O que é gestão de tickets?

A gestão de tickets em TI é o processo de acompanhamento, gerenciamento e resolução de solicitações de usuários e incidentes de TI. Geralmente, faz parte do sistema de help desk e suporte técnico de uma empresa, no qual tanto os funcionários internos quanto os clientes externos — no caso de Provedores de Serviços Gerenciados (MSPs) — podem entrar em contato com a equipe de suporte da empresa e enviar solicitações relacionadas a quaisquer problemas de TI que possam estar enfrentando. A gestão de tickets é normalmente realizada com a ajuda de uma solução de software de help desk.

Por que a gestão de tickets é importante?

Estima-se que o mercado de soluções de software de help desk alcance US$ 11 bilhões até 2023. Um sistema eficiente de gerenciamento de tickets é fundamental para otimizar, organizar e priorizar suas solicitações de help desk de acordo com a gravidade do serviço de TI afetado e o nível de dificuldade da consulta, em vez de simplesmente tratá-las na ordem em que são recebidas. Assim, um sistema de gerenciamento de tickets bem projetado ajuda a manter a satisfação do usuário final e do cliente. Isso é essencial para que os MSPs evitem a perda de clientes.

Como funciona um sistema de tickets de TI?

Um sistema básico de gerenciamento de tickets que utiliza a emissão manual de tickets segue um fluxo de trabalho típico:

O processo começa com o agente do suporte técnico criando um ticket para uma dúvida ou solicitação apresentada por um usuário.
O ticket é então atribuído a um representante de suporte.
O representante pode trabalhar no ticket e compartilhar as atualizações com o usuário.
 O representante é notificado sobre quaisquer respostas do usuário.
Assim que a consulta for resolvida, o ticket será encerrado. O ticket poderá ser reaberto caso o usuário tenha alguma solicitação ou dúvida adicional.

No caso da resolução manual de tickets, uma integração entre o Service Desk e a solução RMM permite que os técnicos acessem remotamente um terminal diretamente da janela do ticket para solucionar o problema. A integração do fluxo de trabalho com a solução de documentação de TI também permite que os técnicos consultem rapidamente as informações relevantes sobre os ativos e resolvam o problema com mais rapidez.

Por outro lado, existem algumas soluções de gerenciamento de tickets que oferecem criação e resolução automatizadas de tickets. Por exemplo, o Kaseya VSA (RMM) e o KaseyaVorex PSA/Service Desk) permitem que os tickets sejam criados automaticamente pelo Kaseya VSA em resposta a um alerta em um terminal ou dispositivo de rede. Os fluxos de trabalho automatizados no KaseyaVorex que os tickets sejam resolvidos automaticamente por meio da execução de procedimentos do agente do Kaseya VSA.

A automação ajuda a otimizar o processo de gerenciamento de tickets, aumentar a produtividade dos técnicos, minimizar erros manuais, manter seus usuários finais e clientes satisfeitos e liberar tempo para que seus técnicos se concentrem em atividades geradoras de receita.

O que caracteriza um bom sistema de gerenciamento de tickets?

Conforme discutido acima, um sistema de tickets eficiente e confiável permite que as organizações otimizem suas operações de gestão de serviços e central de atendimento. Mas o que caracteriza um bom sistema de tickets? Reunimos uma lista dos principais recursos a serem considerados antes de investir em um sistema de gestão de tickets.

Automação — A solução deve oferecer um sistema automatizado de emissão de bilhetes com fluxos de trabalho simplificados e funcionalidades avançadas de pesquisa e filtragem.

Acompanhamento organizado — A solução deve ajudá-lo a acompanhar ativamente:

Histórico de tickets: um registro de tickets anteriores, problemas e histórico de atendimento.
Registros de comunicação: um registro das interações entre os agentes e os clientes.
KPIs e métricas de desempenho: um registro dos tempos de resposta, resolução de tickets, comentários sobre a satisfação do cliente e assim por diante.

