Wie Clarity ein effizienteres, sichereres und widerstandsfähigeres MSP-Geschäft aufgebaut hat

Highlights der Fallstudie

• Durch die Konsolidierung von Betriebsabläufen, Servicebereitstellung, Backup und Sicherheitsmanagement auf der Kaseya-Plattform gelang der Wandel von einem reinen Störungsbehebungsanbieter zu einem etablierten MSP.
• Verbesserte Effizienz der Techniker und schnellere Bearbeitung von Supportanfragen durch eine einheitliche Betriebsplattform, die den Teams Transparenz, Fernzugriff, Zugangsdaten und Kundeninformationen an einem Ort bietet.
• Verbesserte Cybersicherheit durch einen „Security-First“-Ansatz mit Schwerpunkt auf dem Schutz von Microsoft 365, der Phishing-Prävention, der Identitätssicherheit und der Aufklärung der Kunden über neue Risiken im Zusammenhang mit künstlicher Intelligenz.
• Durch den Einsatz der Datto-BCDR-Virtualisierung wurde die Geschäftskontinuität bei kritischen Ausfällen gewährleistet, da der Betrieb innerhalb von nur 30 Minuten wiederhergestellt und nennenswerte Ausfallzeiten bei Serverausfällen vermieden werden konnten.
• Verbesserte Transparenz und gestärktes Vertrauen der Kunden durch automatisierte Berichte zu Serviceleistung, Backup-Zustand, Reaktionszeiten und Kennzahlen zur Kundenzufriedenheit.

Vom reinen Störungsdienst hin zu einem skalierbaren MSP-Geschäft

Clarity Technical Solutions unterstützt seit 20 Jahren kleine und mittelständische Unternehmen dabei, ihre IT-Abläufe zu vereinfachen, die Sicherheit zu erhöhen und auch bei Störungen widerstandsfähig zu bleiben. Heute betreut das Unternehmen Organisationen mit 10 bis 100 Mitarbeitern aus den Bereichen Fertigung, Ingenieurwesen, Medizin und Rechtswesen in ganz Zentral-Ohio.

Was als traditionelles Reparaturunternehmen begann, entwickelte sich zu einem etablierten Anbieter von „ managed services “-Lösungen. Mit dem Wachstum von Clarity stieg auch die Komplexität bei der Verwaltung von Betriebsabläufen, Servicebereitstellung, Sicherheit und Datensicherung über mehrere voneinander getrennte Plattformen hinweg. Zu diesem Zeitpunkt wandte sich das Team an Datto.

„Uns hat das Konzept einer automatisierten, unbeaufsichtigten und aus der Ferne einsehbaren Lösung gefallen“, sagte Jason Comstock, Präsident von Clarity. „Wir konnten den Status einsehen. Wir wussten, was gerade vor sich ging.“

Diese ersten Erfahrungen führten schließlich zu einer umfassenderen betrieblichen Umstellung. Nach einer Bewertung der Plattformkosten, der Integrationsmöglichkeiten und der Effizienz der Arbeitsabläufe traf Clarity die Entscheidung, weitere Geschäftsbereiche auf der Kaseya-Plattform zu konsolidieren.

„Die Integrationen und Automatisierungen sind es, die [uns] zum Erfolg verhelfen werden“, sagte Comstock.

Heute nutzt Clarity Lösungen aus dem gesamten Kaseya-Ökosystem – darunter Datto, Autotask, IT Glue, SaaS Alerts, Inky sowie Tools für die Endpunktsicherheit –, um die Betriebsabläufe zu vereinheitlichen und die Servicebereitstellung zu verbessern.

Eine Plattform. Schnellerer Service. Bessere Kundenerfahrung.

„Wir können alles an einem Ort einsehen, was dazu führt, dass wir weniger Zeit damit verbringen, von Portal A zu Portal B zu Portal C zu wechseln, um etwas zu erledigen“, sagte Comstock.

Diese Transparenz hat sich direkt auf die Effizienz der Techniker und das Kundenerlebnis ausgewirkt. Durch die Zusammenführung von Tools und Arbeitsabläufen auf einer einzigen Betriebsplattform konnte Clarity den Zeitaufwand für den Wechsel zwischen verschiedenen Systemen reduzieren und die Bearbeitungszeiten von Supportanfragen unternehmensweit verkürzen. Dies verschaffte dem Unternehmen mehr Klarheit und Sicherheit.

„Die Techniker können einen Auftrag bearbeiten, sie können ein Gerät sehen, sie haben Zugriff auf die Zugangsdaten, und die Fernsteuerungstaste ist direkt zur Hand“, erklärte er. „Und so werden sie diese Aufträge einfach viel schneller abarbeiten können.“

„Wenn man alles richtig macht, nehmen die Kunden einen gar nicht wahr.“

Jason Comstock, Geschäftsführer von Clarity

Für Clarity geht es bei der betrieblichen Effizienz nicht nur um Schnelligkeit, sondern darum, den Kunden einen Mehrwert zu bieten. Denn „wenn man alles richtig macht, nehmen die Kunden einen gar nicht wahr“, so Comstock. „Und das gibt ihnen Anlass zu der Frage: Wozu brauche ich euch eigentlich?“

Um diese Herausforderung zu meistern, entwickelte Clarity ein automatisiertes Kundenberichtswesen, das sich auf Servicekennzahlen, Ticketaktivitäten, Backup-Status, Reaktionszeiten und Kundenzufriedenheitswerte stützt. „Wir müssen dem einen Schritt voraus sein und die Zusammenhänge in einem sehr übersichtlichen Bericht darstellen“, erklärte er.

