Wie die inTEC Group mit der Kaseya-Plattform 15 MSPs zu einem skalierbaren Unternehmen vereinheitlicht hat

Highlights der Fallstudie

• 15 MSPs auf einer Plattform vereint
• 10–15 % schnellere Bearbeitung von Supportanfragen
• Durch Automatisierung wurde der Arbeitsaufwand von zwei Vollzeitmitarbeitern eingespart
• 75 %ige Steigerung des Marktanteils im Bereich Cybersicherheit
• 20–30 % prognostiziertes jährliches Wachstum durch Standardisierung

15 MSPs zu einem einzigen zusammenführen 

Seit ihrer Gründung im Jahr 2016 verfolgt die inTEC Group eine ehrgeizige Vision: den Aufbau einer modernen „ managed services “-Organisation, die in der Lage ist, herausragende Dienstleistungen in den Bereichen IT, Cybersicherheit, Telekommunikation und Bildung in ganz Großbritannien und Irland anzubieten. 

Diese Vision war der Motor für eine aggressive Wachstumsstrategie. Durch eine Reihe von Übernahmen führte das Unternehmen 15 Managed-Service-Provider zusammen und schuf so eine beträchtliche Größe sowie einen umfangreichen Pool an technischem Fachwissen. 

Das rasante Wachstum hat jedoch zu einer neuen Herausforderung geführt. 

Jedes übernommene Unternehmen brachte seine eigenen bevorzugten Technologien, Serviceprozesse, Betriebsabläufe und Methoden der Kundenbetreuung mit. Zwar brachte jedes Unternehmen talentierte Mitarbeiter und treue Kunden mit, doch die daraus resultierende Technologielandschaft war fragmentiert. 

Wie Geschäftsführerin Melissa Rambridge erklärt, sah sich die Organisation mit „all diesen brillanten Unternehmen und all diesen brillanten Menschen konfrontiert, die mit unterschiedlichen Technologie-Stacks und Systemen arbeiteten“.  

Die Integration wurde schnell zu einer strategischen Priorität. 

Das Unternehmen erkannte, dass für ein weiteres Wachstum mehr als nur Übernahmen nötig sein würden. Es würde eine Standardisierung erfordern. 

 

Wir haben Hunderte von Produkten auf hundert verschiedene Arten liefern lassen. Es war wirklich schwierig, den Überblick über die Werkzeugsätze zu behalten, die Rechnungen korrekt zu stellen, die Lieferungen ordnungsgemäß abzuwickeln und den Kundenservice richtig zu gestalten.

Mick Satiar, Technischer Leiter (CTO), inTEC Group

Schaffung einer Plattform für Skalierbarkeit 

Um seine langfristige Vision zu unterstützen, hat sich inTEC bewusst dafür entschieden, seine Abläufe auf der Kaseya-Plattform zu bündeln, darunter „ Autotask “, IT Glue, Datto RMM, Kaseya 365 Endpoint und Datto BCDR. 

Anstatt isolierte Tools verschiedener Anbieter zu verwalten, suchte das Unternehmen nach einem einheitlichen Ökosystem, das die Dienstleistungserbringung, Cybersicherheit, Dokumentation, Betriebsanalysen, Automatisierung, Abrechnung und Kundenmanagement unterstützen konnte. 

Für Satiar ging der Nutzen weit über die technologische Konsolidierung hinaus. „Kaseya ist die richtige Plattform für uns, weil ihr uns ein Ökosystem zur Verfügung gestellt habt, mit dem wir arbeiten können. Wir haben nicht einfach nur eine zufällige Ansammlung von Tools, die wir dazu zwingen, zusammenzuarbeiten. Sie arbeiten tatsächlich zusammen.“ 

Alle Mitarbeiter erhielten Zugriff auf eine gemeinsame Plattform und eine einzige zuverlässige Informationsquelle. Informationen, für deren Abruf zuvor mehrere Systeme und manueller Aufwand erforderlich waren, waren nun sofort verfügbar. 

„Die zentrale Benutzeroberfläche hat den Betrieb grundlegend verändert“, sagt Satiar. Anstatt zwischen voneinander getrennten Tools hin- und herzuwechseln, können die Teams nun aus einer einheitlichen Umgebung heraus auf Kundeninformationen, Bestandslisten, Dokumentation, Servicehistorie, Sicherheitsdaten und Betriebsberichte zugreifen. 

Das Ergebnis sind eine bessere Transparenz, eine stärkere Unternehmensführung und eine einheitlichere Dienstleistungserbringung in einer schnell wachsenden Organisation. 

