Was ist „Break/Fix“? Vor- und Nachteile und warum es an Beliebtheit verliert

Noch vor einem Jahrzehnt unterstützten IT-Dienstleister ihre Kunden vorwiegend nach dem „Break/Fix“-Modell. Bei einem Anruf begaben sie sich zum Standort des Kunden und behebten defekte Geräte, Netzwerkprobleme und andere IT-Störungen. Mit dem technologischen Fortschritt verliert das „Break/Fix“-Modell jedoch langsam an Beliebtheit zugunsten von „ managed services “. Aber warum? Hat es wirklich verdient, in den Hintergrund zu treten, oder spielt es in der modernen IT noch eine Rolle?

In diesem Blogbeitrag werden wir die Vorteile eines „Break/Fix“-Modells erörtern und erläutern, warum diese klassische IT-Strategie langsam an Bedeutung verliert.

Was ist „Break/Fix“?

„Break/Fix“-IT bezeichnet ein reaktives Modell, bei dem IT-Dienstleister mit einmaligen Leistungen beauftragt werden und lediglich für die geleistete Arbeit sowie die Kosten für Ersatzteile bezahlt werden.

Bei diesem Modell wendet sich ein Unternehmen an einen IT-Dienstleister, sobald es aufgrund eines Systemausfalls, einer Netzwerkstörung oder eines Hardwarefehlers zu Ausfallzeiten kommt. Der Techniker begibt sich dann zum Standort des Kunden, um die Probleme zu beheben, und stellt dem Kunden einen Stundensatz zuzüglich der Kosten für Ersatzteile in Rechnung. Dieses Modell umfasst keine kontinuierlichen Support- oder Wartungsleistungen. IT-Supportteams werden bei Bedarf für Dienstleistungen hinzugezogen.

Was ist ein „Break/Fix“-Problem?

Unter „Break-Fix“-Problemen versteht man eine Situation, in der ein Gerät, ein System oder ein Netzwerk nicht mehr ordnungsgemäß funktioniert und repariert oder ausgetauscht werden muss. Diese Probleme können verschiedene Ursachen haben, darunter Virenangriffe, Hardwareausfälle, Softwarefehler oder Benutzerfehler, und Techniker können sie in der Regel bei einem einmaligen Besuch beheben.

Was ist ein Beispiel für „Break/Fix“?

Stellen Sie sich vor, Ihr Netzwerk fällt aus und Sie müssen Rechnungen an Ihre Kunden versenden. Was würden Sie tun? Sie würden sofort einen IT-Techniker anrufen, damit Ihr Netzwerk schnell wieder betriebsbereit ist. In diesem Fall nutzen Sie einen „Break/Fix“-Service.

IT-Dienstleistungen im Bereich „Break/Fix“ umfassen in der Regel Notrufe und die damit verbundenen Vor-Ort-Einsätze, darunter die Entfernung von Viren, Hardware-Reparaturen, Neuinstallationen, Software-Upgrades, den Austausch von Komponenten und vieles mehr. Sobald die Dienstleistungen erbracht sind und alles wieder ordnungsgemäß funktioniert, stellt der „Break/Fix“-Techniker dem Kunden eine Rechnung aus.

Es geht dabei nicht um Strategie oder die Wartung der IT-Infrastruktur eines Unternehmens. Dieser rein transaktionale Ansatz in Bezug auf Software, Hardware und Netzwerkdienste bedeutet, dass Unternehmen genau das erhalten, was sie benötigen, um den Betrieb aufrechtzuerhalten. Aus Kundensicht klang das einst ideal. Warum für IT bezahlen, wenn alles funktioniert? Man bezahlt ja auch nicht für den Klempner, wenn die Wasserhähne in Ordnung sind, oder?

Vorteile des „Break/Fix“-Modells

Das „Break/Fix“-Modell bietet Unternehmen gewisse Vorteile, auch wenn diese Vorteile durchaus umstritten sein können. Werfen wir einen Blick auf einige davon.

