En el MSP , hay decenas de métricas que puedes adoptar. Sin embargo, si intentas hacerlo, te pasarás todo el tiempo midiendo y apenas dedicarás tiempo a impulsar el crecimiento. El truco está en elegir aquellas métricas que se adapten a tu negocio y a tu estilo de gestión.
MSP Taylor Business Group(TBG) se centra en ayudar a sus clientes a aumentar sus beneficios y ha identificado diez indicadores que, según afirma, son los más importantes para que los MSP mantengan el rumbo hacia la consecución de sus objetivos. Hemos tomado los diez indicadores de TBG y les hemos añadido una docena más propios.
Es importante señalar que el primer paso que hay que dar antes de empezar a implementar cualquier nueva métrica es preguntarse qué tipo de empresa se tiene o para qué tipo de empresa se trabaja. Hay MSP que son «negocios de estilo de vida». El propietario conoce y le apasiona la tecnología, disfruta trabajando con un grupo reducido y cercano de clientes, se gana bien la vida y está plenamente satisfecho llevando el negocio de esta manera. En este caso, la rigurosa disciplina que supone un seguimiento exhaustivo de las métricas puede que no sea fundamental para el éxito de este negocio.
«Las métricas están pensadas para empresas orientadas al crecimiento», sostiene John Christophersen, de TBG. Estas empresas tienen espíritu emprendedor, cuentan con una visión de futuro, apuestan por un motor de ventas de gran potencia, reinvierten los beneficios en el desarrollo de la empresa y gestionan su actividad basándose en cifras y métricas.
Hecha esta salvedad, veamos las métricas, empezando por la A y terminando en la T.
1. Gastos administrativos
La administración es fundamental, pero no construye directamente el negocio como pueden hacerlo las ventas y el desarrollo técnico. Por ello, estos gastos deben controlarse y ser inferiores al 20% de los ingresos.
Estos gastos incluyen los salarios del personal administrativo, las prestaciones sociales, los impuestos correspondientes, los costes internos de TI y los gastos de instalaciones y oficinas. Aunque TBG no lo señala directamente, los gastos administrativos también incluyen todos los sistemas de TI que dan soporte al negocio, como los de facturación, CRM, finanzas, gestión de proyectos, etc.
En un frente relacionado, TBG subraya que los MSP deben "¡eliminar o minimizar todos los costos no estratégicos!". Y sí, el signo de exclamación viene de TBG.
2. Rentabilidad del acuerdo
Esto mide cuánto MSP un MSP por cada contrato con un cliente.
3. Tiempo medio de respuesta
Esta métrica clave registra la rapidez con la que sus técnicos responden a un problema.
4. Utilización de los recursos de facturación
Es un poco como se juzga a los socios de un bufete de abogados: por las horas facturables. Midiendo la proporción entre horas facturables y horas perdidas, se puede ver la eficacia con la que se emplea el personal. Y calculando su tarifa horaria, puede ver cuánto dinero se pierde cuando no están trabajando en tareas facturables.
5. Contribución del cliente (CC)
Se refiere a cuánto gana un MSP de cada cliente, menos el coste de obtener estos ingresos. Los ingresos de los clientes incluyen ventas de productos, cuotas fijas y servicios. Los costos relacionados incluyen lo que el MSP gasta en adquirir los ingresos (como los costos de marketing y ventas) y los costos laborales de prestarlos.
6. Tasa Efectiva Cliente (TCE)
Esta métrica mide cuánto ganas por cada cliente en función del tiempo que le dedicas. Son los honorarios fijos mensuales que cobras divididos por el número de horas que dedicas a ese cliente. Esto producirá un resultado de ingresos por hora.
7. EBITDA
El «beneficio antes de intereses, impuestos, depreciaciones y amortizaciones» (EBITDA) es un indicador clave si estás pensando en vender tu MSP . Si tus demás indicadores clave, como los ingresos recurrentes mensuales (MRR), son buenos, en algunos casos puedes esperar obtener un múltiplo de 10 veces tu EBITDA al vender tu empresa.