Bereitstellung einheitlicher IT-Dienstleistungen durch Standardisierung 

Nachdem das Unternehmen eine einheitliche Plattform eingerichtet hatte, bestand der nächste Schritt darin, ein besseres und einheitlicheres Kundenerlebnis zu schaffen. 

Daraus entstand „inTEC Verified“, ein standardisiertes Rahmenwerk für Technologie und Cybersicherheit, das sicherstellen soll, dass jeder Kunde unabhängig von Unternehmensgröße, Branche oder Standort denselben hochwertigen Service erhält. 

Laut Rambridge bietet das Rahmenkonzept den Kunden einen mehrstufigen Ansatz für IT-Support und Cybersicherheit, der alles von Endgeräteschutz und Phishing-Abwehr bis hin zu „ Managed Detection and Response “-Diensten umfasst. 

Vor allem aber schafft dies Vertrauen bei den Kunden. „Sie wissen, dass alles einem geprüften Standard entspricht, den wir selbst getestet und genehmigt haben“, sagt sie. 

Nun kann inTEC Ingenieure effektiver schulen, vorhersehbare Supportprozesse schaffen und sicherstellen, dass alle Teammitglieder Kunden einheitlich betreuen können. 

Dieser Ansatz hat auch die betriebliche Leistung verbessert. Mark Armstrong, Leiter des Bereichs „Modern Workplace “, erklärt, dass die „Smart Resolution“-Funktionen von Kaseya die Dokumentation von Support-Anfragen und die Effizienz des Service Desks erheblich verbessert haben. 

In der Vergangenheit schlossen Techniker Tickets häufig mit nur knappen Lösungshinweisen ab, was die Weiterleitung von Tickets an andere Techniker erschwerte. Heute fasst „Smart Resolution“ die Ticketaktivitäten automatisch zusammen und liefert dem nächsten Techniker aussagekräftige Hintergrundinformationen. 

Das Ergebnis sind messbare Verbesserungen sowohl bei der Effizienz als auch beim Kundenerlebnis. 

„Wir sparen wahrscheinlich etwa 15 bis 20 % pro Ticket“, sagt er. 

Auch die Kunden profitieren davon. Anstatt Probleme immer wieder neu schildern zu müssen, während die Tickets durch die Support-Teams weitergeleitet werden, haben die Techniker nun sofortigen Zugriff auf den vollständigen Hintergrund jedes Vorfalls. 

Cybersicherheit in jede Kundeninteraktion integrieren 

Cybersicherheit steht im Mittelpunkt von „inTEC Verified“, das auf „ Kaseya 365 “ basiert. Die Kombination aus Endgeräteschutz, Ransomware-Abwehr, Schwachstellenmanagement, Patch-Management für Drittanbieter, MDR-Diensten ( Managed Detection and Response ) und SOC-Diensten (Security Operations Center) zu einem einheitlichen Sicherheitsstack verschafft dem Unternehmen einen einzigartigen Wettbewerbsvorteil. 

Für Satiar ist die Begründung ganz einfach. „Die Angriffsfläche ist breit und geht wirklich tief. Wir müssen alle Aspekte abdecken.“ 

Mithilfe von Kaseya 365, MDR-, SOC-Diensten sowie Funktionen für Endgeräteschutz und Schwachstellenmanagement bietet inTEC seinen Kunden einen mehrschichtigen Sicherheitsschutz und gewährleistet gleichzeitig einen zentralen Überblick über alle Umgebungen hinweg. 

„Dank dieser Tools wehren wir täglich Tausende von Angriffen ab“, sagt Satiar. 

Laut Satiar besteht einer der größten Vorteile des Kaseya-Sicherheitsökosystems darin, dass all diese Technologien zusammenarbeiten, sodass das Unternehmen Bedrohungen über eine einzige Plattform hinweg erkennen, priorisieren und darauf reagieren kann. „Alles auf einer Plattform an einem Ort gebündelt – wie könnte das kein strategischer Vorteil sein?“  

Angesichts der steigenden Anzahl von Bedrohungen hat inTEC zudem den Einsatz von „ Managed Detection and Response “-Diensten ausgeweitet, um die Transparenz zu verbessern und die Alarmflut zu verringern. 

„Dank der MDR ist es uns gelungen, Ordnung in das Durcheinander zu bringen“, erklärt Satiar. Das bedeutet, dass sie sich auf das konzentrieren können, was wirklich Aufmerksamkeit erfordert. 

