Die 20 wichtigsten IT-KPIs und Kennzahlen, die Sie heute unbedingt im Blick behalten sollten

Führungskräfte ohne technischen Hintergrund haben die IT lange Zeit – und zu Unrecht – als eine Art Callcenter-Funktion betrachtet. Wir (in der IT-Branche) wissen jedoch natürlich, dass die IT in Wirklichkeit eine strategische Unternehmensfunktion ist. Diese Diskrepanz zwischen wahrgenommenem und tatsächlichem Wert rührt daher, dass die IT in der Vergangenheit kaum Leistungskennzahlen (KPIs) festgelegt oder nachverfolgt hat.

Da wir möglicherweise auf eine Rezession zusteuern, ist es wichtiger denn je, KPIs zu definieren, Basiswerte festzulegen, die aktuelle Leistung zu messen, Trends zu bewerten, über Erfolge zu berichten und bei Bedarf Maßnahmen zu ergreifen. Dies gilt sowohl für interne als auch für externe IT-Dienstleister. Interne IT-Teams müssen sowohl ihre Personalstärke als auch ihre Budgets sichern. MSPs hingegen müssen sicherstellen, dass ihre Kunden den von ihnen gebotenen Mehrwert verstehen, um die Abwanderungsrate zu senken und Upselling-Möglichkeiten zu schaffen.

Was sind IT-KPIs?

Ein KPI (Key Performance Indicator) ist ein Maß dafür, wie effektiv eine bestimmte Abteilung in einem Unternehmen ihre wichtigsten Geschäftsziele erreicht. Wie der Name schon sagt, dienen IT-KPIs dazu, die Leistung interner IT-Abteilungen und MSPs zu bewerten.

IT-KPIs erfassen alle entscheidenden Qualitätsaspekte im Zusammenhang mit IT-Projekten und tragen dazu bei, diese möglichst effektiv, termingerecht und im Rahmen der vorgegebenen Budgets umzusetzen. Dies wird durch die Erfassung, Analyse und Optimierung verschiedener entscheidender IT-Parameter erreicht, darunter IT-Kostenmanagement, Problemlösung und Ticketmanagement.

Warum ist es wichtig, IT-KPIs zu überwachen?

Die Erfassung von IT-KPIs bietet folgende Vorteile:

• Überwachung des Betriebszustands der IT-Abteilung/des MSP

• Den Fortschritt laufender IT-Projekte verfolgen

• Chancen nutzen und Probleme lösen

• Analysieren Sie zeitliche Entwicklungen und nehmen Sie entsprechend den Erfolgen und Misserfolgen Anpassungen vor

• Verantwortungsbewusstsein bei den einzelnen Teammitgliedern fördern

20 IT-KPIs und Kennzahlen, die es zu überwachen gilt

Wir haben die verschiedenen IT-KPIs und Kennzahlen anhand der jeweiligen Erfolgskriterien, die sie erfassen, in vier Kategorien unterteilt: Finanzkennzahlen, Betriebskennzahlen, Systemkennzahlen und Sicherheitskennzahlen. Sehen wir uns diese Kennzahlen im Folgenden einmal im Detail an:

Finanzkennzahlen

Die Erfolgsmessung einer IT-Initiative ist unerlässlich, um den Wert der investierten Ressourcen zu erfassen. Finanzkennzahlen helfen dabei, die finanzielle Leistung von IT-Projekten und -Initiativen zu bewerten und die Lücke zwischen ihrem wahrgenommenen und ihrem tatsächlichen Wert zu schließen. Zu den wichtigsten Finanzkennzahlen zählen:

1. IT-Ausgaben im Vergleich zum Plan

Diese Finanzkennzahl hilft Ihnen dabei, Ihre IT-Ausgaben im Blick zu behalten und zu analysieren, wie effektiv Sie das Ihnen zugewiesene IT-Budget einsetzen. Geben Sie das gesamte Budget aus? Sparen Sie kontinuierlich Geld bei Ihren IT-Initiativen? Ist Ihr Bereich gut geführt? Diese Kennzahl hilft Ihnen, diese und weitere finanzbezogene Fragen zu beantworten.

