Wie man Verträge, SLAs und Rahmenverträge für MSPs erstellt

Man könnte meinen, dass die Grundlage MSP Dienstleistungen sind, und das stimmt auch. Aber es sind Verträge, die diese Einnahmen definieren und, wenn sie richtig formuliert sind, dafür sorgen, dass das Geld regelmäßig weiter fließt.

Tatsächlich sind Verträge ein Eckpfeiler jedes florierenden MSP und erfüllen viele wichtige Funktionen, darunter die Rolle als Bindeglied zwischen Kunde und Anbieter. Als solche sollten sie mit Sorgfalt behandelt und ausgearbeitet werden.

Mastering von Rahmenverträgen für Dienstleistungen

Viele MSPs bevorzugen einen Master Services Agreement (MSA), einen detaillierteren Vertragstyp. Da MSAs in der Regel sehr technisch sind, wird laut MSP etwa die Hälfte dieser Verträge ohne Hilfe eines Anwalts erstellt. Das Hauptproblem sind die Kosten für Rechtsberatung. MSPs sind jedoch manchmal der Meinung, dass diese MSAs ausreichend sind, da die MSP , die sie verfasst haben, ihr Geschäft und ihre Technologie verstehen.

Ein guter MSA deckt jedoch auch viele rechtliche Fragen ab, die in einfacheren Verträgen normalerweise nicht behandelt werden – ein weiterer Grund, warum eine rechtliche Überprüfung so wichtig ist. Diese rechtlichen Fragen gehen weit über den Zuständigkeitsbereich der MSP hinaus. Daher sollten sowohl bei einfachen Verträgen als auch bei umfangreicheren Master Services Agreements ein Anwalt und ein erfahrener Buchhalter die Dokumente sorgfältig prüfen, bevor sie unterzeichnet werden.

Darüber hinaus tragen MSAs und Service Level Agreements (SLAs) nicht nur zu einem reibungsloseren Ablauf der Geschäftsbeziehung bei ─ sie können auch ein wichtiger Bestandteil des Verkaufsprozesses sein. Denn sie sollten für die Kunden den genauen Wert, den sie von Ihren Dienstleistungen haben werden, sowie Ihre Verpflichtung, diese zu erbringen, genau beschreiben.

Verträge wie MSAs sind auch ein wichtiger Faktor für den Aufbau und die Sicherung von Einnahmen sowie für die Steigerung des Unternehmenswerts. „Die Verträge, die ein MSP mit seinen Kunden MSP , stellen den wichtigsten Bestandteil des Unternehmenswertes dar. Der Grund dafür, dass diese Verträge so wichtig sind, liegt darin, dass der Wert des Unternehmens durch ein Vielfaches der monatlich wiederkehrenden Einnahmen bestimmt wird“, schrieb Rechtsanwalt Robert J. Scott in „A Legal Guide to Managed Services“(Ein Rechtsleitfaden für Managed Services). „Starke monatlich wiederkehrende Einnahmen, die im Rahmen solider Verträge erzielt werden, sind der wichtigste Faktor für die Unternehmensbewertung.“

Scott & Scott erläuterten die wichtigsten Punkte, die in der Leistungsbeschreibung der MSA enthalten sein sollten, darunter:

• Laufzeit der Vereinbarung
• Verfügbarkeit im Urlaub
• Eigene Rechte
• Rechte an geistigem Eigentum
• Unabhängiger Auftragnehmer
• Kundenvereinbarungen
• Versicherung
• Steuern
• Abwerbeverbot
• Garantien
• Beschränkung der Haftung
• Beendigung des Abkommens
• Integrationsklauseln

Hier ist ein Beispiel für eine Bestimmung, die laut der Anwaltskanzlei in Ihrem MSA enthalten sein könnte oder sollte:

MSP die folgenden Dienstleistungen erbringen:

• Durchführung der erforderlichen Abhilfemaßnahmen im Zusammenhang mit den täglichen Warnmeldungen und Tickets
• Erstellen Sie eine Wartungscheckliste und setzen Sie diese um.
• Abgabe von Empfehlungen auf der Grundlage von Wochenberichten
• Überprüfung und Pflege aller netzbezogenen Unterlagen
• Überprüfung der für die tägliche Überprüfung erforderlichen Überwachungsskripte/-werkzeuge und Abgabe von Empfehlungen für Verbesserungen

Die Bedeutung eines strengen SLA

SLAs sind die anderen wichtigen Verträge, die ein MSP mit einem Kunden abschließen MSP . Da MSP der MSP zu einem bestimmten Servicelevel verpflichtet und Strafen vorgesehen sind, sollten diese Verträge natürlich gut durchdacht sein.

