Toda equipe de TI se depara com o mesmo problema. As solicitações chegam por e-mail, chat e pessoalmente, e ninguém consegue dizer quem é o responsável por cada uma. Os sistemas de tickets de TI resolvem isso, transformando cada solicitação em um registro rastreável com um responsável, uma prioridade e um prazo.

A escolha do sistema de tickets certo depende de quem você dá suporte. Uma equipe que trabalha no Microsoft Teams precisa de algo diferente de um grupo de DevOps que gerencia lançamentos. Um MSP que lida com muitos ambientes de clientes precisa, por sua vez, de algo diferente ainda.

Este guia apresenta os 10 principais sistemas de gerenciamento de tickets de TI, agrupados de acordo com os ambientes aos quais se adequam, para que você possa escolher a ferramenta mais adequada à sua configuração.

O que é um sistema de tickets de TI?

Um sistema de tickets de TI é uma ferramenta de software que transforma cada solicitação de TI — desde a redefinição de uma senha até uma falha no servidor — em um ticket rastreável. Ele registra quem fez a solicitação, quem é o responsável pela tarefa, qual é o nível de urgência e o que aconteceu. As equipes o utilizam para encaminhar solicitações, cumprir prazos e manter um histórico completo de cada correção.

Todas as ferramentas possuem os mesmos componentes básicos. O recurso de captura de solicitações transforma e-mails, formulários do portal e mensagens de chat em tickets. As regras de encaminhamento atribuem cada ticket a uma pessoa ou fila com base na categoria e na prioridade. Os cronômetros de SLA monitoram há quanto tempo um ticket está aberto em relação à meta estabelecida. Um histórico de conversas mantém todas as respostas e anotações relacionadas ao ticket. Os relatórios mostram o volume de tickets, os tempos de resposta e os problemas recorrentes.

Os recursos de apoio giram em torno desse núcleo. Uma base de conhecimento permite que os usuários resolvam problemas comuns por conta própria. Um portal de autoatendimento oferece um espaço para que eles enviem e acompanhem solicitações. A automação lida com tarefas repetitivas, como a atribuição de tickets ou o envio de atualizações de status. Links para registros de ativos, alertas de monitoramento ou documentação fornecem contexto aos técnicos sem que precisem sair do ticket. Nem todas as ferramentas incluem todos esses recursos, e é por isso que este guia agrupa as plataformas por caso de uso.

Você também encontrará essa categoria denominada “software de gerenciamento de tickets de TI” ou “software de sistema de gerenciamento de tickets de TI”. Os nomes variam, mas a função é a mesma.

Sistemas de gerenciamento de tickets de TI x PSA

Os sistemas de tickets de TI gerenciam solicitações. Uma plataforma de automação de serviços profissionais (PSA) gerencia as solicitações e as atividades comerciais relacionadas a elas, como controle de horas, contratos e faturamento. Ambos fazem o acompanhamento dos tickets. A diferença está na amplitude das integrações que cada um oferece.

Essa diferença é importante porque a escolha certa depende do que acontece depois que um ticket é encerrado. Uma equipe interna de TI presta suporte aos funcionários. Seus tickets precisam de encaminhamento, temporizadores de SLA e uma base de conhecimento. Se a equipe trabalha no Microsoft 365, talvez sua principal preocupação seja que os funcionários possam abrir uma solicitação pelo Teams. Um sistema de tickets independente para suporte de TI atende bem a essa necessidade.

A situação de um MSP é diferente. Ele presta suporte a muitos clientes, e cada ticket também representa um trabalho faturável. O técnico precisa do alerta que gerou o ticket, do dispositivo de origem e da documentação do cliente, como senhas e procedimentos. A empresa precisa que o tempo registrado seja associado ao contrato correto. Um PSA com integrações sólidas com ferramentas de monitoramento e gerenciamento remoto (RMM) e de documentação de TI mantém tudo isso em um único fluxo de trabalho, para que ninguém precise digitar novamente os detalhes entre os sistemas.

