22 métricas y KPI fundamentales para los MSP

En el ámbito de los MSP, hay decenas de métricas que puedes adoptar. Sin embargo, si intentas hacerlo, te pasarás todo el tiempo midiendo y muy poco impulsando el crecimiento. El truco está en elegir aquellas métricas que se adapten a tu negocio y a tu estilo de gestión.

La consultora para MSP Taylor Business Group (TBG) se centra en ayudar a los clientes a impulsar su rentabilidad y cuenta con 10 métricas que, según afirma, son las más importantes para mantener a los MSP en el buen camino hacia sus objetivos. Nosotros hemos tomado las 10 de TBG y hemos añadido una docena más de cosecha propia.

Es importante señalar que el primer paso que hay que dar antes de empezar a implementar cualquier nueva métrica es preguntarse qué tipo de empresa se tiene o para qué tipo de empresa se trabaja. Hay MSP que son «negocios de estilo de vida». El propietario conoce y le apasiona la tecnología, disfruta trabajando con un grupo reducido y cercano de clientes, se gana bien la vida y está plenamente satisfecho dirigiendo el negocio de esta manera. En este caso, la disciplina rigurosa que supone un seguimiento exhaustivo de las métricas puede que no sea fundamental para el éxito de este negocio.

«Las métricas están pensadas para empresas orientadas al crecimiento», sostiene John Christophersen, de TBG. Estas empresas tienen un espíritu emprendedor, cuentan con una visión de futuro, apuestan por un motor de ventas de gran potencia, reinvierten los beneficios en el desarrollo de la empresa y gestionan su actividad basándose en cifras y métricas.

Hecha esta salvedad, veamos las métricas, desde la A hasta la T.

1. Gastos administrativos

La administración es fundamental, pero no contribuye directamente al crecimiento del negocio como lo hacen las ventas y el desarrollo técnico. Por ello, estos gastos deben controlarse y mantenerse por debajo del 20 % de los ingresos.

Estos gastos incluyen los salarios administrativos, los beneficios sociales, los impuestos relacionados, los costes de TI internos y los gastos de edificio y oficina. Aunque TBG no lo señala directamente, los gastos administrativos también abarcan todos los sistemas de TI que dan soporte al negocio, como facturación, CRM, finanzas, gestión de proyectos, etc.

En un frente relacionado, TBG subraya que los MSP deben "¡eliminar o minimizar todos los costos no estratégicos!". Y sí, el signo de exclamación viene de TBG.

2. Rentabilidad del acuerdo

Esto mide los ingresos que obtiene un MSP por cada acuerdo con un cliente.

3. Tiempo medio de respuesta

Esta métrica clave realiza un seguimiento de la rapidez con la que sus técnicos responden a un problema.

4. Utilización de los recursos de facturación

Esto es similar a cómo se evalúa a los socios en un bufete de abogados: mediante las horas facturables. Al medir la proporción entre horas facturables y horas perdidas, se puede comprobar la eficacia con la que se despliega al personal. Y al calcular su tarifa por hora, se puede ver cuánto dinero se pierde cuando no están trabajando en tareas facturables.

5. Contribución del cliente (CC)

Se refiere a cuánto gana un MSP de cada cliente, menos el coste de obtener estos ingresos. Los ingresos de los clientes incluyen ventas de productos, cuotas fijas y servicios. Los costos relacionados incluyen lo que el MSP gasta en adquirir los ingresos (como los costos de marketing y ventas) y los costos laborales de prestarlos.

6. Tarifa efectiva del cliente (CER)

Esta métrica mide los ingresos que obtiene de cada cliente en función del tiempo dedicado a prestarles servicio. Es el resultado de dividir las tarifas fijas mensuales que cobra entre el número de horas que ha invertido en dicho cliente. Esto arrojará un valor de ingresos por hora.

7. EBITDA

El «resultado antes de intereses, impuestos, depreciaciones y amortizaciones» es una medida clave si tiene pensado vender su negocio como MSP. Si el resto de sus indicadores vitales, como los ingresos recurrentes mensuales (MRR), son favorables, en algunos casos puede esperar un múltiplo de 10 de su EBITDA al vender su empresa.

