Cuando Gartner habla, el sector de las tecnologías de la información escucha. Recientemente, esta prestigiosa consultora se pronunció sobre la gestión de servicios de TI (ITSM) y ofreció diez consejos para sacar el máximo partido a esta tecnología. Las sugerencias forman parte del informe «Las 10 mejores prácticas futuras en gestión de servicios de TI».
¿Qué es, pues, el ITSM? El ITSM abarca una serie de actividades, procesos y políticas destinadas a garantizar que la prestación de servicios de TI sea eficiente y eficaz, y que satisfaga las necesidades de los usuarios finales y de los clientes (en el caso de un proveedor de servicios). El ITSM puede ser implementado por un departamento de TI interno, en cuyo caso aporta disciplina a la prestación de servicios y a la asistencia al usuario final. También lo utilizan los proveedores de servicios para garantizar que todos sus clientes cuenten con servicios de TI de primera categoría y en constante mejora.
Las soluciones de gestión de servicios de TI respaldan las funciones y los procesos que subyacen a los servicios propiamente dichos. La idea es ayudar al departamento de TI a adoptar una perspectiva empresarial de los servicios que presta. Desde un punto de vista más técnico, las soluciones que dan soporte a la ITSM, como Kaseya VSA, permiten al personal y a los administradores de TI realizar análisis eficaces y rápidos de las causas raíz, así como priorizar, escalar o resolver los problemas con rapidez.
Para algunas personas, el objetivo principal de la gestión de servicios de TI (ITSM) es el soporte técnico, y va mucho más allá de la mera funcionalidad de un servicio de asistencia. Esto implica permitir que el departamento de TI interprete las solicitudes de servicio, las clasifique y priorice, y se asegure de que los problemas no interrumpan los servicios críticos.
La principal diferencia entre el ITSM y un servicio de asistencia técnica es que el ITSM, gracias a su amplia visibilidad, puede detectar problemas de forma proactiva, identificar puntos débiles en la infraestructura de TI y ayudar al personal de servicio y asistencia a organizar su trabajo.
A continuación, cinco recomendaciones de Gartner:
- Revisa y redefine tus métricas de servicios de TI.
- Centrarse en una supervisión más rigurosa de los servicios esenciales.
- No metas a todos los servicios en el mismo saco; establece acuerdos de nivel de servicio (SLA) dinámicos y basados en el valor empresarial.
- Prioriza los servicios de TI según su importancia para el negocio y su impacto. Gestiona los servicios de TI como servicios, no como entidades técnicas.
- Gestionar los procesos y los cambios de forma eficaz y proactiva.
La gestión de servicios de TI (ITSM) se basa, en parte, en ITIL, o la Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de la Información (ITIL). La definición de ITIL pone de manifiesto lo estrechamente alineada que está con la ITSM. Esto es lo que TechTarget dice sobre ITIL: «El marco ITIL está diseñado para estandarizar la selección, la planificación, la prestación y el soporte de los servicios de TI para una empresa. El objetivo es mejorar la eficiencia y alcanzar niveles de servicio predecibles. El marco ITIL permite que las TI sean un socio de servicios empresariales, en lugar de limitarse a un simple soporte técnico. Las directrices y mejores prácticas de ITIL alinean las acciones y los gastos de TI con las necesidades empresariales y los adaptan a medida que la empresa crece o cambia de rumbo».
Según Gartner, los equipos de Infraestructura y Operaciones (I&O) deben mantenerse a la vanguardia y utilizar la gestión de servicios de TI (ITSM) para lograrlo. «Para seguir siendo relevantes para el negocio y la organización, los equipos de I&O deben estar al día de todas las innovaciones disruptivas en el ámbito tecnológico y en los modelos operativos y de servicio. Las prácticas de ITSM y de operaciones de TI tendrán que evolucionar y adaptarse. Dado el valor estratégico de estas prácticas, es crucial que los equipos de I&O sean conscientes de las posibles prácticas futuras y de cómo deben prepararse para abrazar el futuro y desarrollar capacidades en estas prácticas que les permitan mantenerse a largo plazo», argumentó la consultora.
Y por eso Gartner ha publicado una guía sobre las mejores prácticas de ITSM. A continuación se presentan algunos de los aspectos más destacados del informe completo.
Utiliza correctamente las métricas y los KPI
Gartner recomienda utilizar indicadores clave de rendimiento (KPI) para medir el progreso, pero sin excederse. «Lo queno se mide correctamente, no se gestiona correctamente. Por lo tanto, el uso de métricas es la primera práctica que hay que adoptar», afirma Gartner.
Los SLA son fundamentales para el éxito de la gestión de servicios de TI
Una forma infalible de medir la calidad de tus servicios de TI es mediante los SLA. Al fin y al cabo, el incumplimiento de los compromisos tiene consecuencias.
No caigas en la miopía tecnológica
Los servicios pueden basarse en la tecnología, pero cumplen una función empresarial. Lamentablemente, muchos equipos de infraestructura y operaciones se centran más en la tecnología que en el servicio en sí.