Comece pelo trabalho relacionado ao ticket, e não pelo ticket em si. Se o trabalho se resume à resolução do problema, um software de gerenciamento de tickets já é suficiente. Se ele alimentar processos de faturamento, contratos e relatórios para clientes, considere um PSA.

Como escolhemos o melhor software de gerenciamento de tickets de TI

Avaliamos cada plataforma com base nos mesmos cinco critérios: gerenciamento de tickets, adequação a um ambiente específico, automação e autoatendimento, integração com outras ferramentas e geração de relatórios. A lista inclui ferramentas independentes de gerenciamento de tickets e plataformas de PSA, pois as equipes precisam de diferentes níveis de integração do fluxo de trabalho de serviços em um único local.

Veja a seguir o que cada critério abrange:

Gerenciamento de tickets: como as solicitações são registradas, encaminhadas e acompanhadas em relação às metas do SLA.
Compatibilidade com o ambiente: se a plataforma é adequada para uma configuração como o Microsoft 365 e o Teams, para trabalhos em DevOps e Agile ou para operações de MSP.
Automação e autoatendimento: regras de fluxo de trabalho, uma base de conhecimento e um portal de solicitações.
Conexões: Links para chat, monitoramento, documentação ou dados de ativos.
Relatórios: Visibilidade sobre o volume de tickets, tempos de resposta e resultados do SLA.

Algumas plataformas aqui são ferramentas autônomas de gerenciamento de tickets. Elas lidam bem com as solicitações e se integram aos aplicativos ao seu redor. Outras são plataformas PSA, que vinculam os tickets a alertas de monitoramento, documentação, controle de horas e faturamento, de modo que um único registro abrange todo o trabalho. Ambos os tipos têm seu lugar, pois o software deve se adequar à forma como sua equipe trabalha.

A Kaseya publicou este guia e aplicou os mesmos critérios a todas as plataformas da lista. A tabela comparativa na próxima seção mostra qual parte do fluxo de trabalho do serviço cada plataforma abrange de forma nativa.

Os 10 melhores sistemas de gerenciamento de tickets de TI

Use esta tabela para comparar rapidamente os softwares de sistemas de tickets. Ela mostra o tipo de configuração para o qual cada plataforma é mais adequada, além de cinco funcionalidades: acompanhamento de SLA, base de conhecimento, relatórios e painéis de controle, gestão de faturamento e contratos, e integração com RMM ou documentação de TI. Cada marcação reflete o que o fornecedor informa em suas próprias páginas.

Plataforma	Mais indicado para	Acompanhamento do SLA	Base de conhecimento	Relatórios e painéis	Faturamento e gestão de contratos	Integração de RMM ou documentação de TI
Autotask PSA	MSPs que gerenciam tickets, RMM, documentação, contratos e faturamento em uma única plataforma	✓	✓	✓	✓	✓
HaloPSA	MSPs que gerenciam o service desk, projetos, contratos e faturamento em uma única plataforma	✓	†	✓	✓	✓
ManageEngine ServiceDesk Plus	Equipes de TI que desejam processos compatíveis com o ITIL, utilizando o Teams e o Slack para o recebimento de solicitações	✓	✓	✓
Freshservice	Equipes de TI que colaboram em tickets no Microsoft Teams	✓	✓	✓
SysAid	Equipes de TI que desejam contar com um sistema de tickets, gerenciamento de ativos e um portal de autoatendimento em uma única ferramenta	✓	✓	✓
SolarWinds Service Desk	Equipes de TI que desejam um service desk baseado em nuvem e certificado pela ITIL, com gerenciamento de ativos	✓	✓	✓
Jira Service Management	Equipes de desenvolvimento e de TI que já trabalham com o Jira e o Confluence	✓	✓	✓
ServiceNow	Organizações que desejam executar fluxos de trabalho de ITSM em uma única plataforma	✓	✓	✓
Zoho Desk	Equipes que já utilizam aplicativos do Zoho, como o Zoho CRM	✓	✓	✓
Zendesk	Equipes que dão suporte tanto aos clientes quanto aos funcionários	✓		✓

† A base de conhecimento está disponível no HaloITSM.