Die Partner-Interessenvertretung CompTIA stimmt dem zu. „Eines der umstrittensten Themen im Bereich Managed Services ist die Verfügbarkeit. Unabhängig davon, wie Sie die mündliche Vereinbarung verstanden haben, sollten Sie sich nicht wundern, wenn der Kunde später eine andere Auffassung von Ihrer Verfügbarkeit hat. Vielleicht erwartet er support oder hat unrealistische Erwartungen hinsichtlich der Reaktions- und Lösungszeiten“, erklärte CompTIA. Die einzige Lösung ist ein Vertrag, der SLAs klar festlegt und beide Parteien schützt.

In der Zwischenzeit finden Sie hier eine kurze juristische SLA-Checkliste von Robert J. Scott:

"Es gibt eine Reihe von Möglichkeiten zur Berechnung eines Service Levels für die Zwecke eines SLA. Erfolgreiche Verfügbarkeitsbestimmungen beinhalten:

• Die Definition der Verfügbarkeit, einschließlich aller Ausschlüsse
• Der Zeitraum, in dem die Verfügbarkeit gemessen werden soll (z. B. monatlich, vierteljährlich usw.)
• Die Methode, nach der die Verfügbarkeit berechnet wird, und welche Computer gegebenenfalls von der Berechnung der Verfügbarkeit ausgeschlossen werden
• Der vom MSP Verfügbarkeitsprozentsatz
• Konsequenzen für Verfügbarkeitsmängel
• Falls Geldgutschriften für Verfügbarkeitsmängel verfügbar sind, die Methode, nach der die Gutschrift berechnet wird, und die maximale Gutschrift, die für den betreffenden Zeitraum verfügbar ist.

Möge die "Höhere Gewalt" mit Ihnen sein

Projekte sind nicht immer zu 100 % vorhersehbar. Es kann vorkommen, dass Sie sich nach bestem Wissen und Gewissen um die Fertigstellung eines Projekts bemühen und dass sich die Arbeiten ohne Ihr Verschulden verzögern. Rechtlich gesehen wird dies als "höhere Gewalt" bezeichnet, und wenn Ihr Vertrag diese Bestimmung enthält, sollten Sie trotz der unvorhergesehenen Verzögerung für die Arbeit bezahlt werden. Am besten ist es natürlich, den Kunden auf dem Laufenden zu halten - er will die Arbeit wahrscheinlich mindestens genauso sehr wie Sie.

Schützen Sie Ihr geistiges Eigentum

Vielleicht ist Ihnen gar nicht bewusst, wie viel von Ihrem geistigen Eigentum in den Händen der Kunden landet. Dabei kann es sich um einfache Skripte zur Steuerung der Automatisierung oder um größere Softwareteile handeln, die Ihr Team entwickelt hat. Einige dieser Elemente könnten patentiert werden oder sind es bereits.

Um dies zu schützen, sollte im Vertrag festgelegt werden, dass dieses geistige Eigentum Ihnen gehört, und zwar Ihnen allein.

Schutz von Vertraulichkeit und Geschäftsgeheimnissen

Der gleiche Schutz ist für Geschäftsgeheimnisse wie Preise, Rabatte, SLA-Bedingungen, Garantien und spezielle Technologien von entscheidender Bedeutung. Ihr Vertrag sollte eine Vertraulichkeitsklausel enthalten, um diese Geheimnisse zu schützen. Und da Fairness ein Gebot der Stunde ist, sollten Sie eine ähnliche Klausel zum Schutz der Kundenvertraulichkeit in Erwägung ziehen, wenn Sie darum gebeten werden.

CompTIA packt mit an

CompTIA verfügt über umfangreiche resources Dienstleister bei Verträgen zu unterstützen. Einige davon sind kostenlos, andere, wie beispielsweise Vertragsvorlagen, stehen registrierten oder Premium-Mitgliedern zur Verfügung.