Sicherheit in Cyber-Resilienz umwandeln 

Für inTEC ist Sicherheit nur ein Teil des Ganzen. Das Unternehmen legt ebenso großen Wert darauf, sicherzustellen, dass seine Kunden im Falle von Störungen schnell wieder den Betrieb aufnehmen können. Aus diesem Grund hat sich das Unternehmen für Datto Business Continuity und Disaster Recovery (BCDR) als Standardlösung entschieden. 

„Bei einem Backup geht es um den Schutz Ihrer Daten. Bei der Geschäftskontinuität geht es um den Schutz Ihres Unternehmens“, sagt Satiar. 

Anstatt nur ausgewählte Systeme zu sichern, verfolgt inTEC die Strategie, alles zu schützen. Und das ist ihnen auch möglich, da BCDR schnelle Wiederherstellungsoptionen bietet – ganz gleich, um welche Art von Ausfall es sich handelt, von Hardwareausfällen bis hin zu Ransomware-Angriffen. 

„Die Tatsache, dass ich einen kompletten Server verlieren und diesen Server dann auf dem lokalen Server wieder hochfahren kann, ist ein absoluter Meilenstein“, sagt Satiar. Die Reduzierung von Ausfallzeiten senkt das Geschäftsrisiko und sorgt dafür, dass Unternehmen auch dann weiterlaufen, wenn sie angegriffen werden. 

Skalierung durch KI und Automatisierung 

Autotask Digital-Spezialist für die intelligente Ticket-Triage und neue Funktionen auf Basis von „ Kaseya Intelligence “.

„Wir wollen KI und Automatisierung im Backend nutzen, um unserem Team letztendlich mehr Zeit für unsere Kunden zu verschaffen“, sagt sie. 

Die Auswirkungen sind bereits messbar. Durch Automatisierungsmaßnahmen hat das Unternehmen in 20 zentralen Arbeitsabläufen den manuellen Arbeitsaufwand um etwa zwei Vollzeitstellen reduziert. Auch die Service-Desk-Teams profitieren von KI-gestützten Funktionen, die die Ticket-Weiterleitung, die Zusammenfassung von Tickets und das Wissensmanagement verbessern. 

Satiar hält Automatisierung für entscheidend für den Erfolg von MSPs. „Die Bearbeitungszeit hat sich im Vergleich zum Vorjahr um etwa 10 bis 15 Prozent verkürzt“, sagt er. 

Durch die Automatisierung routinemäßiger betrieblicher Aufgaben können sich Ingenieure auf wertschöpfendere Tätigkeiten wie Kundenstrategie, Sicherheitsverbesserungen und Innovation konzentrieren. Die Automatisierung verkürzt bereits die Bearbeitungszeiten von Supportanfragen, während KI den Teams hilft, Informationen schneller zu finden und das Wissen im Unternehmen besser zu nutzen. 

Mit Blick auf die Zukunft rechnet inTEC damit, „Kaseya Intelligence “, „Smart Triage“ und die KI-gestützte Workflow-Automatisierung noch stärker zu nutzen, um Tausende weiterer Service-Desk-Stunden einzusparen und gleichzeitig das Kundenerlebnis zu verbessern. 

Gut aufgestellt für die nächste Wachstumsphase 

Nachdem inTEC die anspruchsvolle Aufgabe der Integration von 15 MSPs in ein einheitliches Betriebsmodell erfolgreich abgeschlossen hat, konzentriert sich das Unternehmen nun auf sein Wachstum. 

Das Unternehmen strebt ein Wachstum von 20 bis 30 % gegenüber dem Vorjahr an und will dabei den Ausbau der Automatisierung, der Cybersicherheitsdienste und der betrieblichen Effizienz weiter vorantreiben. 

Für Rambridge ist die Erkenntnis klar: Unternehmen, die durch Übernahmen wachsen, müssen der Integration frühzeitig Priorität einräumen. 

Für Satiar lässt sich die Transformation auf zwei Ergebnisse zurückführen: „Die Konsolidierung auf einer einzigen Plattform verschafft uns Skaleneffekte, was großartig ist. Aber sie verschafft uns auch Kontrolle.“ 

Zusammen bilden diese Funktionen für inTEC die Grundlage, um weiter zu wachsen und gleichzeitig einen beständigen Service, eine verbesserte Cybersicherheit und ein besseres Kundenerlebnis in allen Bereichen des Unternehmens zu gewährleisten. All dies basiert auf der Kaseya-Plattform. 

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