Circle Cloud réduit de moitié le temps de réponse aux tickets grâce à Datto RMM

Un service rapide et personnalisé : tel est le modèle de Circle Cloud

Depuis son siège de Stockton-on-Tees, Circle Cloud fournit des services d'assistance informatique et de cybersécurité aux petites et moyennes entreprises de tout le Royaume-Uni. Aidan Bennison, chef d'équipe « Managed Services », dirige le centre de services tout en continuant à utiliser au quotidien les mêmes outils que ses techniciens.

Cette proximité est essentielle, car les clients de Circle Cloud attendent des réponses rapides et une bonne visibilité sur leur propre environnement. Le centre de services avait besoin d’outils permettant aux techniciens d’agir rapidement tout en conservant le contexte nécessaire pour expliquer, résoudre et rendre compte de chaque incident.

Le RMM était source de tensions

Avant d'adopter Datto RMM, Circle Cloud utilisait ConnectWise Automate et avait brièvement testé ConnectWise RMM, tout en conservant ConnectWise PSA tout au long de cette période. Le module PSA gérait déjà la file d'attente des tickets, mais le principal problème résidait dans l'expérience de gestion des terminaux qui l'entourait. Les tâches de base d'automatisation, d'application de correctifs et de création de rapports étaient difficiles à configurer, et il était même compliqué de vérifier qu'une tâche avait bien été menée à bien.

« Les tâches simples s'avéraient difficiles à réaliser, et une fois accomplies, il était difficile d'affirmer avec certitude qu'elles fonctionnaient réellement », a déclaré Bennison.

Circle Cloud avait besoin d'une solution RMM permettant d'optimiser la gestion des terminaux sans perturber les processus ConnectWise PSA que ses techniciens maîtrisaient déjà.

Pourquoi Circle Cloud a choisi Datto RMM

Circle Cloud a évalué NinjaOne aux côtés de Datto RMM. Le facteur décisif a été la manière dont Datto RMM alliait facilité d'utilisation grâce à des filtres dynamiques par appareil et à des champs définis par l'utilisateur (UDF). Les filtres se mettent automatiquement à jour à mesure que les attributs des terminaux évoluent et peuvent cibler les rapports, les surveillances, les tâches et la gestion des correctifs. Les UDF permettent à l'équipe de collecter des données sur les appareils au-delà de l'audit standard, puis de les filtrer pour définir des critères de ciblage supplémentaires.

L'équipe a utilisé des workflows basés sur les UDF pour identifier les appareils fonctionnant encore sous la version classique d'Outlook ou de Teams, évaluer leur compatibilité avec Windows 11 et consigner la raison exacte pour laquelle un appareil n'avait pas réussi le contrôle de mise à niveau.

« Le principal atout de ce processus était la possibilité de filtrer les appareils, les serveurs et les sites en fonction de critères que nous pouvions définir nous-mêmes. Cela a considérablement simplifié les automatisations, l'application des correctifs et la création de rapports. »

Bennison

Datto RMM s'intègre directement au centre de services existant

Les alertes Datto RMM génèrent désormais des tickets directement dans le service d'assistance ConnectWise PSA de Circle Cloud, avec le contexte relatif au client, à l'appareil et au diagnostic, ainsi qu'un lien menant directement à l'appareil ou à l'alerte correspondante dans Datto RMM. Le technicien commence par la file d'attente PSA qu'il connaît bien, ouvre le ticket et accède directement au terminal. Il n'est plus nécessaire de rechercher séparément le client, le site, l'appareil ou l'alerte.

La fonctionnalité « Round-trip ticketing » permet de fermer l'alerte Datto RMM correspondante lorsqu'un ticket PSA est clôturé, ou de clôturer le ticket PSA lorsque l'alerte est résolue dans Datto RMM, en fonction des statuts configurés.

« L'intégration en elle-même a été très rapide et facile à mettre en place. Ça ne m'a pris qu'un clin d'œil », a déclaré Bennison.