* Uma célula em branco significa que o provedor não oferece esse recurso ou que não foi possível confirmá-lo.

1. Anúncio de utilidade pública “ Autotask ”

Uma plataforma de PSA baseada em IA para MSPs que integra os tickets da central de atendimento ao RMM, à documentação de TI, aos contratos e ao faturamento.

Autotask A central de atendimento da PSA utiliza um módulo de tickets alinhado às normas ITIL. Cada ticket exibe uma linha do tempo visual que destaca o SLA, e listas de verificação detalham as etapas necessárias para resolvê-lo. A plataforma também sugere tags para os tickets recebidos, associando-os às soluções disponíveis na base de conhecimento.

Autotask também oferece integrações perfeitas com outras ferramentas que trazem o contexto para os tickets. Graças à sua integração com o Datto RMM, os alertas de monitoramento são encaminhados para o PSA, e um técnico pode passar de um ticket para o dispositivo ou para uma sessão de suporte remoto com um único clique. Com IT Glue, senhas e documentos aparecem diretamente no ticket. Isso unifica todo o fluxo de trabalho de serviços e automatiza e agiliza a prestação de serviços para os MSPs. O tempo e as despesas são registrados em relação aos tickets e projetos, e o gerenciamento de contratos e a automação de faturamento são executados na mesma plataforma.

2. HaloPSA

Uma plataforma de PSA que integra a central de atendimento com projetos, contratos, faturamento e gestão de ativos.

O HaloPSA abrange o service desk, projetos, contratos, faturamento, controle de horas, gestão de ativos, CRM e relatórios em uma única plataforma. Os tickets, ativos, contratos e faturamento estão vinculados a um único registro do cliente, e os SLAs são monitorados automaticamente em relação a cada ticket.

Os contratos alimentam o faturamento recorrente para o managed services, horas em bloco e cobranças por dispositivo. O HaloPSA possui integrações nativas com provedores de RMM, contabilidade e documentação, incluindo o Datto RMM e o IT Glue. Para o Microsoft Teams, os painéis do HaloPSA podem ser incorporados aos chats do Teams, e o portal de autoatendimento pode ser incorporado ao Teams com login único.

3. ManageEngine ServiceDesk Plus

Uma central de atendimento compatível com ITIL, com recepção de solicitações pelo Microsoft Teams e pelo Slack, disponível na nuvem ou no local.

O ServiceDesk Plus converte e-mails recebidos em tickets e define a prioridade com base em uma matriz de prioridades. Ele distribui as tarefas aos técnicos por meio do método round robin, do balanceamento de carga ou da atribuição baseada no Zia. A automação do SLA inclui escalonamento proativo, de modo que um ticket é encaminhado a um especialista antes que o prazo seja ultrapassado.

As solicitações podem ser recebidas por e-mail, telefone, portal de autoatendimento, chat ao vivo, assistente Ask Zia, Microsoft Teams e Slack, e todas elas são encaminhadas para uma única fila. A plataforma abrange o gerenciamento de incidentes, solicitações de serviço, problemas, ativos e mudanças. Quando um ticket é encerrado, isso pode acionar uma pesquisa de satisfação.

4. Freshservice

Uma plataforma de gerenciamento de serviços baseada na nuvem com colaboração em tickets no Microsoft Teams.

O Freshservice abrange o gerenciamento de tickets, incidentes, problemas e mudanças. O gerenciamento de SLA resolve os tickets por prioridade e automatiza as regras de escalonamento. Um gerador de resumo de tickets sintetiza as conversas dos tickets, e as sugestões de campos sugerem o tipo, a prioridade e o grupo. As notas públicas e privadas separam o que os solicitantes veem do que a equipe compartilha.

Seu Servicebot traz os tickets para o Microsoft Teams, onde os agentes recebem notificações e podem acessar, filtrar e responder aos tickets. Os agentes também podem iniciar uma conversa no Teams a partir de um ticket e importá-la de volta como uma nota, para que toda a discussão permaneça associada ao ticket.

