Best practices voor IT-servicemanagement en IT-volwassenheid

Als Gartner iets zegt, luistert de IT-wereld. Onlangs heeft het gerenommeerde onderzoeksbureau zich uitgelaten over IT-servicemanagement (ITSM) en tien tips gegeven om deze technologie optimaal te benutten. De suggesties zijn afkomstig uit de ‘Top 10 IT Service Management Next Practices’.

Wat is ITSM dan precies? ITSM omvat een reeks activiteiten, processen en beleidsregels die erop gericht zijn de levering van IT-diensten efficiënt en effectief te maken – en die tegemoetkomen aan de behoeften van eindgebruikers en klanten (in het geval van een dienstverlener). ITSM kan worden geïmplementeerd door een interne IT-afdeling, waarbij het zorgt voor structuur in de dienstverlening en de ondersteuning van eindgebruikers. Het wordt ook gebruikt door dienstverleners, zodat zij ervoor kunnen zorgen dat alle klanten worden ondersteund door eersteklas IT-diensten die voortdurend worden verbeterd.

Oplossingen voor IT-servicemanagement ondersteunen de functies en processen die ten grondslag liggen aan de daadwerkelijke diensten. Het idee hierachter is om de IT-afdeling te helpen de diensten die zij levert vanuit een zakelijk perspectief te bekijken. Op technisch vlak stellen oplossingen die ITSM ondersteunen, zoals Kaseya VSA, IT-medewerkers en beheerders in staat om effectief en snel de oorzaak van problemen te achterhalen en problemen snel te prioriteren, te escaleren of op te lossen.

Voor sommigen ligt de nadruk bij ITSM vooral op IT-ondersteuning – en reikt dit veel verder dan alleen de functionaliteit van een servicedesk. Dit houdt in dat de IT-afdeling in staat moet zijn om serviceverzoeken te doorgronden, te classificeren en te prioriteren, en ervoor te zorgen dat problemen geen verstoring van kritieke diensten veroorzaken.

Het belangrijkste verschil tussen ITSM en een servicedesk is dat ITSM – dankzij een grondig inzicht – proactief problemen kan opsporen, zwakke plekken in uw IT-infrastructuur kan identificeren en medewerkers van de service- en ondersteuningsafdelingen kan helpen bij het organiseren van hun werk.

Hier volgen vijf aanbevelingen van Gartner:

• Evalueer uw IT-servicestatistieken en stel ze opnieuw vast.
• De nadruk ligt op een strengere monitoring van bedrijfskritische diensten.
• Beoordeel niet alle diensten over één kam; stel dynamische, op bedrijfswaarde gebaseerde SLA’s op.
• Geef prioriteit aan IT-diensten op basis van hun bedrijfskriticiteit en impact. Beheer IT-diensten als diensten, niet als technische eenheden.
• Beheer processen en veranderingen op een effectieve en proactieve manier.

ITSM is deels gebaseerd op ITIL, oftewel de Information Technology Infrastructure Library (ITIL). Uit de definitie van ITIL blijkt hoe nauw dit raakvlak is met ITSM. Dit is wat TechTarget over ITIL zegt: “Het ITIL-raamwerk is ontworpen om de selectie, planning, levering en ondersteuning van IT-diensten aan een bedrijf te standaardiseren. Het doel is om de efficiëntie te verbeteren en voorspelbare serviceniveaus te realiseren. Het ITIL-raamwerk stelt IT in staat om een zakelijke servicepartner te zijn, in plaats van louter back-endondersteuning te bieden. ITIL-richtlijnen en best practices stemmen IT-activiteiten en -uitgaven af op de bedrijfsbehoeften en passen deze aan naarmate het bedrijf groeit of van koers verandert.”

Volgens Gartner moeten de Infrastructure and Operations (I&O)-teams voorop blijven lopen en daarvoor ITSM inzetten. „Om relevant te blijven voor het bedrijf en de organisatie, moeten I&O-teams gelijke tred houden met alle disruptieve innovaties op technologisch gebied en op het vlak van bedrijfs- en servicemodellen. ITSM en IT-operatiepraktijken zullen moeten evolueren en zich aanpassen. Gezien de strategische waarde van deze praktijken is het cruciaal dat I&O-teams zich bewust zijn van de mogelijke toekomstige praktijken, en weten hoe ze zich moeten voorbereiden om de toekomst te omarmen en capaciteiten op te bouwen in deze praktijken die hen op de lange termijn zullen ondersteunen”, aldus het onderzoeksbureau.

En daarom heeft Gartner een gids met best practices voor ITSM gepubliceerd. Hieronder volgen enkele hoogtepunten uit het volledige rapport.

Maak correct gebruik van statistieken en KPI’s

Gartner raadt aan om KPI’s te gebruiken om je voortgang te meten, maar om het niet te overdrijven. **“**Wat niet goed wordt gemeten, wordt ook niet goed beheerd. Daarom zijn meetcijfers de belangrijkste eerste stap om mee te beginnen,” aldus Gartner.

SLA’s zijn cruciaal voor een succesvol ITSM

Een onfeilbare manier om de kwaliteit van je IT-diensten te meten, is via SLA’s. Er zijn immers consequenties als je niet aan de afspraken voldoet.

Wees niet technologisch kortzichtig

Diensten zijn dan wel gebaseerd op technologie, maar ze vervullen een zakelijke functie. Helaas denken veel I&O-teams meer na over de technologie dan over de daadwerkelijke dienst.

