22 métricas y KPI fundamentales para los MSP

En el ámbito de los MSP, hay decenas de métricas que puedes adoptar. Sin embargo, si intentas hacerlo, te pasarás todo el tiempo midiendo y muy poco impulsando el crecimiento. El truco está en elegir aquellas métricas que se adapten a tu negocio y a tu estilo de gestión.

La consultora especializada en MSPTaylor Business Group(TBG) se centra en ayudar a sus clientes a aumentar sus beneficios y cuenta con 10 indicadores que, según afirma, son los más importantes para que los MSP mantengan el rumbo hacia la consecución de sus objetivos. Hemos tomado los 10 indicadores de TBG y les hemos añadido una docena más propios.

Es importante señalar que el primer paso que hay que dar antes de empezar a implementar cualquier nueva métrica es preguntarse qué tipo de empresa se tiene o para qué tipo de empresa se trabaja. Hay MSP que son «negocios de estilo de vida». El propietario conoce y le apasiona la tecnología, disfruta trabajando con un grupo reducido y cercano de clientes, se gana bien la vida y está plenamente satisfecho dirigiendo el negocio de esta manera. En este caso, la disciplina rigurosa que supone un seguimiento exhaustivo de las métricas puede que no sea fundamental para el éxito de este negocio.

«Las métricas están pensadas para empresas orientadas al crecimiento», sostiene John Christophersen, de TBG. Estas empresas tienen un espíritu emprendedor, cuentan con una visión de futuro, apuestan por un motor de ventas de gran potencia, reinvierten los beneficios en el desarrollo de la empresa y gestionan su actividad basándose en cifras y métricas.

Una vez aclarado este punto, veamos los indicadores, empezando por la A y terminando por la T.

1. Gastos administrativos

La administración es fundamental, pero no contribuye directamente al crecimiento del negocio como lo hacen las ventas y el desarrollo técnico. Por ello, estos gastos deben controlarse y mantenerse por debajo del 20 % de los ingresos.

Estos gastos incluyen los salarios del personal administrativo, las prestaciones sociales, los impuestos correspondientes, los costes internos de TI y los gastos de inmuebles y oficinas. Aunque TBG no lo señala directamente, los gastos administrativos también incluyen todos los sistemas de TI que dan soporte al negocio, como la facturación, el CRM, las finanzas, la gestión de proyectos, etc.

En un frente relacionado, TBG subraya que los MSP deben "¡eliminar o minimizar todos los costos no estratégicos!". Y sí, el signo de exclamación viene de TBG.

2. Rentabilidad del contrato

Esta cifra mide los ingresos que obtiene un MSP por cada contrato con un cliente.

3. Tiempo medio de respuesta

Este indicador clave mide la rapidez con la que tus técnicos responden ante un problema.

4. Facturación por utilización de recursos

Es algo parecido a cómo se evalúa a los socios de un bufete de abogados: por las horas facturables. Al calcular la relación entre las horas facturables y las horas perdidas, puedes ver con qué eficiencia se está utilizando a tu personal. Y al calcular su tarifa por hora, puedes ver cuánto dinero se pierde cuando no están trabajando en proyectos facturables.

5. Aportación del cliente (CC)

Se refiere a cuánto gana un MSP de cada cliente, menos el coste de obtener estos ingresos. Los ingresos de los clientes incluyen ventas de productos, cuotas fijas y servicios. Los costos relacionados incluyen lo que el MSP gasta en adquirir los ingresos (como los costos de marketing y ventas) y los costos laborales de prestarlos.

6. Tipo efectivo para el cliente (CER)

Esta métrica mide cuánto ganas con cada cliente en función del tiempo dedicado a atenderlo. Se calcula dividiendo los honorarios fijos mensuales que cobras entre el número de horas que has dedicado a ese cliente. El resultado es el ingreso por hora.

7. EBITDA

El «beneficio antes de intereses, impuestos, depreciaciones y amortizaciones» (EBITDA) es un indicador clave si estás pensando en vender tu empresa de MSP. Si tus demás indicadores clave, como los ingresos recurrentes mensuales (MRR), son buenos, en algunos casos puedes esperar obtener un múltiplo de 10 veces tu EBITDA al vender tu empresa.