8. Porcentaje de resolución en la primera llamada

Este cálculo mide el porcentaje de problemas de los clientes que se resuelven con un solo contacto con su Help Desk. Permite realizar un seguimiento de la eficiencia y el nivel de formación de sus técnicos de soporte.

9. Margen de producto

El margen del producto es, citando a Investopedia, "la diferencia entre el costo del bien o servicio y el precio de venta al público; cuanto mayor es la diferencia, mayor es el margen."

TBG también utiliza esta definición básica, sustituyendo el «precio de venta al público» por los «ingresos por ventas de productos».

Según TBG, la cifra a la que se debe aspirar es un margen superior al 17,5 %, siendo preferible superar el 20 %. Además, TBG considera que el margen debe basarse al menos en parte en el producto, de modo que algunos productos requieran un objetivo de margen superior al de otros.

Sin embargo, calcular el verdadero costo de los bienes vendidos puede ser más complicado para un proveedor de servicios que para un fabricante. Incluya la mano de obra directa, los gastos de prestación de servicios (como los gastos de transporte si hay que viajar) y las comisiones de ventas. No incluya gastos generales o de funcionamiento como alquileres, servicios públicos o puestos asalariados que no estén directamente relacionados con la prestación del servicio.

10. Tarifas de servicio por hora

Esta métrica se explica por sí misma. Para utilizarla como medida, el MSP debe contar con una estructura organizativa de servicios claramente definida. Esto implica descripciones de puestos claras, estrategias de planificación de carrera bien meditadas y «planes de compensación predefinidos». La claridad en las tarifas para los diferentes niveles de personal facilita el cálculo de esta métrica.

Mientras tanto, las tarifas de tus servicios deben ser lo que cobras antes de aplicar descuentos por volumen u otros descuentos. Dicho esto, la tarifa por hora que percibe un MSP debe ser 4,5 veces la "tarifa salarial con carga horaria", que incluye impuestos, suministros, seguros y otros costos laborales relacionados.

11. Ingresos recurrentes mensuales (MRR)

Esta es una métrica clave para los MSP que se refiere a la fuente de ingresos más crítica: aquellos con los que se puede contar mes tras mes. Los MSP rentables obtienen la mayor parte de sus ingresos de esta manera.

12. Ingreso operativo neto

A TBG le encanta el «ingreso operativo neto», un indicador que resume bastante bien la salud actual de un negocio de MSP.

El resultado de explotación es similar al EBITDA, salvo que este último también tiene en cuenta la amortización y la depreciación. El resultado neto de explotación se utiliza con mayor frecuencia, ya que es un poco más fácil de calcular que el EBITDA.

Según TBG, tu ingreso operativo neto debe ser de al mismo tiempo, a TBG le gusta que los servicios representen más del 60 % de los ingresos totales. Y en lo que respecta a los ingresos por servicios, los ingresos recurrentes mensuales (MRR) deben superar el 60 % del total.

13. Incidencias pendientes

¿Cuántos problemas siguen sin resolverse de forma semanal, mensual y trimestral? Si el número es demasiado alto, necesitas mejores procesos, más automatización o más personal. De hecho, realizar un seguimiento de las incidencias pendientes es una de las formas recomendadas para identificar procesos propensos a la automatización.

14. Ingresos/compensación (RpC)

Esta es una medida sencilla de la productividad de los empleados. Básicamente, divides los ingresos generados por cada empleado entre lo que perciben. Por supuesto, no todos los empleados participan de igual manera en la generación de ingresos, pero puede ser un buen indicador para saber qué empleados impulsan a la empresa hacia adelante.

15. Compensación de ventas

Debes invertir en ventas y ofrecer una compensación adecuada, lo que incluye un salario base, comisiones y bonificaciones. Al mismo tiempo, no debes destinar más de un tercio de tus beneficios brutos a las ventas.