5. SysAid

Uma plataforma de gerenciamento de serviços de TI que combina um sistema de tickets, um portal de autoatendimento e gerenciamento de ativos.

O SysAid combina o gerenciamento de tickets com um portal de autoatendimento. Nesse portal, os usuários finais enviam tickets, conversam com a equipe de suporte, acompanham o histórico dos tickets e pesquisam na base de conhecimento. Técnicos e usuários finais têm acesso à mesma biblioteca de soluções passo a passo, o que garante a consistência das respostas.

Além do service desk, o SysAid inclui gerenciamento de ativos, um banco de dados de gerenciamento de configuração (CMDB) e gerenciamento de patches. Os painéis de controle e relatórios para gerentes abrangem os volumes de tickets e as tendências de SLA. Sua análise preditiva inclui o acompanhamento preditivo de SLAs e a previsão de incidentes, permitindo que os gerentes identifiquem tickets em risco antes que uma meta seja perdida.

6. SolarWinds Service Desk

Uma central de atendimento baseada na nuvem e certificada pela ITIL, com uma base de conhecimento integrada e gerenciamento de ativos.

O SolarWinds Service Desk abrange o gerenciamento de incidentes, problemas, mudanças e lançamentos, além de um catálogo de serviços. Os funcionários utilizam um portal de serviços configurável para fazer solicitações, acompanhar tickets e encontrar respostas na base de conhecimento. Uma janela pop-up de pesquisa sugere artigos e itens do catálogo correspondentes à medida que digitam.

As políticas de SLA são definidas diretamente no service desk, com regras de escalonamento automático que ajudam os agentes a estabelecer prioridades. Dezenas de relatórios prontos para uso e painéis em tempo real monitoram a integridade e o desempenho do service desk. Centenas de integrações e uma API REST aberta conectam a plataforma a outras ferramentas.

7. Jira Service Management

Uma plataforma de gerenciamento de serviços para equipes de desenvolvimento e de TI que já trabalham com o Jira e o Confluence.

O Jira Service Management transforma as solicitações dos clientes em itens de trabalho para os agentes, e uma central de ajuda para o site é criada automaticamente no momento do cadastro. Os projetos de gerenciamento de serviços de TI incluem o gerenciamento de solicitações de serviço, incidentes, problemas e mudanças, cada um com seus próprios relatórios. As filas e os SLAs ajudam as equipes a classificar e acompanhar o trabalho recebido.

A base de conhecimento é alimentada pelo Confluence, de modo que os agentes e os clientes acessam os mesmos artigos. Os usuários do chat podem criar uma sincronização bidirecional entre as conversas no Slack ou no Microsoft Teams e no Jira Service Management. Os painéis e relatórios mostram tendências em todos os projetos, e os administradores de projeto podem criar relatórios personalizados.

8. ServiceNow

Uma plataforma de gerenciamento de serviços de TI com fluxos de trabalho de SLA configuráveis e gerenciamento de conhecimento comprovado.

O Gerenciamento de Nível de Serviço da ServiceNow permite que as equipes configurem fluxos de SLA por meio de uma interface do tipo “arrastar e soltar”. Um cronômetro de SLA acompanha o tempo restante para cada tarefa e exibe alertas de possíveis violações, enquanto definições detalhadas de SLA acionam notificações sobre o status de solicitações e incidentes. Painéis configuráveis e baseados em funções, métricas integradas e pesquisas geram relatórios sobre os resultados.

O ServiceNow Knowledge Management é um produto certificado pelo KCS v6, o que significa que oferece suporte a revisões de qualidade de artigos, captura de conhecimento no contexto e gerenciamento de feedback. O Knowledge Center oferece aos autores um único local para gerenciar artigos, com pesquisa por IA disponível quando ativada.

9. Zoho Desk

Uma plataforma de help desk com regras de SLA, relatórios e painéis integrados e integração com o Zoho CRM.

