La plupart des entreprises sont confrontées chaque jour à un afflux de demandes informatiques émanant de leurs clients et de leurs employés. Ces demandes peuvent aller de la simple réinitialisation d'un mot de passe au déploiement d'une architecture réseau complète. Sans système ni processus en place, les utilisateurs ne sauront pas à qui adresser leurs demandes et les techniciens informatiques ne sauront pas comment suivre et résoudre les tickets.
Un service d'assistance est constitué d'une équipe de techniciens qualifiés qui utilisent un logiciel d'assistance pour résoudre les problèmes informatiques. Ce logiciel permet aux techniciens de suivre rapidement et efficacement les tickets provenant de différents canaux, tout en assurant la continuité des activités et un haut niveau de productivité. Selon Future Market Insight, le marché mondial des logiciels d'assistance était évalué à environ 9,9 milliards de dollars en 2021 et devrait atteindre près de 26,8 milliards de dollars d'ici fin 2032.
Un service d'assistance informatique évite aux utilisateurs de perdre un temps précieux à chercher des solutions simples qu'un expert peut leur fournir en un clin d'œil.
Qu'est-ce que les indicateurs de performance du service d'assistance ?
Un service d'assistance mal géré risque non seulement de perturber l'activité, mais aussi de s'avérer très coûteux. Saviez-vous que 89 % des consommateurs se tournent vers un concurrent après une mauvaise expérience? Les techniciens informatiques ont recours à plusieurs indicateurs pour suivre les performances du service d'assistance et s'assurer qu'il reste productif, efficace et fonctionne à plein régime. Les techniciens et les dirigeants informatiques peuvent utiliser ces indicateurs pour identifier les aspects du service d'assistance qui fonctionnent bien et ceux qui doivent être améliorés.
Ces indicateurs permettent également de déterminer si un service d'assistance est en bonne voie pour atteindre ses indicateurs clés de performance (KPI). Les indicateurs sont le moteur des KPI. Pour illustrer cela par un exemple, prenons le taux de résolution des tickets et le temps de réponse moyen. Grâce à ces indicateurs, le service d'assistance peut vérifier si son KPI visant à améliorer la satisfaction client est atteint.
Dans cet article, nous passerons en revue tous les indicateurs clés du service d'assistance, nous expliquerons leur importance et nous vous montrerons comment les exploiter pour stimuler la croissance de votre entreprise.
10 indicateurs clés de performance à suivre pour le service d'assistance
Un service d'assistance est la colonne vertébrale de toute organisation. Cependant, les entreprises qui commercialisent des solutions technologiques ont besoin d'un service d'assistance de premier ordre. Le succès et la croissance de leur activité dépendront en fin de compte de la rapidité et de la fluidité avec lesquelles leur service d'assistance traite les demandes des clients. L'efficacité avec laquelle un service d'assistance fonctionne a un impact direct sur l'expérience utilisateur et peut être déterminante pour la fidélisation des employés et des clients.
Comme tout service d'entreprise, les services d'assistance doivent répondre à des exigences de performance. Ils doivent veiller à ce que les utilisateurs qui soumettent un ticket ou une demande d'assistance informatique obtiennent une réponse dans les meilleurs délais. En suivant les indicateurs de performance du service d'assistance, les techniciens peuvent s'assurer que leur interaction avec les utilisateurs répond aux attentes.
Les entreprises peuvent analyser plusieurs indicateurs pour évaluer leurs performances. Dans cette section, nous allons passer en revue les 10 principaux indicateurs que tous les services d'assistance devraient suivre afin d'évaluer l'efficacité et la qualité de leur service et d'améliorer l'expérience client.
- Volume de tickets : le volume de tickets correspond au nombre de demandes de service ou de tickets d'assistance générés par les utilisateurs. Le suivi de cet indicateur vous permettra de déterminer combien de tickets votre équipe est en mesure de traiter en une journée, une semaine, un mois ou une année. Cela vous permettra d'optimiser le rendement sans surcharger votre équipe.
- Répartition des demandes par canal : les services d'assistance peuvent recevoir des demandes provenant de multiples canaux, tels que les e-mails, les formulaires en ligne, le chat en direct, les réseaux sociaux, le téléphone, etc. Les techniciens peuvent former le personnel aux canaux les plus utilisés et déterminer où affecter le plus de personnel ainsi que le type de formation à dispenser. Ces mesures permettront d'optimiser l'efficacité du service d'assistance.