2. Bei Verhandlungen eingespartes Geld

Anhand dieser Finanzkennzahl können Sie feststellen, ob Sie bei Verhandlungen zusätzliche Kosteneinsparungen erzielen konnten. Sie erfasst Einsparungen, die durch die Streichung nicht genutzter Lizenzen, die Zusammenführung mehrerer Tools zu einer einzigen Lösung, den Wechsel zu einer kostengünstigeren Lösung oder den Abschluss eines längerfristigen Vertrags mit einem günstigeren Jahrespreis erzielt wurden.

3. IT-ROI

Diese Kennzahl hilft dabei, die tatsächliche Kapitalrendite (ROI) für die in IT-Projekte und -Initiativen investierten Mittel zu bewerten. Erfolgreiche Unternehmen streben in der Regel einen ROI von 3:1 an, um das Beste aus ihren IT-Investitionen herauszuholen. Sie können Ihren IT-ROI berechnen, indem Sie den Nutzen Ihres IT-Programms durch die Investitionskosten dividieren.

Betriebskennzahlen

Betriebskennzahlen dienen dazu, die Leistung einer Organisation in Echtzeit oder über einen bestimmten Zeitraum hinweg zu erfassen. Im Hinblick auf die IT-Abteilung konzentrieren sich Betriebskennzahlen auf die Messung der Leistung von IT-Funktionen und -Ressourcen wie Dienste, Technologien und Personal, die zur Durchführung der Geschäftsabläufe eingesetzt werden. Zu den gängigen Betriebskennzahlen zählen:

4. Projekterfolgsquote

Diese Leistungskennzahl dient dazu, den prozentualen Anteil der erfolgreich abgeschlossenen IT-Projekte sowie den prozentualen Anteil der Projekte zu ermitteln, die erfolgreich und termingerecht abgeschlossen wurden.

5. SLA-Trefferquote

Zur Berechnung der SLA-Erfüllungsquote legen interne IT-Teams und MSPs gemeinsam Kennzahlen für Leistung und Qualität fest und messen diese entweder monatlich oder vierteljährlich, um zu überprüfen, ob die Service-Level-Vereinbarungen eingehalten werden. Sie können den Prozentsatz der Tickets berechnen, die die zuvor vereinbarten Service-Level-Vereinbarungen erfüllen.

6. Lösungsquote beim ersten Kontakt

Anhand dieser Kennzahl können Sie den prozentualen Anteil der Tickets ermitteln, die bereits beim ersten Kontakt gelöst werden. Dies ist ein wichtiger Indikator dafür, wie effizient das IT-Team bei der Behebung von Vorfällen arbeitet.

7. Tickets pro Zeitraum

Die meisten IT-Abteilungen nutzen diese Kennzahl, um die Anzahl der täglich oder wöchentlich erstellten Tickets zu erfassen. Die Erfassung dieser betrieblichen Kennzahl hängt ganz davon ab, worüber Ihre Führungskräfte oder Kunden informiert werden möchten.

8. Anzahl der automatisierten Aufgaben

Diese Kennzahl sollte stets einen Anstieg im Vergleich zum Vorjahr verzeichnen. Zu den typischen Aufgaben, die Sie automatisieren können, um die Effizienz zu steigern, gehören die Installation von Patches, die Einarbeitung neuer Benutzer und die automatische Behebung häufiger Supportanfragen. Wenn Ihre RMM- oder Endpunktmanagement-Lösung Sie bei der Automatisierung gängiger IT-Prozesse nicht unterstützt, sollten Sie auf eine erstklassige Lösung umsteigen, mit der Sie Ihre täglichen Aufgaben automatisieren können.

