Los proveedores de servicios informáticos han recorrido un largo camino en las dos últimas décadas. Con el rápido aumento de la adopción de la tecnología llegaron los ordenadores personales, que trajeron consigo sus propios problemas y cuestiones de mantenimiento. Cuando las máquinas se estropeaban, las empresas llamaban a proveedores de servicios informáticos que acudían a su oficina y arreglaban las máquinas. También estarían disponibles para solucionar problemas de red y otros problemas informáticos. Este modelo reactivo de contratación de proveedores de servicios para servicios puntuales se conoce como el modelo de servicios informáticos de reparación.
¿Qué significa "romper/arreglar"?
Según se señala en este artículo de TechTarget, los servicios de reparación (break/fix) —un método para prestar asistencia informática a las empresas clientes— suelen ser de pago y dependen de que el cliente se ponga en contacto con la empresa de servicios informáticos cuando se necesitan reparaciones o actualizaciones. Los proveedores de estos servicios suelen trabajar según la modalidad de «tiempo y materiales», en la que cobran una tarifa por hora más el coste de las piezas.
Con los servicios de reparación, los proveedores no suelen comprometerse con acuerdos de nivel de servicio (SLA). Factores como los tiempos de respuesta del servicio y las tarifas dependen de la gravedad del problema y, por supuesto, del tiempo que se tarde en resolverlo.
Ventajas e inconvenientes del servicio de asistencia informática «Break/Fix»
El modelo "romper/arreglar" tiene cierto atractivo desde la perspectiva del cliente. Por ejemplo, no hay inversión inicial en servicios de TI. Se trata de un modelo de pago por necesidad. Esto puede resultar atractivo para las pequeñas empresas que tienen necesidades informáticas sencillas, como mantener en funcionamiento un pequeño número de ordenadores de oficina.
Implementar el modelo "break/fix" tampoco supone complicaciones para los proveedores de servicios informáticos. En lugar de vender, crear y gestionar contratos de servicio mensuales o anuales, solo tienen que cobrar la mano de obra del técnico y las piezas de recambio.
El inconveniente del soporte informático de tipo «reparar cuando falla» es la falta de supervisión proactiva o de mantenimiento preventivo de los sistemas informáticos de los clientes. En otras palabras, uno se limita a esperar a que algo falle en lugar de tomar medidas para evitar que eso ocurra. No es la mejor forma de gestionar un negocio (sobre todo si eres el cliente). Ese fallo del servidor, por ejemplo, podría producirse en el momento más inoportuno.
Además, al proveedor de servicios no le interesa solucionar el problema rápidamente. Por tanto, el cliente puede acabar pagando más para solucionar el problema.
Romper con el modelo "romper/arreglar
Aunque el modelo de «reparación tras avería» fue en su día el modelo estándar de prestación de servicios de TI, los proveedores han ido abandonándolo. Durante la última década, la complejidad del entorno de TI no ha dejado de aumentar para empresas de todos los tamaños. Las empresas clientes tienen que gestionar un número mucho mayor de terminales, hacer frente a importantes problemas de seguridad informática y ocuparse de redes de TI cada vez más complejas. Para mantener la disponibilidad de los sistemas en los complejos entornos de TI actuales, se requiere un enfoque de gestión de TI más proactivo.
Aquí es donde entran en juego los servicios gestionados, en los que los sistemas informáticos se supervisan de forma proactiva y se lleva a cabo un mantenimiento rutinario como parte de un contrato de servicios estándar. En el modelo de servicios gestionados, normalmente se factura al cliente de forma mensual o anual por los servicios prestados, que están respaldados por acuerdos de nivel de servicio (SLA). Por lo general, se aplica una tarifa plana mensual o anual, que suele basarse en el número de terminales gestionados o en el número de usuarios finales de la empresa del cliente.
Este modelo supone una gran ventaja para los proveedores de servicios gestionados (MSP), ya que proporciona un flujo de ingresos estable y predecible. En cambio, el modelo "Break/Fix" es muy impredecible desde el punto de vista de los ingresos. Por supuesto, el modelo de servicios gestionados también tiene grandes ventajas para el cliente. El enfoque proactivo de la gestión de TI significa que es mucho menos probable que se produzca una interrupción importante del negocio debido a un fallo imprevisto del sistema de TI. Y, con los servicios gestionados, tanto al cliente como al proveedor de servicios les interesa solucionar los problemas con rapidez.
En la actualidad, los servicios informáticos gestionados suelen incluir:
- Supervisión y gestión de terminales: supervisión y gestión proactivas de la infraestructura informática del cliente, ya sea en las propias instalaciones, de forma remota/fuera de la red o en la nube. Esto puede incluir procesos automatizados para el mantenimiento rutinario de servidores y estaciones de trabajo, así como la resolución automática de incidencias informáticas habituales.
- Help Desk – Asistencia técnica para usuarios finales
- Seguridad: protección de los dispositivos mediante antivirus y antimalware, gestión automatizada de parches de software e informes de seguridad
- Copias de seguridad y recuperación ante desastres: almacenamiento de datos y pruebas de copia de seguridad y recuperación
Los proveedores de servicios gestionados utilizan herramientas como la supervisión y gestión remotas (RMM) y la automatización de servicios profesionales (PSA) para gestionar la infraestructura de TI de sus clientes y dirigir sus MSP . Kaseya VSA, una potente solución de RMM, permite a los MSP gestionar y resolver problemas de forma remota en los ordenadores de los usuarios finales de manera eficiente. Kaseya ofrece la plataforma de gestión de TI más completa, IT Complete, para ayudar a los MSP a tener éxito en cada etapa de su desarrollo y aumentar sus ingresos recurrentes mensuales (MRR).
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