Como elaborar contratos, SLAs e acordos-quadro de serviços para MSPs

Você pode pensar que a fonte principal da receita dos MSPs são os serviços, e isso é verdade. Mas são os contratos que definem essas receitas e, quando redigidos corretamente, garantem que o dinheiro que você ganha continue entrando regularmente.

Na verdade, os contratos são um pilar fundamental para qualquer MSP próspero, desempenhando diversas funções essenciais, incluindo a de servir como um elo entre o cliente e o prestador de serviços. Por isso, devem ser tratados e elaborados com cuidado.

Como lidar com os Contratos-Quadro de Prestação de Serviços

Muitos MSPs preferem um Contrato-Quadro de Serviços (MSA), que é um tipo de contrato mais detalhado. Como os MSAs tendem a ser altamente técnicos, cerca de metade desses contratos é elaborada sem a ajuda de um advogado, de acordo com a MSP Alliance. A principal questão é o custo da assessoria jurídica. No entanto, os MSPs às vezes acreditam que esses MSAs estão prontos para uso porque os profissionais de MSP que os redigiram entendem de negócios e tecnologia.

Mas um bom MSA também abrange muitas questões jurídicas que normalmente não são tratadas em contratos mais simples — o que constitui mais um motivo pelo qual a supervisão jurídica é fundamental. Essas questões jurídicas estão muito além da competência dos funcionários do MSP. Consequentemente, seja um contrato simples ou um Acordo-Quadro de Serviços mais abrangente, um advogado e um contador experiente devem examinar minuciosamente os documentos antes de qualquer assinatura ser feita.

Além disso, os MSAs e os Acordos de Nível de Serviço (SLAs) não servem apenas para facilitar o relacionamento — eles podem ser um elemento fundamental do processo de vendas. Isso porque devem detalhar aos clientes o valor exato que eles obterão com seus serviços, bem como o seu compromisso em prestá-los.

Contratos como os MSAs também são uma forma essencial de gerar e manter receitas, além de aumentar o valor do seu negócio. “Os contratos que um MSP mantém com seus clientes representam o principal componente do valor da empresa. A razão pela qual os contratos são tão essenciais é que o valor da empresa é determinado por um múltiplo das receitas recorrentes mensais”, escreveu o advogado Robert J. Scott no livro *A Legal Guide to Managed Services*. “Receitas recorrentes mensais sólidas, geradas por meio de contratos bem elaborados, são o ingrediente-chave para a avaliação da empresa.”

A Scott & Scott detalhou os principais itens que devem constar na Declaração de Serviços do MSA, incluindo:

• Prazo do Contrato
• Disponibilidade para feriados
• Direitos de Propriedade
• Direitos de Propriedade Intelectual
• Prestador de serviços autônomo
• Compromissos do cliente
• Seguro
• Impostos
• Cláusula de não captação
• Garantias
• Limitações de responsabilidade
• Rescisão do Contrato
• Cláusulas de integração

Aqui está um exemplo de uma cláusula que poderia ou deveria constar no seu MSA, de acordo com o escritório de advocacia:

A MSP prestará os seguintes serviços:

• Executar as medidas corretivas necessárias relacionadas aos alertas e tickets diários
• Elaborar e implementar uma lista de verificação de manutenção.
• Fazer recomendações com base nos relatórios semanais
• Revisar e manter toda a documentação relacionada à rede
• Analisar os scripts/ferramentas de monitoramento necessários para a revisão diária e apresentar recomendações para melhorias

A importância de um SLA rigoroso

Os SLAs são o outro tipo de contrato fundamental que um MSP pode ter com um cliente. Como o MSP se compromete a fornecer um determinado nível de serviço e há penalidades previstas, esses contratos devem, obviamente, ser bem elaborados.

A CompTIA, organização que defende os interesses dos parceiros, concorda. “Uma das questões mais polêmicas no ‘ managed services ’ é a disponibilidade. Não importa qual você ache que tenha sido o acordo verbal, não se surpreenda se, posteriormente, o cliente passar a ter uma interpretação diferente sobre a sua disponibilidade. Talvez ele queira suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana, ou tenha expectativas irrealistas quanto aos tempos de resposta e resolução”, explicou a CompTIA. A única solução é um contrato que estabeleça claramente os SLAs e proteja ambas as partes.

