITIL of de Information Technology Infrastructure Library (ITIL). De definitie van ITIL laat zien hoe nauw deze aansluit bij ITSM. Dit is wat TechTarget te zeggen heeft over ITIL: "Het ITIL-raamwerk is ontworpen om de selectie, planning, levering en support IT-diensten aan een bedrijf te standaardiseren. Het doel is om de efficiëntie te verbeteren en voorspelbare serviceniveaus te bereiken. Het ITIL-raamwerk stelt IT in staat om een zakelijke servicepartner te zijn, in plaats van alleen back-end support te bieden. ITIL-richtlijnen en best practices stemmen IT-acties en -uitgaven af op de zakelijke behoeften en passen deze aan naarmate het bedrijf groeit of van koers verandert."

Volgens Gartner moeten de Infrastructure and Operations (I&O)-teams de curve voorblijven en daarvoor ITSM gebruiken. "Om relevant te blijven voor het bedrijf en de organisatie, moeten I&O-teams in sync zijn met alle ontwrichtende innovaties op het gebied van technologie en operating/servicemodellen. ITSM- en IT Operations-praktijken moeten evolueren en zich aanpassen. Gezien de strategische waarde van deze praktijken, is het cruciaal dat I&O-teams zich bewust zijn van de mogelijke volgende praktijken en hoe ze zich moeten voorbereiden om de toekomst te omarmen en capaciteiten in deze praktijken op te bouwen die hen op de lange termijn zullen ondersteunen," aldus het onderzoeksbureau.

En daarom heeft Gartner een gids uitgebracht met best practices voor ITSM. Hier zijn slechts enkele hoogtepunten uit het volledige rapport.

Metrics en KPI's op de juiste manier gebruiken

Gartner stelt voor om KPI's te gebruiken om je vooruitgang te meten, maar niet te overdrijven. "Wat niet goed wordt gemeten, wordt ook niet goed beheerd. Daarom is metrieken de nummer 1 volgende praktijk om mee te beginnen," aldus Gartner.

SLA's cruciaal voor succesvol ITSM

Een onfeilbare manier om de kwaliteit van je IT-services te meten is door middel van SLA's. Niet leveren heeft immers gevolgen.

Wees niet bijziend op technologie

Diensten mogen dan wel hun basis hebben in technologie, maar ze bieden een bedrijfsfunctie. Helaas denken veel I&O-teams meer aan technologie dan aan de daadwerkelijke service.

Begrijp dat verschillende IT-services verschillende waarden hebben en beheer ze dienovereenkomstig

Als het gaat om services of applicaties, zijn er enkele waar je bedrijf niet zonder kan. Het is van cruciaal belang om deze draaiende te houden en goed te laten presteren. Hier moet IT zijn bedrijfspet opzetten en beslissen welke diensten in de bedrijfskritische categorie passen. Deze diensten moeten speciale aandacht krijgen. "Prioriteer al uw serviceverbeteringsprojecten op basis van de zakelijke bijdragen van de services," zegt Gartner.

Leer verandering aan te sturen

In de wereld van IT is verandering een constante. IT moet niet alleen veranderingen aansturen, maar deze veranderingen ook goed beheren. Veranderingsbeheer brengt discipline in dit proces en is een van de best practices die Gartner voorstelt.

Proactief zijn

Maar al te vaak zit IT vast in een reactieve modus, zo druk met reageren op problemen dat ze nooit vooruit kunnen komen en zich daarom niet kunnen richten op echt strategisch zijn. ITSM en IT-automatisering - een kernonderdeel van een goede ITSM-oplossing - stellen IT in staat om proactief te denken en te handelen. Het slechte nieuws is dat niet alle I&O-teams hiertoe in staat zijn.

ITSM en IT-volwassenheid voor het MKB

ITSM en ITIL liggen beide ten grondslag aan veel IT-volwassenheidsmodellen, die bepalen hoe geavanceerd en proactief uw IT-afdeling is. Er is geen tekort aan IT-volwassenheidsmodellen, die richtlijnen zijn voor het creëren en optimaliseren van een vooruitstrevende IT-infrastructuur.

Geen van deze benaderingen is geschikt voor kleine en middelgrote bedrijven (KMO's). En juist KMO's hebben dit soort hulp het hardst nodig. Daarom heeft Kaseya een IT Management Maturity Model ontwikkeld, speciaal voor bedrijven met minder dan 50 tot maximaal 3.000 werknemers. Voor meer informatie over IT-volwassenheid kunt u het e-book Benchmarking Your IT-Maturity van Kaseya raadplegen, het eerste deel in een reeks van drie e-books over IT-volwassenheid.

Als je je volwassenheidsniveau kent, kun je doelen stellen om hogere niveaus te bereiken. En hoe hoger je komt, hoe gemakkelijker het werk van IT wordt.

Dit zijn de vijf fasen van het IT Management Maturity Model van Kaseya:

REACTIEF: Reageren op individuele user en verzoeken user
EFFICIËNT: Een systematische aanpak hebben om bekende problemen op te lossen en dagelijkse taken af te handelen.
PROACTIEF: een proactieve benadering van IT-beheer, het automatiseren van terugkerende taken en veel herstelacties
ALGEMEEN: Volgen en beheren op basis van service level agreements (SLA's) of beschikbaarheids-/prestatieverwachtingen
STRATEGISCH: IT operational excellence bereiken en een strategische rol spelen in het stimuleren van bedrijfsinnovatie

Meer Resources over IT-volwassenheid

Kaseya heeft vijf e-books die u helpen uw eigen volwassenheidsniveau te bepalen en hoe u naar een hoger niveau kunt gaan.

De eerste, die eerder in de blog werd genoemd, Benchmarking Your-IT Maturity, biedt een overzicht van IT-volwassenheid voor MKB's en MKB's.

De volgende vier eBooks bieden tactische vervolgstappen om je te helpen elke hogere sport in het IT-volwassenheidsmodel te bereiken:

Tot slot hebben we een webinar Best Practices to Benchmark Your IT Maturity Level.

Kaseya en ITSM

Kaseya is al lange tijd toonaangevend op het gebied van ITSM en IT-automatisering. Met behulp van het framework en de oplossingen van Kaseya kunnen IT-professionals gedistribueerde IT-infrastructuren proactief op afstand monitoren, beheren en onderhouden, eenvoudig en efficiënt met één geïntegreerd webgebaseerd platform.

Hier zijn enkele van de belangrijkste functies die het Kaseya-platform naadloos en geautomatiseerd kan uitvoeren:

Systeembeheer
Netwerkdetectie en -inventarisatie
Remote Control
Patch Management
IT activabeheer
Uitrol van software
Gegevensbescherming
Beleidsbeheer
Naleving
Antivirus antimalwarebescherming
Back-up en Recovery
Rapportage en servicedesk

Als het gaat om automatisering, zijn de oplossingen van Kaseya, zoals VSA, de beste keuze vanwege de breedte en diepgang van de diensten en het bewezen succes in de praktijk. Ongeacht de grootte van uw organisatie kunt u profiteren van een hogere operationele productiviteit en verbeterde serviceniveaus dankzij ITSM.

Vraag een demo aan voor meer informatie over VSA by Kaseya.