9. Endgeräte pro Techniker

Diese Kennzahl hängt stark davon ab, ob es sich bei Ihnen um eine interne IT-Abteilung oder einen MSP handelt. Anhand dieser Kennzahl können Sie ermitteln, für wie viele Endgeräte jeder Ihrer Techniker verantwortlich ist. Eine erstklassige RMM-Lösung kann problemlos ein Verhältnis von 500 Endgeräten pro Techniker bewältigen, ohne dass die Techniker aufgrund mangelnder Automatisierung überlastet werden.

10. Mitarbeiterbindungsrate

Anhand dieser Kennzahl können Sie messen, wie lange Ihre Mitarbeiter im Unternehmen bleiben. Bei einer hohen Fluktuation empfiehlt es sich, die Schulungskosten, den Zeitaufwand für die Einarbeitung neuer Mitarbeiter sowie die Zeit bis zur Einstellung neuer Mitarbeiter zu erfassen. Bei der Ermittlung der Mitarbeiterbindungsrate müssen Sie Mitarbeiter ausschließen, deren Arbeitsverhältnis aufgrund mangelnder Leistung gekündigt wurde.

Systemkennzahlen

Systemkennzahlen dienen in erster Linie dazu, sicherzustellen, dass alle IT-Systeme wie Hardware und Anwendungen zuverlässig funktionieren. Diese Kennzahlen helfen Unternehmen dabei, die bisherige Systemleistung zu bewerten und daraus Rückschlüsse auf die zukünftige Leistung zu ziehen. Systemkennzahlen liefern IT-Teams die Informationen, die sie benötigen, um ihr Geschäft auszubauen und neue Chancen zu nutzen, die in hohem Maße von einer stabilen IT-Infrastruktur abhängen.

11. IT-Bestand insgesamt

Mit diesem KPI können Sie die Anzahl der IT-Assets in Ihrer IT-Infrastruktur verfolgen und erfassen. Außerdem können Sie diese Asset-Informationen nach der Art der IT-Assets segmentieren, beispielsweise nach der Anzahl der Desktop-PCs, Laptops, Telefone und Server.

12. Systemverfügbarkeit (Betriebszeit)

Ein weiterer wichtiger System-KPI, den es zu überwachen gilt, ist die Systemverfügbarkeit oder Betriebszeit. Dabei handelt es sich um den prozentualen Anteil der Zeit, in der Endnutzer mit Ihren IT-Systemen arbeiten können. Um diesen KPI angemessen zu messen, sollten Sie sich an die „9er-Regel“ halten. Sie sollten eine Betriebszeit von mindestens 99,9 % anstreben, was etwa 9 Stunden pro Jahr oder 10 Minuten pro Woche entspricht.

13. Serververfügbarkeit (Betriebszeit)

Die Serververfügbarkeit wird als prozentualer Anteil der Zeit gemessen, in der die Server in Ihrem Netzwerk betriebsbereit sind. Sie können die Serververfügbarkeit berechnen, indem Sie die Gesamtausfallzeit von der Gesamtzeit abziehen und das Ergebnis durch die Gesamtzeit eines bestimmten Zeitraums dividieren. Ähnlich wie bei der Systemverfügbarkeit gilt eine Serververfügbarkeit von über 99,9 % als gut.

14. Server- und/oder Cloud-Auslastung

Die Serverauslastung ist eine weitere wichtige Kennzahl, die dabei hilft, die Systemleistung zu überwachen und zu verfolgen. Anhand dieser Kennzahl lässt sich ermitteln, wie lange ein Server ausgelastet ist. Einige Unternehmen erfassen zudem die Cloud-Auslastung, um ihre Systemleistung zu messen.

15. Gesamtauslastung der Arbeitsplätze

Die Workstation-Auslastung ist ein weiterer wichtiger KPI, der als Maßstab für die Systemleistung dient. Er erfasst den prozentualen Anteil des gesamten Workstation-Speichers, der in einem Unternehmen genutzt wird.