8. Porcentaje de correcciones a la primera
Este cálculo mide el porcentaje de incidencias de los clientes que se resuelven con un solo contacto con tu servicio de asistencia. Te puede ayudar a hacer un seguimiento de la eficiencia y el nivel de formación de tus técnicos de asistencia.
9. Margen del producto
El margen del producto es, citando a Investopedia, "la diferencia entre el costo del bien o servicio y el precio de venta al público; cuanto mayor es la diferencia, mayor es el margen."
TBG también utiliza esta definición básica, sustituyendo el "precio de venta al público" por los "ingresos por venta de productos".
Según TBG, la cifra a la que hay que aspirar es a un margen superior al 17,5%, siendo preferible por encima del 20%. Más allá de eso, TBG cree que el margen debe basarse al menos en parte en el producto, ya que algunos productos necesitan un margen objetivo mayor que otros.
Sin embargo, calcular el verdadero costo de los bienes vendidos puede ser más complicado para un proveedor de servicios que para un fabricante. Incluya la mano de obra directa, los gastos de prestación de servicios (como los gastos de transporte si hay que viajar) y las comisiones de ventas. No incluya gastos generales o de funcionamiento como alquileres, servicios públicos o puestos asalariados que no estén directamente relacionados con la prestación del servicio.
10. Tarifas por hora de servicio
Esta métrica se explica por sí sola. Para utilizarla como indicador, el MSP contar con una estructura organizativa de servicios claramente definida. Esto implica descripciones de puestos claras, estrategias de planificación de carrera bien elaboradas y «planes de remuneración predefinidos». La claridad en las tarifas para los distintos niveles de personal facilita el cálculo de esta métrica.
Mientras tanto, las tarifas de tus servicios deben ser lo que cobras antes de aplicar descuentos por volumen u otros descuentos. Dicho esto, la tarifa por hora que percibe un MSP debe ser 4,5 veces la "tarifa salarial con carga horaria", que incluye impuestos, suministros, seguros y otros costos laborales relacionados.
11. Ingresos recurrentes mensuales (MRR)
Se trata de una medida clave para los MSP que hace referencia al flujo de ingresos más crítico: los ingresos con los que puede contar todos los meses. Los MSP sanos ganan la mayor parte de su dinero de esta forma.
12. Ingresos netos de explotación
A TBG le encanta el beneficio operativo neto, un indicador que resume bastante bien la salud actual de un MSP .
El resultado de explotación es similar al EBITDA, con la diferencia de que el EBITDA también tiene en cuenta la amortización y la depreciación. El resultado neto de explotación se utiliza más habitualmente porque es un poco más fácil de calcular que el EBITDA.
Según TBG, tus ingresos netos de explotación deben ser como mínimo del 10%. Al mismo tiempo, TBG prefiere que los servicios representen más del 60% de los ingresos totales. Y cuando se trata de ingresos por servicios, los ingresos recurrentes mensuales (MRR) deben ser superiores al 60% del total.
13. Cuestiones pendientes
¿Cuántos problemas quedan sin resolver semanal, mensual y trimestralmente? Si la cifra es demasiado alta, necesita mejores procesos, más automatización o más empleados. De hecho, hacer un seguimiento de los problemas pendientes es una de las formas recomendadas de identificar los procesos maduros para la automatización.
14. Ingresos/compensación (RpC)
Se trata de un indicador sencillo de la productividad de los empleados. Básicamente, consiste en dividir los ingresos generados por cada empleado entre su salario. Por supuesto, no todos los empleados contribuyen por igual a la generación de ingresos, pero puede ser un buen indicador para saber qué empleados están impulsando el crecimiento de la empresa.
15. Compensación de ventas
Hay que invertir en ventas y compensar adecuadamente, ofreciendo un salario base, comisiones y bonificaciones. Al mismo tiempo, no debes gastar más de un tercio de tus beneficios brutos en ventas.