Realiseer je dat verschillende IT-diensten verschillende waarden hebben – en beheer ze dienovereenkomstig

Als het gaat om diensten of applicaties, zijn er enkele waar uw bedrijf niet zonder kan. Het is van cruciaal belang dat deze blijven draaien en goed functioneren. Hier moet de IT-afdeling vanuit een zakelijk perspectief bekijken welke diensten tot de categorie ‘bedrijfskritisch’ behoren. Deze diensten verdienen speciale aandacht. “Geef prioriteit aan al uw projecten voor dienstverbetering op basis van de zakelijke bijdrage van de diensten”, aldus Gartner.

Leer verandering te sturen

In de IT-wereld is verandering een constant gegeven. IT moet niet alleen verandering stimuleren, maar deze ook op de juiste manier begeleiden. Verandermanagement zorgt voor structuur in dit proces en is een van de best practices die Gartner aanbeveelt.

Wees proactief

Maar al te vaak zit IT vast in een reactieve modus: ze zijn zo druk bezig met het oplossen van problemen dat ze nooit een voorsprong kunnen opbouwen en zich daardoor niet kunnen richten op echt strategisch handelen. ITSM en IT-automatisering – wat een essentieel onderdeel is van een goede ITSM-oplossing – stellen IT in staat om proactief te denken en te handelen. Het slechte nieuws is dat niet alle I&O-teams hiertoe in staat zijn.

ITSM en IT-volwassenheid voor het MKB

Zowel ITSM als ITIL vormen de basis voor talrijke IT-volwassenheidsmodellen, die aangeven hoe geavanceerd en proactief uw IT-afdeling is. Er is geen tekort aan IT-volwassenheidsmodellen; dit zijn richtlijnen voor het opzetten en optimaliseren van een vooruitstrevende IT-infrastructuur.

Geen van deze benaderingen is geschikt voor kleine en middelgrote ondernemingen (KMO’s). En juist KMO’s hebben dit soort hulp het hardst nodig. Daarom heeft Kaseya een IT-managementvolwassenheidsmodel ontwikkeld dat specifiek is afgestemd op bedrijven met minder dan 50 tot maximaal 3.000 medewerkers.  Voor meer informatie over IT-volwassenheid kunt u het e-book van Kaseya „Benchmarking Your IT-Maturity“ raadplegen, het eerste deel in een reeks van drie e-books over IT-volwassenheid.

Als je weet hoe ver je bent, kun je doelen stellen om nog hogere niveaus te bereiken. En hoe hoger je komt, hoe makkelijker het werk in de IT wordt.

Dit zijn de vijf fasen van het IT-managementvolwassenheidsmodel van Kaseya:

• REACTIEF: Reageren op individuele uitdagingen en verzoeken van gebruikers
• EFFICIËNT: Een systematische aanpak hanteren bij het oplossen van bekende problemen en het afhandelen van dagelijkse taken
• PROACTIEF: Een proactieve aanpak hanteren bij het IT-beheer, waarbij repetitieve taken en talrijke corrigerende maatregelen worden geautomatiseerd
• AFGESTEMD: Opvolging en beheer op basis van service level agreements (SLA’s) of verwachtingen inzake beschikbaarheid en prestaties
• STRATEGISCH: Het realiseren van operationele uitmuntendheid op IT-gebied en het vervullen van een strategische rol bij het stimuleren van bedrijfsinnovatie

Meer bronnen over IT-volwassenheid

Kaseya biedt vijf e-books aan die u helpen uw eigen ontwikkelingsniveau in kaart te brengen en te ontdekken hoe u naar een hoger niveau kunt groeien.

De eerste, die eerder in de blog „Benchmarking Your-IT Maturity” werd genoemd, biedt een overzicht van de IT-rijpheid voor kleine en middelgrote ondernemingen (KMO’s).

De volgende vier e-boeken bieden praktische volgende stappen om je te helpen elk hoger niveau in het IT-volwassenheidsmodel te bereiken:

• Van reactief naar efficiënt
• Van efficiënt naar proactief
• Van proactief naar afgestemd
• Van ‘afgestemd’ naar ‘strategisch’

Tot slot hebben we een webinar met de titel ‘Best practices voor het benchmarken van uw IT-volwassenheidsniveau’.

Kaseya en ITSM

Kaseya is al geruime tijd toonaangevend op het gebied van ITSM en IT-automatisering. Met behulp van het raamwerk en de oplossingen van Kaseya kunnen IT-professionals een gedistribueerde IT-infrastructuur proactief op afstand monitoren, beheren en onderhouden – eenvoudig en efficiënt via één geïntegreerd, webgebaseerd platform.

Hieronder volgen enkele van de belangrijkste functies die het Kaseya-platform naadloos en geautomatiseerd kan uitvoeren:

• Systeembeheer
• Netwerkdetectie en inventarisatie
• Remote Control
• Patch Management
• IT-activabeheer
• Software-implementatie
• Gegevensbescherming
• Beleidsbeheer
• Naleving
• Antivirus- en antimalwarebescherming
• Back-up en noodherstel
• Rapportage en servicedesk

Als het om automatisering gaat, zijn de oplossingen van Kaseya, zoals VSA, de beste keuze vanwege de breedte en diepgang van de diensten en het bewezen succes in de praktijk. Ongeacht de omvang van uw organisatie kunt u via ITSM profiteren van een hogere operationele productiviteit en verbeterde serviceniveaus.

Vraag een demo aan voor meer informatie over VSA by Kaseya.