8. Porcentaje de resolución a la primera

Este cálculo mide el porcentaje de incidencias de los clientes que se resuelven con un único contacto con tu servicio de asistencia. Puede ayudarte a hacer un seguimiento de la eficiencia y los niveles de formación de tus técnicos de asistencia.

9. Margen del producto

El margen del producto es, citando a Investopedia, "la diferencia entre el costo del bien o servicio y el precio de venta al público; cuanto mayor es la diferencia, mayor es el margen."

TBG también utiliza esta definición básica, sustituyendo el «precio de venta al público» por los «ingresos por ventas de productos».

Según TBG, el objetivo es alcanzar un margen superior al 17,5 %, siendo preferible que supere el 20 %. Más allá de eso, TBG considera que el margen debería basarse, al menos en parte, en el producto, ya que algunos productos requieren un margen objetivo más elevado que otros.

Sin embargo, calcular el verdadero costo de los bienes vendidos puede ser más complicado para un proveedor de servicios que para un fabricante. Incluya la mano de obra directa, los gastos de prestación de servicios (como los gastos de transporte si hay que viajar) y las comisiones de ventas. No incluya gastos generales o de funcionamiento como alquileres, servicios públicos o puestos asalariados que no estén directamente relacionados con la prestación del servicio.

10. Tarifas por hora de los servicios

Esta métrica se explica por sí sola. Para utilizarla como indicador, el MSP debe contar con una estructura organizativa de servicios claramente definida. Esto implica descripciones de puestos claras, estrategias de planificación de carrera bien elaboradas y «planes de remuneración predefinidos». La claridad en las tarifas para los distintos niveles de personal facilita el cálculo de esta métrica.

Mientras tanto, las tarifas de tus servicios deben ser lo que cobras antes de aplicar descuentos por volumen u otros descuentos. Dicho esto, la tarifa por hora que percibe un MSP debe ser 4,5 veces la "tarifa salarial con carga horaria", que incluye impuestos, suministros, seguros y otros costos laborales relacionados.

11. Ingresos recurrentes mensuales (MRR)

Se trata de un indicador clave para los MSP que hace referencia a la fuente de ingresos más importante: los ingresos con los que puedes contar mes tras mes. Los MSP que gozan de buena salud obtienen la mayor parte de sus ingresos de esta forma.

12. Ingresos netos de explotación

A TBG le encanta el «ingreso operativo neto», un indicador que resume bastante bien la salud actual de un negocio de MSP.

El resultado de explotación es similar al EBITDA, salvo que este último también tiene en cuenta la amortización y la depreciación. El resultado neto de explotación se utiliza con mayor frecuencia, ya que es un poco más fácil de calcular que el EBITDA.

Según TBG, tus ingresos operativos netos deberían ser, como mínimo, del 10 %. Al mismo tiempo, a TBG le gusta que los servicios representen más del 60 % de los ingresos totales. Y, en lo que respecta a los ingresos por servicios, los ingresos recurrentes mensuales (MRR) deberían suponer más del 60 % del total.

13. Cuestiones pendientes

¿Cuántos asuntos siguen sin resolverse cada semana, cada mes y cada trimestre? Si la cifra es demasiado elevada, necesitas mejores procesos, más automatización o más personal. De hecho, llevar un seguimiento de los asuntos pendientes es una de las formas recomendadas para identificar los procesos que se prestan a la automatización.

14. Ingresos/Remuneración (RpC)

Se trata de un indicador sencillo de la productividad de los empleados. Básicamente, consiste en dividir los ingresos generados por cada empleado entre su salario. Por supuesto, no todos los empleados contribuyen por igual a la generación de ingresos, pero puede ser un buen indicador para saber qué empleados están impulsando el crecimiento de la empresa.

15. Remuneración por ventas

Deberías invertir en el departamento de ventas y ofrecer una remuneración adecuada, que incluya un salario base, comisiones y bonificaciones. Al mismo tiempo, no deberías destinar más de un tercio de tus beneficios brutos al departamento de ventas.

