Autotask Live 2026 comenzó con un mensaje claro para los proveedores de servicios gestionados (MSP) y los equipos de TI: la inteligencia artificial está transformando las operaciones de TI, pero su adopción eficaz depende de que se cuente con una base operativa adecuada.
Los sistemas interconectados, los datos estructurados, la documentación normalizada y los procesos coherentes son los elementos que permiten que la automatización y la inteligencia artificial aporten un valor real.
Celebrado antes de Kaseya Connect 2026, el evento se centró en reducir las dificultades operativas, mejorar la visibilidad y crear operaciones de TI escalables.
Este resumen destaca los temas principales y las conclusiones más importantes de cada sesión.
El verdadero obstáculo no son las herramientas, sino la fragmentación
Situación de las operaciones de TI: Kevin Sequeira
Kevin Sequeira comenzó la jornada abordando un problema que muchos responsables de TI reconocen: los equipos no tienen dificultades porque carezcan de herramientas, sino porque sus herramientas no se comunican entre sí.
Esa fragmentación genera ineficiencias constantes. Los técnicos dedican tiempo a cambiar de un sistema a otro y a cotejar manualmente la información, en lugar de resolver problemas. Durante los incidentes críticos, esos retrasos se acumulan rápidamente.
El mensaje de Kevin fue claro: un PSA ya no puede limitarse a ser un simple sistema de registro. Debe convertirse en una capa de datos unificada que conecte a las personas, los procesos y los sistemas en una única fuente de información fiable que permita la automatización y la inteligencia artificial.
Desde funciones hasta flujos de trabajo conectados
Actualización sobre productos de operaciones de TI: Alex D’Aquila y Thomas Griffith
Alex D’Aquila y Thomas Griffith explicaron cómo está evolucionando la suite de operaciones de TI para reducir las fricciones y conectar los flujos de trabajo en toda la prestación de servicios.
Uno de los aspectos más destacados fueel «Digital Specialist for Ticket Triage», con tecnología de Kaseya Intelligence, que mejora la clasificación de los tickets, su distribución y la velocidad de resolución. Más allá de las funciones individuales, el objetivo era crear un sistema más conectado en el que los datos fluyeran sin problemas entre el PSA, la documentación y la generación de informes para permitir operaciones más eficientes y escalables.
Los 10 paneles de control y informes operativos imprescindibles para cualquier responsable de TI
Análisis en profundidad del panel de control: Natalie Mayo y Nicole LaFreniere
En esta sesión, Natalie Mayo y Nicole LaFraniere destacaron que los datos (KPI) por sí solos no generan visibilidad. Los equipos necesitan paneles de control que ofrezcan información útil a tiempo para poder reaccionar.
La sesión animó a los equipos a ir más allá de los indicadores rezagados y centrarse en indicadores adelantados, como el estado del SLA, la utilización y la resolución en la primera llamada, que permiten detectar a tiempo los problemas operativos. Las cuatro áreas clave en las que centrarse fueron:
- Rentabilidad: ¿Qué clientes son realmente rentables y cuáles están consumiendo, sin que nos demos cuenta, más recursos de los que generan?
- Prestación de servicios: ¿Se cumplen los acuerdos de nivel de servicio (SLA) de forma sistemática? ¿En qué puntos se atascan los tickets?
- Eficiencia: ¿Cómo se emplean realmente las horas de trabajo de los técnicos y dónde se producen los cuellos de botella?
- Calidad: ¿Con qué frecuencia se resuelven los problemas en la primera interacción y con qué frecuencia se derivan a un nivel superior sin que sea necesario?
El objetivo no es recopilar más datos, sino recopilar los datos adecuados en tiempo real, para que los equipos puedan actuar de forma proactiva en lugar de limitarse a reaccionar.
Opinión de un cliente: Kobe Dudley
Kobe Dudley, director de Managed Services BECA y ponente en nombre de los clientes, resumió el debate sobre los KPI con una simple observación:
«No todos los ingresos son buenos ingresos».
Los paneles de control ayudaron a su equipo a identificar a los clientes que consumían demasiado tiempo de los técnicos, a mejorar las decisiones sobre la dotación de personal y a detectar antes los problemas operativos. También señaló que las métricas visibles mejoran la rendición de cuentas y el rendimiento de los técnicos.
Creación de un motor de evaluación y hoja de ruta de TI repetible
Análisis técnico en profundidad: Elise Rodríguez y Sofiia Alieinik
Elise Rodríguez y Sofiia Alieinik presentaron un enfoque estructurado para convertir las evaluaciones en un proceso escalable y repetible.