16. Gastos de venta
Siguiendo con el tema del gasto en ventas, TBG cree que no se debe gastar más del 10% de los ingresos totales en ventas. Ese gasto debe estar totalmente cargado de salarios, comisiones y bonificaciones. También debe incluir gastos de formación en ventas, gastos de publicidad y marketing y gastos de ventas varios.
17. Rentabilidad del Departamento de Servicios
En general, no querrá gastar más del 55% de sus beneficios brutos en servicios. Al igual que el margen de producto, se calcula sumando todos los ingresos por servicios y restando el coste de los bienes vendidos o el coste de los servicios vendidos. Calcule el gasto salarial que está directamente relacionado con la prestación de servicios, los gastos de formación o de viaje, las comisiones de ventas y cualquier tasa de transacción asociada a los ingresos por anualidades. Una vez más, los gastos generales, como el alquiler y los servicios públicos, y cualquier gasto salarial que no esté directamente relacionado con la prestación de servicios no se incluyen en el coste de los bienes vendidos.
Por lo tanto, un MSP haya obtenido $1.2 millones de dólares en ingresos por servicios y haya tenido $540,000 dólares en gastos relacionados con la prestación de dichos servicios alcanzaría un beneficio bruto mínimo del 55% en los servicios.
Los MSP deben vigilar de cerca los precios y los gastos para alcanzar su objetivo.
18. Tiempos de respuesta del Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)
Esto se refiere a la rapidez con la que un MSP ante problemas relacionados con el rendimiento del nivel de servicio. No gestionar activamente este indicador podría acarrear una penalización en el SLA para el MSP. Incluso si no se ofrecen SLA garantizados, conocer los tiempos de respuesta es el primer paso para mejorar los procesos y la prestación del servicio.
19. Salarios de servicio
Las funciones y los títulos de los servicios pueden incluir help desk, técnicos e ingenieros de NOC, gestores de servicios, ingenieros y técnicos generales y coordinadores de servicios. Los salarios de este personal no deben representar más de un tercio de los ingresos totales por servicios.
Para que el servicio sea eficiente, TBG recomienda definir claramente la estructura de la organización del servicio. Esto implica descripciones de puestos claras, estrategias de planificación de carrera bien pensadas y «planes de remuneración predefinidos». La empresa también recomienda contratar a trabajadores sin experiencia y luego ascenderlos internamente. De este modo, se puede formar a los nuevos empleados en los procesos de trabajo específicos de la empresa (y no tener que volver a formar a técnicos acostumbrados a trabajar de otra manera). Pero, lo que es más importante, al ofrecer una trayectoria profesional —y ascender activamente desde dentro— se aumenta la moral y las tasas de retención de los empleados.
20. Utilización de los servicios
En primer lugar, definamos la utilización del servicio. Según TBG, es el "porcentaje de tiempo de inventario de servicio facturable por técnico".
En este caso, el MSP la eficiencia del personal calculando la relación entre las horas facturables y las horas no productivas. Si añades la tarifa por hora de tus técnicos, descubrirás cuánto dinero se pierde cuando los técnicos no están trabajando en tareas facturables.
21. Cumplimiento del SLA
Esta métrica evalúa el grado de cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio (SLA) de sus clientes y las penalizaciones (si las hubiera) en las que ha incurrido por no cumplirlos. El seguimiento de esta métrica puede proporcionar información sobre lo bien que está estableciendo los SLA frente a la capacidad de su empresa para cumplirlos; si algunos clientes o servicios individuales son más difíciles en términos de cumplimiento de los SLA; o si las penalizaciones incurridas serían un capital mejor invertido en mejores sistemas, soluciones y programas de formación.
22. Entradas abiertas frente a entradas cerradas
Esto mide la eficacia de su organización a la hora de resolver problemas, y también puede poner de relieve las áreas en las que las habilidades técnicas de su equipo necesitan mejorar.
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