Enquanto isso, segue aqui uma lista rápida de verificação jurídica para o SLA, elaborada por Robert J. Scott:

“Existem várias maneiras de calcular um nível de serviço para fins de um SLA. As cláusulas de disponibilidade bem-sucedidas incluirão:

• A definição de disponibilidade, incluindo quaisquer exclusões
• O período que será utilizado para medir a disponibilidade (por exemplo, mensal, trimestral, etc.)
• O método pelo qual a disponibilidade será calculada e quais computadores, se houver, serão excluídos do cálculo da disponibilidade
• A porcentagem de disponibilidade prometida pelo MSP
• Consequências das falhas de disponibilidade
• “Se houver créditos monetários disponíveis para falhas de disponibilidade, o método pelo qual o crédito será calculado e o crédito máximo disponível para o período em questão”

Que a “Força Maior” esteja com você

Os projetos nem sempre são 100% previsíveis. Você pode se empenhar de boa-fé para concluir um projeto e, mesmo assim, ter o trabalho atrasado por motivos alheios à sua vontade. Isso, em termos jurídicos, é chamado de “força maior” e, se o seu contrato tiver essa cláusula, você ainda deve receber pelo trabalho, apesar do atraso imprevisto. É claro que a melhor abordagem é manter o cliente informado — ele provavelmente quer que o trabalho seja concluído pelo menos tanto quanto você.

Protegendo sua propriedade intelectual

Talvez você não tenha noção de quanta propriedade intelectual sua acaba nas mãos dos clientes. Pode ser algo tão simples quanto scripts para automatização ou módulos de software maiores que sua equipe desenvolveu. Alguns desses itens poderiam ser patenteados — ou talvez já o sejam.

Para proteger isso, o contrato deve especificar que essa propriedade intelectual pertence a você, e somente a você.

Proteção da confidencialidade e dos segredos comerciais

A mesma proteção é fundamental para segredos comerciais, como preços, descontos, termos de SLA, garantias e tecnologias especiais. Seu contrato deve incluir uma cláusula de confidencialidade para proteger esses segredos. E, como justiça é justiça, você deve considerar uma cláusula semelhante que proteja a confidencialidade do cliente, caso isso seja solicitado.

A CompTIA dá uma mãozinha

A CompTIA dispõe de recursos significativos para auxiliar os prestadores de serviços na elaboração de contratos, sendo que alguns são gratuitos e outros, como os modelos de contrato, estão disponíveis para membros registrados ou premium.

A organização parceira também oferece uma visão geral gratuita e útil sobre por que você deve utilizar contratos (muitos MSPs não o fazem e, geralmente, acabam se arrependendo dessa decisão) e os princípios básicos de como proceder, no artigo “Como os contratos por escrito podem ajudar sua empresa”.

A CompTIA argumenta que os contratos são uma proteção essencial para os MSPs e só devem ser dispensados em circunstâncias limitadas – como, por exemplo, em contratos extremamente simples. Em parte, isso se deve ao contrato implícito na prestação de serviços para outra parte. “A maioria das pessoas acredita que não há contrato se não assinaram nada. Mas há sim. Chama-se acordo verbal e é tão válido quanto os acordos por escrito. O problema é que você não será necessariamente a pessoa a decidir quais são os termos de um contrato verbal caso haja uma disputa. Um juiz ou júri fará isso por você. A questão é: você realmente quer assumir esse risco?”, questionou o grupo.

Outra questão é que, se você não elaborar um contrato, seu cliente pode fazê-lo de qualquer maneira por meio de uma ordem de compra. “Você já deve ter passado pela situação de concordar em prestar serviços a um cliente e, logo em seguida, receber uma ordem de compra dele. Ao virá-la, você percebe que há uma página inteira de termos jurídicos no verso”, observou a CompTIA. “Agora você tem um contrato por escrito, quer tenha querido ou não. É altamente improvável que os termos da ordem de compra sejam vantajosos para você. Eles foram redigidos da perspectiva do cliente. Mas se você tivesse um acordo por escrito, isso não seria um problema.”

Um contrato desse tipo, elaborado por você e que represente seus interesses, pode anular e invalidar os itens listados em linguagem jurídica na ordem de compra do cliente.

Um contrato não deve ser unilateral. Em vez disso, deve tratar os clientes com respeito, especificando quais são suas responsabilidades, até onde elas se estendem e fazendo isso de maneira abrangente.

Aqui estão alguns aspectos que a CompTIA sugere que seus contratos abranjam.