16. Gastos de ventas

Siguiendo con el tema del gasto en ventas, TBG considera que no se debería destinar más del 10 % de los ingresos totales a este concepto. Dicho gasto debe incluir la totalidad de los costes relacionados con salarios, comisiones y bonificaciones. También debe abarcar los gastos de formación en ventas, los gastos de publicidad y marketing, así como los gastos diversos relacionados con las ventas.

17. Rentabilidad del departamento de servicios

Por lo general, no es conveniente gastar más del 55 % de los beneficios brutos en servicios. Al igual que el margen de producto, esto se calcula sumando todos los ingresos por servicios y restando el coste de los bienes vendidos (o el coste de los servicios vendidos). Calcula los gastos salariales directamente relacionados con la prestación de servicios, gastos de formación o de viaje, comisiones de ventas y cualquier comisión por transacción asociada a los ingresos por anualidades. Una vez más, los costes generales como el alquiler y los servicios públicos, así como cualquier gasto salarial no relacionado directamente con la prestación de servicios, no se incluyen en el coste de los bienes vendidos.

Por lo tanto, un MSP haya obtenido $1.2 millones de dólares en ingresos por servicios y haya tenido $540,000 dólares en gastos relacionados con la prestación de dichos servicios alcanzaría un beneficio bruto mínimo del 55% en los servicios.

Los MSP deben vigilar de cerca los precios y los gastos para alcanzar su objetivo.

18. Tiempos de respuesta del Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)

Esto se refiere a la rapidez con la que un MSP responde a los problemas de rendimiento del nivel de servicio. No gestionar activamente esta métrica podría traducirse en una penalización por incumplimiento del SLA para el MSP. Incluso si no ofreces SLA garantizados, comprender los tiempos de respuesta es el primer paso para mejorar los procesos y la prestación de servicios.

19. Salarios del personal de servicio

Entre los puestos y cargos relacionados con el servicio se pueden incluir el servicio de asistencia técnica, los técnicos e ingenieros del centro de operaciones de red (NOC), los responsables de servicio, los ingenieros y técnicos generales, y los coordinadores de servicio. Los salarios de este personal no deben superar un tercio de los ingresos totales por servicios.

Para optimizar la eficiencia del servicio, TBG recomienda definir claramente la estructura de la organización de servicios. Esto implica descripciones de puestos claras, estrategias de planificación de carrera bien meditadas y "planes de compensación predefinidos". La empresa también recomienda contratar a trabajadores de nivel de entrada y ascender desde dentro. Al hacer esto, puedes formar a los nuevos empleados en tus procesos de trabajo específicos (y evitar tener que reentrenar a técnicos acostumbrados a trabajar de otra manera). Pero, lo que es más importante, al ofrecer un plan de carrera —y promover activamente los ascensos internos— aumentas la moral y las tasas de retención de empleados.

20. Utilización del servicio

En primer lugar, definamos qué es la utilización del servicio. Según TBG, se trata del «porcentaje del tiempo de inventario del servicio que es facturable por técnico».

En este caso, el MSP evalúa la eficiencia del personal calculando la proporción entre las horas facturables y las horas desperdiciadas. Si incluyes la tarifa por hora de tus técnicos, descubrirás cuánto dinero se pierde cuando los técnicos no trabajan en tareas facturables.

21. Cumplimiento de SLA

Esta métrica evalúa el grado de satisfacción de los SLA de tus clientes y las penalizaciones (si las hubiera) en las que hayas incurrido por no cumplirlos. El seguimiento de esta métrica puede ofrecer información sobre cómo estás estableciendo los SLA en comparación con la capacidad de tu empresa para cumplirlos; si determinados clientes o servicios individuales son más difíciles en términos de cumplimiento de SLA; o si las penalizaciones incurridas representarían un capital mejor invertido en mejores sistemas, soluciones y programas de formación.

22. Tickets abiertos frente a tickets cerrados

Esto mide la eficiencia de tu organización en la resolución de problemas y también puede destacar aquellas áreas en las que las habilidades técnicas de tu equipo necesitan mejoras.

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