Qu'est-ce que la gestion des tickets ?

Dans le domaine informatique, la gestion des tickets désigne le processus consistant à suivre, gérer et résoudre les demandes des utilisateurs ainsi que les incidents informatiques. Elle s'inscrit généralement dans le cadre du service d'assistance et du système de support technique d'une entreprise, grâce auxquels les employés internes, ainsi que les clients externes dans le cas des fournisseurs de services gérés (MSP), peuvent contacter l'équipe d'assistance de l'entreprise et soumettre des demandes concernant tout problème informatique auquel ils pourraient être confrontés. La gestion des tickets s'effectue généralement à l'aide d'un logiciel de service d'assistance.

Pourquoi la gestion des billets est-elle importante ?

Le marché des solutions logicielles de centre de support devrait atteindre 11 milliards de dollars d'ici 2023. Un système de gestion des tickets efficace est indispensable pour rationaliser, organiser et hiérarchiser vos demandes d'assistance en fonction de la criticité du service informatique concerné et du niveau de difficulté de la requête, plutôt que de simplement les traiter dans l'ordre où elles sont reçues. Ainsi, un système de gestion des tickets bien conçu vous aide à maintenir la satisfaction des utilisateurs finaux et des clients. Cela est essentiel pour les MSP afin d'éviter la perte de clientèle.

Comment fonctionne un système de gestion des tickets informatiques ?

Un système de gestion des tickets basique qui utilise la création manuelle de tickets suit un processus type :

Le processus commence lorsque l'agent du service d'assistance crée un ticket pour une demande ou un problème soulevé par un utilisateur.
Le ticket est ensuite attribué à un agent du service d'assistance.
Le chargé de clientèle peut traiter la demande et tenir l'utilisateur informé de l'évolution du dossier.
 Le chargé de clientèle est informé de toute réponse de l'utilisateur.
Une fois la demande traitée, le ticket est clôturé. Il peut être rouvert si l'utilisateur a des demandes complémentaires ou des préoccupations.

Dans le cas d'une résolution manuelle des tickets, une intégration entre le centre de services et la solution RMM permet aux techniciens de se connecter facilement à distance à un terminal depuis la fenêtre du ticket afin de résoudre le problème. L'intégration des flux de travail avec la solution de documentation informatique permet également aux techniciens d'accéder rapidement aux informations pertinentes sur les actifs et de résoudre le problème plus rapidement.

D'autre part, certaines solutions de gestion des tickets permettent la création et la résolution automatisées des tickets. Par exemple, Kaseya VSA (RMM) et KaseyaVorex PSA/Service Desk) permettent à Kaseya VSA de créer automatiquement des tickets en réponse à une alerte sur un terminal ou un périphérique réseau. Les workflows automatisés de KaseyaVorex de résoudre automatiquement les tickets en exécutant les procédures de l'agent Kaseya VSA.

L'automatisation permet de rationaliser votre processus de gestion des tickets, d'améliorer la productivité de vos techniciens, de réduire les erreurs manuelles, de satisfaire vos utilisateurs finaux et vos clients, et de libérer du temps pour que vos techniciens puissent se concentrer sur des activités génératrices de revenus.

Qu'est-ce qui caractérise un bon système de billetterie ?

Comme nous l'avons vu plus haut, un système de gestion des tickets efficace et fiable permet aux organisations de rationaliser leurs opérations de gestion des services et d'assistance. Mais qu'est-ce qui caractérise un bon système de gestion des tickets ? Nous avons dressé une liste des fonctionnalités essentielles à prendre en compte avant d'investir dans un tel système.

Automatisation — La solution doit permettre la création automatisée de tickets, avec des flux de travail rationalisés et des fonctionnalités avancées de recherche et de filtrage.

Suivi structuré — La solution doit vous permettre de suivre activement :

Historique des tickets: un relevé des tickets précédents, des problèmes rencontrés et de l'historique des interventions.
Journaux de communication: un registre des interactions entre les agents et les clients.
Indicateurs clés de performance (KPI) et mesures de performance: un relevé des délais de réponse, du taux de résolution des tickets, des commentaires sur la satisfaction client, etc.