16. Gastos de ventas

Siguiendo con el tema del gasto en ventas, TBG considera que no se debería destinar más del 10 % de los ingresos totales a este concepto. Dicho gasto debe incluir la totalidad de los costes relacionados con salarios, comisiones y bonificaciones. También debe abarcar los gastos de formación en ventas, los gastos de publicidad y marketing, así como los gastos diversos relacionados con las ventas.

17. Rentabilidad del departamento de servicio técnico

En general, no conviene destinar más del 55 % de los beneficios brutos a los servicios. Al igual que con el margen de producto, esto se calcula sumando todos los ingresos por servicios y restando el coste de los bienes vendidos —o el coste de los servicios prestados—.  Calcula los gastos salariales directamente relacionados con la prestación de servicios, los gastos de formación o de desplazamiento, las comisiones de ventas y cualquier comisión de transacción asociada a los ingresos por rentas vitalicias. Una vez más, los gastos generales, como el alquiler y los servicios públicos, así como cualquier gasto salarial que no esté directamente relacionado con la prestación de servicios, no se incluyen en el coste de los servicios vendidos.

Por lo tanto, un MSP haya obtenido $1.2 millones de dólares en ingresos por servicios y haya tenido $540,000 dólares en gastos relacionados con la prestación de dichos servicios alcanzaría un beneficio bruto mínimo del 55% en los servicios.

Los MSP deben vigilar de cerca los precios y los gastos para alcanzar su objetivo.

18. Tiempos de respuesta del Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)

Esto se refiere a la rapidez con la que un MSP responde a los problemas de rendimiento relacionados con los niveles de servicio. No gestionar activamente esta métrica podría acarrear una penalización en el SLA para el MSP. Aunque no ofrezcas SLA garantizados, conocer los tiempos de respuesta es el primer paso para mejorar los procesos y la prestación del servicio.

19. Salarios del personal de servicio

Entre los puestos y cargos relacionados con el servicio se pueden incluir el servicio de asistencia técnica, los técnicos e ingenieros del centro de operaciones de red (NOC), los responsables de servicio, los ingenieros y técnicos generales, y los coordinadores de servicio. Los salarios de este personal no deben superar un tercio de los ingresos totales por servicios.

Para que el servicio sea eficiente, TBG recomienda definir claramente la estructura de la organización de servicios. Esto implica descripciones claras de los puestos de trabajo, estrategias de planificación de carrera bien pensadas y «planes de remuneración predefinidos». La empresa también recomienda contratar a trabajadores sin experiencia y, posteriormente, ascenderlos desde dentro. De este modo, se puede formar a los nuevos empleados en los procesos de trabajo específicos de la empresa (y no tener que volver a formar a técnicos acostumbrados a trabajar de otra manera).  Pero, lo que es más importante, al ofrecer una trayectoria profesional —y promover activamente desde dentro— se aumenta la moral y las tasas de retención de los empleados.

20. Utilización de los servicios

En primer lugar, definamos qué es la utilización del servicio. Según TBG, se trata del «porcentaje del tiempo de inventario del servicio que es facturable por técnico».

En este caso, el MSP evalúa la eficiencia del personal calculando la relación entre las horas facturables y las horas perdidas. Si añades la tarifa por hora de tus técnicos, descubrirás cuánto dinero se pierde cuando los técnicos no están trabajando en tareas facturables.

21. Cumplimiento del SLA

Esta métrica evalúa en qué medida cumples los acuerdos de nivel de servicio (SLA) con tus clientes y qué sanciones (si las hubiera) has incurrido como consecuencia del incumplimiento de dichos SLA. El seguimiento de esta métrica puede ofrecer información sobre la adecuación de los SLA que estableces en relación con la capacidad de tu empresa para cumplirlos; si hay clientes o servicios concretos que plantean mayores dificultades a la hora de cumplir los SLA; o si el capital destinado a pagar las sanciones se invertiría mejor en mejores sistemas, soluciones y programas de formación.

22. Incidencias abiertas frente a incidencias cerradas

Este indicador mide la eficacia de tu organización a la hora de resolver problemas y también puede poner de relieve aquellas áreas en las que las competencias técnicas de tu equipo deben mejorarse.

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