• Kein monatliches Abonnement und kein Vertrag: Kleine Unternehmen, die nicht übermäßig auf Technologie angewiesen sind oder nur wenige Technologie-Nutzer haben, möchten möglicherweise vermeiden, monatliche IT-Kosten einzuplanen oder einen Vertrag mit einem MSP abzuschließen. Sie verstehen möglicherweise den wahren Wert der IT nicht und möchten so viel wie möglich an Fixkosten einsparen. In diesem Fall ist das „Break/Fix“-Modell die beste Option. Aus diesem Grund ist das „Break/Fix“-Modell vor allem bei nicht-technisch versierten Endnutzern beliebt. Für Unternehmen, die täglich auf höhere IT-Anforderungen angewiesen sind, könnte „Break/Fix“ jedoch ein echtes Risiko darstellen.
• Volle Kontrolle über den IT-Bedarf: Unternehmen hier haben das Privileg, selbst zu entscheiden, wofür sie ihr IT-Budget ausgeben, sodass sie das Gefühl haben, mehr Kontrolle zu haben. Diese Vorstellung von intelligenten Ausgaben ist jedoch eine Illusion, da sie kaum oder gar keinen Einfluss darauf haben, wofür sie bezahlen oder wie der „Break/Fix“-Anbieter ihre IT-Probleme behebt.
• Eine praktische Geschäftsoption für IT-Dienstleister: „Break/Fix“ ist ein unkomplizierter Geschäftsansatz für IT-Dienstleister, da sie lediglich Stundensätze und Ersatzteilkosten in Rechnung stellen müssen, anstatt monatliche oder jährliche Verträge zu erstellen und zu verwalten. Zudem entstehen keine zusätzlichen Kosten für die Pflege der Geschäftsbeziehungen zu den Kunden, da es sich in der Regel um einmalige Dienstleistungen handelt, bei denen lediglich qualitativ hochwertige Reparaturen erforderlich sind, um einen guten Ruf auf dem Markt zu wahren.

Herausforderungen beim „Break-and-Fix“-Modell

Zweifellos hat das „Break/Fix“-Modell seine Nachteile, und viele Unternehmen sind der Ansicht, dass die Nachteile die Vorteile überwiegen.

• Kein SLA: Bei „Break/Fix“-Diensten fehlt oft eine solide Service-Level-Vereinbarung (SLA). Die Reaktions- und Reparaturzeiten hängen von der aktuellen Verfügbarkeit und Auslastung des Dienstleisters ab, was Risiken für Unternehmen mit sich bringt, die für ihren täglichen Betrieb auf ihre IT-Infrastruktur angewiesen sind. Eine erhebliche Ausfallzeit kann dem Ruf der Marke schaden und zu Umsatzeinbußen führen. Darüber hinaus müssen Unternehmen bei einem Cyberangriff oder einer Datenpanne sofort handeln. Sich in solchen Szenarien auf einen „Break/Fix“-Dienstleister zu verlassen, kann ein Vermögen kosten.
• Unvorhersehbare Kosten: Da die Arbeit nach Stundensatz abgerechnet wird, entscheiden sich Unternehmen eher für schnelle, kurzfristige Lösungen als für nachhaltige, umfassende Maßnahmen. Ebenso bieten IT-Dienstleister, die nur bei Störungen eingreifen, immer wieder nur vorübergehende Lösungen anstelle einer langfristigen Abhilfe an, da sie mit mehr Einsätzen höhere Einnahmen erzielen – jedes Problem wird von Fall zu Fall behandelt, was zu Rechnungen mit unvorhersehbaren Kosten führt.
• Versteckte Gefahren: Oft können schon geringfügige IT-Probleme schwerwiegende Schäden und Umsatzverluste verursachen, wenn sie über einen längeren Zeitraum unbeachtet bleiben. Wenn niemand die IT-Systeme auf zugrunde liegende Probleme und drohende Cyberangriffe überwacht, drohen Unternehmen erhebliche Ausfallzeiten und kostspielige Reparaturen.
• Längere Ausfallzeiten: Da das „Break-and-Fix“-Modell auf Abruf basiert, sind die Techniker, die zur Reparatur Ihres Systems vorbeikommen, mit Ihrer IT-Infrastruktur kaum oder gar nicht vertraut. Sie benötigen Zeit, um sich einzuarbeiten, bevor sie Probleme erkennen und beheben können. Dadurch verlängern sich die Ausfallzeiten, und Sie zahlen je nach Zeitaufwand einen höheren Preis.

Was ist der Unterschied zwischen „Break/Fix“ und „ managed services “?

Während das „Break/Fix“-Modell einst als Standardmodell für die Bereitstellung von IT-Dienstleistungen galt, hat es mittlerweile seine besten Zeiten hinter sich. IT-Infrastrukturen sind komplexer geworden, sodass Unternehmen mehr Endgeräte verwalten und warten sowie sich mit umfangreicheren IT-Herausforderungen auseinandersetzen müssen. Das „Break/Fix“-Modell wird diesen Anforderungen nicht gerecht, sodass Unternehmen nach besseren Alternativen suchen.