Définition des priorités – L'une des fonctionnalités les plus utiles qu'un système de gestion des tickets devrait vous offrir est la possibilité de créer des files d'attente prioritaires qui vous permettent de traiter les tickets les plus importants (en fonction de leur niveau de gravité et de complexité) plutôt que de les traiter selon le principe du « premier arrivé, premier servi ».

Tableaux de bord et rapports – La solution doit inclure un tableau de bord fournissant des informations en temps réel sur l'avancement et le statut des tickets, vous permettant de générer facilement des rapports personnalisés et vous aidant à obtenir des informations pertinentes pour prendre rapidement et en toute confiance les bonnes décisions commerciales.

Collaboration – La solution doit offrir une plateforme permettant à différentes équipes de collaborer plus efficacement pour résoudre les tickets en fonction de leurs compétences, de leur expérience en matière de service, etc.

Accords de niveau de service (SLA) – Afin de garantir la responsabilité, le système devrait permettre la définition d'objectifs clairs et de normes de service que les agents peuvent s'efforcer d'atteindre.

Une expérience client de qualité supérieure – Outre des accords de niveau de service (SLA) clairement définis, la solution doit permettre de traiter et de résoudre les tickets plus rapidement et avec une plus grande précision, améliorant ainsi les relations avec la clientèle. La satisfaction client est étroitement liée à la rapidité de résolution des problèmes informatiques. De nombreuses entreprises mesurent le « taux de résolution dès le premier contact ».

Intégrations avec les outils de gestion à distance (RMM) et de documentation informatique – La solution doit s'intégrer de manière transparente aux outils de gestion à distance (RMM) et de documentation informatique, et permettre aux techniciens d'accéder facilement à distance à un terminal depuis la fenêtre de ticket afin de résoudre le problème. L'intégration avec la solution de documentation informatique permet également aux techniciens d'avoir à portée de main les informations essentielles sur les actifs, ce qui les aide à résoudre les tickets plus rapidement.

Quels sont les avantages d'un bon système de billetterie ?

Résumons quelques-uns des principaux avantages d'un bon système de billetterie :

Améliore l'efficacité opérationnelle de l'équipe du service d'assistance
Une meilleure hiérarchisation des tickets en fonction de leur niveau de gravité et de leur complexité
Une prestation de services informatiques de meilleure qualité grâce à un traitement plus rapide des tickets
Réduction des frais généraux liés au personnel du service d'assistance
Optimisation des processus d'assistance grâce aux données provenant d'autres systèmes, tels que RMM et la documentation informatique
Une meilleure communication et collaboration entre le technicien et le demandeur
Maintenir le niveau de qualité du service client
Suivi des indicateurs de performance clés (KPI) et des mesures de service essentielles

Bonnes pratiques en matière de gestion des tickets

Voici une liste des bonnes pratiques à suivre pour une gestion des tickets plus fluide et plus efficace :

Offrir une expérience conviviale – Choisissez des outils d'assistance qui proposent une interface conviviale et un système de gestion des tickets facile à utiliser.
Mettre en place un système de hiérarchisation clair – Établir une file d'attente par ordre de priorité et un système de classement qui réduisent au minimum le risque de perturbations coûteuses pour l'entreprise.
Identifier et consigner les problèmes courants – Rechercher les tendances et consigner les problèmes courants ainsi que leurs solutions ; faciliter l'accès à ces documents depuis le système de gestion des tickets.
Concentrez-vous sur l'évaluation du coût réel de votre offre de services – Des indicateurs tels que le temps moyen de résolution (MTTR), le nombre de tickets par ressource et le coût par ticket peuvent vous aider à évaluer le coût réel de votre offre de services. Assurez-vous que votre système de gestion des tickets propose des rapports sur ces indicateurs clés.
Encourager l'autonomie et l'autogestion – Créez une base de connaissances afin que les clients puissent trouver eux-mêmes des réponses lorsque cela est possible et résoudre leurs propres problèmes.
Mettez l'accent sur l'expérience client et sollicitez les commentaires – Avant tout, veillez à toujours garder à l'esprit le client et son expérience. Concentrez-vous sur les moyens de lui faciliter la vie et d'améliorer vos processus.

Une gestion optimale des tickets avec Kaseya BMS

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