Hay que tener en cuenta que los distintos servicios de TI tienen distintos valores, y gestionarlos en consecuencia
En lo que respecta a los servicios o aplicaciones, hay algunos sin los que tu empresa no puede funcionar. Es fundamental que sigan en funcionamiento y rindan adecuadamente. En este sentido, el departamento de TI debe adoptar una perspectiva empresarial y decidir qué servicios entran en la categoría de «críticos para la misión». Estos servicios deben recibir una atención especial. «Prioriza todos tus proyectos de mejora de servicios en función de la contribución de estos al negocio», afirma Gartner.
Aprende a impulsar el cambio
En el mundo de las tecnologías de la información, el cambio es constante. Las tecnologías de la información no solo deben impulsar el cambio, sino que también deben gestionarlo adecuadamente. La gestión del cambio aporta disciplina a este proceso y es una de las mejores prácticas que recomienda Gartner.
Sé proactivo
Con demasiada frecuencia, el departamento de TI se ve atrapado en un modo reactivo, tan ocupado respondiendo a los problemas que nunca consigue adelantarse a ellos y, por lo tanto, no puede centrarse en desempeñar un papel verdaderamente estratégico. La gestión de servicios de TI (ITSM) y la automatización de TI —que constituye una parte fundamental de una buena solución de ITSM— permiten al departamento de TI pensar y actuar de forma proactiva. La mala noticia es que no todos los equipos de infraestructura y operaciones (I&O) son capaces de hacerlo.
ITSM y madurez de TI para pymes
Tanto ITSM como ITIL sirven de base para numerosos modelos de madurez de TI, que definen el grado de avance y proactividad de tu departamento de TI. No faltan modelos de madurez de TI, que constituyen directrices sobre cómo crear y optimizar una infraestructura de TI progresiva.
Ninguno de estos enfoques se adapta a las necesidades de las pequeñas y medianas empresas (pymes). Y son precisamente las pymes las que más necesitan este tipo de ayuda. Por eso, Kaseya ha desarrollado un modelo de madurez de la gestión de TI diseñado específicamente para empresas con una plantilla de entre menos de 50 y hasta 3.000 empleados. Para obtener más información sobre la madurez de TI, consulta el libro electrónico de Kaseya «Benchmarking Your IT-Maturity», el primero de una serie de tres libros electrónicos sobre madurez de TI.
Conocer tu nivel de madurez te permite fijarte objetivos para alcanzar niveles más altos. Y cuanto más alto llegues, más fácil se vuelve el trabajo en el ámbito de las tecnologías de la información.
Estas son las cinco etapas del Modelo de Madurez en la Gestión de TI de Kaseya:
- REACTIVO: Responder a los retos y solicitudes de cada usuario
- EFICIENTE: Adoptar un enfoque sistemático para resolver problemas conocidos y llevar a cabo las tareas diarias
- PROACTIVO: Adoptar un enfoque proactivo en la gestión de las tecnologías de la información, automatizando las tareas repetitivas y muchas medidas correctivas
- ALINEADO: Seguimiento y gestión en función de los acuerdos de nivel de servicio (SLA) o de las expectativas de disponibilidad y rendimiento
- ESTRATÉGICO: Alcanzar la excelencia operativa en TI y asumir un papel estratégico en el impulso de la innovación empresarial
Más recursos sobre madurez tecnológica
Kaseya ofrece cinco libros electrónicos que te ayudan a determinar tu propio nivel de madurez y a descubrir cómo puedes avanzar hacia un nivel superior.
El primero, mencionado anteriormente en el blog «Benchmarking Your-IT Maturity», ofrece una visión general de la madurez tecnológica para pymes y microempresas.
Los siguientes cuatro libros electrónicos ofrecen medidas tácticas para ayudarte a alcanzar cada nivel superior del modelo de madurez de TI:
- Pasar de una actitud reactiva a una eficiente
- Pasar de ser eficientes a ser proactivos
- Pasar de ser proactivo a estar alineado
- Pasar de una orientación alineada a una estratégica
Por último, ofrecemos un seminario web titulado «Buenas prácticas para evaluar tu nivel de madurez en TI».
Kaseya e ITSM
Kaseya es desde hace tiempo líder en gestión de servicios de TI (ITSM) y automatización de TI. Gracias al marco y las soluciones de Kaseya, los profesionales de TI pueden supervisar, gestionar y mantener de forma proactiva una infraestructura de TI distribuida de manera remota, sencilla y eficiente a través de una única plataforma web integrada.
Estas son algunas de las funciones clave que la plataforma Kaseya puede gestionar de forma fluida y automatizada:
- Gestión de sistemas
- Detección de redes e inventario
- Mando a distancia
- Gestión de Parches
- Gestión de activos de TI
- Implementación de software
- Protección de datos
- Gestión de políticas
- Conformidad
- Protección Antivirus antimalware
- Copias de seguridad y recuperación ante desastres
- Informes y servicio de asistencia
En lo que respecta a la automatización, las soluciones de Kaseya, como VSA, son la mejor opción por la amplitud y profundidad de sus servicios, además de su probada eficacia en la práctica. Independientemente del tamaño de su organización, podrá disfrutar de las ventajas que supone una mayor productividad operativa y unos mejores niveles de servicio gracias a la gestión de servicios de TI (ITSM).
Solicita una demostración para obtener más información sobre VSA by Kaseya.