• “Se você instalar um software, por quanto tempo se espera que ele funcione?”
• Caso você realize trabalhos de reparo, por quanto tempo o equipamento permanecerá em funcionamento?
• Que nível de serviço vocês estão garantindo? Estão prometendo perfeição absoluta ou apenas que o trabalho estará em conformidade com os padrões de TI geralmente aceitos?
• O que acontece se o cliente começar a fazer coisas que você acha que deveriam invalidar a garantia? Por exemplo, e aqueles clientes que decidem mexer no software ou no hardware que você instalou e acabam agravando o problema?”

Como dizer adeus

A rescisão do contrato pode partir de qualquer uma das partes e, de qualquer forma, você deve estar protegido. Às vezes, é você quem decide encerrar a relação e quer ter certeza de que não haverá repercussões negativas. Seu contrato deve especificar em que circunstâncias você pode rescindi-lo. Talvez o cliente demore para emitir cheques ou se recuse a pagar, implemente sua própria tecnologia incompatível ou tenha funcionários cujo comportamento prejudique seus esforços. Ou talvez ele exija trabalhos que não estejam previstos no contrato.

Por outro lado, você também precisa estar protegido caso o cliente rescinda o contrato. Ele pode desistir antes do término do prazo do contrato, e você ficará arcando com os custos relativos a todo o período. Ou talvez você tenha iniciado um grande projeto, feito investimentos, e o contrato tenha sido rescindido antes que os serviços fossem prestados e pagos.

Aqui, a CompTIA se pronuncia. “Você acabou de fechar um novo negócio. Digamos que precise fazer alguns investimentos iniciais antes de poder começar o trabalho. Talvez precise comprar equipamentos ou adquirir licenças de novos softwares. Talvez precise contratar pessoal adicional ou fazer algum treinamento extra. E se você fizer esses investimentos e, em seguida, receber uma ligação do cliente informando que ele decidiu optar por outro fornecedor? Você não pode exigir pagamento pelo trabalho, pois ainda não o realizou”, argumentou a organização. “Quais são suas opções? Sem um contrato por escrito, não há muitas. Um contrato por escrito especificará quais despesas você tem direito a receber como compensação. Mais importante ainda, um contrato por escrito estabelece as regras sobre como, por que e quando uma das partes tem permissão para desistir de um acordo.”

Não cometa esses erros

Gary Pica, um veterano do setor de MSP e renomado especialista, já passou por inúmeros projetos com clientes e destaca os erros que você deve evitar. O primeiro é definir um preço incorreto. “Se vocêdefinir o preço e a estrutura dos seus serviços de maneira incorreta, haverá consequências negativas para seus funcionários e para o cliente que você acabou de conquistar. Você pode prometer mais do que seus funcionários realmente podem entregar, ou pode acabar em uma situação em que o cliente não receba o nível de serviço que esperava”, escreveu Pica, presidente da TruMethods, uma consultoria especializada em MSP.

Pica também acredita que menos é mais. “A transparência é fundamental para evitar futuras ações judiciais que possam surgir devido ao descumprimento de contratos comerciais de MSP. Quanto mais longo e complicado for o seu contrato, menos o seu cliente vai confiar em você. Não elabore um contrato de 10 páginas que trate de uma série de itens que nunca vão ocorrer ou que você não pode controlar”, argumentou Pica.

**Embora Pica recomende um pouco de concisão, não exagere nisso. “**Às vezes, um contrato abrange muitos aspectos, mas deixa de fora alguns itens essenciais para proteger seu MSP. A função mais importante de um contrato comercial é proteger seu MSP contra responsabilidades no caso de algo dar errado; portanto, incluir uma cláusula de responsabilidade é essencial. Proteger seus funcionários também é importante, por isso é uma boa ideia incluir uma cláusula de não concorrência. Comece pelos itens mais importantes para proteger você e sua empresa”, escreveu Pica.

O que nos leva de volta ao início

Comecei este blog destacando o quanto os contratos são essenciais para a saúde financeira contínua do seu MSP. Quando bem elaborados, os contratos são os alicerces para parcerias comerciais bem-sucedidas e duradouras com sua crescente carteira de clientes. Expectativas claras e bem documentadas de ambas as partes evitam confusões quanto aos níveis de serviço e apontam soluções quando, inevitavelmente, surgem problemas.

Não se deve economizar nos contratos – certifique-se de que seus contratos, MSAs e SLAs sejam cuidadosamente elaborados e totalmente analisados por consultores jurídicos e financeiros.

Se você estiver interessado em outros elementos essenciais para o sucesso de um MSP, confira o white paper da Kaseya, “Seu roteiro no mundo do MSP 2.0”.