En lugar de informes puntuales, describieron un mecanismo de evaluación basado en la segmentación de clientes, marcos estandarizados y una periodicidad constante, diseñado para impulsar un progreso continuo.
Testimonio de un cliente: Matthew Brouillard
Matthew Brouillard reforzó el mensaje de la sesión con un sencillo recordatorio:
«No intentes abarcarlo todo. Céntrate en las tres o cinco cosas que más importan al cliente».
Su equipo elaboró un marco de tres pasos que cualquier miembro del equipo puede poner en práctica:
- Estandarizar el proceso: un marco estructurado y repetible garantiza la coherencia, reduce el tiempo de preparación y hace que las evaluaciones sean una tarea que todo el equipo pueda llevar a cabo con confianza, y no solo los empleados con mejor rendimiento.
- Seleccionar en lugar de abarcarlo todo: los conjuntos de preguntas personalizados según el tipo de cliente garantizan que las conversaciones sean pertinentes y evitan que las evaluaciones se conviertan en meros ejercicios de marcar casillas.
- Organízate para facilitar el uso: el etiquetado y la categorización convierten los documentos estáticos en un sistema que funciona en la práctica. Esto garantiza la coherencia, ayuda a los miembros más jóvenes del equipo a saber qué incluir y te permite seleccionar rápidamente las preguntas adecuadas para cada situación.
Los resultados de la IA comienzan por la estructura, no por el bombo publicitario
Análisis técnico en profundidad: José Anthony Quintero y Alonzo Zepeda
José Anthony Quintero y Alonzo Zepeda reiteraron un mensaje fundamental: la eficacia de la IA depende de la estructura que la sustenta.
Unos datos limpios, unos procesos coherentes y una documentación estructurada son esenciales para que la IA aporte valor. Sin esa base, la IA agrava las ineficiencias en lugar de resolverlas. La conclusión fue clara: las organizaciones que inviertan hoy en la madurez de los datos estarán en la mejor posición para obtener resultados significativos de la IA.
Cómo se traduce en la práctica la preparación para la IA
Charla informal con los clientes: Chris Swecker y Jason Laporte
En la última sesión informal se invitó a dos clientes a subir al escenario para hablar con franqueza sobre cómo se había llevado a cabo la preparación para la IA en sus organizaciones. Ambos se enfrentaban al mismo reto: el crecimiento había generado un caos operativo. La solución fue la estructura.
- Chris Swecker, de Appalachia Technologies, explicó cómo su equipo abordó la falta de coherencia utilizando como referencia los entornos de los clientes mejor documentados. «Seleccionamos un par de clientes con los que nos va muy bien y los convertimos en nuestro modelo de referencia. Así es como queremos que sea la documentación; este es el nivel de detalle que esperamos», comentó. La estandarización de la documentación mejoró la incorporación de nuevos empleados, hizo accesible el conocimiento institucional y redujo la dependencia de la experiencia individual.
- Jason Laporte, de Power Consulting Group, describió un punto de inflexión similar dentro de su organización. «Nuestro crecimiento se veía frenado por nuestra incapacidad para crecer. Una vez que estandarizamos la forma de documentar y almacenar la información, eliminamos esos cuellos de botella».
Ambos ponentes hicieron hincapié en el mismo punto. El crecimiento inicial suele depender de los conocimientos implícitos que poseen unas pocas personas clave, pero ese modelo no es escalable. Plasmando esos conocimientos en sistemas estructurados y accesibles se genera resiliencia, se permite a los equipos trabajar con mayor independencia y se fomenta el crecimiento a largo plazo.
La base es la estrategia
Al final del evento, hubo una idea que se repitió en todas las sesiones: los cimientos son más importantes que las herramientas que se construyen sobre ellos.
Las sofisticadas funciones de IA no pueden suplir la fragmentación de los datos. Un potente panel de informes no sirve de nada si los equipos no saben qué hacer con las cifras. Una plataforma eficaz no puede compensar la falta de coherencia en los procesos. Los equipos que obtienen resultados reales —gracias a la IA, a la automatización y a unas mejores relaciones con los clientes— son aquellos que han hecho el trabajo previo: limpiar los datos, estandarizar los procesos y elaborar una documentación fiable.
Esa es la base. Todo lo demás se construye a partir de ahí.
Ese es el cambio al que apuntaba Autotask Live 2026, y es algo que merece la pena tomarse en serio.
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