Die Partnerorganisation bietet auch einen nützlichen kostenlosen Überblick darüber, warum Sie Verträge verwenden sollten (viele MSPs tun dies nicht und bereuen diese Entscheidung in der Regel) und wie Sie dabei vorgehen sollten: How Written Contracts can Help your Business.

CompTIA argumentiert, dass Verträge ein wesentlicher Schutz für MSPs sind und nur unter bestimmten Umständen - etwa bei sehr einfachen Aufträgen - entbehrlich sein sollten. Dies liegt zum Teil daran, dass die Arbeit für eine andere Partei einen impliziten Vertrag darstellt. "Die meisten Menschen glauben, dass es keinen Vertrag gibt, wenn sie nichts unterschrieben haben. Aber es gibt einen. Man spricht von einer mündlichen Vereinbarung, und diese ist genauso einklagbar wie eine schriftliche. Das Problem ist, dass Sie nicht unbedingt die Person sind, die im Streitfall über die Bedingungen eines mündlichen Vertrags entscheidet. Ein Richter oder eine Jury wird dies für Sie tun. Die Frage ist: Wollen Sie dieses Risiko wirklich eingehen?", fragte die Gruppe.

Ein weiteres Problem besteht darin, dass Ihr Kunde, wenn Sie keinen Vertrag abschließen, dies möglicherweise trotzdem in Form einer Bestellung tut. "Vielleicht waren Sie schon einmal in der Lage, einem Kunden Dienstleistungen anzubieten, und kurz darauf schickt der Kunde Ihnen eine Bestellung. Sie drehen sie um und bemerken auf der Rückseite eine ganze Seite mit rechtlichen Bestimmungen", überlegt CompTIA. "Jetzt haben Sie einen schriftlichen Vertrag, ob Sie ihn nun wollten oder nicht. Es ist höchst unwahrscheinlich, dass die Bedingungen in der Bestellung zu Ihrem Vorteil sind. Sie wurden aus der Sicht des Kunden formuliert. Aber wenn Sie einen schriftlichen Vertrag hätten, wäre das kein Problem.

Ein solcher Vertrag, der von Ihnen ausgearbeitet wurde und Ihre Interessen vertritt, kann die im Kundenauftragsformular in juristischer Sprache aufgeführten Punkte aufheben und ungültig machen.

Ein Vertrag sollte nicht einseitig sein. Stattdessen sollte er den Kunden mit Respekt behandeln und auf vielfältige Weise darlegen, wofür Sie verantwortlich sind und wo diese Verantwortung endet.

CompTIA empfiehlt, dass Ihre Verträge die folgenden Bereiche abdecken.

• "Wenn Sie eine Software installieren, wie lange soll sie dann noch funktionieren?
• Wenn Sie Reparaturen durchführen, wie lange werden die Geräte betriebsbereit bleiben?
• Welches Niveau der Dienstleistung garantieren Sie? Versprechen Sie absolute Perfektion oder nur, dass die Arbeit den allgemein anerkannten IT-Standards entspricht?
• Was passiert, wenn der Kunde Dinge tut, die Ihrer Meinung nach zum Erlöschen der Garantie führen sollten? Was ist zum Beispiel mit Kunden, die beschließen, an der von Ihnen installierten Software oder Hardware herumzubasteln, und dadurch ein Problem verschlimmern?"

Wie man Lebewohl sagt

Trennungen können von beiden Seiten kommen, und in jedem Fall wollen Sie geschützt sein. Manchmal sind Sie derjenige, der Schluss macht, und Sie möchten sicherstellen, dass es keine negativen Auswirkungen gibt. In Ihrem Vertrag sollte festgelegt sein, unter welchen Umständen Sie ihn kündigen können. Vielleicht stellt der Kunde nur langsam Schecks aus oder weigert sich zu zahlen, führt seine eigene, widersprüchliche Technologie ein oder hat Mitarbeiter, deren Verhalten Ihren Bemühungen zuwiderläuft. Vielleicht verlangt er auch Arbeiten, die nicht im Vertrag vorgesehen sind.

Andererseits müssen Sie auch geschützt sein, wenn der Kunde den Vertrag bricht. Es kann sein, dass er aussteigt, bevor die Vertragslaufzeit beendet ist, und Sie die Kosten für die gesamte Laufzeit tragen müssen. Oder Sie haben ein großes Projekt begonnen, Investitionen getätigt und der Vertrag wurde gebrochen, bevor die Leistungen erbracht und bezahlt waren.