Hier kommt „ managed services “ ins Spiel: Techniker überwachen und verwalten kontinuierlich alle Endgeräte in Ihrem IT-Ökosystem und sorgen für einen reibungslosen Betrieb. Dieses Modell verfolgt einen proaktiven Ansatz, um IT-Probleme künftig zu vermeiden und maximale Verfügbarkeit zu gewährleisten. Darüber hinaus werden die Dienstleistungen auf Abonnementbasis abgerechnet, wobei Unternehmen einen festen monatlichen oder jährlichen Betrag zahlen, der in ihrem SLA vereinbart wurde.

Hier sind einige der wichtigsten Unterschiede zwischen „Break/Fix“ und „ managed services “:

Reparatur- und Wartungsdienstleistungen	Managed Services
Der Fokus liegt darauf, ausschließlich aktuelle Probleme zu beheben. Die zugrunde liegenden Probleme bleiben unbemerkt, bis es zu erheblichen Ausfallzeiten oder einem Systemausfall kommt.	Wartet und überwacht das gesamte IT-Ökosystem kontinuierlich, um einen reibungslosen IT-Betrieb zu gewährleisten.
Den Unternehmen werden die geleistete Arbeit sowie die Kosten für die Ersatzteile in Rechnung gestellt.	Unternehmen zahlen eine feste monatliche bzw. jährliche Gebühr.
Es wird kein SLA eingehalten. Daher können die Reaktions- und Reparaturzeiten ungewiss sein.	Managed-Service-Anbieter halten sich an ein vordefiniertes SLA und stellen so sicher, dass Probleme innerhalb eines festgelegten Zeitrahmens behoben werden.
Keine feste Einnahmequelle für Dienstleister.	Eine feste Einnahmequelle für Dienstleister.
Reagiert auf IT-Probleme und behebt diese	Arbeitet proaktiv daran, IT-Probleme zu vermeiden
Geeignet für Unternehmen mit geringem IT-Bedarf, einer geringen Anzahl an Technologie-Nutzern oder einem begrenzten IT-Budget.	Ideal für Unternehmen mit intensiven Datenbanknutzern, einer großen Anzahl zu verwaltender Endgeräte oder komplexen Netzwerksystemen.

Warum verliert das „Break/Fix“-Modell an Beliebtheit?

Da neue Technologien das „Break/Fix“-Betriebsmodell zunehmend auf den Kopf stellen, entscheiden sich immer mehr Unternehmen dafür, ihre IT von Managed-Service-Providern (MSPs) betreuen zu lassen. Laut der „Kaseya Global MSP Benchmark“-Umfrage gaben 51 % der Techniker an, dass „Break/Fix“ zu ihren zeitaufwändigsten Tätigkeiten gehört.

Zudem sind die meisten Unternehmen der Ansicht, dass das „Break/Fix“-Modell von Natur aus falsche Anreize schafft, da MSPs einen wirtschaftlichen Vorteil darin sehen, mit der Behebung von IT-Problemen auf Anfrage zu warten, anstatt proaktiv zu verhindern, dass diese in Zukunft überhaupt erst auftreten.

Warum sind „ managed services “ so erfolgreich?

Managed services konzentrieren sich auf ein kontinuierliches IT-Management und die Steigerung der Produktivität. Sie verfolgen einen proaktiven Ansatz bei IT-Dienstleistungen und bieten zudem ein abonnementbasiertes Zahlungsmodell an. Die „ Managed services “ sind darauf ausgelegt, die Unternehmensleistung zu optimieren, Skalierbarkeit zu gewährleisten und den digitalen IT-Betrieb zukunftssicher zu gestalten – und zwar durch:

• Endpunktüberwachung und -verwaltung: Überwachen und verwalten Sie lokale, hybride und Cloud-Infrastrukturen.
• Helpdesk: Bearbeiten Sie IT-Tickets umgehend, um Netzwerke zu schützen und einen reibungslosen IT-Betrieb zu gewährleisten.
• Sicherheit: Sichern Sie Geräte durch AM/AV-Schutz, Patch-Management und Sicherheitsberichte.
• Datensicherung und Notfallwiederherstellung: Führen Sie regelmäßige Datensicherungen durch und sorgen Sie für eine schnelle Wiederherstellung bei Ausfällen.

Umstellung von „Break/Fix“ auf „ managed services “ mit Kaseya

Wenn Sie als Anbieter von Reparatur- und Wartungsdienstleistungen Kunden an managed services verlieren, ist jetzt der richtige Zeitpunkt, in das MSP-Geschäft einzusteigen und sich einen größeren Anteil am lukrativen IT-Dienstleistungsmarkt zu sichern.

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