Sicherheitskennzahlen

Sicherheitskennzahlen sind ein entscheidender IT-KPI, der darauf abzielt, zu messen, wie effizient Ihre Sicherheitsmaßnahmen dazu beitragen, Ihre Systeme und Netzwerke vor Sicherheitsbedrohungen zu schützen. Die Überwachung von Sicherheitskennzahlen ist entscheidend für die Aufrechterhaltung der Integrität Ihrer IT-Infrastruktur und für regelmäßige Anpassungen, um sicherzustellen, dass Sie bei Ihren Sicherheitsmaßnahmen stets den Überblick behalten.

16. Bereitstellung von Antiviren- und Antimalware-Software

Diese Kennzahl erfasst den Bereitstellungsstatus von Antiviren- und Antimalware-Software auf Ihren Systemen. Als wichtige Sicherheitskennzahl sollte dieser KPI idealerweise bei 100 % liegen, damit Ihre IT-Infrastruktur möglichst effizient und sicher funktioniert.

17. Anzahl der offenen Sicherheitslücken

Mithilfe dieser Kennzahl können IT-Teams und MSPs die Anzahl der offenen Sicherheitslücken sowohl auf Computern als auch auf Servern in ihrem Netzwerk verfolgen. Sie hilft dabei, die Anfälligkeit Ihrer IT-Infrastruktur gegenüber potenziellen Bedrohungen zu überwachen, und ermöglicht es Ihnen, Strategien zu entwickeln, um die IT-Sicherheit Ihres Unternehmens durch eine schnellere Behebung von Vorfällen zu stärken.

18. Erfolgsquote der Patches

Die Überwachung der Erfolgsquote bei der Patch-Bereitstellung ist entscheidend, um sicherzustellen, dass Ihre Systeme ordnungsgemäß gepatcht und auf dem neuesten Stand sind. Die Kennzahl zur Erfolgsquote bei der Patch-Bereitstellung gibt den Prozentsatz der bereitgestellten Patches an und hilft dabei, den Fortschritt des Patch-Bereitstellungsprozesses durch Ihre IT-Abteilung zu verfolgen.

19. Tage seit dem letzten Vorfall

Anhand dieser Kennzahl können Sie die Anzahl der Tage berechnen, die seit dem letzten Vorfall in Ihrer IT-Infrastruktur vergangen sind. Dies hilft IT-Teams und MSPs dabei, die Wirksamkeit strategischer und technischer Änderungen zu messen, die sie möglicherweise vorgenommen haben, um die Wahrscheinlichkeit von Vorfällen zu verringern. Im Idealfall sollte sich der Abstand zwischen zwei Vorfällen stetig vergrößern, um den Sicherheitsverbesserungen Rechnung zu tragen.

20. Erfolgsquote der Datensicherung

Eine weitere hervorragende Sicherheitskennzahl, mit der Sie den Sicherheitszustand Ihres Systems überwachen und verbessern können. Sie ermöglicht es, den Prozentsatz der gesicherten Rechner zu erfassen und die Anzahl der Tage seit der letzten Sicherung zu messen. Mit dieser Kennzahl behalten Sie den Überblick über Ihre Sicherungsroutine und können das Risiko eines Verlusts kritischer Daten durch einen Sicherheitsvorfall erheblich minimieren.

Steigern Sie die IT-Leistung mit Kaseya

Wenn Sie das Gefühl haben, dass Ihre derzeitige IT-Infrastruktur Sie daran hindert, Ihre KPIs zu verfolgen und die IT-Leistung zu steigern, lassen Sie uns darüber sprechen. Kaseya bietet eine breite Palette branchenführender IT-Management-Lösungen, die Sie zu 30 % geringeren Kosten als herkömmliche IT-Lösungen nutzen können. Erfahren Sie noch heute mehr darüber, wie Kaseya VSA Ihre täglichen Aufgaben automatisieren und zur Verbesserung Ihrer IT-Leistung beitragen kann – fordern Sie noch heute Ihre kostenlose Demo an.