Priorização – Uma das funcionalidades mais poderosas que um sistema de gerenciamento de tickets deve oferecer é a capacidade de criar filas de prioridade que permitam que você atenda aos tickets mais importantes (com base no nível de gravidade e complexidade), em vez de atendê-los por ordem de chegada.

Painéis e relatórios – A solução deve incluir um painel que forneça informações em tempo real sobre o andamento e o status dos tickets, permita gerar relatórios personalizados com facilidade e ajude a obter insights para tomar as decisões comerciais certas com rapidez e confiança.

Colaboração – A solução deve oferecer uma plataforma que permita que diferentes equipes trabalhem juntas de forma mais eficiente na resolução de tickets, com base na especialização, no histórico de atendimento e outros fatores.

Acordos de Nível de Serviço (SLAs) – A fim de garantir a prestação de contas, o sistema deve permitir a definição de metas claras e padrões de serviço que os agentes possam se empenhar em cumprir.

Experiência superior do cliente – Além de SLAs bem definidos, a solução deve permitir que os tickets sejam tratados e resolvidos com maior rapidez e precisão, melhorando assim o relacionamento com o cliente. A satisfação do cliente está intimamente ligada à rapidez na resolução de problemas de TI. Muitas empresas monitoram a “taxa de resolução no primeiro contato”.

Integrações com ferramentas de RMM e documentação de TI – A solução deve oferecer integração perfeita com ferramentas de RMM e documentação de TI, permitindo que os técnicos acessem remotamente um terminal diretamente da janela do ticket para resolver o problema. A integração com a solução de documentação de TI também permite que os técnicos tenham informações essenciais sobre os ativos à disposição, o que os ajuda a resolver os tickets mais rapidamente.

Quais são as vantagens de um bom sistema de gerenciamento de tickets?

Vamos resumir algumas das principais vantagens de um bom sistema de tickets:

Aumenta a eficiência operacional da equipe de suporte técnico
Melhor priorização dos tickets com base no nível de gravidade e complexidade
Prestação de serviços de TI de maior qualidade graças à resolução mais rápida dos tickets
Menores custos indiretos com pessoal do suporte técnico
Aperfeiçoamento dos processos de suporte com dados recebidos de outros sistemas, como RMM e documentação de TI
Melhor comunicação e colaboração entre o técnico e o solicitante
Manutenção dos padrões de atendimento ao cliente
Acompanhamento de métricas de serviço importantes e KPIs

Melhores práticas para gestão de tickets

Aqui está uma lista de práticas recomendadas importantes a serem seguidas para uma gestão de tickets mais simplificada e eficiente:

Crie uma experiência intuitiva – Escolha ferramentas de help desk que ofereçam uma interface intuitiva e um sistema de tickets fácil de usar.
Estabeleça um sistema claro de priorização – Crie uma fila de prioridades e um sistema de classificação que minimize o risco de interrupções onerosas para a empresa.
Identificar e documentar problemas comuns – Procure padrões e documente os problemas comuns e suas soluções; facilite o acesso a esses documentos a partir do sistema de tickets.
Concentre-se em avaliar o custo real da sua oferta de serviços – Métricas como o Tempo Médio de Resolução (MTTR), o número de tickets por ativo e o custo por ticket podem ajudá-lo a avaliar o custo real da sua oferta de serviços. Certifique-se de que o seu sistema de tickets ofereça relatórios sobre as principais métricas.
Incentive o autoatendimento e a capacitação – Crie uma base de conhecimento para que os clientes possam encontrar respostas por conta própria, sempre que possível, e resolver seus próprios problemas.
Concentre-se na experiência do cliente e solicite feedback – Acima de tudo, certifique-se de ter sempre em mente o cliente e a sua experiência. Concentre-se em como você pode facilitar as coisas para eles e melhorar seus processos.

Gerenciamento avançado de tickets com o Kaseya BMS

O Kaseya BMS é uma solução abrangente de automação de serviços profissionais (PSA) que permite que você administre seu managed services de TI com mais eficiência, por uma fração dos custos atuais. Além do sistema de central de atendimento/gerenciamento de tickets, o Kaseya BMS oferece muitos outros recursos úteis, tais como: