IT-Dienstleister haben in den letzten Jahrzehnten einen langen Weg zurückgelegt. Mit der raschen Verbreitung der Technologie kamen auch PCs auf den Markt, die ihre eigenen Wartungsprobleme und Probleme mit sich brachten. Wenn Maschinen kaputt gingen, wählten Unternehmen IT-Dienstleister an, die zu ihrem Büro kamen und die Maschinen reparierten. Sie standen auch zur Verfügung, um Netzwerkprobleme und andere IT-Probleme zu lösen. Dieses reaktive Modell der Beauftragung von Dienstleistern für einmalige Dienstleistungen wurde als Break/Fix-Modell für IT-Dienste bekannt.
Was bedeutet Break/Fix?
Eine Methode zur Bereitstellung support Kundenunternehmen, wie in diesem Artikel auf TechTarget beschrieben. Break/Fix-Services sind in der Regel kostenpflichtig und setzen voraus, dass der Kunde sich bei Reparaturen oder Upgrades an das IT-Dienstleistungsunternehmen wendet. Break/Fix-Dienstleister arbeiten in der Regel auf Zeit- und Materialbasis, wobei sie einen Stundensatz zuzüglich der Kosten für Ersatzteile berechnen.
Bei Break/Fix-Diensten verpflichten sich die Anbieter in der Regel nicht zu Service Level Agreements (SLAs). Faktoren wie Reaktionszeiten und Gebühren hängen von der Schwere des Problems ab und natürlich davon, wie lange es dauert, das Problem zu beheben.
Vor- und Nachteile von Break/Fix-IT-Support
Das "Break/Fix"-Modell hat aus Sicht des Kunden durchaus seine Reize. Zum Beispiel gibt es keine Vorabinvestitionen in IT-Dienstleistungen. Es handelt sich um ein Modell, bei dem nach Bedarf bezahlt wird. Dies könnte für kleine Unternehmen attraktiv sein, die einfache IT-Bedürfnisse haben, wie z. B. eine kleine Anzahl von Bürocomputern am Laufen zu halten.
Die Umsetzung des Break/Fix-Modells ist auch für IT-Dienstleister mühelos. Sie müssen nur die Arbeit der Techniker und Ersatzteile in Rechnung stellen, anstatt monatliche oder jährliche Serviceverträge zu verkaufen, zu erstellen und zu verwalten.
Der Nachteil des support das Fehlen einer proaktiven Überwachung oder vorbeugenden Wartung der IT-Systeme der Kunden. Mit anderen Worten: Man wartet einfach darauf, dass etwas ausfällt, anstatt Maßnahmen zu ergreifen, um dies zu verhindern. Das ist nicht die beste Art, ein Unternehmen zu führen (vor allem, wenn man der Kunde ist). Dieser Serverausfall könnte beispielsweise zum ungünstigsten Zeitpunkt auftreten.
Außerdem liegt es nicht im finanziellen Interesse des Dienstleisters, das Problem schnell zu beheben. Der Kunde muss also unter Umständen mehr für die Behebung des Problems bezahlen.
Abkehr vom Break/Fix-Modell
Während „Break/Fix“ einst das Standardmodell für die Bereitstellung von IT-Dienstleistungen war, haben sich die Anbieter mittlerweile davon entfernt. In den letzten zehn Jahren hat die Komplexität der IT-Umgebung für Unternehmen jeder Größe stetig zugenommen. Kundenunternehmen müssen eine viel größere Anzahl von Endgeräten verwalten, sich mit wichtigen IT-Sicherheitsfragen auseinandersetzen und sich um immer komplexere IT-Netzwerke kümmern. Um die Systemverfügbarkeit in den komplexen IT-Umgebungen von heute aufrechtzuerhalten, ist ein proaktiverer Ansatz für das IT-Management erforderlich.
Hier kommen Managed Services ins Spiel, bei denen IT-Systeme proaktiv überwacht und routinemäßige Wartungsarbeiten im Rahmen eines Standard-Servicevertrags durchgeführt werden. Im Rahmen des Managed-Services-Modells werden dem Kunden die erbrachten Leistungen, die durch SLAs abgesichert sind, in der Regel monatlich oder jährlich in Rechnung gestellt. In der Regel wird eine monatliche oder jährliche Pauschalgebühr erhoben, die sich häufig entweder nach der Anzahl der verwalteten Endpunkte oder nach der Anzahl der users Unternehmen des Kunden richtet.
Dieses Modell hat einen großen Vorteil für Managed Service Provider (MSP), da es eine stetige und vorhersehbare Einnahmequelle darstellt. Das Break/Fix-Modell hingegen ist aus Sicht der Einnahmen sehr unberechenbar. Natürlich hat das Managed-Services-Modell auch für den Kunden große Vorteile. Der proaktive IT-Management-Ansatz bedeutet, dass es viel unwahrscheinlicher ist, dass ein unvorhergesehener Ausfall des IT-Systems zu einer größeren Unterbrechung des Geschäftsbetriebs führt. Außerdem liegt es bei Managed Services sowohl im Interesse des Kunden als auch des Dienstleisters, Probleme schnell zu beheben.
Heute umfassen verwaltete IT-Dienste in der Regel Folgendes:
- Endpunktüberwachung und -verwaltung – Proaktive Überwachung und Verwaltung der IT-Infrastruktur des Kunden, vor Ort, remote/außerhalb des Netzwerks oder in der Cloud. Dies kann automatisierte Prozesse für die routinemäßige Wartung von Servern und Workstations sowie die automatische Behebung häufiger IT-Störungen umfassen.
- Help Desk – Technischer Support für Endbenutzer
- Sicherheit – Schutz Ihrer Geräte durch Antivirus-/Antimalware-Schutz, automatisiertes patch management Sicherheitsberichte
- Backup und Disaster Recovery – Datenspeicherung, Backup recovery
Managed Service Provider nutzen Tools wie Remote Monitoring and Management (RMM) und Professional Services Automation (PSA), um die IT-Infrastruktur ihrer Kunden zu verwalten und ihr MSP zu betreiben. Kaseya VSA, eine leistungsstarke RMM-Lösung, ermöglicht es MSPs, Endbenutzercomputer effizient aus der Ferne zu verwalten und Fehler zu beheben. Kaseya bietet die umfassendste IT-Management-Plattform – IT Complete –, um MSPs dabei zu unterstützen, in jeder Phase ihrer Entwicklung erfolgreich zu sein und ihre monatlichen wiederkehrenden Einnahmen (MRR) zu steigern.
Wenn Sie Ihr MSP aufbauen und/oder ausbauen möchten, laden Sie unseren Preisleitfaden MSP für höheres Wachstum: Preisgestaltung für Rentabilität“ herunter.