Ein „Security-First“-Ansatz im Umgang mit modernen Bedrohungen

Die Philosophie von Clarity basiert auf einem mehrschichtigen Schutzkonzept in Verbindung mit praktischer Benutzerfreundlichkeit.

„Wir sagen unseren Kunden, dass Sicherheit bei uns an erster Stelle steht“, erklärte er. „Das wird zwar ein wenig Unannehmlichkeiten mit sich bringen, aber Sie werden sich daran gewöhnen.“

Das Unternehmen legt besonderen Wert auf die Sicherheit von Microsoft 365, die Abwehr von Phishing-Angriffen und den Identitätsschutz.

„Aufgrund von Identitätsdiebstahl haben wir das Gefühl, dass wir uns stark auf die Sicherheit von 365 konzentrieren müssen“, sagte Comstock.

Anstatt lediglich Tools einzusetzen, konzentriert sich Clarity darauf, Kunden über Risiken aufzuklären und ihnen den Nutzen strengerer Kontrollmaßnahmen näherzubringen. „Das sind die Bedrohungen, vor denen wir Sie schützen wollen“, erklärte Comstock. „Und das sind die Kontrollmaßnahmen, die wir dafür anwenden möchten.“

Dieser proaktive Ansatz hat sich auch auf die Gespräche mit Kunden zum Thema KI-Governance ausgeweitet.

„Die Mitarbeiter nutzen bereits ChatGPT, Claude und Perplexity“, sagte Comstock. „Wenn man als Unternehmen diese Tools nicht selbst einsetzt und keine Richtlinien für die zulässige Nutzung sowie keine Leitplanken festlegt … werden die Leute sie einfach so nutzen.“ Und das kann zu einer Sicherheitslücke führen.

Sicherstellen, dass die Systeme unserer Kunden auch im Katastrophenfall weiterlaufen

Trotz aller Vorsichtsmaßnahmen treten immer noch Probleme auf.

Bei einem Kunden kam es kurz vor Weihnachten zu einem vollständigen Serverausfall. Im Rahmen der Fehlerbehebung virtualisierte Clarity die Umgebung des Kunden direkt von der Datto-Appliance aus.

„Es dauerte vielleicht eine halbe Stunde, alles zu virtualisieren und wieder ins Netzwerk zu integrieren“, sagte er. So konnte der Kunde seinen Betrieb fortsetzen, während Clarity den Hardwareausfall behebte. Der Kunde blieb zwei Wochen lang voll einsatzfähig, während Ersatzhardware beschafft wurde. Es kam zu keinerlei nennenswerten Ausfallzeiten.

„Sie sagten: ‚Super. Wir merken keinen Unterschied‘“, erklärte Comstock. Daran erkennt man, dass die Werkzeuge funktionieren.

Ein weiterer Kunde mit veralteter Infrastruktur erlebte während der Einführungsphase einen ähnlichen Hardwareausfall. Obwohl branchenweite Lieferverzögerungen bei der Hardware die Lieferzeiten für Server von etwa zwei Wochen auf fast 90 Tage verlängerten, gelang es Clarity, mithilfe von Datto-Geräten und Virtualisierung die Geschäftskontinuität aufrechtzuerhalten.

Für Clarity unterstrichen diese Momente die Bedeutung einer Planung zur Gewährleistung der Ausfallsicherheit. „Wir alle denken an die beängstigenden Ransomware-Vorfälle“, sagte Comstock. „Aber auch Hardware kann ausfallen.“

Automatisierung für Wachstum, Effizienz und Skalierbarkeit

Die große Frage lautet nun: „Wie können wir mit demselben Personal mehr erreichen?“, fragte Comstock. Anstatt Techniker zu ersetzen, setzt Clarity auf Automatisierung, um sich wiederholende Arbeiten zu eliminieren und es den Ingenieuren zu ermöglichen, sich auf wertschöpfendere Aufgaben zu konzentrieren.

„Ich möchte diese Automatisierung nicht einführen, weil wir Personal abbauen wollen“, erklärte er. „Ich möchte mehr Arbeit übernehmen, damit ihr euch den interessanteren Aufgaben widmen könnt.“

Das Unternehmen ist besonders begeistert von den Funktionen zur intelligenten Triage von Supportanfragen und zur automatisierten Zuweisung. „Dadurch können wir die Kompetenzen des Teams genau definieren und das System in die Lage versetzen, in unserem Namen kluge Entscheidungen zu treffen“, so Comstock.

Angesichts des anhaltenden Wachstums von Clarity betrachtet das Unternehmen Kaseya als wichtigen strategischen Partner, um den Geschäftsbetrieb auszuweiten, die Sicherheit zu stärken und das Kundenerlebnis zu verbessern.

„Wir optimieren unsere Plattformen, um eine sehr prägnante und präzise Berichterstattung zu gewährleisten“, sagte Comstock. So können sie mehr Aufträge annehmen, ohne zusätzliches Personal einstellen zu müssen und ohne Abstriche bei der Servicequalität zu machen, für die sie bekannt sind.

Und genau darin liegt die Stärke der Tool-Konsolidierung mit Kaseya.

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