- Temps de première réponse (FRT) : il s'agit du temps nécessaire à un agent pour répondre à un ticket dès sa soumission. Le FRT peut être calculé en minutes, en heures, voire en jours. Un temps de première réponse rapide a un impact positif sur la fidélité et la satisfaction des clients. Environ 90 % des clients considèrent qu'une réponse « immédiate » est importante ou très importante lorsqu'ils ont une question à poser au service client. L'objectif d'un service d'assistance efficace est de réduire le FRT, ce qui permet d'améliorer l'expérience client. La formule pour calculer le FRT moyen est la suivante :
FRT = Total des FRT au cours de cette minute ou de cette heure particulière / nombre total de tickets résolus - Temps de réponse moyen : il s'agit du temps moyen qu'un agent met pour répondre à une demande au cours d'une période donnée. L'indicateur FRT calcule le temps nécessaire à un agent pour répondre à un ticket, tandis que le temps de réponse moyen calcule le temps nécessaire à chaque agent pour répondre à un ticket dans un délai spécifique. Cet indicateur peut être utilisé pour identifier les heures de pointe en termes de productivité. La formule pour calculer cet indicateur est la suivante :
Temps de réponse moyen = temps total nécessaire pour répondre pendant la période sélectionnée / nombre de réponses pendant la période sélectionnée. - Taux de résolution des tickets : cet indicateur permet d'évaluer les performances et la qualité du travail d'un agent du service d'assistance informatique. Il compare le nombre de tickets qu'un agent résout dans un délai donné au nombre de tickets qui lui ont été attribués. Un taux de résolution des tickets élevé est un gage de qualité pour l'équipe du service client. Cela signifie que l'équipe résout les tickets rapidement et est en bonne voie pour atteindre ses indicateurs clés de performance (KPI). Taux de résolution des tickets = nombre de tickets résolus par un agent / nombre de tickets attribués x 100
- Taux de résolution dès le premier contact (FCRR) : le FCRR correspond au pourcentage de demandes adressées au service d'assistance qui sont résolues dès le premier échange avec le client. Ainsi, plus le FCRR est élevé, meilleure est l'expérience client. Il est donc essentiel de suivre et d'améliorer en permanence votre FCRR afin d'accroître la satisfaction client et de renforcer l'image de marque.
- Délai moyen de résolution : le délai moyen de résolution est un indicateur efficace du temps nécessaire pour répondre à la demande d'un utilisateur. Selon un rapport du CMO Council, un temps de réponse rapide est l'élément le plus important de l'expérience client numérique. L'évaluation du délai moyen de résolution vous permet de déterminer si vous offrez à vos clients le niveau de service promis et d'identifier les opportunités potentielles pour garantir une prestation de service plus rapide et plus efficace.
- Taux d'utilisation des agents : le taux d'utilisation des agents correspond au rapport entre le volume de travail effectué par les techniciens du service d'assistance informatique et leur capacité de travail. Un agent qui effectue six heures de travail sur un service de huit heures affiche un taux d'utilisation de 6/8 × 100 = 75 %. Le taux d'utilisation des agents est le meilleur indicateur de la productivité du personnel. Le suivi de ces données peut contribuer à réduire les coûts du service d'assistance tout en augmentant le rendement.
- Performance des agents : la performance des agents permet d'évaluer les résultats de chaque agent du service d'assistance pour chacun des indicateurs de performance. Cela permet d'identifier les agents performants et ceux dont les résultats sont insuffisants. Ces données peuvent servir à définir les meilleures pratiques et à élaborer des supports de formation destinés aux nouveaux agents ou à ceux dont les performances sont insuffisantes.
- Indice de satisfaction client (CSAT) : Les indices de satisfaction client constituent le moyen le plus simple de déterminer dans quelle mesure un client est satisfait ou insatisfait de votre service. À la fin d'une interaction, on demande souvent aux clients d'évaluer leur satisfaction sur une échelle. Il peut s'agir d'une échelle de 1 à 3 ou de 1 à 10. Pour calculer le score, toutes les réponses positives sont divisées par le nombre total de réponses recueillies, puis multipliées par 100 %. À partir de ce pourcentage, vous pouvez déterminer si la satisfaction client atteint un niveau record ou s’il y a matière à amélioration. Selon le rapport annuel « State of Service Report 2022 » de Hubspot, le CSAT reste l’indicateur clé de performance (KPI) le plus important pour près de 75 % des responsables du service client.
Pourquoi les indicateurs de performance du service d'assistance sont-ils importants ?
Le service d'assistance informatique joue un rôle essentiel dans la gestion des systèmes et de l'infrastructure informatiques d'une entreprise. Il constitue le principal point de contact pour tous les problèmes, incidents et demandes d'assistance informatique. L'évaluation et la comparaison des indicateurs clés du service d'assistance informatique sont indispensables pour les directeurs informatiques et les responsables des opérations informatiques qui cherchent à améliorer l'alignement sur les objectifs métier et la valeur ajoutée, à accroître la productivité des utilisateurs finaux et à réduire le coût total du support informatique.
Maintenant que vous comprenez qu'un service d'assistance est un élément essentiel de toute entreprise, voyons quelques-uns de ses avantages.
Planification des capacités
Amazon est le leader incontesté de son secteur grâce à son excellent service client. Pour assurer une croissance durable et fidéliser leur clientèle, les entreprises doivent offrir en permanence un service client de premier ordre. En suivant les indicateurs de performance de leur service d'assistance, les dirigeants peuvent déterminer s'ils disposent des ressources nécessaires pour développer leur activité. En résumé, la planification des capacités et le service client vont de pair, car un service d'assistance surchargé entraîne davantage d'erreurs et une baisse du taux de fidélisation de la clientèle.
