Gestion des demandes de service : finalité et objectifs

Qu'est-ce qu'une demande d'intervention ?

Une demande de service peut être définie comme une demande formelle formulée par un client ou un collaborateur de ce dernier, visant à solliciter un prestataire de services afin qu’il lui fournisse un élément utile au bon déroulement des activités quotidiennes de l’entreprise. En d’autres termes, une demande de service est généralement formulée pour obtenir quelque chose dont on ne disposait pas au départ.

Exemple de demande d'intervention

Il existe de nombreux types de demandes d'assistance qu'un utilisateur peut formuler. Il peut s'agir de simples demandes de conseils, d'autorisation ou d'informations. Un utilisateur peut également formuler des demandes d'assistance pour accéder à des imprimantes, se faire rembourser des frais, réinitialiser un mot de passe ou passer à une version plus récente d'un logiciel.

En général, les demandes d'intervention ont de fortes chances de concerner des modifications standard ou pré-approuvées. Par exemple, une entreprise peut avoir pour politique d'accorder à ses employés un espace de stockage supplémentaire lorsqu'ils sont à court.

Dans ce cas, un employé peut déposer une demande d'intervention pour obtenir de la mémoire supplémentaire ; il s'agit d'une modification standard et pré-approuvée qui ne nécessite pas de long processus d'examen et d'approbation.

Qu'est-ce que la gestion des demandes de service ?

Une gestion efficace des demandes de service est indispensable pour maintenir l'efficacité des équipes et garantir la réussite de l'entreprise. La gestion des demandes de service englobe les processus et les outils qui fournissent à tous les services d'une organisation (par exemple, la conformité, l'informatique, le marketing, la finance et les ressources humaines) une plateforme en libre-service leur permettant d'accepter, de suivre, de traiter et de clôturer diverses demandes de service émanant de clients, d'employés et de prestataires externes.

La gestion des demandes de service permet de rationaliser les processus susmentionnés, en particulier lorsqu'elle est configurée pour s'adapter aux besoins de l'organisation. Elle permet aux utilisateurs de soumettre des demandes de service, d'attribuer la responsabilité de ces demandes et d'en suivre l'état d'avancement, depuis leur soumission jusqu'à leur clôture.

Quelles sont les principales étapes de la gestion des demandes d'intervention ?

Examinons les différentes étapes du processus de gestion des demandes de service :

• Un utilisateur envoie une demande d'intervention depuis votre portail de gestion des services.
• La demande d'intervention est attribuée à un agent du centre de services appartenant à l'équipe des services informatiques.
• L'agent examine la demande en se fondant sur les procédures standard de qualification et d'approbation. Si nécessaire, il peut transmettre la demande de service pour qu'elle fasse l'objet d'une validation opérationnelle ou financière.
• L'agent du centre de services traite la demande ou la transmet à l'équipe compétente.
• Une fois la demande d'assistance traitée, l'agent clôt le ticket et assure un suivi auprès du client afin de s'assurer qu'il est satisfait de la solution apportée.

Quelle est la différence entre la gestion des demandes de service et la gestion des incidents ?

Souvent confondus, la gestion des incidents et la gestion des demandes de service sont pourtant deux concepts radicalement différents. Alors qu’une demande de service correspond à la demande d’un utilisateur visant à obtenir l’accès à un élément dont il a besoin pour ses activités quotidiennes, un incident peut être défini comme une erreur ou une perturbation imprévue ou inattendue dans la prestation d’un service informatique, ou encore comme une baisse significative de la qualité de ce service. Parmi les exemples d’incidents, on peut citer une panne de serveur, un ordinateur portable qui ne démarre pas ou une imprimante en panne.

Comme indiqué précédemment, la gestion des demandes de service englobe les processus et les outils nécessaires à la gestion des demandes émanant d’utilisateurs internes et externes. En revanche, la gestion des incidents vise à rétablir les services après une interruption, en limitant au maximum les temps d’arrêt. Elle permet ainsi de minimiser les pertes en termes d’efficacité et de productivité de l’entreprise, tout en garantissant le maintien de la qualité de prestation de services.

Quel est l'objectif de la gestion des demandes d'intervention ?

Le marché mondial des solutions de gestion des demandes de service devrait connaître une croissance soutenue au cours de la période de prévision allant de 2021 à 2027. Voici quelques-unes des principales raisons pour lesquelles une gestion efficace des demandes de service est essentielle à l'activité :

• Maintenir à tout moment la productivité et l'efficacité de l'entreprise
• Garantir un temps d'arrêt et une interruption d'activité minimaux
• Alléger la charge de travail quotidienne des équipes informatiques
• Réduire les répercussions ou les risques liés à des services et processus défaillants ou inadéquats
• Améliorer la prestation de services et garantir la satisfaction des clients

Meilleures pratiques en matière de gestion des demandes de service

La gestion des demandes de service facilite la recherche d'aide grâce à un système d'auto-service simple, permet d'apporter des réponses à l'aide des suggestions de la base de connaissances et optimise le traitement des demandes afin d'offrir un service optimal. Dans ce contexte, les équipes informatiques doivent accorder la priorité à certains aspects.

La gestion des demandes d'intervention permet de rationaliser le traitement des demandes afin d'offrir un service optimal et de réduire au minimum les temps d'arrêt. C'est pourquoi nous avons rassemblé quelques bonnes pratiques qui vous aideront à améliorer la gestion de vos demandes d'intervention et à la rendre plus efficace. Poursuivez votre lecture.

• L'automatisation du libre-service peut réduire considérablement la charge de travail de votre équipe informatique et permettre à vos agents du centre de services de consacrer davantage de temps à des tâches plus stratégiques. Par exemple, l'automatisation des communications de suivi avec les utilisateurs peut permettre de gagner du temps que vos agents consacrent à répondre aux clients, de tenir ces derniers informés du délai estimé de résolution et d'améliorer l'expérience client.
• Veillez à automatiser et à standardiser le processus de validation dans la mesure du possible. Par exemple, toute demande de service concernant un nouvel écran sera pré-validée et traitée automatiquement. Cela permettra de gagner du temps sur les tâches répétitives et d'éviter des formalités supplémentaires inutiles.
• Pour optimiser l'efficacité du libre-service, vous devez intégrer la base de connaissances, permettre aux clients d'y accéder facilement et rediriger les tickets d'assistance vers des articles de la base de connaissances facilement consultables. Cela contribuera à rendre l'expérience de libre-service plus simple et plus satisfaisante pour vos clients.
• Concentrez-vous sur vos demandes de service les plus fréquentes et développez-les à partir de là, en vous appuyant sur les retours d'expérience et les statistiques d'utilisation. Créez un catalogue en libre-service adapté aux attentes de vos utilisateurs afin de leur offrir une expérience client efficace.

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