Construindo uma cultura de documentação
Por Joshua Oakes, IT Glue, Colaborador especial da Kaseya
Com que frequência você avalia a cultura da sua organização? Não é com frequência, certo? A cultura organizacional é um daqueles conceitos difusos — você sabe o que é quando vê, mas é muito difícil de definir com precisão e ainda mais difícil de mudar. No entanto, mudar sua cultura costuma ser necessário, especialmente quando todo o setor de MSPs está se transformando ao seu redor. Como se o fluxo constante de novas tecnologias e oportunidades de negócios já não fosse caótico o suficiente, há também o fato de que os MSPs estão se tornando cada vez mais maduros operacionalmente. Se a cultura da sua empresa for estática, você corre o risco de ficar para trás.
Tomemos a documentação como exemplo. Pela nossa experiência, a maioria dos líderes de MSPs está plenamente ciente do valor de uma boa documentação. O problema é fazer com que suas equipes a elaborem. Mas como? Depois de trabalhar com milhares de MSPs na implementação IT Glue, temos uma boa noção do que é necessário para construir uma cultura de documentação em sua equipe. Por isso, vamos compartilhar um pouco do conhecimento que adquirimos.
Tudo começa no topo
Líderes lideram. Não há outra maneira de dizer isso. Se a sua alta direção não estiver comprometida com a documentação, ninguém mais estará. Mas quando o CEO declara que a documentação é uma prioridade, isso define o tom. No entanto, não pode ficar só no discurso. A gerência precisa criar incentivos para que a equipe documente, investir em automação para facilitar o processo e garantir que os técnicos tenham tempo suficiente para documentar adequadamente. A documentação deve ser integrada aos seus processos.
Automatizar
Seus técnicos não querem realizar um monte de tarefas rotineiras, assim como você também não quer. Eles farão isso se você pedir, mas isso não contribui para a construção de uma cultura de documentação. Automatize o máximo possível da documentação. Nos casos em que não houver integrações nativas, elas podem ser desenvolvidas. Quanto mais o trabalho rotineiro for automatizado, mais engajada sua equipe estará com as tarefas restantes.
Gamificar
Crie incentivos para a conclusão da documentação. Ofereça recompensas para quem mais documentar na semana. Vincule um pequeno bônus à conclusão da documentação pela equipe, de modo que seja um esforço coletivo. Se você quiser reunir as pessoas no fim de semana para uma maratona intensiva de documentação, certifique-se de tornar esse fim de semana divertido. Mas a gamificação proporciona motivação intrínseca para documentar, especialmente quando combinada com pequenas recompensas.
Ciclo de retroalimentação positiva
Quanto mais você documentar, mais seus técnicos perceberão os benefícios da documentação. Ouvimos isso constantemente de nossos parceiros — até mesmo os técnicos mais céticos acabam se convencendo quando percebem como seu trabalho fica mais fácil em um ambiente bem documentado. Deve chegar um momento em que eles também se responsabilizem mutuamente por garantir que a documentação esteja completa.
Cada uma dessas quatro etapas pode ajudar a construir uma cultura de documentação. Isso começa pela alta administração, sem dúvida, e culmina com todos os membros da sua equipe totalmente comprometidos com a documentação. As respostas dos nossos parceiros variam quanto ao tempo que isso leva, mas sabemos que, quanto mais desses elementos você tiver em prática, mais forte se tornará a sua cultura de documentação.
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