Une modification du RMM, aucune perturbation du PSA

Circle Cloud a réussi à optimiser la gestion des terminaux sans avoir à repenser les processus de gestion des tickets que le service d'assistance maîtrisait déjà. La mise en place des correctifs et des rapports a été rapide, et les techniciens ont commencé à automatiser des tâches qui leur posaient auparavant des difficultés. Dès le premier mois, l'équipe s'est sentie à l'aise avec le nouveau logiciel de gestion à distance (RMM), et un technicien nouvellement embauché a pu se rendre sur le site d'un client, ouvrir un appareil et analyser les indicateurs de performance du processeur du serveur après une seule démonstration.

« La mise en place a été très simple. Cette solution nous a apporté beaucoup de fonctionnalités, couvrait tout ce dont nous disposions auparavant, et tout le monde l’a appréciée dès le premier jour. Dès le premier mois, nous avions déjà pleinement confiance en elle. »

Bennison

Traitement plus rapide des tickets, capacité accrue, meilleure conformité aux correctifs

Récemment, sur une période de cinq semaines, Circle Cloud a clôturé environ 61 % des tickets dans l'heure qui a suivi leur création, contre environ 31 % au cours des trois périodes de référence précédentes. On estime que 35 % des alertes sont désormais résolues et clôturées automatiquement. Un espace disque insuffisant, par exemple, peut déclencher un moniteur, lancer un nettoyage approuvé et résoudre le problème avant même qu'un technicien n'intervienne.

Cette intégration a également permis d’éliminer les demandes de faible importance de la file d’attente. Auparavant, Circle Cloud traitait jusqu’à cinq demandes de rapports sur l’état des appareils par semaine ; celles-ci sont désormais planifiées automatiquement ou gérées via un accès direct aux interlocuteurs techniques. Ces mêmes données connectées alimentent les packs de services trimestriels, en combinant les rapports Datto RMM avec les données des tickets ConnectWise PSA, afin que les chargés de compte puissent passer en revue les travaux réalisés et les performances des services avec les clients.

Deux ans et demi après la mise en œuvre de la solution RMM de Datto, le parc géré a augmenté de plus de 70 %, passant d'environ 700 à 1 200 terminaux et d'environ 36 à entre 56 et 60 clients de services gérés. Trois techniciens ont assuré l'essentiel de cette croissance avant qu'un quatrième ne vienne renforcer l'équipe et assurer la capacité future.

Un problème qui a duré plusieurs jours a été résolu en 20 minutes

À la suite d'un changement lié à Microsoft, une dizaine d'utilisateurs chez un client se sont retrouvés bloqués par les invites de récupération de BitLocker, et les informations de récupération attendues n'étaient pas disponibles via le service de gestion de Microsoft. L'équipe avait initialement prévu que plusieurs PC devraient peut-être être réinstallés.

Circle Cloud ayant déjà configuré un workflow Datto RMM permettant d'afficher les informations de restauration pertinentes, les techniciens ont pu identifier les utilisateurs concernés dans ConnectWise PSA, localiser les appareils correspondants dans Datto RMM et rétablir directement leur accès.

« Ce que je pensais être une opération nécessitant l'envoi de 10 nouveaux PC a été réglé en moins de 20 minutes. »

Bennison

Une mise à niveau ciblée, et non un changement complet de la pile technologique

Circle Cloud a abordé cette opération comme une mise à niveau ciblée, et non comme une décision radicale concernant l'ensemble de la pile technologique. L'entreprise a conservé son PSA existant, remplacé la couche de gestion des terminaux et relié les alertes, les tickets et les actions sur les appareils via une seule intégration. L'expérience de Circle Cloud montre la voie à suivre pour les MSP qui souhaitent moderniser la gestion de leurs terminaux sans procéder à une refonte complète et perturbatrice de leur infrastructure.

« Ce n’est pas quelque chose qui fait peur », a déclaré Bennison.

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