Optimisation des ressources
L'optimisation du service d'assistance permet de réduire les coûts, d'accroître la productivité et d'améliorer la qualité des prestations, ce qui se traduit par une plus grande satisfaction des clients. Des indicateurs tels que les performances et le taux d'utilisation des agents vous aideront à déterminer s'il convient de recruter davantage d'agents d'assistance ou de maximiser l'utilisation de votre personnel actuel.
Renforcer la transparence
La mesure des indicateurs permet d'évaluer avec précision les performances d'un service d'assistance. Elle favorise la responsabilisation et tient les parties prenantes informées de l'évolution de la situation. Lorsque des systèmes et des processus clairs sont en place, les problèmes sont résolus rapidement et les personnes chargées de les résoudre savent exactement ce qu'il faut faire.
Identifier les défis
En analysant les données métriques à la recherche de tendances et de schémas récurrents, les techniciens peuvent identifier les problèmes courants et prendre les mesures nécessaires pour y remédier. La mise en œuvre régulière de cette étape permet de garantir le bon déroulement du processus et la détection précoce des problèmes.
Identifier les opportunités
Les indicateurs aident les responsables du service d'assistance à adapter et à mettre à jour leur stratégie en fonction des besoins. En incitant les techniciens à donner la priorité aux tâches critiques par rapport aux tâches non critiques, ils permettent au service d'assistance de rester sur la bonne voie pour respecter les exigences des accords de niveau de service (SLA).
Comment puis-je améliorer l'efficacité de mon service d'assistance ?
La mise en place d'un service d'assistance efficace et performant constitue un défi majeur auquel sont confrontées la plupart des entreprises en pleine croissance aujourd'hui. Voici une liste de bonnes pratiques à garder à l'esprit pour que votre équipe tire le meilleur parti de votre service d'assistance, afin de réduire au minimum les perturbations opérationnelles, d'améliorer l'efficacité et d'optimiser l'expérience client.
Créer une base de connaissances et un portail en libre-service
Une bibliothèque ou une base de connaissances contenant des informations complètes sur les problèmes informatiques et les méthodes pour les résoudre constitue une ressource inestimable pour les entreprises. Un logiciel de gestion du service d'assistance informatique permet d'organiser ce référentiel de connaissances, aidant ainsi les équipes informatiques à résoudre plus rapidement des problèmes similaires à l'avenir. De plus, vos utilisateurs finaux peuvent résoudre eux-mêmes leurs problèmes informatiques courants à l'aide de la base de connaissances. À long terme, cela permettra de réduire le nombre de tickets.
Mettre en place un système de reporting cohérent
La solution doit comporter un tableau de bord fournissant des informations en temps réel sur l'avancement et le statut des tickets, vous permettre de générer facilement des rapports personnalisés et vous aider à obtenir des informations utiles pour prendre rapidement et en toute confiance les bonnes décisions commerciales.
Recueillir les commentaires des clients
Bien que la mise en place d'un service d'assistance implique un investissement supplémentaire, ces coûts sont compensés par un retour sur investissement élevé grâce à une meilleure efficacité des équipes, une productivité accrue, une qualité de produit améliorée et une plus grande satisfaction des clients. Un service d'assistance informatique permet également d'obtenir des retours en temps réel sur les problèmes liés aux services et aux produits, éliminant ainsi les coûts associés à la réalisation d'enquêtes après la mise sur le marché.
Intégrer et automatiser
Un logiciel de centre d'assistance performant vous permettra d'automatiser les workflows et les processus courants et peu complexes du centre d'assistance, libérant ainsi du temps pour vos techniciens afin qu'ils puissent se concentrer sur les problèmes les plus critiques. Il doit également offrir une intégration transparente avec les outils de gestion à distance (RMM) et de documentation informatique, et permettre aux techniciens de se connecter facilement à distance à un terminal depuis la fenêtre de ticket pour résoudre le problème. Selon l'enquête mondiale de référence 2022 de Kaseya sur les MSP, pas moins de 96 % des MSP interrogés ont déclaré qu'ils estimaient que l'intégration d'applications clés telles que les outils RMM, PSA et de documentation informatique était importante pour leur activité.
Optimisez les performances de votre service d'assistance avec Kaseya
Kaseya BMS est un outil d'automatisation des services professionnels (PSA) qui offre des fonctionnalités de centre de services conçues pour vous aider à consacrer moins de temps au suivi des tickets et davantage à l'accompagnement de vos clients. Il vous permettra de traiter vos tickets informatiques en un temps record en améliorant les fonctionnalités de votre centre de services.
Cela vous permet de mieux suivre les tickets jusqu'à la résolution des problèmes des clients et de générer davantage de chiffre d'affaires facturable grâce à une facturation optimisée par contrat. Résultat : un service client amélioré et une rentabilité accrue. BMS s'intègre parfaitement à Kaseya VSA, notre solution de gestion des terminaux et de surveillance réseau, ainsi qu'à IT Glue la gestion des connaissances et des configurations.
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