O Zoho Desk define um prazo para cada ticket com base em critérios como o canal de origem, o cliente que o abriu e seu status. Quando um ticket viola seu SLA, a plataforma o encaminha para o gerente ou agente responsável. Os gerentes podem criar uma visualização personalizada de todos os tickets que violaram o SLA e intervir diretamente.

Os planos de suporte estendem os SLAs a categorias específicas de clientes, permitindo que as equipes acompanhem os acordos por tipo de cliente. O Zoho Desk inclui mais de 30 relatórios integrados e mais de 10 painéis integrados, além de uma base de conhecimento para autoatendimento. Ele se conecta ao Zoho CRM, e a Zia, sua assistente de IA, oferece suporte tanto aos agentes quanto aos clientes.

10. Zendesk

Uma plataforma de suporte para equipes que atendem tanto clientes quanto funcionários, com políticas de SLA e relatórios.

As políticas de SLA do Zendesk definem os prazos de resposta e resolução que uma equipe de suporte se compromete a cumprir com seus clientes. A documentação explica como definir essas políticas, ajustá-las por meio de configurações avançadas e organizá-las de forma que a meta correta seja aplicada a cada ticket.

As políticas de SLA do grupo estendem essa mesma abordagem às equipes internas, e os acordos de nível operacional (OLAs) acompanham o trabalho transferido entre as equipes. Um painel de relatórios de SLA mostra o desempenho dos tickets em relação às metas, e o Explore, a ferramenta de análise do Zendesk, permite uma análise mais aprofundada do desempenho do SLA.

Como escolher o melhor software de gerenciamento de tickets de TI

Escolha um sistema de gerenciamento de tickets de TI que se adapte à forma como sua equipe trabalha. Comece analisando seu ambiente e avaliando se você precisa de um PSA; em seguida, verifique os recursos que você utilizará diariamente, as integrações das quais depende e como a ferramenta lida com seus tickets reais antes de tomar uma decisão.

Comece pelo seu ambiente.
Equipes que utilizam o Microsoft Teams, grupos de DevOps e Agile, além de MSPs, indicam ferramentas diferentes nesta lista. Defina primeiro o seu ambiente, e as opções se restringirão rapidamente.
Decida entre um software de gerenciamento de tickets e um PSA.
Se o seu trabalho termina quando um ticket é encerrado, um software de gerenciamento de tickets é suficiente. Se os tickets alimentam o controle de horas, contratos e faturamento, um PSA mantém todo esse trabalho em um único lugar.
Liste os recursos que você usará diariamente.
Qualquer bom software de gerenciamento de tickets de TI deve incluir acompanhamento de SLA, uma base de conhecimento e geração de relatórios. Separe o que sua equipe precisa do que apenas parece útil.
Verifique as integrações das quais você já depende.
Procure por links para sua ferramenta de chat, RMM, documentação de TI ou dados de ativos. Ignore as integrações que você não vai usar, já que cada uma delas exige trabalho de configuração.
Teste com tickets reais.
Experimente dois ou três sistemas de gerenciamento de tickets usando uma amostra de suas solicitações reais. Peça aos técnicos e usuários finais que experimentem o portal e compare como cada ferramenta lida com o encaminhamento, os prazos de SLA e a geração de relatórios.

Como escolher o melhor sistema de gerenciamento de tickets de TI para sua empresa

O sistema de tickets de TI ideal é aquele que se adapta ao seu ambiente e ao fluxo de trabalho relacionado aos seus tickets. As equipes no Microsoft Teams, os grupos de DevOps e Agile e os MSPs têm, cada um, opções sólidas. Selecione duas ou três, teste-as com tickets reais e deixe que seu próprio fluxo de trabalho determine a escolha. Um bom sistema de tickets significa respostas mais rápidas para os usuários finais e menos trabalho manual para os técnicos.

Se você está procurando um PSA capaz de unificar todo o seu fluxo de trabalho de serviços, confira o PSA dAutotask .

Os melhores sistemas de gerenciamento de tickets de TI em 2026: as 10 principais ferramentas a serem consideradas