Hier mischt sich CompTIA ein. "Sie haben gerade einen neuen Auftrag erhalten. Angenommen, Sie müssen einige Vorabinvestitionen tätigen, bevor Sie mit der Arbeit beginnen können. Vielleicht müssen Sie Geräte kaufen oder eine neue Software lizenzieren. Vielleicht müssen Sie auch zusätzliches Personal einstellen oder eine zusätzliche Schulung absolvieren. Was passiert, wenn Sie diese Investitionen tätigen und dann einen Anruf von einem Kunden erhalten, der Ihnen mitteilt, dass er sich für einen anderen Anbieter entschieden hat? Sie können keine Bezahlung für die Arbeit verlangen, weil Sie sie noch nicht erledigt haben", argumentiert die Organisation. "Was sind Ihre Möglichkeiten? Ohne einen schriftlichen Vertrag gibt es nicht viele. In einem schriftlichen Vertrag wird festgelegt, für welche Ausgaben Sie einen Anspruch auf Entschädigung haben. Noch wichtiger ist, dass ein schriftlicher Vertrag die Regeln festlegt, wie, warum und wann eine Partei von einem Vertrag zurücktreten darf."

Diese Fehler sollten Sie nicht machen

Gary Pica, ein MSP und führender Experte, hat unzählige Kundenprojekte begleitet und zeigt Fehler auf, die Sie vermeiden sollten. Der erste Fehler ist die Festlegung eines falschen Preises. „Wenn SieIhre Dienstleistungen falschbewerten und verpacken, hat dies negative Auswirkungen auf Ihre Mitarbeiter und den Kunden, den Sie gerade unter Vertrag genommen haben. Möglicherweise versprechen Sie mehr, als Ihre Mitarbeiter tatsächlich leisten können, oder Sie geraten in eine Situation, in der der Kunde nicht das erwartete Serviceniveau erhält“, schreibt Pica, Präsident von TruMethods, einer MSP .

Pica ist ebenfalls der Meinung, dass weniger mehr ist. „Transparenz ist der Schlüssel, um künftige Rechtsstreitigkeiten zu vermeiden, die sich aus gebrochenenMSP ergeben können. Je länger und komplizierter Ihre Vereinbarung ist, desto weniger wird Ihr Kunde Ihnen vertrauen. Erstellen Sie keine 10-seitige Vereinbarung, die sich mit einer Vielzahl von Punkten befasst, die niemals eintreten werden oder die Sie nicht kontrollieren können“, argumentierte Pica.

Pica rät zwar zu einer gewissen Kürze, aber übertreiben Sie es nicht. „Manchmaldeckt eine Vereinbarung zwar vieles ab, lässt aber einige wichtige Punkte zum Schutz IhresMSP außer Acht. Die wichtigste Aufgabe einer Geschäftsvereinbarung besteht darin, IhrenMSP Haftung zu schützen, falls etwas schiefgeht. Daher ist es unerlässlich, eine Haftungsklausel aufzunehmen. Auch der Schutz Ihrer Mitarbeiter ist wichtig, daher ist es ratsam, eine Wettbewerbsverbotsklausel zu formulieren. Beginnen Sie mit den wichtigsten Punkten, um sich und Ihr Unternehmen zu schützen“, schrieb Pica.

Womit wir wieder am Anfang angelangt sind

Ich habe diesen Blog damit begonnen, zu betonen, wie wichtig Verträge für den anhaltenden Erfolg Ihres MSP sind. Gut ausgearbeitete Verträge sind die Grundlage für erfolgreiche, dauerhafte Geschäftsbeziehungen mit Ihrer wachsenden Kundenliste. Klare, gut dokumentierte Erwartungen auf beiden Seiten verringern Unklarheiten hinsichtlich der Serviceleistungen und weisen auf Lösungen hin, wenn unvermeidlich Probleme auftreten.

Bei Verträgen darf nicht gespart werden - stellen Sie sicher, dass Ihre Verträge, MSAs und SLAs sorgfältig durchdacht sind und von Rechts- und Finanzberatern umfassend geprüft werden.

Wenn Sie an weiteren Bausteinen für einen erfolgreichen MSP interessiert sind, lesen Sie das Whitepaper von Kaseya mit dem Titel „Your Roadmap in an MSP .0 World” (Ihr Fahrplan in einer MSP 2.0-Welt).